【正文】 先生/女士：你好，這是本公司的顧客意見卡，如果你對(duì)在本公司的消費(fèi)有不夠滿意的地方，請(qǐng)你填寫在這張意見卡上，我們將會(huì)根據(jù)建議為你改進(jìn)?！保?）若無(wú)找零時(shí)，“先生（小姐），您付的現(xiàn)金正好，謝謝?！薄?、注意事項(xiàng)：（1）有無(wú)董事及其它特別房間 （2）是現(xiàn)金（注意真假），還是刷卡（由客人一起去）。 檢查防煙面罩?jǐn)?shù)量、包裝是否正常。叁、 包廂清理準(zhǔn)備工作：一、準(zhǔn)備包廂清理工具： 、 、 、 、 。從上到下或從里到外、擦拭家具、電器桌子、沙發(fā)。報(bào)備該區(qū)干部出清請(qǐng)檢查是否合格。如有需要可帶客人先去看包廂。如轉(zhuǎn)的包廂與原包廂價(jià)格有差異，應(yīng)告知客人。若有未上的餐品，應(yīng)通知吧臺(tái)、廚房的傳遞人員留意，以免餐飲送錯(cuò)房間。 什麼叫企業(yè)形象：是展現(xiàn)在每一位客戶腦海里的印象，它要靠每一位員工去維護(hù)。2） 禮貌與微笑。效率不可能突變，效率可以提升；效能取決于自己（信心、決心、毅力），保持最佳實(shí)力。KTV業(yè)者取其名用意為：比一般KTV便宜，成批成批客流，房間周轉(zhuǎn)次數(shù)多，自然成本就降低，老板獲利就多了。常常檢查調(diào)整，才不會(huì)招致客人抱怨，音響好是最佳宣傳要點(diǎn)。二、體能訓(xùn)練注意事項(xiàng)：運(yùn)動(dòng)休息秩序：休息時(shí)保持秩序的安靜有序及環(huán)境整潔。4． 原地間轉(zhuǎn)法：向左轉(zhuǎn)：聞向左轉(zhuǎn)口令時(shí)，左腳尖和右腳跟離地，重心在于左腳跟和右腳尖上，迅速向左轉(zhuǎn)90度，到定點(diǎn)迅速靠上，成立正姿勢(shì)。6． 點(diǎn)名：立正姿勢(shì)，聽到自己的名字時(shí)，應(yīng)迅速舉右手，稍息姿勢(shì)；聽到自己名字時(shí)，應(yīng)迅速成立正姿勢(shì)答到。重點(diǎn)：雙腳離地25－30厘米，右手握拳。3． 托盤一定要保持干燥、清潔。斟啤酒時(shí)，因泡沫較多容易沿杯壁溢出杯外，所以要慢或使啤酒沿杯壁流入杯中。點(diǎn)煙時(shí)站立位置不宜過高，點(diǎn)前檢查火焰，遞過去時(shí)從低至高，點(diǎn)后立即熄火。服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，它取決于服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性、和創(chuàng)造精神。隨之，福利、獎(jiǎng)金、工資也會(huì)都跟著上漲。建議你點(diǎn)用。是與否小姐/先生是點(diǎn)酒嗎？那你是否也要點(diǎn)小菜吧！誘導(dǎo)其心理反”應(yīng)是、的是的。各取所需小弟弟，要不要喝汽水很好喝呦～！依客人喜好及年齡層進(jìn)行促銷。 若每次都巡包廂有速度，也表現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)。設(shè)法解決客人問題；注意看問題要客觀，要有同情心，要站在客人的角度上來(lái)考慮、分析、解決問題。注：禁送含酒精飲料：要承擔(dān)責(zé)任，向客人解釋問題要耐心，說(shuō)話要簡(jiǎn)短并注意分寸。D、顧客行為的處理：2． 顧客故意侵?jǐn)_。三、服務(wù)技巧與服務(wù)效率： 服務(wù)員的服務(wù)技能與技巧是服務(wù)水平基礎(chǔ)寶藏和重要標(biāo)志，如服務(wù)員沒過硬的基本功，服務(wù)技巧不高。B、五心內(nèi)容： 細(xì)心：服務(wù)工作要求的就是細(xì)心，服務(wù)人員細(xì)心觀察顧客的習(xí)好、性格、類型，以便主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更避免不必要的投訴（細(xì)致周到、體貼入微）熱心：熱情主動(dòng)，向客人提供無(wú)償?shù)姆?wù)，必須幫助與協(xié)助。唯有每位員工都備有親切、熱情的服務(wù)態(tài)度，且有語(yǔ)言、行動(dòng)表現(xiàn)，才能使公司在KTV脫穎而出。良好禮儀：一位良好的服務(wù)人員必須對(duì)自己的服裝、儀容要求較高。KTV的服務(wù)分工明確，崗位具體，只有所有服務(wù)人員的共同努力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，以及其他專業(yè)服務(wù)人員才能把每一個(gè)環(huán)節(jié)做好。（2）相互幫助：首先自己要有能力幫助他人，所以要先做好自己的事。所以服務(wù)質(zhì)量在一家企業(yè)的地位相當(dāng)重要。情緒收放自如，樂觀進(jìn)取、EQ高的人就適合作服務(wù)行業(yè)。一切想在客人之前。對(duì)于專業(yè)知識(shí)要不定期舉行教育、訓(xùn)練制度和考核，不可間斷。（5）不滿意服務(wù)人員視而不見。附：顧客對(duì)場(chǎng)地的九種不樂意（1）不樂意場(chǎng)地的衛(wèi)生不佳。▲請(qǐng)注意：你的想法會(huì)變成你說(shuō)的話 你說(shuō)的話會(huì)變成你的行為 你的行動(dòng)會(huì)變成你的習(xí)慣 你的習(xí)慣會(huì)變成你的性格 你的性格會(huì)變成你的命運(yùn)在培訓(xùn)期間，絕對(duì)服從教官，在軍訓(xùn)時(shí)，除教官特許，回答教官問題只能：1． 是！2． 不是！3． 沒有理由！4. 教官下達(dá)的每一項(xiàng)指令，受訓(xùn)學(xué)員只有認(rèn)識(shí)沒有解釋。好的員工會(huì)重點(diǎn)栽培，不好的就要淘汰。 B、所謂硬體包括建筑物本身和KTV所有裝潢設(shè)備,所提供的視覺服務(wù)和音響服務(wù)都是要求最好的。是企業(yè)改善的警鐘，每一個(gè)區(qū)域的正?；虿徽６夹枰J(rèn)真地檢查，每一部落的失誤都需要去修正。六、前途與人生：1；信仰我們的信仰是經(jīng)營(yíng)理念；2；忠誠(chéng)忠心耿耿；誠(chéng)實(shí)守信；3；無(wú)私心里沒有一點(diǎn)雜念；4；自信我是最棒的；我很有勇氣、有信心、去面對(duì)客、面對(duì)生活；5；智慧人永遠(yuǎn)是腦力支配體力、所以要學(xué)以自用；只有智慧、去支配一切；6；尊重要尊重客人；領(lǐng)導(dǎo)；同事；7；責(zé)任團(tuán)隊(duì)講責(zé)任；合格的優(yōu)秀員工講求責(zé)任；8；勇敢勇敢面對(duì)壓力、勇敢面對(duì)一切、面對(duì)自己的錯(cuò)誤；9；原則比如為何不讓談戀愛、怕的就是不講原則；10；服從聽從指揮、服從領(lǐng)導(dǎo)安排；11；口碑讓客人對(duì)本公司的評(píng)價(jià)要高；12；求變競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)大就是要求變、但萬(wàn)變不離宗；13；發(fā)展吸收新知識(shí)、掌握新能力；14；魅力去面對(duì)更難的事、接受別人挑戰(zhàn)個(gè)人魅力非常重要、有了魅力才能脫翼而出；15；征服怎樣用魅力來(lái)征服別人；16；博愛要有愛心、懂得體貼他人；17；理解理解萬(wàn)歲、只有理解、才能懂得溝通；18；自覺主動(dòng)做自己應(yīng)做的事、要嚴(yán)以律己、19；自責(zé)自己有問題、應(yīng)急時(shí)責(zé)備自己去改正；20；溝通友誼的橋梁、七、有容忍之量可達(dá)成功： 具有指揮權(quán)利的人大都是只知道“督責(zé)”的責(zé)任，而忘記體諒的雅意。也未必能制勝于人。（因電波發(fā)射接受需要時(shí)間）如有急事發(fā)言，就以“插播、插播”開頭，這樣只會(huì)占用很短時(shí)間，聽到“插播”聲應(yīng)禮讓對(duì)方講完，禁止蓋頻。三、注意事項(xiàng):使用對(duì)講機(jī)只能講工作范圍內(nèi)的事情?！?2)主叫：“插播、插播！”主叫：“某某速至辦公室，某某找。： 頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下顎微收、面容自然平和、雙肩放松、不要聳肩。：走直線、走時(shí)兩腳幾乎是平行的。身體形成兩個(gè)重心：一、是腰部、二、是右大腿。手掌弓行以一個(gè)雞蛋為標(biāo)準(zhǔn)，胳膊與身體緊貼，左臂呈90度、眼平視、挺胸、立腰、收腹、如拖盤中物較重，將托盤的一側(cè)靠在左臂上。“對(duì)不起。”（5）歡送語(yǔ)：客人進(jìn)入房間后，幫客人把電腦及電視調(diào)試好后，須說(shuō)：“祝您歡唱愉快！”客人走時(shí)須用青蛙式服務(wù)說(shuō)：“謝謝光臨輕慢走，歡迎再度光臨。二、禮貌與禮儀：：：（1）問候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨！”問候時(shí)，表情要自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫 和的微笑（青蛙式服務(wù)）且鞠躬（鞠躬方式見禮儀d）（2）道歉語(yǔ)：“抱歉，打擾您。當(dāng)為客人服務(wù)的時(shí)候，切忌塌腰、駝背、肩膀歪斜、重心不穩(wěn)、晃動(dòng)、身體的每一個(gè)細(xì)節(jié)決不可放松、時(shí)刻注意是緊繃的，要有向上拔的感受。雙手五指由放身體兩側(cè)迅速滑到量膝上方，手指與膝蓋并齊，雙腿前內(nèi)關(guān)。：雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)為30度－35度。”主叫：“講詳細(xì)內(nèi)容”“麻煩”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要實(shí)際運(yùn)用到對(duì)講機(jī)用語(yǔ)當(dāng)中?！敝鹘校骸奥闊┠闶拢x謝。”二、交接：上一班次下班時(shí)須與下一班次人員交接，交接完畢后方可下班，兩班次交接時(shí)應(yīng)先進(jìn)行試機(jī)，確認(rèn)通訊正常，須填寫交接表，并簽字確認(rèn)完好無(wú)損。按住1－2秒鐘再講、講完就放。在這個(gè)時(shí)候，所需要的不是嚴(yán)厲的督責(zé)，而是溫情的體諒。人事：是營(yíng)運(yùn)的關(guān)卡，必須要認(rèn)真、仔細(xì)做好人事的調(diào)動(dòng)、變動(dòng)、裁減、入職、假期公休等。“因?yàn)闆]有任何一個(gè)客人，在侏羅紀(jì)公園里還能唱歌”。時(shí)時(shí)保持今天一定是最高營(yíng)業(yè)額的狀態(tài)每天都要抱著一種今天一定是營(yíng)業(yè)額最高的態(tài)度。二、管理模式：初期采用老式集權(quán)管理。（8）不樂意場(chǎng)地的管理無(wú)章。（11）不滿意服務(wù)人員缺乏知識(shí)。（3）不滿意服務(wù)人員態(tài)度生硬。說(shuō)話言語(yǔ)分明，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推卸責(zé)任“坦誠(chéng)錯(cuò)誤，并非打到終點(diǎn)”對(duì)公司所要求目標(biāo)都可達(dá)成。只要一起服務(wù)的人員，不管直接、還是間接都很重要。心態(tài)教育一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的：心態(tài)、個(gè)性相當(dāng)重要。我們的共同目標(biāo)是：―――（4）積極參與：盡可能做別人預(yù)計(jì)要多的工作，在各種活動(dòng)中了解同仁，對(duì)方的性格、愛好，有助于幫助平時(shí)工作中的配合，增進(jìn)彼此見得友誼和相互了解。不要背后議論、避免讓人難堪。積極向上的精神： 克服自我、挑戰(zhàn)自己三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作：現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)已不再是任何單打獨(dú)斗，而是注重團(tuán)隊(duì)合作。將客人的心比作自己的心，而不能期望客人站在你的立場(chǎng)去考慮。二、如何做好服務(wù)工作：公司提供給顧客親切、熱情、自由的空間。嘴勤：做到有問必答、有呼必應(yīng),做到人未到聲先到，主動(dòng)介紹詢問有關(guān)情況并及時(shí)回答。如此服務(wù)過程中一定要講究效率，盡量縮短客人等候時(shí)間。5） 可避免以后類似問題的發(fā)生（防止客人第二次投訴）。站在客人立場(chǎng)考慮問題(換位思考)；切忌在公共場(chǎng)合處理投訴問題，避免第三者介入。要知道，客人來(lái)到KTV是為了享受娛樂和得到良好的服務(wù)。2． 整點(diǎn)巡房時(shí)，整理桌面。贈(zèng)品刺激目前你只要點(diǎn)，即贈(zèng)送以贈(zèng)品促銷吸引客人點(diǎn)用利多消息公司若有搭配行的折扣行為，可作為吸引因素以折扣吸引其點(diǎn)用提醒法本公司有提供美味餐飲,小吃等,你可參考看看。隨時(shí)隨地替客人著想。二、下面我們就舉幾個(gè)例子來(lái)講一下促銷的幾種常用技巧：促銷前應(yīng)注意的幾點(diǎn)（1）表情及儀態(tài)（2）促銷的談吐（禮貌用語(yǔ)）實(shí)例演說(shuō)技巧名稱范例意義說(shuō)辭二選一青島啤酒，你要一打還是半打？客人會(huì)因此而受前提示的影響。一方面是我們的銷售業(yè)績(jī)，這是需要我們付出和努力的。服務(wù)員要以良好的服務(wù)取得賓客的良好信任，從雙方開始接觸就能建立友善關(guān)系。服務(wù)員要迅速輕快的為客人點(diǎn)燃。斟酒時(shí)應(yīng)隨著瓶?jī)?nèi)酒量變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜角度，控制酒液流出的速度。二、托盤使用注意事項(xiàng)1． 重的物品，重心高的物品，宜放靠在身邊。重點(diǎn)：保持上身正直，不要晃動(dòng)，動(dòng)作確實(shí)，有頓點(diǎn)。聞向前看齊時(shí)：成立正姿勢(shì)。3． 蹲下：聞蹲下口令時(shí)，左腳向前跨步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏。 吃得苦中苦，方為人上人。（2） 音響維持最佳狀態(tài)：話筒音質(zhì)衰減，調(diào)整好的音效改動(dòng)了。不可單買一個(gè)，價(jià)錢比一般商場(chǎng)便宜。做任何事首先要端正工作態(tài)度。優(yōu)秀的服務(wù)者應(yīng)具備：能夠預(yù)期客人所想，及客人之所及，想客人之所想。（體能、技能、技巧、綜合）三、培訓(xùn)標(biāo)語(yǔ)及口號(hào)：經(jīng)營(yíng)理念：態(tài)度要親切 服務(wù)重笑容清潔做的好 舒適沒煩惱餐飲靠品質(zhì) 色溫味具備機(jī)房順又暢 音響零故障 消防常演練 生命最安全服務(wù)口語(yǔ)：您好，歡迎光臨！是的，好的馬上來(lái)！抱歉，打擾您！請(qǐng)問需要什么服務(wù)嗎？對(duì)不起，馬上為您處理！不客氣，這是我們應(yīng)該做的祝您消費(fèi)愉快！謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再度光臨！店呼：我最健康我最快樂我充滿活力我是最棒的我們都是最棒的！愛的鼓勵(lì)：鼓掌：1 1 2 1 2 3 1 269 / 69概 況一．行業(yè)介紹：我國(guó)共有六大產(chǎn)業(yè):（農(nóng)業(yè) 工業(yè) 服務(wù)業(yè) 信息業(yè) 電子工程業(yè) 生物工程業(yè)）服務(wù)業(yè)是有明天的,，達(dá)到愛崗敬業(yè)的目的。以便其做好準(zhǔn)備工作。若有小菜、點(diǎn)心要為客人上新筷子，并且主動(dòng)將客人酒杯全部更換新杯。由樓長(zhǎng)與接待聯(lián)系、處理。巡視房間看有無(wú)遺漏之處：房間是否干凈整潔。 注：、飲料汁等其它污質(zhì)存在。 （4）將電視機(jī)、點(diǎn)歌系統(tǒng)及播歌系統(tǒng)電源關(guān)閉。 檢查遙控器是否正常（外包裝膜是否完整、電力是否充足） 檢查計(jì)算機(jī)點(diǎn)播系統(tǒng)是否正常。（4）如開單位須問清單位名稱?！碑?dāng)客人對(duì)帳單有疑問時(shí)，應(yīng)對(duì)客人解釋：“您所處的包廂是本公司的X種房型，現(xiàn)時(shí)段XX元/小時(shí)，打折后是XX元/小時(shí)，您共消費(fèi)XX小時(shí)，所以是XX元。 (5)退出包廂時(shí)面向且目視客人口述：若您需要服務(wù)時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝！退出包廂后將門輕輕關(guān)上。，口述：抱歉請(qǐng)問還需要食物嗎？如客人回復(fù)不要才可收走。三、特殊情況： A、 客人誤觸服務(wù)鈴：（1）主動(dòng)為客人整理桌面、環(huán)境。 （2）如該包廂為酒客消費(fèi)時(shí)，則時(shí)間提前為30分鐘巡回一次。三、送餐晚畢后，應(yīng)再作餐飲第二次促銷，并主動(dòng)整理桌面和環(huán)境。（根據(jù)本公司具體情況而定）注明退項(xiàng)原因。ORDER單一律不得涂改，如果不慎開錯(cuò)單，需開退項(xiàng)單。檢視包廂狀況，主動(dòng)為客人整理桌面及環(huán)境（如巡包服務(wù)流程）。并請(qǐng)確認(rèn)房間物品完好無(wú)損。（2）促銷熱炒餐飲類—口述：我們有精美可口的熱炒餐飲類。四、至包廂門口請(qǐng)客人進(jìn)入,與本包服務(wù)員交接，待客人進(jìn)入包廂后服務(wù)人員再入內(nèi)，并輕輕將門關(guān)上?！砍霭鼛f(wàn)不能用屁股對(duì)著客人，要退出包廂.拾、買單服務(wù)培訓(xùn)： 當(dāng)客人買單，首先告知客人‘好的，請(qǐng)稍等馬上為你打單，’退出包廂，馬上通知該樓層的收銀臺(tái)。’ 客人按服務(wù)鈴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)敲門三下，默數(shù)三聲。若需要——填寫點(diǎn)菜單客人點(diǎn)餐完畢或不點(diǎn)餐飲時(shí)，可推薦超市并指引位置?！闭?qǐng)客人進(jìn)入后，服務(wù)人員再入內(nèi)，并輕輕將門關(guān)上。 ： ： 準(zhǔn)備兩件襯衫以便替換 在訓(xùn)期間一切行動(dòng)要服從教官的安排，如有問題及時(shí)與教官聯(lián)系，以便得到正確