【正文】 店的管理責(zé)任以及消費(fèi)者的使用責(zé)任三方面來(lái)加以探討：首先，是制造商的制造責(zé)任，例如啤酒中出現(xiàn)異物或混濁等。如果在自己的權(quán)力范圍內(nèi)無(wú)法解決的，則一定要迅速地反映給店長(zhǎng)。因此，對(duì)待顧客的抱怨，中華啤酒促銷(xiāo)人員首先要做的是“虛心接受”，本著“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度來(lái)看待抱怨，其次才是想辦法消除這些抱怨。中華啤酒促銷(xiāo)人員對(duì)顧客的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。l 工作的穩(wěn)定性降低。l 賣(mài)場(chǎng)的發(fā)展受到限制。l 一次性購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi)。l 希望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題，或能感覺(jué)到中華啤酒對(duì)問(wèn)題的處理有緊迫感）。2．顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)就算是顧客任性胡為，中華啤酒促銷(xiāo)人員也要傾耳恭聽(tīng)，因?yàn)楸г怪斜囟ò簧倬哂袇⒖純r(jià)值的信息。1．有期望才會(huì)有抱怨面對(duì)同樣的商品和同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑了之、自認(rèn)倒霉，有些顧客則會(huì)吹毛求疵地提出抱怨，并期望得到補(bǔ)償。在處理顧客投訴的過(guò)程中，絕不能推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”，更不能教訓(xùn)顧客、與其爭(zhēng)辯。這8—12個(gè)人當(dāng)中的20%還會(huì)再轉(zhuǎn)述給20個(gè)人聽(tīng)；如果賣(mài)場(chǎng)能及時(shí)而又令顧客滿意地解決抱怨，82%—95%的顧客還會(huì)回到這里來(lái)購(gòu)物，但會(huì)有5%的顧客流失；如果賣(mài)場(chǎng)把抱怨拖到事后再解決，即使處理得再好，也只會(huì)有70%的顧客再來(lái)此購(gòu)物，顧客的流失率增加到了30%。 異常事物處理第五章 從顧客抱怨中學(xué)習(xí)顧客有希望才會(huì)有抱怨，從抱怨中不斷學(xué)習(xí)，是提高顧客滿意的最佳途徑。 與商家的客情關(guān)系178。對(duì)待這類顧客，要掌握絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，你可以讓他看一下中華啤酒的外包裝和瓶貼，然后介紹這時(shí)……，這是……，顧客必然會(huì)說(shuō)出自己的想法，然后根據(jù)顧客的意思慢慢地引導(dǎo)。顧客看單頁(yè)的時(shí)候，要提示他看哪部分。l 做好最后一步，帶來(lái)更多生意。l 提醒顧客是否有遺忘的物品。（七）結(jié)束送客 —— 第七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 最后，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。l 強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買(mǎi)的話，幾天后就漲價(jià)了。l 讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是非常正確的決定。（六）成交 —— 第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問(wèn)后，在這一時(shí)刻，促銷(xiāo)人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。l 切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒。l 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。（五）處理顧客異議 —— 第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1．工作標(biāo)準(zhǔn)l 對(duì)顧客的意見(jiàn)表示理解。l 讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值。l 不可詆毀其他牌子。l 不要打斷顧客的談話。2．語(yǔ)言技巧l 你想看中華啤酒哪一品種？l 你以前常喝什么牌子的啤酒？l 你要口味重一點(diǎn)的，還是口味淡一點(diǎn)的？l 這個(gè)價(jià)格比較合適，很多人買(mǎi)的，你看怎么樣？l 你以前喝過(guò)中華啤酒嗎？感覺(jué)怎么樣？3．注意點(diǎn)l 不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向顧客提問(wèn)。l 精神集中，專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。（三）揣摩顧客需要 —— 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的購(gòu)物需要和購(gòu)物動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷(xiāo)人員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推銷(xiāo)最合適的產(chǎn)品，有助于銷(xiāo)售的成功。l 不要機(jī)械式問(wèn)答。1）基本銷(xiāo)售要點(diǎn)l 原料；l 制造、工藝、專利；l 口味佳；l 品質(zhì)卓越；l 新鮮；l 品種齊全，必有某一品種適合您。3．接近顧客的方法（1）打招呼 —— 自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎l 歡迎光臨。l 當(dāng)顧客目光在搜索時(shí)。2．最佳接近時(shí)刻l 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視產(chǎn)品時(shí)。l 掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。（二）初步接觸 —— 第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。l 不可聊天/談笑/吃東西。2．注意點(diǎn)l 不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。l 穿著深色皮鞋，女促銷(xiāo)人員必須穿著絲襪。l 配備常用文具及用品。l 陳列貨品及價(jià)錢(qián)牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。比如說(shuō)：“您在開(kāi)玩笑。當(dāng)這類顧客征求過(guò)并非是行家的建議時(shí)，促銷(xiāo)人員員可能會(huì)被他們認(rèn)為是“不成熟”的促銷(xiāo)人員員。4．冷淡傲慢型這類顧客比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)，對(duì)這類人應(yīng)用盡一切促銷(xiāo)員應(yīng)該做的工作，如：禮貌、介紹、說(shuō)明、詢問(wèn)等等，對(duì)他的刻薄提問(wèn)應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌的回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，如有的顧客說(shuō)“某某啤酒口味就是比你們好，價(jià)格也公道”，對(duì)待這種顧客，應(yīng)用我們?cè)S多活生生的例子來(lái)有力地回敬他，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往可以打動(dòng)他們的心，即使不成功，也會(huì)他們心目中留下中華啤酒人自信自豪的深刻印象。 要有服務(wù)的熱忱促銷(xiāo)人員的職責(zé)就是提供服務(wù)，促銷(xiāo)人員在給客戶介紹時(shí)，不要光想著如何把商品推銷(xiāo)出去了事，首先要懷著服務(wù)的熱情，隨時(shí)準(zhǔn)備提供最好的服務(wù)，這樣才能引起客戶的興趣。 創(chuàng)意會(huì)擴(kuò)大成果，工作起來(lái)也很充實(shí)促銷(xiāo)人員是創(chuàng)意與方法的結(jié)合。 誠(chéng)意加熱情能取得信賴在感到促銷(xiāo)人員員沒(méi)有說(shuō)謊，沒(méi)有故弄玄虛，沒(méi)有?；ㄕ袝r(shí)，顧客就會(huì)信賴中華啤酒。6．態(tài)度l 工作態(tài)度應(yīng)耐心，細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。l 堅(jiān)忍不拔的工作態(tài)度和強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)——即不放過(guò)每一個(gè)可能，要做到手里抓一個(gè)，眼里盯一個(gè)，嘴里說(shuō)一個(gè)，心里想一個(gè)，耳朵聽(tīng)一下，鼻子還要聞一下。l 促銷(xiāo)人員必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹中華啤酒各品種的特點(diǎn)，不與同行業(yè)促銷(xiāo)人員發(fā)生沖突，又能突出中華啤酒的特色。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì)距離陳列區(qū)二米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在征問(wèn)顧客意圖后，如有堆頭則站在堆頭的左側(cè)約50—70CM遠(yuǎn)的地方為顧客介紹中華啤酒。 以普通話為主，方言俚語(yǔ)為輔，促銷(xiāo)人員員講普通話，一般人都能聽(tīng)懂。直銷(xiāo)人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語(yǔ)句，通俗化的語(yǔ)言，能使用雙方語(yǔ)言交流容易，不會(huì)發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象；168。l 每一位距陳列架2米范圍內(nèi)，在遠(yuǎn)處注意中華啤酒產(chǎn)品的顧客都是我們服務(wù)的對(duì)象，遠(yuǎn)距離應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。在促銷(xiāo)人員過(guò)程中注意力應(yīng)集中在顧客身上，認(rèn)真聽(tīng)懂顧客詢問(wèn)的問(wèn)題。（二）促銷(xiāo)人員的工作規(guī)范1．穿l 促銷(xiāo)人員員是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口，促銷(xiāo)人員員在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格按要求身穿中華啤酒服裝或帶有其標(biāo)志的商場(chǎng)店服。促銷(xiāo)人員是誰(shuí)?l 公司形象的代表l 公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者l 顧客購(gòu)物的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)l 將產(chǎn)品推介給顧客的專家l 滿足顧客需要的服務(wù)精英l 將顧客意見(jiàn)向公司反映的媒介l 顧客最好的朋友l 市場(chǎng)信息的收集者l 具有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)的追求者我們對(duì)顧客的服務(wù)?l 傳遞公司的信息l 了解顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣和愛(ài)好l 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品l 向顧客介紹所推薦產(chǎn)品的特點(diǎn)l 向顧客說(shuō)明產(chǎn)品能給他們帶來(lái)的好處l 回答顧客對(duì)產(chǎn)品提出的問(wèn)題l 幫助顧客解決問(wèn)題l 說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 l 讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)此種產(chǎn)品是明智的選擇第二章 認(rèn)識(shí)工作認(rèn)識(shí)工作，是成功導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ)（一）促銷(xiāo)人員的崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)完成本崗位的工作職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)；2. 認(rèn)真執(zhí)行本部門(mén)和銷(xiāo)售中心的各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)的要求；3. 根據(jù)工作性質(zhì)分類，制定本崗位詳細(xì)的工作計(jì)劃，對(duì)所負(fù)責(zé)的工作認(rèn)真執(zhí)行；4. 促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，依據(jù)相關(guān)工作流程，及時(shí)、準(zhǔn)確的完成相關(guān)工作表格，并及時(shí)整理后報(bào)上