【正文】 ③ 企業(yè)核心人才管理能力蘇寧電器物流倉(cāng)儲(chǔ)體系的重建緊密依靠信息化平臺(tái)，試圖通過(guò)物流和信息流的有效管理加快產(chǎn)品的采購(gòu)、庫(kù)存和銷(xiāo)售速度，從而全方位降低整條供應(yīng)鏈的成本。不僅如此，蘇寧電器還在計(jì)劃將射頻識(shí)別（RFID）技術(shù)引入倉(cāng)庫(kù)管理。他們中的大多數(shù)都是農(nóng)民。2007年蘇寧每天打出的對(duì)客戶的服務(wù)回訪電話就達(dá)5萬(wàn)個(gè)。3. 防止競(jìng)爭(zhēng)者模仿的能力蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專(zhuān)區(qū)。它依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里，日最大配送能力17萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。廠家直供的這一部分產(chǎn)品，減少了中間商的費(fèi)用，為跟IT專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)在價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)提供了一個(gè)優(yōu)勢(shì)。輸入員每輸入一單6秒，準(zhǔn)確率100%，客服受理員10秒鐘查詢(xún)一單，蘇寧的客服回訪制度：2003年起，每一個(gè)在蘇寧購(gòu)物、享受售后服務(wù)的客戶都會(huì)收到蘇寧的電話回訪，讓其評(píng)價(jià)和監(jiān)督蘇寧人員的服務(wù)水平。機(jī)遇（Opportunity）1. 蘇寧電器在中國(guó)依舊存在者擴(kuò)張空間，仍然有巨大的利潤(rùn)。中國(guó)家電制造商的低成本以及制造行業(yè)的產(chǎn)品日趨國(guó)際化，對(duì)于今后蘇寧電器帶著中國(guó)的產(chǎn)品參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)積累了一定資本。三、建議部分短期目標(biāo)2013年2月21日的蘇寧集團(tuán)新戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上，蘇寧集團(tuán)總裁助理李斌接受媒體采訪時(shí)透露，2013年蘇寧集團(tuán)期望實(shí)現(xiàn)30%的銷(xiāo)售增長(zhǎng)，而電商平臺(tái)蘇寧易購(gòu)新一年的目標(biāo)仍然是保持行業(yè)增速第一長(zhǎng)期目標(biāo)規(guī)劃至2020年，保持每年200家店以上的開(kāi)店速度，實(shí)現(xiàn)全國(guó)一二級(jí)市場(chǎng)所有空白區(qū)域布局，并覆蓋中國(guó)1785個(gè)“人口10萬(wàn)以上，且家電零售1億元以上”的縣級(jí)市場(chǎng)，進(jìn)駐至少能輻射周邊三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的中心城鎮(zhèn)和江蘇、浙江、廣東、山東和福建等地區(qū)發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)500個(gè)。針對(duì)巨大的市場(chǎng)空間、客戶需求變化、產(chǎn)業(yè)變革趨勢(shì)，蘇寧將進(jìn)一步推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)變革，堅(jiān)持自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)并舉的方針，面向科技轉(zhuǎn)型和海外發(fā)展兩類(lèi)人才需求，打造更加國(guó)際化的知識(shí)型運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)還將著力于優(yōu)化供應(yīng)商合作模式，簡(jiǎn)化目前復(fù)雜的定價(jià)、讓價(jià)和終端促銷(xiāo)方式，實(shí)現(xiàn)明碼實(shí)價(jià)、全買(mǎi)斷經(jīng)營(yíng)、全品類(lèi)展示、全自營(yíng)銷(xiāo)售、全會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)，以不斷強(qiáng)化零售商角色和功能，提高運(yùn)營(yíng)效率。這種渠道資源的充分整合將有助于進(jìn)一步培育中國(guó)制造，扶持中國(guó)創(chuàng)造金明還表示，未來(lái)蘇寧在產(chǎn)品拓展方面，將在現(xiàn)有傳統(tǒng)及3C產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供更多的系統(tǒng)集成服務(wù)和整體解決方案，具體將會(huì)涵蓋針對(duì)個(gè)人用戶的個(gè)人消費(fèi)電子解決方案，針對(duì)家庭用戶的整體影音娛樂(lè)解決方案、整體智能廚房、智能生活解決方案、智能家居整體解決方案，針對(duì)中小企業(yè)的智能辦公系統(tǒng)集成；針對(duì)政企集團(tuán)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、大屏幕拼接系統(tǒng)集成、安防物業(yè)系統(tǒng)集成；同時(shí)，拓展電信充值、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、票務(wù)預(yù)訂、在線圖書(shū)、娛樂(lè)咨詢(xún)等虛擬產(chǎn)品業(yè)務(wù)；在零售和B2C渠道上還將不斷豐富各類(lèi)日用百貨產(chǎn)品，形成滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求的“產(chǎn)品云”。強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)體系建設(shè) 構(gòu)建全國(guó)最大服務(wù)平臺(tái)據(jù)金明介紹，蘇寧未來(lái)十年還將進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)體系的建設(shè)，首先將著力于物流基地建設(shè)和服務(wù)能力提升，不斷優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)和配送管理系統(tǒng)，深化WMS/TMS等系統(tǒng)的運(yùn)用，提高倉(cāng)儲(chǔ)能力和配送效率，實(shí)現(xiàn)高速存取，快速送達(dá)。2020年之前，蘇寧將完成呼叫中心的全面升級(jí)，從現(xiàn)有1200坐席，擴(kuò)充到4500個(gè)坐席以上，健全各類(lèi)客服和專(zhuān)家坐席服務(wù)人員隊(duì)伍。任峻表示，目前蘇寧已經(jīng)形成了強(qiáng)大的IT組織體系和文化，形成了4000名信息技術(shù)人員的規(guī)模，建成了一張集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控為一體的實(shí)時(shí)智能的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，自主開(kāi)發(fā)了涵蓋運(yùn)營(yíng)、管理、服務(wù)的10大類(lèi)120多個(gè)應(yīng)用模塊和子系統(tǒng)。使得供應(yīng)商和蘇寧能快速生產(chǎn)和售賣(mài)消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，提高零售市場(chǎng)的質(zhì)量水平，同時(shí)提高與供應(yīng)商溝通效率。同時(shí)蘇寧還將建立完善專(zhuān)業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、IT治理體系，強(qiáng)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)體系、技術(shù)開(kāi)發(fā)體系、質(zhì)量管理體系的建設(shè)，打造國(guó)際水平IT公司的管理基礎(chǔ)。蘇寧易購(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略分為三個(gè)階段：2011年—2013年是高速增長(zhǎng)期，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到180%以上，發(fā)展移動(dòng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)和社區(qū)化營(yíng)銷(xiāo)，引進(jìn)第三方商戶，組建各地易購(gòu)分公司；2014—2016年是行業(yè)領(lǐng)先期，銷(xiāo)售規(guī)模、客戶體驗(yàn)、云計(jì)算、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)等方面引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)第一，易購(gòu)分公司成為當(dāng)?shù)仉娚桃I(lǐng)者；2017—2020年是轉(zhuǎn)型跨越期，轉(zhuǎn)型網(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)，圍繞日常生活，建成一個(gè)規(guī)模龐大而又細(xì)分的網(wǎng)絡(luò)集群，成為智慧蘇寧的重要載體。價(jià)值使命：2011 年是國(guó)家“十二五”發(fā)展規(guī)劃的元年，也是蘇寧新十年發(fā)展規(guī)劃的啟航之年。2011 年，蘇寧更加專(zhuān)注于客戶的需求，將客戶的需求轉(zhuǎn)換為優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)產(chǎn)品；不斷提升售前、售中、售后的服務(wù)能力和品質(zhì)，為客戶提供舒心的購(gòu)物體驗(yàn)、放心的售后服務(wù)；不斷豐富增值服務(wù)的內(nèi)容、升級(jí)客戶關(guān)懷項(xiàng)目，成為客戶的生活伙伴。2011 年，在企業(yè)自身高速發(fā)展的同時(shí)，我們切合國(guó)家和行業(yè)的發(fā)展需求，引領(lǐng)性地促進(jìn)社會(huì)和產(chǎn)業(yè)的協(xié)同發(fā)展、熱心社會(huì)公益慈善事業(yè)，追求企業(yè)社會(huì)價(jià)值最大化，在百年蘇寧的征程上邁出堅(jiān)實(shí)的一步. 公司層面戰(zhàn)略多元化發(fā)展蘇寧進(jìn)入的行業(yè)包括零售批發(fā)、安裝維修，產(chǎn)品包括黑色電器產(chǎn)品、數(shù)碼及IT產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、白色電器產(chǎn)品、小家電產(chǎn)品、生活電器產(chǎn)品等。在總部層面，蘇寧設(shè)立了連鎖開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)物流、財(cái)務(wù)信息、行政人事五大管理總部，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃、標(biāo)準(zhǔn)定制、計(jì)劃管理、協(xié)調(diào)各經(jīng)營(yíng)事業(yè)群工作。其中物流事業(yè)部納入公司服務(wù)物流管理總部，進(jìn)行統(tǒng)一管理。與此同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新興銷(xiāo)售渠道和消費(fèi)群體新購(gòu)物習(xí)慣的變化對(duì)蘇寧原有模式形成巨大沖擊，對(duì)于規(guī)模日益膨脹的“電商巨無(wú)霸”蘇寧實(shí)際上到了“不轉(zhuǎn)不行”的時(shí)候，而去年受美國(guó)第一大電商亞馬遜巨大沖擊的百思買(mǎi)帶給蘇寧沉重的教訓(xùn)，與百思買(mǎi)類(lèi)似，投入巨大資源大打價(jià)格戰(zhàn)的蘇寧，百般騰挪的結(jié)果并沒(méi)有很好地改變現(xiàn)狀，在與馬云的天貓和劉強(qiáng)東的京東商城對(duì)峙中，蘇寧易購(gòu)在B2C網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)（包括平臺(tái)式與自主銷(xiāo)售式）銷(xiāo)售市場(chǎng)占有率大處下風(fēng)，%，%%。蘇寧不是一個(gè)單純的軟件公司，但完全具備將最新IT技術(shù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)、內(nèi)部管理相融合的方法、團(tuán)隊(duì)和能力；蘇寧也不是單純的互聯(lián)網(wǎng)公司，但完全具備將虛擬的電子和實(shí)體的商務(wù)相融合的方法、團(tuán)隊(duì)和能力。由此可以看出，蘇寧云商集團(tuán)資產(chǎn)額巨大、負(fù)債很高、賺錢(qián)并不多，在未來(lái)三年，蘇寧將為新戰(zhàn)略提供180220億元的資金支持，但蘇寧今年沒(méi)有在二級(jí)市場(chǎng)融資的計(jì)劃，如果不利用上市公司的融資功能，那么除非變賣(mài)資產(chǎn)，否則很難對(duì)蘇寧新戰(zhàn)略形成實(shí)際支持。綜上，%，%。 高技術(shù)產(chǎn)品的研發(fā)蘇寧可以與生產(chǎn)商合作研發(fā)更高技術(shù)的產(chǎn)品，這種合作更多體現(xiàn)在蘇寧為生產(chǎn)商提供消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)方面，蘇寧可以在營(yíng)業(yè)的過(guò)程中，隨時(shí)將消費(fèi)者的意見(jiàn)反饋給生產(chǎn)商，并同生產(chǎn)商一道開(kāi)發(fā)出技術(shù)含量更高的產(chǎn)品，這樣才能在與國(guó)外的家電產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中不至于落后，有自己集中的高技術(shù)產(chǎn)品。四、總結(jié)蘇寧作為中國(guó)3C家電連鎖零售業(yè)的領(lǐng)先者，中國(guó)最大的商業(yè)零售企業(yè)，在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中憑借一流的服務(wù)體系以及差異化的戰(zhàn)略支持，獲得了良好的業(yè)績(jī)報(bào)告，但隨著行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的激烈以及企業(yè)內(nèi)部管理與總體戰(zhàn)略發(fā)展的矛盾日益嚴(yán)重，蘇寧決定實(shí)施未來(lái)十年規(guī)劃以及進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，然而戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型不僅僅只是在原有模式上的變動(dòng)，而是向世界級(jí)企業(yè)規(guī)模的方向發(fā)展，這必定需要蘇寧采用現(xiàn)有最先進(jìn)的技術(shù)——云技術(shù)進(jìn)行“云商”的轉(zhuǎn)變。 小結(jié)蘇寧未來(lái)的十年規(guī)劃以及戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，不僅僅體現(xiàn)蘇寧售后服務(wù)的提升，同時(shí)還體現(xiàn)蘇寧的云模式的深入應(yīng)用，建立多樣化、多渠道的“類(lèi)沃爾瑪”的新型公司。 對(duì)公司戰(zhàn)略選擇的建議集中化戰(zhàn)略： 做好農(nóng)村這個(gè)廣大的市場(chǎng)我國(guó)農(nóng)村地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于城市，而且城鄉(xiāng)收入差距還有日益擴(kuò)大的趨勢(shì)，這在客觀上造成了中國(guó)市場(chǎng)特有的二元化市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，一方面城市市場(chǎng)主要家電產(chǎn)品容量普遍接近飽和，另一方面廣大農(nóng)村地區(qū)卻始終保持著腳底的家電保有水平，家電產(chǎn)品的邊際需求也長(zhǎng)期得不到提高。蘇寧財(cái)務(wù)狀況分析償債能力分析項(xiàng) 目2012 年度2011 年度同比增減流動(dòng)比率速動(dòng)比率資產(chǎn)負(fù)債率%%%公司繼續(xù)保持較好的償債能力，各項(xiàng)指標(biāo)較上年同會(huì)計(jì)期間未發(fā)現(xiàn)較大變化資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)能力分析項(xiàng) 目2012 年度2011 年度同比增減應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)增加 天存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)增加 天流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)天數(shù)增加 天總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)天數(shù)增加 天隨著線上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，以及連鎖發(fā)展的持續(xù)縱深，公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，相 應(yīng)的存貨規(guī)模增加，此外物流、店面資產(chǎn)規(guī)模也在增加，受到銷(xiāo)售規(guī)模增長(zhǎng)放緩的影響，存貨、流動(dòng)資產(chǎn)、 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率有所下降，周轉(zhuǎn)天數(shù)較上年同期有所增加。張近東另外一家重要公司——蘇寧置業(yè)對(duì)新戰(zhàn)略的支持又將如何呢？查閱去年公告可知，蘇寧置業(yè)總資產(chǎn)為247億元，資產(chǎn)負(fù)債率為87%，比蘇寧云商集團(tuán)的負(fù)債率還要高，也沒(méi)有能力給新戰(zhàn)略提供彈藥。通過(guò)20年的努力，蘇寧已經(jīng)達(dá)到了4000人以上的研發(fā)團(tuán)隊(duì)規(guī)模，建成了一張集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控為一體的實(shí)時(shí)智能的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，自主開(kāi)發(fā)了涵蓋運(yùn)營(yíng)、管理、服務(wù)的10大類(lèi)120多個(gè)應(yīng)用模塊和子系統(tǒng)。所有大企業(yè)的發(fā)展都面臨兩大共性難題：人員越來(lái)越多、層次越來(lái)越多、效率越來(lái)越低；地域越來(lái)越廣、資源越來(lái)越散、效益越來(lái)越差。在人事安排方面，蘇寧進(jìn)行了大規(guī)模的內(nèi)部人才選拔和晉升，共計(jì)3000多名干部得到晉升。物流：蘇寧電器建立區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)配與零售配送到戶一體化運(yùn)作。2011 年，蘇寧積累多年來(lái)的綠色實(shí)踐，初步建立了綠色發(fā)展規(guī)劃體系，開(kāi)創(chuàng)了零售行業(yè)綠色發(fā)展模式，助力中國(guó)低碳發(fā)展轉(zhuǎn)型。2011 年，蘇寧利用信息技術(shù)的武器，對(duì)創(chuàng)業(yè)伊始“和所有供應(yīng)商合作共贏”的理念賦予了新的意義，在與供應(yīng)商合作的廣度和深度上實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。張近東也明確表示，一個(gè)更加壯大、精細(xì)化、科技化、全球化和更具有社會(huì)責(zé)任感的蘇寧，勢(shì)必為社會(huì)、行業(yè)、投資者、消費(fèi)者和員工創(chuàng)造更大的價(jià)值。蘇寧易購(gòu)計(jì)劃至2020年，十年內(nèi)保持年復(fù)合增長(zhǎng)率50%，銷(xiāo)售規(guī)模位居行業(yè)第一；SKU總量200萬(wàn)以上；注冊(cè)會(huì)員數(shù)1億人；；覆蓋全國(guó)99%以上城市；云計(jì)算、云服務(wù)能力位居世界領(lǐng)先行列，轉(zhuǎn)型網(wǎng)絡(luò)生活平臺(tái)，成為智慧蘇寧的重要組成部分。同時(shí)在未來(lái)3年內(nèi)，蘇寧將在北京、上海、廣州、成都、武漢、西安等地建設(shè)68個(gè)云計(jì)算數(shù)據(jù)中心，充分使用綠色環(huán)保技術(shù)，支持高密度的服務(wù)器部署、高性能大容量存儲(chǔ)的投產(chǎn)，充分使用虛擬化技術(shù)，建成基于云計(jì)算的基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)，為未來(lái)云服務(wù)的實(shí)現(xiàn)搭建環(huán)境。對(duì)供應(yīng)商的供應(yīng)云服務(wù)則將使蘇寧與供應(yīng)商的關(guān)系，不是單純的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是升級(jí)為顧客需求信息和產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)的產(chǎn)業(yè)融合服務(wù)，產(chǎn)品生產(chǎn)和商品流通的供應(yīng)協(xié)同服務(wù)，商品銷(xiāo)售服務(wù)和資金服務(wù)、采購(gòu)服務(wù)和倉(cāng)儲(chǔ)物流服務(wù)整合的資源服務(wù)。從這個(gè)意義上講，零售業(yè)本質(zhì)上也是技術(shù)導(dǎo)向的公司，而零售業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展則對(duì)這種特性增強(qiáng)了注釋。同時(shí)我們將借助SCS平臺(tái)、PDA手持終端及STK卡等現(xiàn)代化信息手段，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)派工、自動(dòng)銷(xiāo)單、自動(dòng)結(jié)算等工作。采用顧客導(dǎo)向的零售模式（消費(fèi)者價(jià)值模型），推進(jìn)高效的品類(lèi)管理，與供應(yīng)商通過(guò)CPFR制定共同的目標(biāo)預(yù)測(cè)和計(jì)劃，使雙方在貨源供應(yīng)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)、零售考核、費(fèi)用結(jié)算等方面實(shí)行無(wú)障礙運(yùn)作。為此蘇寧將進(jìn)一步擴(kuò)大并優(yōu)化定制服務(wù)銷(xiāo)售體系，在各大旗艦店中設(shè)立服務(wù)站點(diǎn)，滿足客戶個(gè)性化的消費(fèi)需求。多渠道、多業(yè)態(tài)全方位增長(zhǎng) 成就世界級(jí)企業(yè)規(guī)模在蘇寧電器總裁金明公布的營(yíng)銷(xiāo)十年戰(zhàn)略規(guī)劃中認(rèn)為，其中家電及3C產(chǎn)品為1萬(wàn)億。4. 家電消費(fèi)市場(chǎng)成為買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者可選擇的余地非常大，這也就為家電連鎖銷(xiāo)售商提出了新的難題和挑戰(zhàn)。在各子行業(yè)盈利增速下調(diào)、現(xiàn)金流壓力日益增加的過(guò)程中，小家電的凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率和每股現(xiàn)金流趨勢(shì)仍然保持向上趨勢(shì)，顯示其良好的抗周期性能力。細(xì)節(jié)化服務(wù)已經(jīng)成為蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力，差異化的服務(wù)方式將為蘇寧電器迎來(lái)更多的客源，5. 蘇寧電器的人才儲(chǔ)備保障了蘇寧電器在未來(lái)更好的與國(guó)內(nèi)、國(guó)際家電巨頭的博弈中獲勝的幾率；劣勢(shì)（Weakness）1. 蘇寧電器面臨著國(guó)美和其他國(guó)內(nèi)零售巨頭以及外來(lái)入侵者的威脅，這將導(dǎo)致蘇寧電器在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的情況下賺取的利潤(rùn)減少；2. 企業(yè)內(nèi)部管理與總體戰(zhàn)略發(fā)展的矛盾。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)約1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008365365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。3. 直供與非直供：蘇寧電器在3C產(chǎn)品上直供與非直供，在最初的時(shí)候全部跟代理商、分銷(xiāo)商來(lái)合作，走的是非直供的業(yè)務(wù)模式。蘇寧電器不斷拓展服務(wù)種類(lèi)和精細(xì)服務(wù)，依托遍布城鄉(xiāng)的數(shù)千家售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，2萬(wàn)多名專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師時(shí)刻響應(yīng)顧客需求，24小時(shí)內(nèi)快遞上門(mén)等，在提供以上的大量資源以及能力的構(gòu)成，至少在極短時(shí)間內(nèi)，很難被模仿。目前累計(jì)納稅近百億元，直接解決就業(yè)15萬(wàn)人，間接支撐就業(yè)人數(shù)上百萬(wàn)，在各類(lèi)公益慈善中累計(jì)捐贈(zèng)4億多元。蘇寧的客服回訪制度也是一個(gè)亮點(diǎn)。其一年內(nèi)捐贈(zèng)善款1000萬(wàn)元。過(guò)去，蘇寧電器的倉(cāng)庫(kù)會(huì)在訂單匯總后，于中午12點(diǎn)或下午4點(diǎn)開(kāi)始裝車(chē)；而在現(xiàn)有的實(shí)時(shí)信息平臺(tái)下，倉(cāng)庫(kù)操作工人可以全天候工作，因此貨車(chē)在中午12點(diǎn)或下午4