聯縱智達錢江啤酒—g012錢啤集團量販店和商超促銷員培訓手冊(存儲版)
【正文】 示理解。l 切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒。l 讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。（七）結束送客 —— 第七個關鍵時刻 最后，結束整個過程，在這個時刻，應向顧客道謝，并歡迎再次光臨。l 做好最后一步，帶來更多生意。對待這類顧客，要掌握絕對的主動權，要帶著顧客跟著你的思路走，你可以讓他看一下中華啤酒的外包裝和瓶貼，然后介紹這時……，這是……，顧客必然會說出自己的想法，然后根據顧客的意思慢慢地引導。 異常事物處理第五章 從顧客抱怨中學習顧客有希望才會有抱怨，從抱怨中不斷學習，是提高顧客滿意的最佳途徑。在處理顧客投訴的過程中，絕不能推卸責任說：“這不歸我負責”、“這不關我的事”，更不能教訓顧客、與其爭辯。2．顧客的抱怨是珍貴的情報就算是顧客任性胡為，中華啤酒促銷人員也要傾耳恭聽，因為抱怨中必定包含不少具有參考價值的信息。l 一次性購買或不再購買。l 工作的穩(wěn)定性降低。因此，對待顧客的抱怨，中華啤酒促銷人員首先要做的是“虛心接受”，本著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度來看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。2．正確分析并找出顧客抱怨產生的原因（1）商場所提供的商品不良l 品質不良l 商場標示不清楚對于由商品品質不良而造成的抱怨，我們可以從制造商的制造責任、零售店的管理責任以及消費者的使用責任三方面來加以探討：首先，是制造商的制造責任，例如啤酒中出現異物或混濁等。⑤不愿意將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。3) 中華啤酒促銷人員自身的不良行為①對工作流露出厭倦、不滿的情緒。一般可采取三種策略。6．“我不會”“不會”、“沒辦法”、“不行”這些否定的話語表示店方和中華啤酒無法滿足顧客的希望與需求，因此，中華啤酒促銷人員應盡量避免使用。”第六章 銷售常識掌握（一）商品陳列的要點1．準備中華啤酒促銷人員在動手陳列前，必須先做好商品和陳列場所的清潔整理工作。此外，中華啤酒促銷人員還要將商品與豐富——熱鬧——生動聯系起來，要熟練地運用輔助銷售工具使商品更加立體、生動、強調商品的新鮮感，使陳列架更加生動化，從而達到吸引人潮的目的。2．活動的執(zhí)行l(wèi) 嚴格按照賣場和中華啤酒的要求執(zhí)行促銷活動。l 交還促銷用品時必須登記，對非易耗促銷品的毀壞、遺失需作出解釋或賠償。l 上班未著所在商場統一工作服或未配帶胸卡，作罰款處理。l 注：以上獎罰的具體數額另行通知 附件 表格一：銷售日清表填表日期： 填表人： 終端名稱：品種銷量（瓶）庫存數目（箱）斷貨情況新進品種及數量建議和意見備注表二錢江啤酒競爭對手情況調查表填表日期： 填表人： 終端名稱：品牌名稱銷量最好 品種暢銷原因新產品對手優(yōu)點對手缺點促銷情況及其它45 / 45。（二）處罰l 凡遲到或早退五分鐘以上者，作罰款處理。3．活動結束后l 收拾好促銷物品和設備，清理促銷消費終端衛(wèi)生。l 隨時聽從店長或業(yè)務代表就活動事宜做出的安排。5．引人注目的陳列在主推某些新商品、特價品時，中華啤酒促銷人員應借助一些設備和工具，使得某一個（一組）商品特別顯眼，以招攬顧客進店和刺激其購買欲望?！薄斑@事沒法兒辦。4．“嗯……，這個問題我不大清楚“當顧客提出問題時，中華啤酒促銷人員的回答若是“不知道”、“不清楚”，則表明中華啤酒促銷人員沒有責任感。不論上面哪種情況，所造成的結果都使顧客的情緒極為亢奮，一般的道歉都不能馬上平息他的憤怒，溝通也無法正常進行，甚至還會影響到其他的顧客。⑤表現出對顧客的不信任。③不管顧客的反應，一味地加以說明。而是要站在顧客的立場上，經常想一想“如果我是顧客，我會怎么樣？”不管如何處理抱怨與不滿，首先都要誠心誠意。當顧客提出抱怨時，中華啤酒促銷人員一定要冷靜地讓顧客把他心里想說的牢騷話全部說守，同時用“是”、“確實如此”等語言以及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來，就不會發(fā)生沖突、甚至吵了。l 競爭對手獲勝。l 希望得到受感激的態(tài)度。正因為顧客對這個商家的商品和服務有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。由此可見，重視顧客多方面的需求，有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對賣場的經營事關重大，同時也是每一個中華啤酒促銷人員義不容辭的責任。 消費終端尖鋒時間的注意事項178。這類顧客一般在經過介紹后，會購買你的產品。2．注意點l 切忌匆忙送客。l 切忌表示不耐煩：如“你到底買不買？”l 必須大膽提出成交要求。l 進一步強調產品給顧客帶來的好處。2．注意點l 不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。l 讓顧客感覺促銷人員的專業(yè)性。l 避免使用專用名詞，令顧客不明白。l 了解顧客選擇產品的要求。l 避免突然出現，驚擾顧客。l 您好，這里是中華啤酒，請問您需要哪一種品種。l 當顧客注視產品一段時間，把頭探起來時。l 站立在適當的位置上，讓顧客能看見。l 不可戴夸張的耳環(huán)。l 保持整潔的儀容，發(fā)式整潔，女士須清淡化妝及涂上口紅。1．工作標準l 至少在賣場開門前五分鐘完成事前準備工作。.6．不服輸的好強型顧客這類顧客不喜歡被人指指點點，總是堅持自己的意見和觀點。前者“貴”的印象較深刻，后者“品質好”的印象較強烈。人與人相互接觸，以我們的誠意換取顧客的誠意，用熱情打動顧客的人心。5．精神狀態(tài)l 永遠的自信——無論處于什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，做好推銷。 對說話聲音的檢核表檢核內容結果（1） 你的聲音是否與你的年齡，性別相稱。l 善用技巧，使推銷語言容易為顧客所接受168。2．說l 進行促銷人員工作時，促銷人員應掌握主動權，主動講話而不要讓顧客先開口。l 衣著一定要整潔，大方，干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。禁止說商業(yè)服務行業(yè)忌語。在有些情況下，比如顧客是當地人，亦可使用方言俚語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進雙方感情； 168。l 要求促銷人員隨身攜帶筆、筆記本，以便隨時記錄顧客要求，并向公司業(yè)務人員及時反映。每位促銷人員員應時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去250名潛在顧客，l 接待客人要有“三意”——即誠意、創(chuàng)意、熱情，這“三意”是得到顧客信任、提高服務品質、擴大工作成果不可欠缺的基礎。比如說，“中華啤酒品質好但貴了點”，與“中華啤酒貴是貴了點，但品質還不錯”，這兩種說法是大不一樣的。 5．
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