【正文】 ........... 20 第 7 章 營業(yè)結(jié)束 .......................................................... 21 營業(yè)結(jié)束的工作流程 ................................................... 21 銷售區(qū) .............................................................. 21 收銀區(qū) .............................................................. 22 第 8 章 獎罰條例 .......................................................... 23 獎勵條例 ............................................................ 23 處罰條例 ............................................................ 23 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 ..................................... 25 實施說明： .......................................................... 25 員工等級評定標準 .................................................... 26 第 1 章 總 則 一、目的 為了加強公司對所轄門店收銀員和導購的管理，令全國各區(qū)域門店收銀員和導購熟悉店鋪管理和店鋪運作的基本要求，最終實現(xiàn)門店管理的“制度化、流程化和標準化”，特制定本公司門店收銀員和導購工作手冊。 ? 做好營業(yè)前準備，接受店長監(jiān)督。 ? 營業(yè)場所內(nèi)不準將手插入袋內(nèi)站立或行走。 ? 不準在工作時間內(nèi)購物（除吃飯時間）。 ? 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質(zhì)地等。 —— 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮。 —— 項鏈不可外露。 女同事 1）頭發(fā) —— 長發(fā)及肩的必須束起。 —— 耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒 狀耳環(huán)。 4）姿勢 —— 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂。 ? 核查 ： 導購 到崗后，個人按片區(qū)清點剩余貨品，并仔細核查前一營業(yè)日報表。 ? 晨會：晨會于正式 營 業(yè)前 15 分鐘召開，由店長主持。 ? 請假： 詳見《廣州譽晟實業(yè)有限公司門店管理制度》的規(guī)定。 ? 晨會：晨會于正式 營 業(yè)前 15 分鐘召開，由店長主持。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。 ? 規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏罩?，必須要先禮貌地引起顧客注意） ? 規(guī)范動作：與顧客交談時――親切 介紹產(chǎn)品時――專業(yè) 解釋問題時――耐心 換取產(chǎn)品時――靈敏 ? 介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保 養(yǎng)。您先買回去 和家人商量商量，不合適時再退換。 ? 開票 ? 當顧客 決定購買時，服務員重復顧客所購產(chǎn)品的品名及價格，并提醒顧客進行產(chǎn)品的檢驗?！? ? “謝謝您購買我們的產(chǎn)品。 ? 整理 ? 在顧客離開后，服務員必須快速將商品理齊，并補充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準備。 ? 拒絕場合應用對不起和請求性的語氣?！薄翱傤~是＊＊，請付款！” ? 唱收 ? 收銀員收到顧客的錢款后，應清晰讀出所收錢款的金額。 ? 收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。 售后服務內(nèi)容 ? 回答顧客關于商品維護保養(yǎng)等方面的咨詢。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 ? 無法退換商品 導購 必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。接待完這位顧客后，我馬上招呼您?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。 （ 2） A班：交班班組 B班：接班班組 （ 3） A 班銷售員提前 10 分鐘進行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于《交接班登記簿》 ， A 班班長及成員簽字確認 。 營業(yè)結(jié)束的工作流程 ? 第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂） ? 提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。 銷售區(qū) （導購適用） ? 導購 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營業(yè)。 ? 對需要更換的展示模特、櫥窗造型進行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。若有差錯，應立即與店長進行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。良好掌握各項知識，熟悉各種編碼、商品優(yōu)點、服務顧客耐心細致，反應敏捷，工作效率高，業(yè)績突出。月累計 4次，作違記處理，記班組過失一次。 ? 清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。 ? 代人和委托別人簽到。 ? 不及時報告遺失或缺溢財物。 ? 倉庫未進行盤點，專賣店未進行每月總盤。 ? 文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。處罰金額從本月工資中扣除。 營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時所應遵循的 職業(yè)行為準則。 專項服務，就是為服務對象提供特殊的需求。 廉潔奉公、遵紀守法。試用期末滿者不參加年度績效評核。部門經(jīng)理審核其考核內(nèi)容，并根據(jù)考核結(jié)果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具體意見，并報送人事部。部門經(jīng)理的評核由總經(jīng)理進行。 探討溝通，雙方共同對評核結(jié)果，決定需改進的方面，并共同制定以后的改善行動計劃和未來發(fā)展計劃。 鼓勵員工進行自我總結(jié)。此工作應于一月五日之前完成。 5. 績效評核的流程 試用期評核和職務變遷后的評核 員工在試用期或考察期滿后，就其在試用期或考察期內(nèi)的工作表現(xiàn)進行評核，由員工的直接主管進行。 職務變遷考 核 員工在轉(zhuǎn)任新職時，對其所進行的考核。 信譽第一，誠信無欺 出售的商品要清潔衛(wèi)生。 要從各方面提高服務質(zhì)量 正常的服務，即在商品購銷活動中熱情、公平、周到、負責。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。 ? 收銀員（出納員）現(xiàn)金出現(xiàn)差錯、遺失， 由責任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊先應報案，報失，按實際發(fā)生額由責任人全額賠償。 ? 盜竊專賣店財物。 ? 未經(jīng)同意私自調(diào)班。 ? 營業(yè)時間內(nèi)出報盤存帳表，不參與營業(yè)。 ? 吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物。 ? 工作場所聊天、大聲喧嘩。 ? 每個季度評選一次“ 先進班組” ? 評選條件：業(yè)績突出，無事故；服務規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀 ? 獎勵方法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金或組織一次團體聯(lián)誼活動。 ? 獎勵對象： ? 每個月評選一次“服務明 星”（銷售之星、微笑之星）。 ? 每日將現(xiàn)金銷售收入，一 次或多次存入就近銀行，嚴禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 ? 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺等清理干凈。 ? 關閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關好，上鎖；切斷柜臺所有電器的電源。 第 7 章 營業(yè)結(jié)束 客戶未離店，全體員工應保持服務狀態(tài)。 （ 3） 員工切忌在無顧客時呆立于收銀機前，或相互閑聊。 （ 4） 規(guī)范用語：“您好，請您排隊，并稍等片刻。 （ 3） 規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻。 ? 退換范圍內(nèi)商品 導購 須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。 ? 第二種情 況 投訴原因： 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序： 詢問事由 檢查票據(jù)與服飾 完成質(zhì)量投訴記錄 上級售后服務中心 質(zhì)檢部門 返修 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注： 折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認，予以補差。