【正文】 當(dāng)買主一上來就對價(jià)格產(chǎn)生異議時(shí)。有的業(yè)務(wù)員“愛為人師”，每個(gè)人都有要表現(xiàn)自己的愿望，愿自己的知識、才能有一展的良機(jī)，這樣在推銷時(shí)，有些顧客就會為表現(xiàn)自己知識豐富，有主見而提出種種異議，對這樣的顧客，就要求業(yè)務(wù)員應(yīng)該有耐性，理解他們，贊同他們，采取謙虛的態(tài)度，滿足其自尊心和虛榮心，這時(shí)業(yè)務(wù)員無疑會大開綠燈。這里的關(guān)鍵是耐心傾聽客戶的訴說和抱怨。如何對待自己的錯(cuò)誤 業(yè)務(wù)員如果確系自己的錯(cuò)誤而遭到客戶的抱怨，那么，與其掩飾，不如干脆承認(rèn)并道歉，并立即采取補(bǔ)救措施，以減小客戶的損失。例如有一家影視公司，常去一家公司復(fù)制錄像帶，但有一次這家公司的職員將影劇院視公司有時(shí)間要求的復(fù)制任務(wù)忘記了，以至于當(dāng)影視職員在約定時(shí)間——某日清晨去取時(shí)，他們竟然還沒有著手進(jìn)行，他們答應(yīng)立即復(fù)制，讓顧客稍等。在中國，酒席也是業(yè)務(wù)談判的場所，有時(shí)甚至是更重要的場所，許多重要的合同就是在酒宴上敲定。如果你察覺到客戶仍不滿意，就必須為自己的錯(cuò)誤，再度誠摯的道歉。討論價(jià)格時(shí)一定要謹(jǐn)慎，缺乏誠意的高價(jià)總會令客戶難以接受的。但并非做任何事作任何決定，都能保證我們沒有一點(diǎn)失誤，而絕對正確，常常在情況不明之中作出錯(cuò)誤的決策。3）別為妙趣橫生的語言迷惑有兩個(gè)投資合作項(xiàng)目，一個(gè)成功的機(jī)會是80%，另一個(gè)有20%失敗的可能，你選哪一個(gè)上呢？實(shí)際上這兩個(gè)項(xiàng)目成功與失敗的機(jī)遇對等，只不過前者只提及成功，后者強(qiáng)調(diào)了失敗。忌被對方鎮(zhèn)住在商務(wù)談判中，你總會遇到自恃才高，我行我素的對手，這時(shí)候，你可能會產(chǎn)生一種被他鎮(zhèn)住的感覺，如果真是這樣你可就糟了。當(dāng)然，理想的情況是，如果彼此都自謙些，靜靜地讓對方談一談自己的休閑生活，喜愛的交通工具、特定的家庭醫(yī)生，并不時(shí)給予稱贊，那么談話對雙方來說無論是當(dāng)前還是今后都將是有益的。2）錢并不能代表一切生意場上有句口頭禪“這筆生意主要是幫朋友一個(gè)忙，賺不賺錢無所謂”，旁人肯定會說：假話，說是不為錢，那為什么？但在談判中確實(shí)有的高手為了贏得某種利益寧愿放棄賺錢。經(jīng)理向他們報(bào)出了高價(jià)，商人的還價(jià)則低得可憐。如果是真正懂得朋友含義的人，將不會提出這樣的請求。5）改變業(yè)已預(yù)定的目標(biāo)。13）特定一些規(guī)格或者在條件上稍作修改。3）從他人開談。6）“原則就不行”的策略。11）合而再分。4）假如能達(dá)到你的目的，必要時(shí)，佯怒也是可行方法。4)召開小組會議，集思廣益來思考對策。6)和對方商議細(xì)節(jié)問題。3)向?qū)Ψ降纳霞壙棺h。5)讓某個(gè)說話不清且有點(diǎn)不講理的人來解釋一下復(fù)雜的問題。五、本章作業(yè)■問答題：四種激發(fā)購買欲望的方法是什么？什么是形體語言，有什么作用？馬斯洛關(guān)于人的五種需要是哪五種？■宣講題：宣講攻破顧客心理防線的10種方法。46 / 46。11)鼓勵(lì)乙方的人作不相關(guān)的交談。3)沖到洗手間去。如何對付最后通牒1)改變交易的性質(zhì)。4)要一再向?qū)Ψ奖ＷC，現(xiàn)在結(jié)束是對他最有利的，告訴他一些好理由。2)訂一個(gè)不能超越的預(yù)算金額，然后努力去爭取。2）不要過分理會對方所說的話，要以你自己的方式專聽。對方一旦解釋，就會露出底價(jià)。對這種商品的批量購銷，對方反應(yīng)如何。2）看對方的反應(yīng)。11）安排一次高階層會議或者電話交談。彼此約定好再商議時(shí)間，以便討論較難解決的問題，因?yàn)榈侥菚r(shí)也許會有更多的資料。當(dāng)然也有的人則在朋友情份上大做文章，甚至把一些不甚理想的貨推給朋友公司，企圖靠朋友關(guān)系來推銷。許多人雖占據(jù)優(yōu)勢但卻不知道如何去正確應(yīng)用，而錯(cuò)失良機(jī)。穩(wěn)妥的做法是盡力克制自己，生意不成，朋友或客戶仍要常來常往，總有一天客戶會回過頭來與你談生意的。這是常人最易落入的俗套，結(jié)果與事無補(bǔ)。如果你仍用以前的框框來指導(dǎo)目前的生意，期望從中找到共同之處，只會使你失去了許多認(rèn)識新事物，把握其特殊性的機(jī)會。這往往會使會議主持者和決策人難以了解真實(shí)情況，靠此作決定自然會脫離實(shí)際。我們對于來自無論何方的請求，在沒有經(jīng)過認(rèn)真思考是否辦得到就貿(mào)然應(yīng)諾，是輕率而不負(fù)責(zé)任的。要使雙方在價(jià)格上統(tǒng)一，彼此都可以接受，將是談判中雙方都應(yīng)努力的方向。但是，最好的辦法是，第二天早上，你要趕緊問一下前晚和你在一起的人，請他告訴你是否有失態(tài)或者失言的地方。開發(fā)一個(gè)客戶當(dāng)然不容易，而失去一個(gè)客戶卻是很容易的。這是錯(cuò)上加錯(cuò)。那種“我們研究研究再答復(fù)你”、“這個(gè)事不歸我管，你去找某某人”的搪塞做法，是極其有害的。如果客戶十分憤怒，你的首要任務(wù)是使對方從激動(dòng)的狀態(tài)中平靜下來。顧客常對某些產(chǎn)品抱有偏見、成見、嗜好、習(xí)慣及對某一名牌、產(chǎn)品、廣告等的心理信仰，造成對某一產(chǎn)品“情有獨(dú)鐘”，其他的同類產(chǎn)品很難避免，也要采取巧妙的方法引開話題或委婉說明。2）先發(fā)制人，提前回答這不是說首先把可能買主的問題說出來，接著逐一加以回答，你不要點(diǎn)明他的疑慮，而是在介紹商品時(shí)采取充分的事先“預(yù)防”措施，防止他們率先提出，形成障礙，又可以贏得顧客的信任，有利于化解異議，還可以節(jié)省大量時(shí)間，提高洽談效率。其結(jié)果不是收獲甚少，就是毀掉一切，業(yè)務(wù)員不必也不可能處理所有的與成交無關(guān)的顧客的異議，因?yàn)榇祟惍愖h并不是成交的直接障礙。他們一言不發(fā)，最后只能心急火燎地盼望對方能露出一點(diǎn)蛛絲馬跡,以判斷業(yè)務(wù)效果和對方的內(nèi)心想法?！薄按偈鼓@樣說的原因是什么?”“我需要將這事向老板匯報(bào)”介紹老板 (掌握主動(dòng))“好!為什么您不介紹一下您的老板讓我認(rèn)識一下?我可以自己和他談?wù)勥@事，這也是我份內(nèi)的事情?！薄皟?yōu)先考慮購買的事很重要。他們在生意不景氣時(shí)中止了對我們的XX產(chǎn)品(服務(wù)項(xiàng)目)的訂貨。您在市場上失去競爭優(yōu)勢，可能會讓您付出非常昂貴的代價(jià)?！澳胍龅氖虑榫褪亲髡_的決策，是不是這種情況?”“要作正確的決策，您需要方方面面的事實(shí)依據(jù)。要是我說清楚了的話，您就不會再多加以斟酌，而會馬上積極行動(dòng)的。”老大難問題“我理解您的苦衷?！庇械览?(切中問題的要害)“您說這話定有道理，我希望弄弄清楚?！北热纾f“這支口紅優(yōu)點(diǎn)在于，即使嘴唇十分干裂，涂抹后也會增添高貴嬌艷的神色”這句話時(shí)，要先把“口紅”、“干裂”的嘴唇、“涂抹”、“高貴”、“嬌艷”這些印象在腦海描繪，以自己的方式說給自己聽。包括“就是行”、“無限好”、“絕了”、“絕無僅有”、“了不起”、“特等”、“超級”、“完美無缺”、“呱呱叫”等。這類否定詞語不可多用，應(yīng)改為肯定詞語，如“不能”改為“應(yīng)該”。自我實(shí)現(xiàn)。信任的基本要素(預(yù)知、信賴和信心)都根植于安全需要。即：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。假如詞語本身沒有“使購買”的敦促力量，推銷的對象是不會聞“言”而動(dòng)的．美國推銷專家湯姆發(fā)現(xiàn)，有24個(gè)詞匯具有銷售的力量，妨礙銷售的詞匯也有24個(gè)。介紹商品時(shí)，應(yīng)該輕聲、有禮貌、慢慢地說明，應(yīng)該留心他的表情。很有禮貌對待才好，推銷員應(yīng)以紳士的態(tài)度顯示自己在專業(yè)方面的能力，展示始終有條理的商品介紹。使顧客興奮后，便掌握在你手中了?！焙闷嫘膹?qiáng)的顧客（難易度3）[癥狀]說真的，此類顧客沒有關(guān)于購買的任何障礙，他們只想把商品的情報(bào)帶回去?！痹谶M(jìn)入店門之前，他早就準(zhǔn)備好了提問什么及怎么回答，他會輕松地與推銷員談話。雖然好象什么都不在乎似的，事實(shí)上對于很細(xì)微的信息也關(guān)心，注意力強(qiáng)。這樣即打開了對方的路。[處方]不疏忽大意，細(xì)心注意顧客所說的話比一切都重要。穩(wěn)定的思索型顧客（難易度5）[癥狀]此類顧客穩(wěn)在椅子上思索，完全不開口。[心理診斷]此類顧客若推銷員在場就認(rèn)為，被陷于痛苦的處境或必須回答與私人有關(guān)的問題，因而提心吊膽。假裝尊敬他，表示有意成為他朋友。顧客很得意繼續(xù)說明，但可能有時(shí)因不懂而不知所措。他又會說一些令推銷員著慌或不愉快的話。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則推銷員可能乘虛而入。他寫的—本關(guān)于推銷的書《The close》，被視為工商業(yè)行銷的《圣典》。如果他是叉著手，眼光各方面不一定是很贊同的，那就是說他對你所說的內(nèi)容有些懷疑。比如說，這個(gè)月你要求自己要有多少的業(yè)績，你要有一個(gè)確定的數(shù)字。所以第一句話便問對方：“您覺得一輛自行車最主要的考慮是什么呢？是不是安全呢？”對方會說：“是呀，當(dāng)然是呀。一般自行車的價(jià)格在美元150塊左右，結(jié)果他們的自行車要賣186塊錢。充分說理。如果顧客情感上有對立情緒，那么推銷人員在檢驗(yàn)出顧客在情感上仍有消極心態(tài)時(shí)，不應(yīng)急于介紹產(chǎn)品。態(tài)度的轉(zhuǎn)變是連續(xù)的，一元性的；而信任程度是可以檢驗(yàn)的。營銷九連環(huán)第六環(huán)遞 進(jìn)遞進(jìn)是指通過進(jìn)一步地深度溝通，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的購買欲望，突破客戶層層心理防線的過程。此時(shí)，應(yīng)在建立信任與引起興趣的基礎(chǔ)上，檢驗(yàn)顧客對推銷拜訪的轉(zhuǎn)變過程，檢驗(yàn)顧客對推銷的信任是否達(dá)到了有購買欲望的程度。一個(gè)不想被說服的人，是永遠(yuǎn)也不會被說服的。因此，推銷人員應(yīng)多方面舉例，詳述獲得產(chǎn)品的好處，站在顧客的立場上，介紹與研究擁有產(chǎn)品的利益與收獲，誘導(dǎo)顧客去想象購買產(chǎn)品后的種種好處，和不買的種種遺憾，達(dá)到激發(fā)顧客購買欲望的目的。舉一個(gè)例子，有一個(gè)美國做自行車的廠家，他生產(chǎn)的自行車比別的自行車貴一點(diǎn)?！庇脝栐挘墙o了答案，因?yàn)樗麄內(nèi)绻麊栆惠v自行車什么最重要，別人一下子說不上來，這樣會讓對方困惑，有種挫折感；或者，如果答出來的不對的話，就沒有達(dá)到他們的要求。分散量化的觀念，同樣在銷售的時(shí)候也是要用上的。在推銷的時(shí)候，就對方的形體語言來說，如果你看出他在很專心地聽，表示他比較能夠接受你所說的，能夠有些贊同。其推銷技巧新穎而劃時(shí)代，被視為推銷界精力最充沛，最出類拔粹的人物。他認(rèn)為，只要隨便點(diǎn)頭，附和聲“對”，則推銷員會死心而不再推銷?！被颉拔页⑴c貴公司的工作”等。當(dāng)然，不能單純這樣，推銷員還應(yīng)假裝有意從他的話學(xué)習(xí)些什么，或大大地點(diǎn)頭表示同意。[處方]應(yīng)附和他，關(guān)心他的資產(chǎn)，極力稱贊之，打聽其成功的秘訣。他們好像經(jīng)常在玩桌上的鉛筆或其他東西，不敢與推銷員對視，對于家人和朋友也用尖銳的聲音說話。這樣，對此類顧客的推銷就變得簡單了。他們細(xì)心，動(dòng)作安穩(wěn)，發(fā)言不會出差錯(cuò)，會立即回答質(zhì)問，屬于理智型購買。結(jié)果，他自己會松懈提防心理，漸漸地把自己的事告訴你。此類顧客分為兩種：喜歡寧靜，另一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時(shí)候，以自己的想法做事?！薄拔抑皇强纯矗裉焓裁匆膊幌胭I。他們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會引起我的購買欲。[處方]應(yīng)多做手法好而有生氣的商品介紹。然后，提示商品的魅力。否則，會使他們更加急躁。用推銷行話講，就是“能夠賣得出去的詞語”。著名心理學(xué)家馬斯洛把人的需要?jiǎng)澐譃槲宸N。保護(hù)身體不受傷害，或使財(cái)產(chǎn)不受損失?？梢约ぐl(fā)顧客自尊需要的詞語包括：羨慕、高級、志向、放心、獲獎(jiǎng)的、性能最佳或最優(yōu)的、非廉價(jià)貨、—流的、華美的、值得花錢的、獨(dú)一