【正文】 營(yíng)銷，以不斷強(qiáng)化零售商角色和功能，提高運(yùn)營(yíng)效率。蘇寧還計(jì)劃在20142015年，依托香港市場(chǎng)進(jìn)軍越南、泰國(guó)、印尼、馬來(lái)西亞、菲律賓等東南亞市場(chǎng)；從2016年開(kāi)始，通過(guò)行業(yè)并購(gòu)、行業(yè)合作、行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟等作為主要手段進(jìn)軍歐美市場(chǎng)。三、建議部分短期目標(biāo)2013年2月21日的蘇寧集團(tuán)新戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)上，蘇寧集團(tuán)總裁助理李斌接受媒體采訪時(shí)透露，2013年蘇寧集團(tuán)期望實(shí)現(xiàn)30%的銷售增長(zhǎng)，而電商平臺(tái)蘇寧易購(gòu)新一年的目標(biāo)仍然是保持行業(yè)增速第一長(zhǎng)期目標(biāo)規(guī)劃至2020年，保持每年200家店以上的開(kāi)店速度，實(shí)現(xiàn)全國(guó)一二級(jí)市場(chǎng)所有空白區(qū)域布局，并覆蓋中國(guó)1785個(gè)“人口10萬(wàn)以上，且家電零售1億元以上”的縣級(jí)市場(chǎng)，進(jìn)駐至少能輻射周邊三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的中心城鎮(zhèn)和江蘇、浙江、廣東、山東和福建等地區(qū)發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)500個(gè)。家電行業(yè)屬于耐用品行業(yè)，一部空調(diào)至少可以使用35年，而蘇寧電器的利潤(rùn)大部分來(lái)自于耐用家電的利潤(rùn)，不像國(guó)美電器的利潤(rùn)主要來(lái)自用小家電等生命周期較短的企業(yè)，更不像家樂(lè)福等兼營(yíng)家電的企業(yè)，在家電行業(yè)飽和后依舊能夠可以從其他方面獲取利潤(rùn)，以維持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，因此蘇寧電器必須面對(duì)家電行業(yè)飽和后的利潤(rùn)繼續(xù)增長(zhǎng)的問(wèn)題。中國(guó)家電制造商的低成本以及制造行業(yè)的產(chǎn)品日趨國(guó)際化，對(duì)于今后蘇寧電器帶著中國(guó)的產(chǎn)品參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)積累了一定資本。3. 雖然近幾年家電業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻，行業(yè)面臨周期性調(diào)整，但并不排除細(xì)分市場(chǎng)子行業(yè)的良好成長(zhǎng)性。機(jī)遇（Opportunity）1. 蘇寧電器在中國(guó)依舊存在者擴(kuò)張空間，仍然有巨大的利潤(rùn)。近年來(lái)零售巨頭國(guó)美相距與格力、海爾等制造商發(fā)生矛盾，而蘇寧電器則與家電制造商及供應(yīng)商保持著相對(duì)融洽的合作關(guān)系。輸入員每輸入一單6秒，準(zhǔn)確率100%，客服受理員10秒鐘查詢一單，蘇寧的客服回訪制度：2003年起，每一個(gè)在蘇寧購(gòu)物、享受售后服務(wù)的客戶都會(huì)收到蘇寧的電話回訪，讓其評(píng)價(jià)和監(jiān)督蘇寧人員的服務(wù)水平。2. 售后服務(wù)“專業(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT五大品類、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國(guó)家發(fā)明專利，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國(guó)家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位。廠家直供的這一部分產(chǎn)品，減少了中間商的費(fèi)用，為跟IT專業(yè)賣場(chǎng)在價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)提供了一個(gè)優(yōu)勢(shì)。然后將各個(gè)地區(qū)劃分為一二三級(jí)市場(chǎng)，對(duì)不同的市場(chǎng)采取不同的進(jìn)入策略。它依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里，日最大配送能力17萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。 蘇寧電器在全國(guó)大力建設(shè)以機(jī)械化作業(yè)、信息化管理為主要特征的第三代物流基地。3. 防止競(jìng)爭(zhēng)者模仿的能力蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)。家電下鄉(xiāng)的政策為蘇寧提供了很大的開(kāi)拓空間，蘇寧逐漸將開(kāi)拓市場(chǎng)的方向轉(zhuǎn)向農(nóng)村市場(chǎng)。2007年蘇寧每天打出的對(duì)客戶的服務(wù)回訪電話就達(dá)5萬(wàn)個(gè)。市場(chǎng)類型城市進(jìn)入方式經(jīng)營(yíng)門類A北京、上海、廣州直營(yíng)連鎖綜合家電B11個(gè)重要省市及直轄市直營(yíng)連鎖或控股合資合作綜合家電C21個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省的中心地級(jí)市及不發(fā)達(dá)的省會(huì)城市不控股合資合作綜合家電或品類專營(yíng)D70余個(gè)地級(jí)市特許加盟不控股合資合作綜合家電或品類專營(yíng)E全國(guó)有進(jìn)入價(jià)值的千個(gè)縣特許加盟不控股合資合作綜合家電或品類專營(yíng)2. 客戶服務(wù)：蘇寧電器建立的業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。他們中的大多數(shù)都是農(nóng)民。其物流成本比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低30%左右。不僅如此，蘇寧電器還在計(jì)劃將射頻識(shí)別（RFID）技術(shù)引入倉(cāng)庫(kù)管理。通過(guò)專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，蘇寧電器物流基地可支持50200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，同時(shí)還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能。蘇寧電器在全國(guó)自建區(qū)域培訓(xùn)中心，北京、南京、沈陽(yáng)、成都、杭州等地的現(xiàn)代化培訓(xùn)中心已投入使用，并建立了專門面向高層管理干部培訓(xùn)的蘇寧大學(xué)③ 企業(yè)核心人才管理能力蘇寧電器物流倉(cāng)儲(chǔ)體系的重建緊密依靠信息化平臺(tái)，試圖通過(guò)物流和信息流的有效管理加快產(chǎn)品的采購(gòu)、庫(kù)存和銷售速度，從而全方位降低整條供應(yīng)鏈的成本。蘇寧電器近期推出員工購(gòu)房補(bǔ)貼和員工持股計(jì)劃等長(zhǎng)期激勵(lì)政策。 技術(shù)資源蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國(guó)300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬(wàn)人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。對(duì)此，蘇寧提出要做“生活中的家電專家”，以把握、引導(dǎo)和滿足顧客真實(shí)的消費(fèi)需求，建立了“專家級(jí)的導(dǎo)購(gòu)”，主動(dòng)幫助顧客了解需求，降低了競(jìng)爭(zhēng)激烈程度。2. 家電廠商自建渠道相對(duì)較高，因?yàn)橄鄬?duì)而言，家電連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模經(jīng)濟(jì)，然而，自上世紀(jì)90年代后期伊始，包括TCL、海爾、春蘭均選擇自建專賣店渠道，但后來(lái)，除了格力之外，其他廠商均不作為其主要的銷售渠道。2. 京東等電子商城可能陸續(xù)進(jìn)入實(shí)體店鋪經(jīng)營(yíng)。總之，全觸點(diǎn)多元化渠道擴(kuò)張將力爭(zhēng)保障國(guó)美在2014年占中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)15%的份額，從而未來(lái)將依然是蘇寧最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。盡管蘇寧已經(jīng)超越國(guó)美以及三聯(lián)等企業(yè)成為第一大3C序列產(chǎn)品的連鎖零售企業(yè)，但是經(jīng)營(yíng)規(guī)模以及市場(chǎng)份額并未形成顯著的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)面臨著國(guó)美等企業(yè)的挑戰(zhàn)或被重新超越。如蘇寧電器和海爾集團(tuán)通過(guò)ECR（高效消費(fèi)者響應(yīng)，Effcient Consumer Response）合作，基于全面對(duì)接的B2B系統(tǒng)，創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理模式，通過(guò)雙方的資金、信息化雙向流動(dòng)，提高了整個(gè)供應(yīng)鏈體系的運(yùn)作效率，為客戶提供更好的服務(wù)，最終建立起具有高效反應(yīng)能力和以客戶需求為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)體系。不過(guò)，當(dāng)前蘇寧電器逐步降低了對(duì)于外資品牌的依賴程度，國(guó)產(chǎn)品牌的采購(gòu)所占的比例在逐漸提升，在前五位供應(yīng)商中，有海爾、美的、海信三家中國(guó)企業(yè)。人力資源是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力，蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選舉、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系，秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一的用人理念，堅(jiān)持自主培訓(xùn)，內(nèi)部提拔的人才培養(yǎng)方針。信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開(kāi)發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽(yáng)、成都、長(zhǎng)春、無(wú)錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開(kāi)，預(yù)計(jì)到2015年，完成全國(guó)60個(gè)物流基地的布局。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。2009年蘇寧還通過(guò)收購(gòu)日本LAOX等企業(yè)，掀開(kāi)了中國(guó)家電零售企業(yè)國(guó)際化發(fā)展序幕。未來(lái)3050年，全球家電市場(chǎng)仍有很大的發(fā)展空間，中國(guó)的家電企業(yè)應(yīng)以戰(zhàn)略的眼光來(lái)布局企業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。另外，消費(fèi)者注重的是“物廉價(jià)美”“標(biāo)新立異”，質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品，未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)將是用戶的需求都和極愛(ài)單產(chǎn)品有直接或間接的聯(lián)系，中國(guó)的現(xiàn)在也面臨著一個(gè)電氣化一步步快速普及的時(shí)代。蘇寧電器中有很多價(jià)格并不貴的產(chǎn)品，從而這也很好的滿足了農(nóng)民的需求，家電下鄉(xiāng)，這是蘇寧大賣場(chǎng)的一個(gè)絕好機(jī)會(huì)。目前家電下鄉(xiāng)的品種包括彩電、冰箱（含冰柜）、洗衣機(jī)和手機(jī)。反對(duì)者認(rèn)為，補(bǔ)貼政策固然促進(jìn)了家電的銷售，但在很大程度上對(duì)家電市場(chǎng)也造成了不小的透支。從2009年初“家電下鄉(xiāng)”政策推廣到全國(guó)以來(lái)，其他的刺激家電消費(fèi)的政策也陸續(xù)出臺(tái)，輕工業(yè)產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃，將原有家電下鄉(xiāng)購(gòu)買家電數(shù)量從每戶每類家電只能購(gòu)買一臺(tái)，放寬到購(gòu)買兩臺(tái)；2009年5月出臺(tái)了“以舊換新”政策，把城鎮(zhèn)的消費(fèi)者也納入了政策范圍；“節(jié)能惠民工程”加速空調(diào)產(chǎn)業(yè)更新?lián)Q代。201209 蘇寧并購(gòu)紅孩子媒體通報(bào)會(huì)在南京舉行。 公司歷年的重大經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)1994 蘇寧電器立足空調(diào)專營(yíng)，自建專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，樹立了“服務(wù)為本”的蘇寧品牌，銷售持續(xù)增長(zhǎng)，成為中國(guó)最大的空調(diào)銷售企業(yè)。蘇寧的競(jìng)爭(zhēng)觀“創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，超越競(jìng)爭(zhēng)” 蘇寧精神“執(zhí)著拼搏，永不言敗”執(zhí)著不僅包含者進(jìn)步者的堅(jiān)持，還包含著對(duì)未來(lái)追求的探索和領(lǐng)悟。蘇寧十分注重員工的個(gè)人品質(zhì)，對(duì)于員工的品格要求比較高，這事實(shí)上是基于對(duì)顧客的考慮與企業(yè)本身的形象，因?yàn)槠犯駜?yōu)先者對(duì)待顧客總是更加真誠(chéng)的，同時(shí)也不忘對(duì)能力的培養(yǎng)?！昂献鞴糙A”的經(jīng)營(yíng)理念充分說(shuō)明了這一點(diǎn)?！痹谔K寧電器的經(jīng)營(yíng)理念當(dāng)中，他們意識(shí)到企業(yè)融入社會(huì)的重要性；從其經(jīng)營(yíng)的宗旨來(lái)看，他們同樣明白所處的行業(yè)和應(yīng)該為誰(shuí)而存在的重要性。在蘇寧電器，姓名和職務(wù)作為開(kāi)端的溝通，充滿了禮貌和真誠(chéng)，同時(shí)充分張揚(yáng)了人我平等，彼此尊重的合作精神。 公司主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、電子產(chǎn)品、辦公設(shè)備、通訊產(chǎn)品及配件的連鎖銷售和服務(wù)、銷售、系統(tǒng)集成，百貨、自行車、電動(dòng)助力車、摩托車、汽車的連鎖銷售，國(guó)內(nèi)商品展覽服務(wù)，企業(yè)形象策劃，經(jīng)濟(jì)信息咨詢服務(wù) 公司控制系統(tǒng)及組織文化．1公司治理簡(jiǎn)介蘇寧電器股份有限公司自上市以來(lái)，嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和中國(guó)證監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定要求，積極推行現(xiàn)代企業(yè)制度，不斷完善法人治理結(jié)構(gòu)，注重規(guī)范運(yùn)作。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深交所上市，成為國(guó)內(nèi)首家IPO上市的家電連鎖企業(yè)。戰(zhàn)略管理小組項(xiàng)目蘇寧云商戰(zhàn)略分析方案第八組：陳佩芬、譚愛(ài)弟、丘捷、賴衛(wèi)佳、錢彩霞日期：2013年6月15日目錄內(nèi)容摘要3一、介紹3 公司簡(jiǎn)介3 主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)3 公司的控制系統(tǒng)和組織文化4 公司歷年的重要經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)6二、分析7 外部分析7 宏觀環(huán)境分析7 行業(yè)環(huán)境分析10 內(nèi)部分析12 核心資源與能力12 價(jià)值鏈分析16 小結(jié) 18三、建議19 . 公司戰(zhàn)略選擇19 公司的戰(zhàn)略目標(biāo)19 公司層面目標(biāo)26 公司各業(yè)務(wù)層面戰(zhàn)略26 公司戰(zhàn)略實(shí)施27 公司的組織結(jié)構(gòu)圖27 公司戰(zhàn)略選擇的原因28 戰(zhàn)略選擇的潛在風(fēng)險(xiǎn)分析30 分析歸納30 財(cái)務(wù)分析戰(zhàn)略實(shí)施的效果30 對(duì)公司戰(zhàn)略選擇的建議33 小結(jié)34四、總結(jié)34參考資料35內(nèi)容摘要蘇寧云商從1990年建立時(shí)的一間小空調(diào)專營(yíng)店轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃窬C合電器行龍頭，并在2011年進(jìn)軍電商行業(yè)，一年之內(nèi)成為家電電商的行業(yè)第一。s current situation and forecast its future strategy.關(guān)鍵字：蘇寧云商、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、多樣化、云服務(wù)一、介紹 公司簡(jiǎn)介蘇寧電器1990年創(chuàng)立于中國(guó)南京，是中國(guó)3C（家電、IT、消費(fèi)類電子）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，中國(guó)最大的商業(yè)零售企業(yè)，名列中國(guó)民營(yíng)企業(yè)前三強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第51位。蘇寧電器堅(jiān)持線上線下同步開(kāi)發(fā)，自2010年旗下電子商務(wù)平臺(tái)“蘇寧易購(gòu)”升級(jí)上線以來(lái)，產(chǎn)品線由家電拓展至百貨、圖書、虛擬產(chǎn)品等，迅速躋身中國(guó)B2C前三。蘇寧電器治理結(jié)構(gòu)（上圖）蘇寧主要核心成員（上圖） 組織文化企業(yè)的基本法則：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo)，重執(zhí)行，重結(jié)果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌蘇寧管理理念“制度重于權(quán)利，同事重于親朋”。蘇寧團(tuán)隊(duì)的凝聚力也因此得以彰顯蘇寧的經(jīng)營(yíng)理念“整合社會(huì)資源，合作共贏；滿足顧客需要，至真至誠(chéng)。社會(huì)資源當(dāng)然包括上游制造企業(yè)，但是在蘇寧電器社會(huì)營(yíng)銷的觀念來(lái)看，上游制造廠商、公司股東、媒介資源、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)的人力資源同樣是企業(yè)發(fā)展所不可或缺的重要資源。”蘇寧人才觀“人品優(yōu)先、能力適度；敬業(yè)為本，團(tuán)隊(duì)第一”這是蘇寧奉行的人才理念。在蘇寧的門店中商品種類齊全，應(yīng)有盡有，極大的滿足了不同顧客的需求，而且很重要的一點(diǎn)是蘇寧電器的商品普遍價(jià)格十分優(yōu)惠，從而極大地吸引了顧客，也使得顧客對(duì)蘇寧的產(chǎn)生好感。零售業(yè)更像是一個(gè)馬拉松比賽，起步的時(shí)候門檻很低，大家都可以一起跑，但是一直跑下去，必須要有耐力和意志，也是蘇寧選擇的執(zhí)著。201002 蘇寧易購(gòu)正式上線，打造國(guó)內(nèi)第一的電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)201112 蘇寧旗下中國(guó)首家樂(lè)購(gòu)仕生活廣場(chǎng)（LAOX LIFE）在南京正式開(kāi)業(yè)，標(biāo)志著蘇寧在國(guó)內(nèi)的“雙品牌戰(zhàn)略”正式落地。在中國(guó)，眾多行業(yè)陷入低迷狀態(tài)，而家電行業(yè)特別是大家電行業(yè)的內(nèi)銷市場(chǎng)卻表現(xiàn)得異?；馃?，這不得不歸功于政府對(duì)家電行業(yè)的政策支持。而且有關(guān)政策透支市場(chǎng)、影響行業(yè)健康發(fā)展的爭(zhēng)論一直存在。E經(jīng)濟(jì)環(huán)境從2008年12月1日，山東、青島、河南、四川、內(nèi)蒙古、遼寧、大連、黑龍江、安徽、湖北、湖南、廣西、重慶、陜西等14個(gè)省、直轄市及計(jì)劃單列市開(kāi)始推廣家電下鄉(xiāng)，試點(diǎn)的三省一市執(zhí)行到2011年11月底，其他省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市以及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)開(kāi)展家電下鄉(xiāng)工作。家電下鄉(xiāng)這個(gè)政策的推廣的產(chǎn)品大多是蘇寧電器的產(chǎn)品，對(duì)蘇寧電器產(chǎn)品的銷售是一個(gè)極大的促進(jìn)。中國(guó)成為家電產(chǎn)品用戶