【正文】 主管表達(dá)員工的看法，告之評核結(jié)果并給員工看書面評語。人事部負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)、分析，并將評核結(jié)果于一月十二日前報(bào)總經(jīng)理審批。直接主管在員工進(jìn)行書面評核后，應(yīng)與被評估人進(jìn)行面談，雙方在評估表上簽署意見后報(bào)部門經(jīng)理審核。 年度考核 公司在每年年底對所有在職人員進(jìn)行的考核，考核結(jié)果將與調(diào)薪計(jì)劃等結(jié)合起來。 要建立售后服務(wù)制度，使顧客無后顧之憂。 多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿足顧客的多種需要。 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作中遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。 實(shí)施說明： ? 店長直接對本班組員工進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說明教育，并實(shí)施相宜的處罰，并記錄備案。 ? 收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，造成重大損失。 ? 嚴(yán)重違紀(jì)表現(xiàn) ? 曠工。 ? 商品未檢驗(yàn)、整理就拿到專賣店出售。 ? 工作時(shí)間看書、雜志、報(bào)紙。 ? 工作時(shí)間非公接待親朋。 處罰條例 ? 處罰的種類 ? 過失：對初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款 5元。 ? 評選條件：滿勤、無調(diào)班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好，遵守服務(wù)規(guī)范。 ? 協(xié)助店長進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存根表和常規(guī)盤存工作的完成。對營業(yè)用具、貨柜、商品等進(jìn)行簡單 清潔整理工作。 ? 第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂） ? 摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）負(fù)責(zé)人或主管對 ? 本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶商場物品，最后排隊(duì)離開商場，同時(shí)將垃 圾帶出。全體員工 在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。 交接班 （ 1） 交接班在 店長的監(jiān)督下進(jìn)行， 必要時(shí)對交接工作進(jìn)行全面檢查 ，并在相關(guān)的交接登記簿上簽字復(fù)核，交接時(shí) 兩班 班長和相關(guān) 員工 均要 參加 。”“謝謝您的配合?！薄澳?，這是我們商品的介紹， 你可先看一下。處理完后，須再次向顧客道歉。 售后服務(wù)技巧 ? 接待 導(dǎo)購 須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。時(shí)要對大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。規(guī)范用語：“您購買的是＊＊（商品和價(jià)格）。 ? 用語應(yīng)表示尊重。未 帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。 ? 規(guī)范用語： ? “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請?jiān)俅_認(rèn)一下。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。 ? 領(lǐng)款：正式營業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長處領(lǐng)取備用的零錢，清點(diǎn)無誤后，分類置于收銀機(jī)中。 ? 考勤：收銀員 進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。價(jià)目卡填寫“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。 ? 清潔要求：所有硬 件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； ? 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）； ? 收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物； ? 商品上無明顯灰塵。 —— 不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。 —— 手鐲或手鏈只可戴一條。 —— 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 —— 不可戴過大或過多色彩的手表。 服務(wù)原則 （ 1） 真誠 sincerely （ 2） 保持微笑 smiling （ 3） 靈活敏捷 smart （ 4） 講求速度 speedy （ 5） 不斷研究顧客行為 study 服務(wù)儀容 店長上班前 和營業(yè)期間 應(yīng)負(fù)責(zé)檢查導(dǎo)購和收銀員儀容情況，并監(jiān) 督其符合本儀表規(guī)范的要求，具體內(nèi)容如下： 男同事： （ 1）頭發(fā) —— 頭發(fā)一定要梳理整齊。違者罰款 20元。違者以空柜處理，罰款 20元。違者罰款 30至 100元。違者每月第一次罰款 20元，第二次罰款 40 元，第三次 罰款 60元，第四次作辭退處理。 目 錄 第 1 章 總 則 ............................................................. 2 組織結(jié)構(gòu) ............................................................. 3 店員的職責(zé) ........................................................... 3 服務(wù)原則 ............................................................. 4 服務(wù)儀容 ............................................................. 4 日常營業(yè)流程 ......................................................... 6 第 2 章 售前準(zhǔn)備 ........................................................... 7 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 ....................................................... 7 收銀區(qū)工作 ........................................................... 8 第 3 章 售中服務(wù) .......................................................... 10 銷售區(qū)工作 .......................................................... 10 收銀區(qū)工作 .......................................................... 13 第 4 章 售后－處理投訴 ..................................................... 16 售后服務(wù)的原則 ...................................................... 16 售后服務(wù)內(nèi)容 ........................................................ 16 售后服務(wù)的接待 ...................................................... 16 售后服務(wù)技巧 ........................................................ 17 售后服務(wù)記錄 ........................................................ 18 第 5 章 忙碌時(shí)的待客法 ..................................................... 19 銷售區(qū) .............................................................. 19 收銀區(qū) .............................................................. 19 第 6 章 空閑時(shí)的工作 ...................................................... 20 銷售區(qū) .............................................................. 20 收銀區(qū) .............................................................. 20 交接班 ...................................................