【正文】 有可能使我們打消購(gòu)買(mǎi)的念頭。 負(fù)責(zé)理貨的導(dǎo)購(gòu) 在進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)巡視時(shí)，如不要補(bǔ)貨可進(jìn)行商品整理作業(yè)。 處理顧客退換貨程序 （ 1） 售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，一周內(nèi)可辦理退換； （ 2） 一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理； （ 3） 折舊費(fèi)計(jì)算方法：原銷(xiāo)價(jià) X1%X 購(gòu)買(mǎi)天數(shù)； （ 4） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，店鋪一概不賒欠、不退款； （ 5） 如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原 產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額； （ 6） 因人為使用、穿著不當(dāng)造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。 第六節(jié) 店鋪交接班管理 一、 店鋪交接班管理制度 門(mén)店采取兩班制，分別是上午班和下午班。 盤(pán)點(diǎn)作業(yè)人員組織由各專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)落實(shí)，公司人員在各專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)時(shí)分頭下去指導(dǎo)和監(jiān)督盤(pán)點(diǎn)。 （ 3）盤(pán)點(diǎn)記錄后的善后工作 在確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)記錄無(wú)異常情況后，就要進(jìn)行第二天正常營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備和清掃工作。 □欺騙性集客 □硬性拖拉式集客 4）團(tuán)購(gòu)促銷(xiāo) 團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)是十分有效的一種業(yè)績(jī)提升手段，團(tuán)體的購(gòu)買(mǎi)力十分強(qiáng)大。可以按 如下會(huì)員表管理會(huì)員 專(zhuān)賣(mài)店會(huì)員表 圖表 5 姓 名 性 別 □ 男 □ 女 電 話(huà) 手機(jī)或 BP 機(jī) 通訊地址 郵 編 首次消費(fèi)時(shí)間 職 業(yè) 家庭平均月收入 兒童姓名 性 別 □ 男 □ 女 出 生 編 號(hào) 消費(fèi)時(shí)間 所購(gòu)商品 價(jià) 值 累 計(jì) 備 注 2）會(huì)員的管理 每次會(huì)員消費(fèi)，出示會(huì)員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。于次周的第一天下班前上報(bào)總部。 公司營(yíng)運(yùn)指示的傳遞、執(zhí)行： 1)店鋪在接到上級(jí)下發(fā)的營(yíng)運(yùn)指示時(shí)，由店長(zhǎng)組織全員學(xué)習(xí)，并簽字確認(rèn)后開(kāi)始執(zhí)行。 “購(gòu)物小票”：正常填寫(xiě)代表售 售出 ；紅色填寫(xiě)代表退貨，須經(jīng)店鋪資深、店長(zhǎng)簽認(rèn)，于次月一 日 上報(bào)總部區(qū) 域督導(dǎo)。由店長(zhǎng)填寫(xiě)．每周一 11: 00 前上報(bào)總部。 2 ： 8 定律 —— 指一個(gè)產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤(rùn)是由百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。 常用促銷(xiāo)方式 □打折 □贈(zèng)品 □捆綁銷(xiāo)售 □聯(lián)合促銷(xiāo)（與肯德基、麥當(dāng)勞等） □會(huì)員卡、積分卡 □游戲促銷(xiāo) □抽獎(jiǎng) □兒童活動(dòng)促銷(xiāo) □系列產(chǎn)品 第五章 顧客管理 顧客的從眾心理 □顧客喜歡去人多的地方 □顧客喜歡熱鬧的地方 □從眾性導(dǎo)致感性 □從眾性導(dǎo)致盲目性 顧客的好奇心理 □在干什么？ □發(fā)生了什么？ 顧客接受實(shí)惠的心理 □樂(lè)意接受優(yōu)惠的顧客超過(guò) 1/3 □但理性顧客呈增加趨勢(shì) 個(gè)性化 □與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 □裝修具備明顯的視覺(jué)沖擊力 店內(nèi)氣 氛 □可以通過(guò)燈箱、海報(bào)等裝飾物來(lái)調(diào)節(jié)氣氛 □ POP 運(yùn)用：可以通過(guò)不同風(fēng)格、畫(huà)面、顏色的 POP 來(lái)改變店內(nèi)氣氛 □柔和的光線(xiàn)：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境 □視聽(tīng)效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂(lè)或卡通節(jié)目 □人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客） ☆導(dǎo)購(gòu)員保持良好的工作心情，熱情待客； ☆引導(dǎo)兒童消費(fèi)，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法； ☆適當(dāng)贊美顧客； ☆邀請(qǐng)顧客進(jìn)店；在店門(mén)發(fā)放宣傳資料或禮品。復(fù)點(diǎn)要互換責(zé)任人，復(fù)點(diǎn)后將結(jié)果用紅筆記錄在盤(pán)點(diǎn)單上。 第八節(jié) 店鋪安全管理 第 六章 店務(wù)督察管理 一、 店務(wù)督察管理制度 （一） 店鋪環(huán)境 督察 制度 （二） 店鋪服務(wù) 督察制度 （三） 店鋪商品督察制度 一、 商品的盤(pán)點(diǎn)作業(yè) （一） 商品盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理 盤(pán)點(diǎn)作業(yè)是衡量 店鋪 經(jīng)營(yíng)的好壞的最標(biāo)準(zhǔn)的尺度。 ☆促銷(xiāo)性：將促銷(xiāo)產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷(xiāo)區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高一些，密一些。填寫(xiě)申請(qǐng)單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。 補(bǔ)貨時(shí)先將原有的商品取下，然后打掃陳架（這是清潔貨架里面的最好時(shí)機(jī)） 。 鮮度管理的要點(diǎn) ① 表面新鮮的原則 圣馬可專(zhuān)賣(mài)店中出售的商品必須是有表面的新鮮感，這種表 面新鮮是一套由外到內(nèi)的要求，既從商品的外包裝到包裝內(nèi)的商品，都應(yīng)具有亮麗的新鮮感覺(jué)。 （三） 商品的存貨管理 對(duì)于店鋪存貨的管理， 如果銷(xiāo)貨與凈利金額不變，則提高存貨回轉(zhuǎn)率就等于增加了凈利率，要提高存貨回轉(zhuǎn)率的方法有四種： 利用季節(jié)性促銷(xiāo)活動(dòng)減少庫(kù)存。以利在營(yíng)業(yè)之初，新張之時(shí)，就使 店鋪 給進(jìn)店顧客有一個(gè)鮮明的賣(mài)場(chǎng)形象。 ② 商品經(jīng)營(yíng)類(lèi)別的確定。 暢銷(xiāo)商品保護(hù)管理 因?yàn)榧竟?jié)和時(shí)尚的原因，常會(huì)出現(xiàn)有的商品銷(xiāo)售速度較快現(xiàn)象，若沒(méi)有商品配置表對(duì)暢銷(xiāo)商品排面的保護(hù)管理，常常會(huì)發(fā)生這種現(xiàn)象，當(dāng)暢銷(xiāo)商品賣(mài)完了，又得不到及時(shí)補(bǔ) 充時(shí)，就易導(dǎo)致較不暢銷(xiāo)商品甚至滯銷(xiāo)品占據(jù)暢銷(xiāo)商品的排面，形成了滯銷(xiāo)品的狀況。 （一） 商品的管理原則 商品為先的原則 在 店鋪 中，顧客不完全是通過(guò)營(yíng)業(yè)員的中介來(lái)完成商品的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，而是主要通過(guò)自己的自選來(lái)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)，也就是商品自已來(lái)促成購(gòu)買(mǎi)，因此 店鋪 的工作 人員 在這種 “ 促成 ” 中，要以商品為先來(lái)進(jìn)行管理。 店鋪 的銷(xiāo)售貨款必須按公司規(guī)定，于銷(xiāo)售當(dāng)日及時(shí)存入公司指定銀行的專(zhuān)用存款賬戶(hù)，五天以?xún)?nèi)轉(zhuǎn)入公司的基本賬戶(hù)。 公司按標(biāo)準(zhǔn)對(duì) 店 鋪 中的固定資產(chǎn)實(shí)行折舊，任何因責(zé)任原因造成的損耗與損壞，由 店鋪 （或責(zé)任人）予以賠償 。 店鋪的 報(bào)帳、核算、采購(gòu)、資金、結(jié)算 和 成本核算 ,均由 公司財(cái)務(wù)部全 權(quán)負(fù)責(zé)管理 。 圖表 3 語(yǔ)言 不知道，不曉得。如果是非質(zhì)量問(wèn)題，我們可以在不影響二次銷(xiāo)售的情況下，幫您換貨，但不退貨。 （ 6） 銷(xiāo)售額多少？ 對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。 用語(yǔ)規(guī)范 1)“ 您好 ” 2)“ 請(qǐng) ” 3)“ 歡迎光臨 ” （歡迎下次光臨） 4)“ 再見(jiàn) ” 5)“ 對(duì)不起 ” 6)“ 請(qǐng)指教 ” 7)“ 謝謝 ” 8)“ 不用客氣 ” 9)“ 需要幫助嗎？ ” （我能幫助您做什么） 10)“ 請(qǐng)隨便看 ” 原則 （ 1） 真誠(chéng) sincerely （ 2） 保持微笑 smiling （ 3） 靈活敏捷 smart （ 4） 講求速度 speedy （ 5） 不斷研究顧客行為 study ＊ 關(guān)于公司方面 （ 1） 怎樣可以經(jīng)營(yíng)童話(huà)故事品牌產(chǎn)品（加盟）？ 您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。 5) 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話(huà)。 —— 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。 —— 不可戴過(guò)大或顏色過(guò)多的手表 。 4）姿勢(shì) —— 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂 。 —— 最多只可以戴一條不 顯眼 的手鏈 。 （ 十 ）每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記 簿 中。 （三） 店鋪的 清潔衛(wèi)生工作由各班班長(zhǎng)組織實(shí)施 ，店長(zhǎng)監(jiān)督。 2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)； 3）店內(nèi)開(kāi)展互教互學(xué)的 “ 兵教兵 ” 活動(dòng)； 4）在店長(zhǎng)帶領(lǐng)下開(kāi)展演示性操作 “ 比試 ” ； 5）選送優(yōu)秀 收銀員 到公司本部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn) 店長(zhǎng)崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） （ 1） 概念 崗前培訓(xùn)是指 店長(zhǎng) 到公司報(bào)到后，被分配到 門(mén)店之前 的入職前培訓(xùn)。 （二）培訓(xùn)的種類(lèi) 導(dǎo)購(gòu) 崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） （ 1）概念 崗前培訓(xùn)是指 導(dǎo)購(gòu) 到公司報(bào)到后，被分配到 門(mén)店之前 的入職前培訓(xùn)。 2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域 經(jīng)理 批準(zhǔn)同意。 （ 4）婚假：?jiǎn)T工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有 6 天婚假。 曠工 1 天扣罰 3 天工資和提成，當(dāng)月累計(jì) 曠工 3 天者，作自動(dòng)離職處理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成。 4）換班需填寫(xiě)《換班單》，經(jīng)店長(zhǎng)同意并簽字，否則視曠工處理。 （二） 工作時(shí)間 專(zhuān)賣(mài)店員工實(shí)行輪班工作制，每周工作 6 天。 （二）導(dǎo)購(gòu)或收銀員 在本公司任職期間，工作 認(rèn)真積極、盡職盡責(zé)、吃苦耐勞、服從安排， 具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長(zhǎng)工作。 勸退：若員工在職期間 因 不符合崗位知識(shí)、技能等 方面的 要求 而無(wú)法勝任工作 ，公司將規(guī)勸其辭職。 《辭職申請(qǐng)》批復(fù) —— 店長(zhǎng)批準(zhǔn) —— 區(qū)域督導(dǎo) —— 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 —— 人事部 若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。 員工在 試工時(shí)間和 試用期 的 表現(xiàn)不 符 合公司要求的，公司有權(quán)隨時(shí)辭退。 個(gè)人資料更改后必須立即通知 公司人事部，如 地址、電話(huà)、教育程度、婚姻狀況等。 通知擬聘用人員到 指定醫(yī)院 體檢 ，并將體檢表交人事部。 組織者：班長(zhǎng)主持召開(kāi)，店長(zhǎng)監(jiān)督 ，并做好會(huì)議記錄。 二、適用范圍 本制度適用于本公司全國(guó)各區(qū)域門(mén)店人員和督導(dǎo)人員。 組織者：班長(zhǎng)主 持召開(kāi)，店長(zhǎng)監(jiān)督 ，并做好會(huì)議記錄。 報(bào)到時(shí)，需 辦理以下手續(xù) ： 需提供的材料 （ 1） 身份證、戶(hù)口薄原件及復(fù)印件。 （四） 入職培訓(xùn) 店長(zhǎng)入職需經(jīng)過(guò) 15 天的培訓(xùn)期，導(dǎo)購(gòu)、收銀員為 7 天培訓(xùn)期，由 公司人事部門(mén)安排培訓(xùn)，培 訓(xùn)并 經(jīng)考核合格 后 ,到門(mén)店報(bào)到 正式上崗。 第 二 節(jié) 店鋪 離職管理 一、 離職管理制度 當(dāng)門(mén)店員工因辭職、調(diào)職、解聘等原因離職時(shí)，公司總經(jīng)理辦公室 必須在其離職當(dāng)天向 公司內(nèi)部、 相關(guān)部門(mén)和單位發(fā)文，告知相關(guān)事項(xiàng)及 其 職務(wù)接替人。 被 調(diào) 職的員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)在 通知 規(guī)定 的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù) ， 并與新任接替者作好工作交接。獲得晉升的員工，需經(jīng)過(guò)三個(gè)月的考察期 ，經(jīng)考核合格后正式升任該職位。由公司 直營(yíng)部 區(qū)域 經(jīng)理 書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng) 公司直營(yíng)部負(fù)責(zé)人審批，交總經(jīng)理 批準(zhǔn)后 ， 可晉升為店長(zhǎng)。商場(chǎng)的 專(zhuān)柜按商場(chǎng)要求執(zhí)行。 2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。事假期間不計(jì)發(fā)工資。產(chǎn)育假為 3 個(gè)月，凡在公司工作滿(mǎn) 1 年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。 （ 3）請(qǐng)假在 3 天以上的必須提前一周遞交書(shū)面申請(qǐng)，請(qǐng)假 6 天以上需提前半個(gè)月。 導(dǎo)購(gòu) 崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)） 1） 導(dǎo)