【正文】 第 4 章 售后－處理投訴 （導購適用） 售后服務的原則 售后服務遵照 消費者權益保障法 有關內容。除直接主管外，不可告訴任何其他人。 ? 結帳 ? 讀出憑證上顧客所購買的商品及價格，同時將貨號及價格快速無誤地輸入收銀機，計算出總額，并清晰、準確地告知顧客。 ? 永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。 ? 交貨 ? 當顧客從收銀處返回時，服務員在禮貌地向顧客索取提貨聯后，將產品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購產品， 同時感謝顧客產品。 ? 在推薦產品時，要掌握和運用產品的專業(yè)術語和產品的流行術語。我再給您拿價低一點的看看，好嗎？ ? 這種商品在質量上絕對沒問題，我們實行 “三包 ”。服務員須依據顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產品。 第 3 章 售中服務 銷售區(qū)工作 （導購 適用 ） ? 服務流程 ? 未成交型： 顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別 銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務――勸說――送別 ? 成交型： 顧客：進店― ―觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務――勸說――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。 ? 檢查：對收銀所需的各種工具進行檢查，包括收銀機所需的各種耗材、營運所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 收銀區(qū)工作 （收銀員 適用 ） ? 進店：收銀員 應于營業(yè)時間前 30 分鐘進店，不得遲到。 ? 檢查：導購 須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進行仔細核對，堅決杜絕“三無”商品。 ? 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設施、衣架、產品、配件、包裝、裝飾物。 —— 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。 —— 不可戴過大或顏色過多的手表。 4）姿勢 —— 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂。 —— 最多只可以戴一條不顯眼的手鏈。 ? 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 ? 及時做好收市工作。 ? 不準專柜內同時有二位以上營業(yè)員當班而出現只有 一個人在柜內 15分鐘以上。 ? 上班時不準串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間食物、看書、報、看雜志、做私事。 店員的職責 ? 上班不準遲到，必須提前 5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進入工作崗位。 二、適用范圍 本制度適用于本公司全國各區(qū)域門 店的收銀員和導購。違者罰款 10 元。違者罰款 20 元。違者罰款 50元。 ? 掌握有關支票、 掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。 —— 后頸頭發(fā)長度不可超過衫領頂部。 3）著裝 —— 穿著公司或商場統一制服。 —— 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮。 3）妝扮 —— 香水味以清淡為主。 —— 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。如有不符，應及時與店長取得聯系，進行進一步核查。導購 須放下手中所有工作，仔細聆聽店長對前一營業(yè)日的總結、及當日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準備。 ? 換裝：員工簽到后，應在 5 分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。 收銀員 須放下手中所有工作，仔細聆聽 店長對前一營業(yè)日的總結、及當日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準備。 ? 迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 ? 推薦 ? 當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產品，幫助顧客作出決定。 ? 您放心，我再做一次試驗給您看，質量沒問題。確定無誤后便可開票?！? ? 道別 ? 當顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。 ? 營業(yè)技巧 ? 接近顧客的七種時機： ? 顧客注視特定商品的時候 ? 用手觸摸商品時 ? 顧客表現尋找商品的時候 ? 與顧客視線相對時 ? 顧客與同伴交談的時候 ? 顧客放下手袋的一段時間內 ? 探視櫥窗和駐足門口的客人 ? 注意 ? 不宜站在顧客身后與側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客 1－ ；手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進行決定。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無誤地計算出應找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應清晰 讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下： ? 離開收銀臺時，要將 “ 暫停服務 ” 牌放在收銀臺上。 ? 宣傳手冊發(fā)送。 ? 傾聽 仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。 ? 有爭議而無法解決的投訴 導購無法獨自 解決顧客的投訴時，應立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端?！薄爸x謝您的配合?！? 第 6 章 空閑時的工作 銷售區(qū) （導購適用） （ 1）當專賣店內無顧客光臨時，收銀員 可進行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架 、 折疊整理、添補商品 等。 （ 4） B班銷售員提前 15分鐘到崗，進行分區(qū)點數校核，記錄在 《交接班登記簿》， B班班長及成員簽字確認 。 ? 第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂） ? 對貴重商品、服裝及 有要求的商品進行清點數量、結賬對數，整理票據工作。 ? 整理：導購 在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補充陳列商品。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調整一次） ? 下班：下班時間后，員工可依次下班。 ? 關機：員工在核對無誤后，關閉收銀機。 ? 評選辦法：各班組推薦，被推選人進行競選（書面問答，現場模擬）。 ? 違紀：對違反者進行通報批評，每次罰款 50元，月累計 2次，扣當月獎金。 ? 私人物品亂擺放。 ? 使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話，對長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。 ? 上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。 ? 謊報庫存、銷售等數據。 ? 泄露公司銷售、庫存數據與管理資料或信息。 ? 專賣店經理對店長進行監(jiān)控，對店長和銷售員的違法亂紀行為要進行相關記錄，要求店長簽字確認。它的核心是為顧客服務，向消費者負責，并通過全體營業(yè)員的一言一行，表現出對顧客的服務精神，反映出企業(yè)的精神面貌。 平等待客 對顧客應一視同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。 要愛護保護商品，使商品不受自然和人為的損壞。 4. 績效評估日期 試用期績效評估 為試用期開始至試用期滿前五日進行。 職務變遷前評核 由直接主管對調動員工以往的工作表現進行評核，并報部門經理審核?？偨浝碛谝辉率迦涨昂硕ê笕耸虏總浒?。 雙方在評核表上簽字，員工須簽署是否同意主管評核的意見。 績效面談的內容 主管闡明面談的目的，介紹基本情況。直接主管在對員工進行書面評核后，與被評核人面談，雙方在評核表上簽署意見后，根據部門經理審核。 年度績效評估 每年評定一次，周期為每年一月一日至十 二月三十日止，每年十二月十五日開始次年元月十五日前完成。 3. 績效評估的分類與對象 試用期評核 對新進員工在試用期間或在約定的考察期間所進行的考核。 把好定價關，商 品應合理定價。營業(yè)員的根本宗旨就是為顧客服務，因此應本著為顧客服務的精神，主動、熱情、周到地為顧客服務。 員工等級評定標準 ? 營業(yè)員：試用期滿，考核 得分 60分以上 ? 店長 ? 店長助理：試用期滿，考核得分 60分以上 ? 副店長：工作時間一年以上，考核評定 85分以上 ? 店長：工