【正文】 106電話訓練室現(xiàn)在多數企業(yè)還停留在委托中介做培訓的階段，培訓中介也就成了“菜單”專家，什么“豐盛”的培訓課程都可以“變”出來，最后只有吃“菜”人的肚子明白是怎么回事。最好準備好前三句讓客戶覺得有價值的話。他跑去問導游“Good Morning,Sir”是啥意思？”導游告訴了他。王　東：沒打電話，就相互影響了？！　應小京：客戶是怎么想象銷售員的呢？學員甲：客戶討厭銷售員，害怕被電話“騷擾”。學員丁：討厭銷售員的客戶。王　東：我原以為接近就是和客戶建立聯(lián)系，沒想到這么細啊。畢　成：請問這種情況誰能碰上？如果你們認為打電話是給客戶找麻煩。有一天，我和客戶通話時，他太太癜癇病犯了。打電話是新手要過的第一關，人一般都不愿意去求人，多數新手認為給客戶打電話是在請求客戶的“施舍”，有悖于他們原來的習慣——給家人、親戚、朋友、熟人打電話，或打咨詢性質的電話。 早晨，天下起了小雨。有了這一想法，我原來緊繃的神經放松了下來。第二：找出客戶的五個可能存在問題，并設計成詢問的問題。宋安東：后來我想，網絡傳真機最基本的特點是解決客戶無法接收文字信息的問題。學員丙：什么是一般性需求呢？應小京：一般性需求是指客戶存在一種共性問題。學員甲：你為什么把客戶經常出差做為切入點呢？另一個是，當客戶回避你時，你為什么敢繼續(xù)問客戶，而不怕客戶煩呢？宋安東：剛才我說過，我是研究客戶的背景發(fā)現(xiàn)的商機。即使有一個家伙笨到了家，重復十次還通過不了，大家也要等著他，按應小京的話就是：一個都不能少。我覺得這取決于你詢問的語氣和態(tài)度。我曾經去向一個老用戶介紹一款新機型。（錄像暫停）宋安東：我問第一個問題的目的是深入挖掘客戶的需求，但受到阻礙。哦，我明白了。（演練結束，臺下一片掌聲）應小京：在準備階段適當的準備些禮品也很重要。學員?。菏菃幔渴裁词?？我還忙著呢！應小京：老畢托我給你帶了些茶葉。王 東：如果客戶根本就不聽，怎么辦？應小京：遇到態(tài)度非常不友好的客戶，我們就必須先放棄所有銷售的念頭，恢復到一種無所求的心態(tài)，繼續(xù)用友好、禮貌的態(tài)度和語言來拉近彼此的距離。每次拜訪客戶前，簡單設計一下沒壞處。應小京：謝謝小宋。所以，我設計了幾個吸引客戶的語言：“先問幾個問題，以便讓我更了解你的業(yè)務，好嗎？”；談話的切入點是——問客戶行業(yè)的工作特征：“請問你經常出差嗎？”；同時，我想通過了解在客戶通信方式的情況將銷售引向深入。宋安東：如果出差時有一個重要文件急等你批復，一般你身處外地時怎么處理？梁詩：當然，每一次大型的展覽都是重要的生意機會，我也需要及時了解行業(yè)發(fā)展方向。宋安東：沒問題，請問你經常出差嗎？梁我是施樂公司的宋安東，非常感謝你抽時間安排這次會面。小宋，你們準備一下。李老四，我問你，你的家鄉(xiāng)在哪里？我的家在……眾學員：（哈哈大笑）。 世上的事總是出人意料之外，倡導輕松、活躍培訓方法的應小京，卻是個嚴肅、說話都是書面語言的人。（走到黑板前寫下了下面這個清單）準備產品知識；了解客戶背景；準備說明書；打電話預約；準備開場白……學員甲：太泛泛了，沒有針對性嘛。王 東：這五個步驟是一次完成的嗎？應小京：這要看實際談話情況。大家明白嗎？5．拜訪目的：向客戶介紹 產品4．王東了解客戶的需求3．客戶對王東的拜訪感興趣2．客戶愿意見王東1．王東了解一部分客戶的 背景資料會 談 順 序眾學員：明白。梁詩見了，開玩笑的說他早飯沒吃飽。學員甲：培訓前我最想提高表達能力。王 東：我有個個人問題，能問嗎？畢 成：說說看。比如，客戶說：“我們不需要”。（畢成停頓了一下）銷售員應該是人際關系專家！如果僅把自己定位成賣產品的，那么你很難有大的進步。）學員甲：我就是在解釋我的看法，他們好像聽不懂。大家覺得小甲是一個聽不進建議的人。梁詩幫助分一下組。王 東：客戶也不傻，你用什么技巧？老畢和應小京并沒有馬上制止二人的爭論，這種爭論有時候會讓當事人自己把自己辯明白。注意，第四步才介紹產品，而不像很多新手一上來就給客戶介紹產品；第五步是演示產品，有些產品比較復雜，必須通過演示客戶才能明白；第六步是提交建議書，在有些項目上是投標文件；第七步就是成交了。學員甲：應老師，這和設計拜訪目的有什么關系呢？應小京：在不了解客戶的情況下，可以通過參考七步法的每一個步驟設計拜訪目的。學員乙：我一般是先了解一些客戶所處行業(yè)的背景情況。所以，在準備階段設計一個有效的拜訪目的，而且擺脫對產品的依賴是非常關鍵的。如果你設計的拜訪目的是你能達到的，在拜訪客戶時你自然會有信心，壓力會小很多。更重要的是，這對搭檔有一個共同的追求——探索出一條新的銷售員培訓模式。應小京：越專業(yè)的銷售代表在這個階段投入的精力越高，有些甚至達到80%以上。學員甲：調整好心態(tài)。 大家分組演練一下。 學員甲： 能舉個例子嗎？ 應小京： 比如， 談健康、 問客戶每天早上是喝淡鹽水還是白開水。 應小京： 小丙， 你有什么體會。 應小京： 這樣的客戶是什么心態(tài)？ 學員丙： 當然從我的角度看是消極的了。 是積極還是消極的呢？ 王 東： 消極心態(tài)。 不知道是哪位仁兄， 在網上發(fā)了個貼子， 教育眾生用積極的態(tài)度去賺錢。 （演練開始） 梁 詩： 我很忙， 半個小時后要趕飛機。 應小京： 你真的在聽她說什么嗎？ 王 東： 當然了！ 學員甲： 應老師， 你是不是說聽懂客戶的話外音？ 應小京： 沒錯！ 只有這樣才能找到吸引客戶的話題。 最關鍵的是介紹產品根本就抓不住我的注意力。 應小京： 注意用詞。 雖然他覺得客戶應該讓他把產品說完， 但至少這次對話還算順利吧。 王 東： 你是否對可以幫助擺脫繁忙的辦法感興趣呢？ 梁 詩： 是啊！ 王 東： 施樂公司的電話應答機可以讓用戶無需使用電腦， 通過電話或手機便能收發(fā)電子郵件和傳真， 使溝通更加隨意。 應小京： 你想再試試？ 王 東： 想。 客戶根本不給我機會。 你們看我的表情， 見了客戶從不緊張。 王 東： 什么吸引人呢？ 應小京： 你們說說小甲哪兒吸引人？ 王 東： 說不好。 王 東： 我怎么才能在客戶面前表現(xiàn)得比較自信呢？ 應小京： 自信是很難裝出來的， 你心里的東西雖然沒有說出來， 但客戶會從你的眼角眉梢體察得一清二楚。 應小京： 對， 為這一點再給他鼓鼓掌。 王東一愣， 全體學員也都把疑惑的目光投向應小京。 梁 詩： 你有什么事嗎？ 王 東： 我今天來是想向你介紹施樂公司是服務…… 梁 詩： 我今天沒時間， 以后再說吧。他會突然從你身后把麥克風伸到你嘴邊讓你回答問題。）王 東：我一站在前面，腦子就一片空白。但一見客戶拒絕，腦子就一片空白了。應小京：怎么個“旁敲側擊”呢？學員乙：最好是先從客戶的行業(yè)背景入手。學員乙：我忽然發(fā)現(xiàn)，銷售員是因為想賣東西才會被客戶拒絕的。應小京：剛才的演練為什么會失敗呢？學員乙：可能是銷售技巧有問題吧。學員乙：剛才的三種情況我都遇到過，在他們眼里銷售員就低人一等。（演練結束）學員?。海ㄐ÷曕止荆蚝莸?！應小京：小丁，就你話多。（演練結束） 學員乙：這就沒戲了？學員?。何以趺丛娇戳涸娫娇蓯??！被蛘摺拔覀儾恍枰?。畢 成：什么原因呢？學員甲：客戶不會每天都買東西，但不同的銷售員會每天都拜訪他。所以，減少“不當”的動作，一定是邁向成功的關鍵一步?！薄澳呛?，起立，照我的樣子做。老畢回到講臺上，激昂的說：“謝謝，你今天給我和大家也上了一課，你的坦誠讓我發(fā)現(xiàn)我失去的坦誠。”王東停了停說：“我是在幾乎絕望的時候收到錄用通知書的，當時已經失業(yè)半年多了，我天天胡思亂想，就差跳樓了。”那學員閉上眼睛，大家都看著他。這人也夠坦白的，我拿出一張白紙，畫了一個螺旋線讓他看，他不明白，問：‘這什么意思？’我說：‘你現(xiàn)在就像這個螺旋線最外邊的小球。老畢提高了嗓音說：“這是最令人振奮的提問?！彼ｎD了一下，像是在整理思路，繼續(xù)說：“我呢，是從通信工程師轉行做銷售的，原因很簡單——多掙錢。我給大家做示范，不怕做的不好，能幫助你們，我也能提高?！绷涸娬f完，退到畢成后面，畢成走向前說：“我們還有一位特別嘉賓——有請宋安東。他們老讓我扮“惡”人，就是不給銷售員好臉色的客戶?！迸_下響起掌聲?！毙⊥醪逶挼馈！　　芭?，沒關系，培訓結束后你們會明白我在說什么?！币粋€臉色黑紅，外表老成的學員回答道?！澳?！”洪亮的回答聲把教室震了一下。我這有張卡片，看看上面印著什么？‘You are nothing now——你現(xiàn)在什么都不是！’你們說說什么意思。第一章在沒打破客戶的堅冰前，展開銷售是缺乏經驗的表現(xiàn)　　今天是第一天培訓，從各分公司集中到施樂培訓中心的學員被領進一間廠房式的屋子，屋子被分成兩部份，前邊布置成了一間辦公室，后邊是一張大大的“U”型桌子，能坐下15個人。在《銷售演練場》中有這么一群人——培訓師、學員、還有培訓助理。如果贏得客戶的心是你真心想做的，甚至愿意比別人更多的付出，那么你人性中的光芒將照亮你職業(yè)的道路；如果僅以賣產品為目標，以為銷售就是一種話術，那這份工作會讓你覺得沒有自尊；如果你根本就厭惡銷售，甚至僅僅是把它當成糊口的差事，那你未來的路會既痛苦又彷徨。你被他們的信念、風度、閱歷和專業(yè)精神折服，他們就是目標啊。作 者：你把培訓太理想化了吧。作 者：很辛苦吧？王 東：銷售不好做啊，大多數人都不完不成任務。為什么一個三年都沒什么發(fā)展的人，三年后就有了巨大變化呢？到底施樂的培訓有什么神奇呢？采訪時他告訴我，他的職業(yè)生涯是從8月15日開始的。在此，感謝施樂的培訓為我打下了扎實基本功。即使告訴學員——銷售分幾步，每一步要做什么，有什么規(guī)則，學員也未必會做。本書文筆輕松、詼諧、完全擺脫了此類書籍艱深、死板的風格，讓讀者與本書中七、八個伙伴一起去探索充滿驚喜的銷售之旅。它創(chuàng)造了一個有趣、開放的演練場環(huán)境與一群亦師亦友的培訓人物。有些做了五、六年的銷售員，竟還沒有受過一次專業(yè)培訓。本書是對新培訓模式的探索和總結。以后的三年，他換了N家公司，失業(yè)半年多。當時一口氣跑了好多站路，第一次體會到工作是那么珍貴。作 者：是嗎？！王 東：是的，施樂公司的培訓，在我心中點亮了一盞燈。作 者：你把銷售當成一生的職業(yè)嗎？王 東：當然，這能讓我生活得更好。當初，王東在施樂面試時，差點被淘汰?！朵N售演練場》不會給你腦子里插根管子，灌一大堆你似懂非懂的銷售規(guī)矩，然后強迫你要這樣干，那樣干。他們開始建設起自己思考問題的方式。他用熱情的目光環(huán)視著四周，嘴角充滿了笑意。畢成又問：“能做到嗎？”“能。大家可以叫我老畢或畢老師?！碑叧捎忠淮喂钠鹫苼?，他說：“別吝惜自己的掌聲，給小王呱唧呱唧。上次廣州分公司的學員總叫我“鷹”老師，糾正了六天，最后，我還是“鷹”老師?！肮?，你最好直接告訴他。 　　那女孩子的臉一下子變的粉紅，流彩般的眼神瞪著應小京說：“小京同志每次都拿人開涮，我抗議！”應小京忙道歉道：“好好，我悔過。說心理話我特想放你們一馬，同是天涯淪落人啊?！睉【┐驍嗔怂伟矕|說：“小宋是連續(xù)三年工程機產品的全國銷售冠軍。老畢說：“培訓中心的要人都登場了，大家有什么問題嗎？”　　“我有！”一個健壯挺拔的小伙子舉手說：“大家好！我叫王東，剛進公司一個月?！@句話，讓我終生受益?！彼Ｏ聛?，環(huán)視著學員，大聲的問：“誰能告訴我你的目標？”沒有人回應?！薄　　皯蠋?，我做銷售快四年了，該訂一個什么目標好呢？” “四年里，你有目標嗎？” 應小京問道?！蹦菍W員仍一臉茫然的搖搖頭。剛才應老師的話讓我一下子明白了什么，但又說不清楚……過去三年，把我壓得連在人前昂首挺胸的勇氣都沒有了，今天，我要在這里把它找回來！”　　“嘩——”的一陣掌聲響起。今天是入春來少有的大晴天，風里尚有些昨夜的雨氣，陽光鋪滿了整個城市，樓外草坪上散落著片片黃花?！碑斠欢尾偬旰螅淌依镌僖舱也坏嚼Ь牒蜕⒙臍夥樟??？蛻艉芟矚g這樣的買賣方式，甚至把這事當趣聞告訴朋友。（他用手指了指梁詩）梁 詩：天啊，沒有好人走的道了。學員甲：我只占用你五分鐘。粱 詩：你沒看門上貼著我們這謝絕推銷嗎。（演練結束）學員丙：全軍覆沒了！應小京：大家說說對剛才演練的看法。他如果還忙，我再等，哪怕等到他下班，也要見著他把話說完。學員甲：應老師，你對客戶的這種強力拒絕有應對方式嗎？王 東：我想，了解客戶的需求就可以找到突破口。學員乙：先和最基層的人聯(lián)系，等了解了情況再找負責人。他不拒絕，我們也不會想這么多手段。他慢慢的站起來，像過地雷陣似的向講臺中央走去。吃了腦白金，睡覺就是香。我們給小王一些鼓勵。 王 東： 請問你是做什么的？ 梁 詩： 我是個進口商。 應小京： 大家看出了什么？ 學員丁： 一看就是大腦一片空白啊。 誰說銷售對話不能生動、 有趣些呢？ 學員?。?有一次， 我和一個客戶對侃 NBA， 他把我佩服得五體投地…… 學員丙： 他買設備了嗎？ 學員?。?沒有。 應小京： 有點夸張， 放松些。 應小京： 如果一個表情僵硬， 又像偵探的人不斷盤問你， 你會有什么反應？ 王 東： 我會把他打跑。 應小京原來做培訓總是直接告訴學員應該這樣做， 不要那樣做， 效果并不理想。 應小京： 是嗎？ 你的產品介紹有什么特別的嗎？ 王 東： 沒有， 但有時候客戶關心產品勝過銷售員。 梁 詩： 我很忙， 半個小時我要趕飛機。 梁 詩： 嗯。 學員丙： 產品介紹沒有針對性。 我們將在調查階段和產品階段詳細討論它， 請大家記下這個問題。 更重要的是在談話前引起我的興趣。 應小京： 好！ 這是客戶的心里話。 宋安東： 如果事情很急呢？ 梁 詩： 這……（應小京做了個暫停的手勢） （演練結束） 應小京： 大家體會到了嗎？ 客戶的話里只有拒絕， 專業(yè)銷售員可以聽出銷售機會。 學員丁： 不親力親為， 難道王東賣東西， 我拿傭金嗎？ 學員丙： 人家說的是老板。 應小京： 如果他說的你也