【正文】 最多的國家，中國家電產業(yè)的快速發(fā)展已經受到了全球的矚目。并且正以每年1300萬的速度遞增。蘇寧堅持既定的發(fā)展戰(zhàn)略，明確制定了“加大成本優(yōu)化、加快平臺建設、加速營銷變革的年度經營戰(zhàn)略，不斷擴大和完善連鎖網絡規(guī)模，并進一步增強終端銷售和服務能力。T技術環(huán)境蘇寧電器承諾“品牌、價格、服務”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式，為消費者提供質優(yōu)價廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會與論壇，與國內外知名供應商、專家學者、社會專業(yè)機構共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略，促進家電產品的普及與推廣，推動中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉配點三級物流網絡，依托WMS、TMS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調配與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80300公里，日最大配送能力17萬臺，實現(xiàn)24小時送貨到戶。客戶服務方面，蘇寧電器簡歷了業(yè)內首個以呼叫中心為平臺，以CRM為管理目標的客戶服務體系，2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內最大的南京呼叫中心坐席數(shù)1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務熱線全天24小時真誠守候。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧蘇寧。如2012年，蘋果iPhone占據(jù)蘇寧手機銷售額的30%以上，三星、索尼、諾基亞也連續(xù)多年蟬聯(lián)前五大供應商榜單。這種做法得到了供應商的認可，零供之間的關系逐漸從競爭轉向競合?，F(xiàn)有較大的競爭對手主要有國美、三聯(lián)，以及國際巨頭百思買、萬得城等。最近，國美網上商城與當當網簽約建立戰(zhàn)略合作關系，而獨家運營的當當家電頻道預計3月底上線。不過，美國消費電子零售巨頭百思買在中國市場的“水土不服”沒有影響其他外貿連鎖巨頭進軍中國的信心，未來將會陸續(xù)有部分的跨國巨頭進入中國。替代品的競爭分析這類競爭者包括傳統(tǒng)百貨店、網絡虛擬店鋪、制造商自行建設專賣店以及直復營銷機構等替代品，相比較而言——1. 傳統(tǒng)百貨店以及大賣場等業(yè)態(tài)形式的競爭優(yōu)勢主要是日用品，家電僅被定位為補充品，從而難以對蘇寧構成強大威脅。購買者的競爭分析客觀上，家電銷售已經進入買方市場，消費者有很大的挑選余地，同時，家電產品的需求價格彈性較大，從而隨著居民消費者消費理念與購買力的提升，其議價與談判能力日益提高，如采取團購方式，消費者組團與企業(yè)談判，以求享受更多的價格折讓以及其他的優(yōu)惠服務。是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2 無形資源① 員工激勵的有效性蘇寧電器建立了涵蓋員工福利、各類獎勵、晉升加薪、期權激勵等多方面的激勵體系，鼓勵員工與企業(yè)共同成長，成為蘇寧的“事業(yè)經理人”。蘇寧電器堅持打造學習型企業(yè)，建立了新員工、企業(yè)文化、業(yè)務能力與領導力等培訓領域，涵蓋入職、在職、脫崗、E—Learning自學以及廠商聯(lián)合培訓、校企合作、外部機構合作等多種形式的培訓體系，培訓范圍覆蓋各級管理干部與崗位員工。預計到2015年，完成全國60個物流基地的布局。另外，由于采購信息也是同步傳送到物流部門的，物流部門就可以根據(jù)倉庫情況讓貨物分批到達，這樣倉庫也不再需要空置部分空間，為隨時到來的采購貨物做出準備。同時，蘇寧電器的送貨速度也比以前更為迅捷。此外蘇寧有一支強大的物流售后服務大軍。按照城市人口、面積、人均GDP等標準，蘇寧把全國市場劃分為五類，不同市場采取不同的進入方式和分銷渠道。從2003年起，每一個在蘇寧購物、享受售后服務的客戶都會收到蘇寧的電話回訪，讓其評價和監(jiān)督蘇寧人員的服務水平。面對年輕的消費群，蘇寧積極選購了大量外觀時尚的數(shù)碼產品，獲得了年輕人的追捧。2006年，蘇寧創(chuàng)立“1+1陽光行蘇寧社工志愿者行動”，號召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈，每人每年奉獻1天參加社工服務，成為中國第一家將社會公益長期化、制度化推進的企業(yè)。蘇寧建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉配點三級物流網絡，依托WMS、TMS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶。 價值鏈蘇寧價值鏈后勤1． 蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉配點三級物流網絡。產品銷售1. 蘇寧電器首先將中國劃分為東北、華南、華中、華北、西南、西北和華東七個地區(qū)。目前，數(shù)碼產品及電腦有近一半的品牌由廠家直供，其余的由代理商或者分銷商來供貨。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產品推薦、上門設計、延保承諾、家電顧問等服務。蘇寧對客戶人員的電話應答時間也有嚴格的控制標準，簡單的咨詢必須在30秒內回答完畢，預約安裝或送貨控制在1分鐘，報銷控制在3分鐘，這樣可以減少別的顧客打電話時的等待。3. 蘇寧電器多年來的供應鏈資源積累可謂是其差異化的競爭優(yōu)勢。一方面是企業(yè)的快速發(fā)展的同時在其內部管理上必然會存在疏漏；另一方面目前企業(yè)的強于連鎖家電行業(yè)現(xiàn)代企業(yè)管理的人才相應存在欠缺。蘇寧應該好好利用這個機會，在整體下滑的趨勢中保持自己的業(yè)績。4. 蘇寧電器不僅擁有巨大的中國市場也有可能以絕對優(yōu)勢參與今后的國際競爭。2. 隨著家電行業(yè)在某些城市的相對飽和，將導致蘇寧電器的部分區(qū)域的利潤下滑甚至虧損。同時，供應商在這一買方市場中決定力不足，需要和家電銷售上捆綁承擔風險，但是供應商的還價能力以及經營許可的選擇仍是不可忽略的未知因素。未來十年，蘇寧將強化綠色門店標準，推進統(tǒng)一的后臺制作、建筑材料可回收，加強店面智能化溫控、亮度控制系統(tǒng)的研發(fā)與推廣，打造真正意義上的綠色、環(huán)保、科技、智能化連鎖店面。根據(jù)中怡康的趨勢預測，未來十年國內社會消費品零售年均增幅超過15%，家電消費復合增長約為12%， 2015年國內家電市場容量將達到17600億元，2020年預計達到31000億元。蘇寧將通過實體店銷售、B2C銷售、定制服務（Service to Order，簡稱STO）、分銷銷售四大類銷售渠道，超級旗艦店、旗艦店、精品店和鄰里店(四大類店面類型推進實現(xiàn)到2020年占據(jù)中國零售市場中家電部分近20%的市場份額，經營規(guī)模達到世界級企業(yè)水平，進一步培育全球綜合競爭力。網絡分銷則針對發(fā)展中的品牌，有創(chuàng)意、無渠道的中小型企業(yè)，通過資金、渠道和服務網絡提供技術產品化、規(guī)?；姆龀?，成為他們產品的孵化器；針對品牌較成熟，有技術，有產品，渠道不發(fā)達的企業(yè)，在提供自有連鎖網絡的同時，建立社會分銷渠道，提供資金、物流和售后服務支持，協(xié)力開拓市場。蘇寧計劃十年內將傳統(tǒng)品類中黑電的自主產品占比提升到20%，空調和冰洗分別達到15%；3C品類中通訊的自主產品占比將提升到35%，數(shù)碼和電腦分別提升20%和30%。建立信息的高效對接機制，上線自動訂貨系統(tǒng)，實現(xiàn)ECR供應鏈管理模式，提高供應鏈效率。未來整個售后服務體系也將繼續(xù)圍繞消費和經營市場的變化，加速構建省級城市、地級城市及縣級城市（含縣）的三級縱向售后服務網絡，全面實現(xiàn)“有電器銷售的地方就有蘇寧服務網絡”的目標。未來十年，蘇寧還將著力建設知識管理型、技術咨詢型的蘇寧客服體系，在為消費者提供全方位資訊、預約及投訴處理服務的基礎之上，建立綜合功能性Call Center，對送、裝、維服務進行全流程監(jiān)控，同時全面開放面對消費者的在線銷售服務功能。蘇寧新十年的跨越和所有大企業(yè)的發(fā)展一樣，都面臨兩大共性難題：人員越來越多、層級越來越多、效率越來越低；地域越來越廣、資源越來越散、效益越來越差。圍繞互聯(lián)網應用的技術高速發(fā)展也為蘇寧制定未來信息化戰(zhàn)略提出了新的命題，包括網絡技術能力的不斷突破、硬件運行效率的不斷飛躍、應用集成程度的不斷提升、智能終端產品的不斷發(fā)展……一切都為蘇寧智慧轉型提供了良好的技術支撐。具體呈現(xiàn)在對各類客戶的服務上，蘇寧將針對消費者提供消費云服務，逐漸從原來的產品銷售商、基礎服務提供商，成為消費者需求的運營商。蘇寧將在原有B2B系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接基礎上，通過SCM、ECR、CPFR等信息系統(tǒng)平臺，使雙方在貨源供應、庫存周轉、零售考核、費用結算等方面實行無障礙運作，在工作流程管理、響應市場服務能力、減少庫存加快商品的周轉速度上不斷進行優(yōu)化，節(jié)約交易成本，縮短產品生產周期和交易時間。工作內容涉及采購、配送、財務、服務、人事、辦公、知識管理各個方面，信息化創(chuàng)新使得業(yè)務與資源的一體化運作能力和規(guī)模經濟的優(yōu)勢更加凸顯，真正實現(xiàn)智慧型企業(yè)的云管理。在組織和團隊建設上，未來10年內，蘇寧講持續(xù)不斷的擴容IT團隊，3年內將投資8—10億建成南京、北京、深圳三大開發(fā)中心，達到10000人的初期規(guī)模，并最終達到20000人的IT團隊。2010年初剛上線的蘇寧易購取得了高速增長，蘇寧易購總經理凌國勝立志將蘇寧易購打造成為互聯(lián)網與零售完美結合的電子商務企業(yè)典范。產品線涵蓋家電、家居、百貨、圖書、音像、運動及戶外、在線法律、教育咨詢與服務等。同時還將通過與CRM系統(tǒng)1億會員數(shù)據(jù)的研究與共享，使蘇寧OEM研究院成為易購產品的主要孵化基地。愿景：打造具備全球化競爭力的世界級企業(yè)使命：2010年發(fā)布的企業(yè)社會責任報告中，蘇寧首次開發(fā)了具有行業(yè)特征和企業(yè)特質的社會責任戰(zhàn)略模型，形成了以陽光使命為核心，價值使命、共贏使命、服務使命、員工使命、環(huán)境使命、和諧使命六大模塊為分支的社會責任價值體系。通過物流平臺的拓展以及信息化的提升，不斷強化自身的核心競爭能力，加快蘇寧從傳統(tǒng)零售業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)的轉型升級。服務使命：“服務是蘇寧唯一的產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標”。環(huán)境使命：工業(yè)化、國際化在帶來經濟快速發(fā)展的同時，也帶來了日趨凸顯的環(huán)境問題。和諧使命：蘇寧將國家、社會、行業(yè)以及其他利益相關方視為企業(yè)發(fā)展的基石，致力成為優(yōu)秀的企業(yè)公民。每年新開200家連鎖店，同時不斷加大旗艦店的開發(fā)，以店面標準化為基礎。 戰(zhàn)略實施措施2013年2月21日蘇寧宣布組織架構調整，新增連鎖平臺經營總部、電子商務經營總部、商品經營總部三大總部，形成三大經營事業(yè)群、28個事業(yè)部、60個大區(qū)的新架構。在大區(qū)層面，扁平化垂直管理、本地化自主經營是蘇寧新組織的最大特點。在最受關注的電子商務經營總部中，劃分為8大事業(yè)部，分別為：網購事業(yè)部、移動購物事業(yè)部、本地生活事業(yè)部、商旅事業(yè)部、金融產品事業(yè)部、數(shù)字應用事業(yè)部、云產品事業(yè)部、物流事業(yè)部。蘇寧從2009年企業(yè)營銷的創(chuàng)新到科技轉型，稱為模式的定型階段，而目前提出的云商模式則是模式的放大量階段，這個過程需要四到五年的時間才能逐步成形。解決全球性大企業(yè)發(fā)展的這一難題，是蘇寧躋身世界一流企業(yè)的關鍵，破解難題的途徑是科技創(chuàng)新。從這個意義上講，零售業(yè)本質上也是技術導向的公司，而零售業(yè)電子商務的發(fā)展則對這種特性增強了注釋。在這個過程中，IT組織團隊不斷完善、IT技術應用能力持續(xù)發(fā)展、IT文化體系氛圍逐漸形成，這使得蘇寧具備了未來依托信息化進一步推動自身轉型發(fā)展的基礎。2．組織架構的阻礙原先的組織架構也成為轉型阻礙，從只經營一個品類（Category Kiler，指營業(yè)面積較大但商品品類經營較少的連鎖專賣店）的連鎖店轉向綜合品類銷售商，商品品類跨領域，數(shù)量呈幾何級數(shù)增長，原先的管理架構難以承受如此重大的變化。至于蘇寧易購，本身仍處于需要輸血的階段，且其財務數(shù)據(jù)顯示，蘇寧易購正資不抵債，更加無法為新戰(zhàn)略所需資源提供物質保障。而蘇寧在多元化戰(zhàn)略的實施中主要把握住了：選擇有潛力和成長性的產業(yè)，從空調到電器，實現(xiàn)了產品的相關多元化，空調和電器是現(xiàn)代化生活中不可少的日用品，市場容量非常大，從日用電器到電腦、移動通信實現(xiàn)了非相關產品的多元化，而電腦及通信時社會發(fā)展前景非常廣闊的產業(yè)。經營成果及原因概述 （單位：千元）項 目2012年112月2011年112月增減率（%）營業(yè)總收入98,357,16193,888,580%營業(yè)成本80,884,64676,104,656%銷售費用11,810,9419,367,346%管理費用2,350,1072,088,637%財務收入—凈額186,083403,236%營業(yè)利潤3,013,6036,444,081%利潤總額3,241,5986,473,226%歸屬于上市公司股東的凈利潤2,676,1194,820,594%經營活動產生的現(xiàn)金流量凈額5,299,4416,588,520%1. 營業(yè)收入變化情況公司線下業(yè)務由于宏觀調控政策的持續(xù)，家電激勵政策退出等因素，增長受到一定影響， 與此同時公司線上業(yè)務保持了較快增長態(tài)勢。綜上， 。在農民購買力嚴重不足的條件制約下，家電生產企業(yè)只能將精力集中于競爭已非常激烈的城市市場，結果造成了城市市場供給相對過剩的現(xiàn)象，而農村對家電的需求很高，但部分農民買不起，雖然國家出臺“家電下鄉(xiāng)“政策，但這還不夠，應該給農村提供更多物美價廉的傳統(tǒng)家電，這才是農民想得到的。在此過程中就出現(xiàn)了任意壓低供應商價格的情況，現(xiàn)在講究一個共贏的理念，所以蘇寧應該在考慮自身利益同時不要忘了供應商的利益，盡量和他們搞好關系。通過全國三級的物流網絡，不同市場類別的劃分，以及供應鏈的管理，都將有利于實現(xiàn)蘇寧差異化以及成本領先的戰(zhàn)略，而且現(xiàn)在云技術的應用，連鎖網絡不斷完善，不斷強化自身的核心競爭力，加快了蘇寧從傳統(tǒng)零售業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)的轉