【正文】 還是買到什么時候?2. 詢問客人有無需要存酒?外場:請問您有沒有酒要存?存酒收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開過，方可將酒拿出包廂。外場:收您***元，請稍候，謝謝!9. 找零/零錢及其統(tǒng)一發(fā)票: *外場:抱歉，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝! 謝!*小費(fèi)盤不可置放于包廂內(nèi)外場:抱歉，小費(fèi)盤我需先收出，謝謝。請問您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！狀況二：客人要求預(yù)買外場說詞：好的，幫您買到 時間，請稍候。外場說詞：您一共消費(fèi) 小時，包廂費(fèi)用為 元， 注：各項消費(fèi)需用手勢在帳單上為客人指引。 外場說詞：先生/小姐! 稍候您離開時請攜帶好您的隨身物品，謝謝！ 22．告知組長該包廂單已買完或預(yù)買單時間。5. 清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。D. 未使用過之紙巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丟入藍(lán)桶內(nèi)，務(wù)必做好回收工作。內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離為半個煙灰缸的位置。E. 歌本擺放時，應(yīng)以紅、藍(lán)交錯(上紅下藍(lán)或上紅中藍(lán)下紅)方式來擺放。9. 大理石桌下沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU的距離(長度為準(zhǔn)，若是該包廂有三個以上的大理石時。C. 內(nèi)容需隨時配合公司營運(yùn)通報更改。6. 煙灰缸上是否有煙蒂。周日大廳落地玻璃，壁面玻璃及壁紙擦拭擦拭玻璃后，須用不同角度檢視是否清潔，不可有任何水痕，擦拭壁面須用干凈之濕抹布輕輕擦拭，否則壁紙顏色易脫落。6. 麥克風(fēng)〈話筒〉線卷起長度以2個MIC的長度為準(zhǔn)，尾部與沙發(fā)邊沿切齊，開關(guān)向外并關(guān)閉，麥克風(fēng)〈話筒〉線尾部需固定在壁虎扣上.7. 包廂內(nèi)電源關(guān)閉，冷天開空調(diào)調(diào)至循環(huán)風(fēng)檔，熱天為冷風(fēng)檔。③排風(fēng)口濾網(wǎng)需定期清洗。l 電視、計算機(jī)屏幕保持亮潔，外殼無污跡。方形積水桶桶內(nèi)的水需干凈。l 收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部分一一細(xì)心解開，經(jīng)測試無故障后關(guān)掉電源，用濕抹布順麥克風(fēng)線前端擦至末端，纏繞成直線來整放在沙發(fā)上，同時需檢視麥克風(fēng)扣環(huán)(壁虎扣)是否扣上麥克風(fēng)線。適量煙灰缸保持清潔、干燥，有破損或裂痕不可提供給顧客使用。l 沙發(fā)座大理石需與桌面一樣達(dá)到亮潔、無刮痕、無水油印。3. 頂部(天花板): ①出風(fēng)口、維修口、排風(fēng)口無污跡。桌面煙缸需透明，無污水，手指印。六合一清洗時，須檢視外殼是否破損。4. 留意洗手液存量。?注:A. 麥克風(fēng)電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開麥克風(fēng)頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若疑似故障情形應(yīng)立即更換處理。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。D. 煙灰缸:保持潔凈干燥，以菱形狀擺放在MENU中央兩側(cè)。(嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)4. 將各項桌面物品擺置于定位，須特別注意。C. 藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時請勿超過桶面的高度過多或是將水果茶壺掛在藍(lán)桶上。*客人已離開部門:通知組長后，將該項物品送至總機(jī)或指定收遺失物的柜臺前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂號碼、拾獲日期時間，拾獲人及遺失物品名。20．客人立即離場：需為客人拿衣物并幫助打開門 外場說詞：先生/小姐！請攜帶好您的隨身物品。外場說詞：先生/小姐，這是您的帳單，總計 元，請過目，謝謝。（站姿、鞠躬） 外場說詞：抱歉，打擾您！請問有什么需要服務(wù)的嗎？ 3．客人告知買單訊息：需立即回應(yīng)并詢問（站姿）外場說詞：好的，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候。外場:您一共消費(fèi)**小時，包廂費(fèi)用是**元，餐飲消費(fèi)是**元，一共是**元，請您過目，謝謝!7. 雙手將ORDER單遞交給客人過目，若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開門退出包廂并輕聲將門關(guān)上。 （若客人有其他要求則依客人要求加冰塊） 狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個客人。 待客人驗完酒后，即準(zhǔn)備為客人開酒?？腿嗽嚭群?，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。3．退出包廂后回報組長。(其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同) 如有造成不便請您多包涵，謝謝! 五、組長安排轉(zhuǎn)包廂 （一）A員1．至包廂內(nèi)告知客人外場說詞：先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。 (應(yīng)注意時間扣除，并向客人致歉)4． 客人覺得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長) 客 處 理一、 樓面組長知會包廂有訪客時，外場人員予以響應(yīng)說詞：組長 XX先生/小姐 XX包廂 有XX位訪客外場 好的，收到二、 外場需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂說詞：您好，歡迎光臨，請問是XX包廂嗎？好的，麻煩這邊請三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客說詞：抱歉，打擾您有您的訪客四、 以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來五、 如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂六、 主動詢問客人是否需要點(diǎn)餐外場說詞：先生/小姐 您好，這是本公司的菜單，請您參考一下。(回報組長，拿掃把進(jìn)包廂清理)?問:您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水)?問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會蛋糕送來時，我們會為您送進(jìn)包廂。1. 先查明ORDER單是否已開立或勾單?？蛦?電視畫面跳動好幾次!答:對不起!請問是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.全部:,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理?問:給我一杯柳丁汁。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具?！窀阶?客人進(jìn)出包廂時外場應(yīng)注意事項1. 若客人從包廂出來，須主動超前詢問客人是否需要何種服務(wù)。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時，應(yīng)先行詢問客人是否仍需使用。2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時，是否已點(diǎn)餐。注:餐點(diǎn)名稱及附屬器皿，可依實際售賣項目再行調(diào)整。若餐點(diǎn)遞送較多時，應(yīng)先分批送入包廂。您是要點(diǎn)一份嗎？（舉例:是與否）5．確定客人都已點(diǎn)餐后： 需覆誦一遍以減少錯誤。若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點(diǎn)。外場:好的，請問您需要大瓶還是小瓶。客人:我要一打。2. 敲門三聲后，應(yīng)停留2――3秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門的用意，不可不說話即進(jìn)入包廂。 （站姿并手勢指引）10．離開包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引）通知我們，我們馬上會來為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！（鞠躬）11．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。若明了則可概述。? 打開電視電源(部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面)? 打開計算機(jī)電源—為客人掛外套(并說明掛的位置)外場:幫您掛一下外套，好嗎?【注:務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上。 ?引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留。捌 . 引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂:? 由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。其要項說明如下:，七天內(nèi)均受理。鞠躬30度客人包買單時好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。鞠躬30度謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨.雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。3. 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。3． 服裝:a. 一律穿著公司制定之長袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。三、 在走道上遇見客人應(yīng)主動向前問好。，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。4．有耐性。6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。生產(chǎn)與消費(fèi)同時發(fā)生，主要依賴人的力量。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。 *重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。行禮時，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 *重點(diǎn)：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時不可講話，須迅速確實，一般在跑步中完成，隊伍的行與列之距離，間隔應(yīng)確實把握好。*重點(diǎn)：抱拳時，握空拳，拳心向上，身體保持正直。 向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速90度（向右）定點(diǎn)后，左腳迅速靠上，成立正姿勢。*重點(diǎn)：叉手時，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動作有頓點(diǎn)，迅速注意胸線，腳線標(biāo)齊確認(rèn)。*重點(diǎn)：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴(yán)謹(jǐn)。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)終TV，可見量販?zhǔn)礁偁幍募ち页潭?，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點(diǎn)是成功量販?zhǔn)終TV所必須具備的。 范文范例參考培培訓(xùn)工作手冊 ＜目 錄＞一、企業(yè)形象說明 3二、團(tuán)隊口號 三 、基本動作、禮儀 7三、專業(yè)文化技能課程外場教材 12（營運(yùn)現(xiàn)場之總工作流程圖） 第一節(jié) KTV營運(yùn)現(xiàn)場總工作流程圖 第二節(jié) 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性 第三節(jié) 服務(wù)理念 第四節(jié) 營運(yùn)現(xiàn)場服裝儀容 第五節(jié) 應(yīng)對說辭第六節(jié) 公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目 第七節(jié) 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 第八節(jié) 引導(dǎo)客人至包廂 第九節(jié) 消費(fèi)解說及設(shè)備講解 第十節(jié) 遞送水杯 第十一節(jié) 點(diǎn)餐服務(wù)及點(diǎn)餐技巧 第十二節(jié) 開單服務(wù) 第十三節(jié) 送餐服務(wù) 第十四節(jié) 巡回服務(wù) 第十五節(jié) 服務(wù)鈴服務(wù) 第十六節(jié) 仿客處理 第十七節(jié) 轉(zhuǎn)包處理 第十八節(jié) 紅酒服務(wù) 第十九節(jié) 洋酒服務(wù) 第二十節(jié) 買單服務(wù) 第二十一節(jié) 清包服務(wù) 第二十二節(jié) 總清流程一、企業(yè)文化時代錢柜娛樂有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗音樂的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個性化的娛樂風(fēng)尚為已任，秉持