【正文】 m and customer relationship management system for the related introduction and description of current situation。有一個中心數(shù)據(jù)庫和計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是MIS的重要標志。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介學(xué)術(shù)界關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義的爭論一直沒有停息過，不同的研究主體基于不同研究角度和自身的研究需要，從各個層次給出了其認為較為合理和全面的CRM的定義。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法：實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。 酒店餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 背景分析近年來，客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種新型的管理機制和管理理念被國內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇，掀起了一場學(xué)習(xí)、研究和應(yīng)用客戶關(guān)系管理的熱潮。因此，改變過去“以產(chǎn)品為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，貫徹“以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營思想刻不容緩。實施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶忠誠度，對客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響。并且由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，飯店也難以規(guī)范地長期地跟蹤和關(guān)懷顧客。重視客戶價值的客戶導(dǎo)向型決策方式，在酒店市場上也已經(jīng)端倪初露。從管理意識上進行徹底地轉(zhuǎn)變，并依靠IT技術(shù)固化這種意識的轉(zhuǎn)變必然將給酒店業(yè)行業(yè)帶來新的生機和機遇。 客戶滿意度管理業(yè)務(wù)流程圖相關(guān)描述：（1） 客戶信息服務(wù)部確定調(diào)查的內(nèi)容、對象以及方法，并按要求設(shè)計客戶滿意度調(diào)查表；（2） 市場營銷部發(fā)放調(diào)查表，收集客戶滿意度相關(guān)信息；（3） 客戶信息服務(wù)部根據(jù)返回信息進行分析，并編寫報告；（4） 記錄相關(guān)信息，并采取措施提高客戶滿意度。模塊間的耦合性越大，其獨立性就越小，系統(tǒng)地刻修改性就越差。另外，合理的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)將非常有利于程序的實現(xiàn)，選擇SQL SERVER 2000作為本系統(tǒng)的后臺數(shù)據(jù)庫。輸入設(shè)計要在滿足要求的前提下盡量減少輸入數(shù)據(jù)的數(shù)量。通過超鏈接檢索在線的信息。當用戶請求得到一個ASP時,服務(wù)器便執(zhí)行嵌入在頁內(nèi)的腳本,而且將腳本的輸出作為HTML的組成部分也包括在內(nèi),從而任何瀏覽器都可以瀏覽這個頁。本系統(tǒng)的設(shè)計工作雖然己經(jīng)結(jié)束，但由于一些主客觀原因尚存在一些不足之處和需要完善的地方，而且系統(tǒng)實現(xiàn)部分還沒完成。真正重要的反而是那些在編程之前所需做的工作。主要的效果：ASP的運行速度快,而且它為使用HTML,腳本和ActiveX服務(wù)器組件構(gòu)建Web應(yīng)用程序提供了一個框架。界面主要采用以下技術(shù)：（1） HTML主要有文字頁面、靜態(tài)頁面、表格等組成。以下是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的全局ER圖。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計數(shù)據(jù)庫設(shè)計是整個系統(tǒng)設(shè)計的重中之重，一個完善、規(guī)范的數(shù)據(jù)庫將為本系統(tǒng)實現(xiàn)提供強大的后臺數(shù)據(jù)支持。數(shù)據(jù)庫中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)完整性的重要保證措施，在人機交互的鍵盤操作中，編碼數(shù)據(jù)要采用下拉列表方式進行選擇輸入，這樣減少擊鍵次數(shù)，同時也提高了數(shù)據(jù)輸入的正確性。 客戶信息管理業(yè)務(wù)流程圖相關(guān)描述：（1） 客戶到前廳部或餐飲部進行消費或咨詢，產(chǎn)生相應(yīng)的行為；（2） 前廳部或餐飲部判斷該客戶是否為新客戶，若為老客戶，則查詢相關(guān)信息，為該客戶提供個性化服務(wù)并記錄相關(guān)行為；若為新客戶，則記錄客戶信息以及相關(guān)行為；（3） 客戶信息服務(wù)部將相關(guān)信息按一定規(guī)則進行存儲；（4） 市場營銷部根據(jù)客戶相關(guān)資料進行客戶行為分析，以制定出相關(guān)的活動，尋找發(fā)現(xiàn)潛在客戶，并將分析結(jié)果傳到客戶信息服務(wù)部進行處理存儲。對于酒店行業(yè)來說，客戶資源信息的價值不言自明、企業(yè)信息化建設(shè)的必要性不言自明。 經(jīng)濟可行性分析隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭的激烈酒店行業(yè)賣方市場逐步轉(zhuǎn)向了買方市場，眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以價格取勝、規(guī)模取勝后，已經(jīng)發(fā)展到了目前以服務(wù)帶動客戶滿意取勝的階段。這些飯店的客戶信息管理仍停留在電腦記事本的初級階段，來自飯店前臺、餐飲、客房、財務(wù)、銷售等各部門的顧客信息分散在飯店內(nèi)部?？偟膩碚f，國內(nèi)的酒店對CRM的認識還有待進一步的提高【3】。我國自改革開放以來，旅游業(yè)迅猛發(fā)展，因此帶動的酒店業(yè)也飛速擴張，導(dǎo)致供過于求的局面?？蛻絷P(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能夠幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個生命周期。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。1993年，（萬維網(wǎng)）在Internet上的出現(xiàn)，為信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)造了前所未有的條件。管理信息系統(tǒng)（Management Information Systems,簡稱MIS）是一個由人、計算機等組成的能進行管理信息搜集、傳遞、存儲、加工、維護和使用的系統(tǒng)。本文主要對酒店餐飲業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行設(shè)計，并未將系統(tǒng)進行實現(xiàn)。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。 then the system feasibility analysis, structure analysis, according to the relevant business flow, data flow diagram and data dictionary analysis。MIS的處理方式是在數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的分布式處理。（1）Gartner Gorup認為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。三角構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角，如圖11所示【2】：圖11 CRM“鐵三角”對于CRM還有一種定義是“CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。20世紀末席卷全球的以互聯(lián)網(wǎng)為核心的計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，給人們的生活、工作以及企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了巨大的變化。與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠度，酒店作為旅游業(yè)中一種重要的服務(wù)形態(tài)，其發(fā)展現(xiàn)狀和運營特點都很適合客戶關(guān)系管理的引進【3】。酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，酒店產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，它是一種不單純以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)的無形產(chǎn)品。飯店銷售人員往往忽視那些目前看來不重要的顧客信息，而這些信息極有可能是管理層非常關(guān)心和迫切需要掌握的信息，據(jù)此可以以制訂出有針對性的管理和營銷策略的信息。許多知名的酒店企業(yè)越來越重視與客戶雙向溝通，有些公司開通了熱線、建立網(wǎng)站、會員俱樂部、出版刊物等等，建立起與客戶間的交流平臺，有些公司已經(jīng)設(shè)立了客戶關(guān)系管理與服務(wù)部門；越來越多的公司意識到找尋客戶需求的重要性，開始重視市場調(diào)查，重視市場定位，在前期花費更多的精力，以客戶需求為導(dǎo)向進行決策的例子已經(jīng)并不少見。利用現(xiàn)代IT技術(shù)和客戶關(guān)系管理（CRM）理念來管理公司的銷售業(yè)務(wù)，改善客戶服務(wù)系統(tǒng)，幫助企業(yè)建立以“客戶為中心”的經(jīng)營方式，為公司未來參與國際化競爭提供更成熟的條件。 呼叫中心管理業(yè)務(wù)流程圖相關(guān)描述：（1） 客戶進行呼入操作，包括查詢、預(yù)約登記、投訴等；（2） 若客戶不需要自助服務(wù)，則轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；若自助服務(wù)系統(tǒng)能夠完成客戶的要求，則流程結(jié)束，若無法處理則轉(zhuǎn)入人工服務(wù)；（3） 客戶信息服務(wù)部及時詢問客戶的需求，解決相應(yīng)問題，記錄相關(guān)信息；（4） 客戶信息服務(wù)部對客戶進行回訪（呼出），回訪成功則流程結(jié)束，不成功則進行客戶跟蹤，查詢原因； 數(shù)據(jù)流程圖分析通過業(yè)務(wù)流程分析將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計為四個子系統(tǒng)：客戶信息管理、客戶信用度管理、客戶滿意度管理、呼叫中心管理。在信息系統(tǒng)設(shè)計中模塊間只通過數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)信息交換，避免使用參數(shù)及進行交換，讓數(shù)據(jù)庫真正成為信息系統(tǒng)各功能模塊之間的“粘合劑”。 數(shù)據(jù)庫概念結(jié)構(gòu)設(shè)計概念結(jié)構(gòu)設(shè)計的主要任務(wù)是根據(jù)用戶需求設(shè)計數(shù)據(jù)庫的概念數(shù)據(jù)模型（簡稱概念模型）。輸出設(shè)計是對輸入數(shù)據(jù)進行加工和處理的結(jié)果。為獲取遠程服務(wù)而設(shè)計表單，可用于查詢信息，在文檔中直接包含電子表格以及其他的一些應(yīng)用?？梢院虷TML或其它腳本語言(VBScript,JavaScript)相互嵌套,是一種在WEB服務(wù)器端運行的腳本語言，程序代碼安全保密此可以使用ActiveX控件繼續(xù)擴充其功能,可以輕松的存取各種數(shù)據(jù)庫。在設(shè)計過程中，發(fā)現(xiàn)了自己在專業(yè)知識方面的欠缺，這也是自己在今后的學(xué)習(xí)生活需要不斷努力的地方。由始至終的過程，讓我深刻體會到一個設(shè)計的開發(fā)過程并不是最重要的，對于那些熟練掌握編程語言的軟件開發(fā)者來說，一個工程的代碼實現(xiàn)，并不難作到。（3）ASP主要有輕常更新的網(wǎng)頁、動態(tài)數(shù)據(jù)等。 代碼設(shè)計（1）客戶信息管理主要是對客戶基本信息的管理，為方便管理，其客戶編號采用以下規(guī)則： {1位性別特征碼}+