【正文】 先生/女士：你好，這是本公司的顧客意見卡，如果你對在本公司的消費有不夠滿意的地方，請你填寫在這張意見卡上，我們將會根據(jù)建議為你改進(jìn)。”（1）若無找零時，“先生（小姐），您付的現(xiàn)金正好，謝謝?！薄⒆⒁馐马棧海?）有無董事及其它特別房間 （2）是現(xiàn)金（注意真假），還是刷卡（由客人一起去）。 檢查防煙面罩?jǐn)?shù)量、包裝是否正常。叁、 包廂清理準(zhǔn)備工作：一、準(zhǔn)備包廂清理工具： 、 、 、 、 。從上到下或從里到外、擦拭家具、電器桌子、沙發(fā)。報備該區(qū)干部出清請檢查是否合格。如有需要可帶客人先去看包廂。如轉(zhuǎn)的包廂與原包廂價格有差異，應(yīng)告知客人。若有未上的餐品，應(yīng)通知吧臺、廚房的傳遞人員留意，以免餐飲送錯房間。 什麼叫企業(yè)形象：是展現(xiàn)在每一位客戶腦海里的印象，它要靠每一位員工去維護。2） 禮貌與微笑。效率不可能突變，效率可以提升；效能取決于自己（信心、決心、毅力），保持最佳實力。KTV業(yè)者取其名用意為：比一般KTV便宜，成批成批客流，房間周轉(zhuǎn)次數(shù)多，自然成本就降低，老板獲利就多了。常常檢查調(diào)整，才不會招致客人抱怨，音響好是最佳宣傳要點。二、體能訓(xùn)練注意事項：運動休息秩序：休息時保持秩序的安靜有序及環(huán)境整潔。4． 原地間轉(zhuǎn)法：向左轉(zhuǎn)：聞向左轉(zhuǎn)口令時，左腳尖和右腳跟離地，重心在于左腳跟和右腳尖上，迅速向左轉(zhuǎn)90度，到定點迅速靠上，成立正姿勢。6． 點名：立正姿勢，聽到自己的名字時，應(yīng)迅速舉右手，稍息姿勢；聽到自己名字時，應(yīng)迅速成立正姿勢答到。重點：雙腳離地25－30厘米，右手握拳。3． 托盤一定要保持干燥、清潔。斟啤酒時，因泡沫較多容易沿杯壁溢出杯外，所以要慢或使啤酒沿杯壁流入杯中。點煙時站立位置不宜過高，點前檢查火焰，遞過去時從低至高，點后立即熄火。服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，它取決于服務(wù)人員的主動性、積極性、和創(chuàng)造精神。隨之，福利、獎金、工資也會都跟著上漲。建議你點用。是與否小姐/先生是點酒嗎？那你是否也要點小菜吧！誘導(dǎo)其心理反”應(yīng)是、的是的。各取所需小弟弟，要不要喝汽水很好喝呦～！依客人喜好及年齡層進(jìn)行促銷。 若每次都巡包廂有速度，也表現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)。設(shè)法解決客人問題；注意看問題要客觀，要有同情心，要站在客人的角度上來考慮、分析、解決問題。注：禁送含酒精飲料：要承擔(dān)責(zé)任，向客人解釋問題要耐心，說話要簡短并注意分寸。D、顧客行為的處理：2． 顧客故意侵?jǐn)_。三、服務(wù)技巧與服務(wù)效率： 服務(wù)員的服務(wù)技能與技巧是服務(wù)水平基礎(chǔ)寶藏和重要標(biāo)志，如服務(wù)員沒過硬的基本功，服務(wù)技巧不高。B、五心內(nèi)容： 細(xì)心：服務(wù)工作要求的就是細(xì)心，服務(wù)人員細(xì)心觀察顧客的習(xí)好、性格、類型，以便主動提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更避免不必要的投訴（細(xì)致周到、體貼入微）熱心：熱情主動，向客人提供無償?shù)姆?wù)，必須幫助與協(xié)助。唯有每位員工都備有親切、熱情的服務(wù)態(tài)度，且有語言、行動表現(xiàn)，才能使公司在KTV脫穎而出。良好禮儀：一位良好的服務(wù)人員必須對自己的服裝、儀容要求較高。KTV的服務(wù)分工明確，崗位具體，只有所有服務(wù)人員的共同努力，發(fā)揚團隊精神，以及其他專業(yè)服務(wù)人員才能把每一個環(huán)節(jié)做好。（2）相互幫助：首先自己要有能力幫助他人，所以要先做好自己的事。所以服務(wù)質(zhì)量在一家企業(yè)的地位相當(dāng)重要。情緒收放自如，樂觀進(jìn)取、EQ高的人就適合作服務(wù)行業(yè)。一切想在客人之前。對于專業(yè)知識要不定期舉行教育、訓(xùn)練制度和考核，不可間斷。（5）不滿意服務(wù)人員視而不見。附：顧客對場地的九種不樂意（1）不樂意場地的衛(wèi)生不佳?！堊⒁猓耗愕南敕〞兂赡阏f的話 你說的話會變成你的行為 你的行動會變成你的習(xí)慣 你的習(xí)慣會變成你的性格 你的性格會變成你的命運在培訓(xùn)期間，絕對服從教官，在軍訓(xùn)時，除教官特許，回答教官問題只能：1． 是！2． 不是！3． 沒有理由！4. 教官下達(dá)的每一項指令，受訓(xùn)學(xué)員只有認(rèn)識沒有解釋。好的員工會重點栽培，不好的就要淘汰。 B、所謂硬體包括建筑物本身和KTV所有裝潢設(shè)備,所提供的視覺服務(wù)和音響服務(wù)都是要求最好的。是企業(yè)改善的警鐘，每一個區(qū)域的正?；虿徽６夹枰J(rèn)真地檢查，每一部落的失誤都需要去修正。六、前途與人生：1；信仰我們的信仰是經(jīng)營理念；2；忠誠忠心耿耿；誠實守信；3；無私心里沒有一點雜念；4；自信我是最棒的；我很有勇氣、有信心、去面對客、面對生活；5；智慧人永遠(yuǎn)是腦力支配體力、所以要學(xué)以自用；只有智慧、去支配一切；6；尊重要尊重客人；領(lǐng)導(dǎo)；同事；7；責(zé)任團隊講責(zé)任；合格的優(yōu)秀員工講求責(zé)任；8；勇敢勇敢面對壓力、勇敢面對一切、面對自己的錯誤；9；原則比如為何不讓談戀愛、怕的就是不講原則；10；服從聽從指揮、服從領(lǐng)導(dǎo)安排；11；口碑讓客人對本公司的評價要高；12；求變競爭力的強大就是要求變、但萬變不離宗；13；發(fā)展吸收新知識、掌握新能力；14；魅力去面對更難的事、接受別人挑戰(zhàn)個人魅力非常重要、有了魅力才能脫翼而出；15；征服怎樣用魅力來征服別人；16；博愛要有愛心、懂得體貼他人；17；理解理解萬歲、只有理解、才能懂得溝通；18；自覺主動做自己應(yīng)做的事、要嚴(yán)以律己、19；自責(zé)自己有問題、應(yīng)急時責(zé)備自己去改正；20；溝通友誼的橋梁、七、有容忍之量可達(dá)成功： 具有指揮權(quán)利的人大都是只知道“督責(zé)”的責(zé)任，而忘記體諒的雅意。也未必能制勝于人。（因電波發(fā)射接受需要時間）如有急事發(fā)言，就以“插播、插播”開頭，這樣只會占用很短時間，聽到“插播”聲應(yīng)禮讓對方講完，禁止蓋頻。三、注意事項:使用對講機只能講工作范圍內(nèi)的事情。”(2)主叫：“插播、插播！”主叫：“某某速至辦公室，某某找。： 頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下顎微收、面容自然平和、雙肩放松、不要聳肩。：走直線、走時兩腳幾乎是平行的。身體形成兩個重心：一、是腰部、二、是右大腿。手掌弓行以一個雞蛋為標(biāo)準(zhǔn)，胳膊與身體緊貼，左臂呈90度、眼平視、挺胸、立腰、收腹、如拖盤中物較重，將托盤的一側(cè)靠在左臂上?！皩Σ黄?。”（5）歡送語：客人進(jìn)入房間后，幫客人把電腦及電視調(diào)試好后，須說：“祝您歡唱愉快！”客人走時須用青蛙式服務(wù)說：“謝謝光臨輕慢走，歡迎再度光臨。二、禮貌與禮儀：：：（1）問候語：“您好，歡迎光臨！”問候時，表情要自然、和藹、親切，臉上應(yīng)帶有溫 和的微笑（青蛙式服務(wù)）且鞠躬（鞠躬方式見禮儀d）（2）道歉語：“抱歉，打擾您。當(dāng)為客人服務(wù)的時候，切忌塌腰、駝背、肩膀歪斜、重心不穩(wěn)、晃動、身體的每一個細(xì)節(jié)決不可放松、時刻注意是緊繃的，要有向上拔的感受。雙手五指由放身體兩側(cè)迅速滑到量膝上方，手指與膝蓋并齊，雙腿前內(nèi)關(guān)。：雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動為30度－35度?！敝鹘校骸爸v詳細(xì)內(nèi)容”“麻煩”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要實際運用到對講機用語當(dāng)中?！敝鹘校骸奥闊┠闶?，謝謝。”二、交接：上一班次下班時須與下一班次人員交接，交接完畢后方可下班，兩班次交接時應(yīng)先進(jìn)行試機，確認(rèn)通訊正常，須填寫交接表，并簽字確認(rèn)完好無損。按住1－2秒鐘再講、講完就放。在這個時候，所需要的不是嚴(yán)厲的督責(zé)，而是溫情的體諒。人事：是營運的關(guān)卡，必須要認(rèn)真、仔細(xì)做好人事的調(diào)動、變動、裁減、入職、假期公休等。“因為沒有任何一個客人，在侏羅紀(jì)公園里還能唱歌”。時時保持今天一定是最高營業(yè)額的狀態(tài)每天都要抱著一種今天一定是營業(yè)額最高的態(tài)度。二、管理模式：初期采用老式集權(quán)管理。（8）不樂意場地的管理無章。（11）不滿意服務(wù)人員缺乏知識。（3）不滿意服務(wù)人員態(tài)度生硬。說話言語分明，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推卸責(zé)任“坦誠錯誤，并非打到終點”對公司所要求目標(biāo)都可達(dá)成。只要一起服務(wù)的人員，不管直接、還是間接都很重要。心態(tài)教育一、顧客永遠(yuǎn)是對的：心態(tài)、個性相當(dāng)重要。我們的共同目標(biāo)是：―――（4）積極參與：盡可能做別人預(yù)計要多的工作，在各種活動中了解同仁，對方的性格、愛好，有助于幫助平時工作中的配合，增進(jìn)彼此見得友誼和相互了解。不要背后議論、避免讓人難堪。積極向上的精神： 克服自我、挑戰(zhàn)自己三、團隊協(xié)作：現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營已不再是任何單打獨斗，而是注重團隊合作。將客人的心比作自己的心，而不能期望客人站在你的立場去考慮。二、如何做好服務(wù)工作：公司提供給顧客親切、熱情、自由的空間。嘴勤：做到有問必答、有呼必應(yīng),做到人未到聲先到，主動介紹詢問有關(guān)情況并及時回答。如此服務(wù)過程中一定要講究效率，盡量縮短客人等候時間。5） 可避免以后類似問題的發(fā)生（防止客人第二次投訴）。站在客人立場考慮問題(換位思考)；切忌在公共場合處理投訴問題，避免第三者介入。要知道，客人來到KTV是為了享受娛樂和得到良好的服務(wù)。2． 整點巡房時，整理桌面。贈品刺激目前你只要點，即贈送以贈品促銷吸引客人點用利多消息公司若有搭配行的折扣行為，可作為吸引因素以折扣吸引其點用提醒法本公司有提供美味餐飲,小吃等,你可參考看看。隨時隨地替客人著想。二、下面我們就舉幾個例子來講一下促銷的幾種常用技巧：促銷前應(yīng)注意的幾點（1）表情及儀態(tài)（2）促銷的談吐（禮貌用語）實例演說技巧名稱范例意義說辭二選一青島啤酒，你要一打還是半打？客人會因此而受前提示的影響。一方面是我們的銷售業(yè)績，這是需要我們付出和努力的。服務(wù)員要以良好的服務(wù)取得賓客的良好信任，從雙方開始接觸就能建立友善關(guān)系。服務(wù)員要迅速輕快的為客人點燃。斟酒時應(yīng)隨著瓶內(nèi)酒量變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜角度，控制酒液流出的速度。二、托盤使用注意事項1． 重的物品，重心高的物品，宜放靠在身邊。重點：保持上身正直，不要晃動，動作確實，有頓點。聞向前看齊時：成立正姿勢。3． 蹲下：聞蹲下口令時，左腳向前跨步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏。 吃得苦中苦，方為人上人。（2） 音響維持最佳狀態(tài)：話筒音質(zhì)衰減，調(diào)整好的音效改動了。不可單買一個，價錢比一般商場便宜。做任何事首先要端正工作態(tài)度。優(yōu)秀的服務(wù)者應(yīng)具備：能夠預(yù)期客人所想，及客人之所及，想客人之所想。（體能、技能、技巧、綜合）三、培訓(xùn)標(biāo)語及口號：經(jīng)營理念：態(tài)度要親切 服務(wù)重笑容清潔做的好 舒適沒煩惱餐飲靠品質(zhì) 色溫味具備機房順又暢 音響零故障 消防常演練 生命最安全服務(wù)口語：您好，歡迎光臨！是的，好的馬上來！抱歉，打擾您！請問需要什么服務(wù)嗎？對不起，馬上為您處理！不客氣，這是我們應(yīng)該做的祝您消費愉快！謝謝光臨，請慢走，歡迎再度光臨！店呼：我最健康我最快樂我充滿活力我是最棒的我們都是最棒的！愛的鼓勵：鼓掌：1 1 2 1 2 3 1 269 / 69概 況一．行業(yè)介紹：我國共有六大產(chǎn)業(yè):（農(nóng)業(yè) 工業(yè) 服務(wù)業(yè) 信息業(yè) 電子工程業(yè) 生物工程業(yè)）服務(wù)業(yè)是有明天的,，達(dá)到愛崗敬業(yè)的目的。以便其做好準(zhǔn)備工作。若有小菜、點心要為客人上新筷子，并且主動將客人酒杯全部更換新杯。由樓長與接待聯(lián)系、處理。巡視房間看有無遺漏之處：房間是否干凈整潔。 注：、飲料汁等其它污質(zhì)存在。 （4）將電視機、點歌系統(tǒng)及播歌系統(tǒng)電源關(guān)閉。 檢查遙控器是否正常（外包裝膜是否完整、電力是否充足） 檢查計算機點播系統(tǒng)是否正常。（4）如開單位須問清單位名稱?！碑?dāng)客人對帳單有疑問時，應(yīng)對客人解釋：“您所處的包廂是本公司的X種房型，現(xiàn)時段XX元/小時，打折后是XX元/小時，您共消費XX小時，所以是XX元。 (5)退出包廂時面向且目視客人口述：若您需要服務(wù)時，請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儯x謝！退出包廂后將門輕輕關(guān)上。，口述：抱歉請問還需要食物嗎？如客人回復(fù)不要才可收走。三、特殊情況： A、 客人誤觸服務(wù)鈴：（1）主動為客人整理桌面、環(huán)境。 （2）如該包廂為酒客消費時，則時間提前為30分鐘巡回一次。三、送餐晚畢后，應(yīng)再作餐飲第二次促銷，并主動整理桌面和環(huán)境。（根據(jù)本公司具體情況而定）注明退項原因。ORDER單一律不得涂改，如果不慎開錯單，需開退項單。檢視包廂狀況，主動為客人整理桌面及環(huán)境（如巡包服務(wù)流程）。并請確認(rèn)房間物品完好無損。（2）促銷熱炒餐飲類—口述：我們有精美可口的熱炒餐飲類。四、至包廂門口請客人進(jìn)入,與本包服務(wù)員交接，待客人進(jìn)入包廂后服務(wù)人員再入內(nèi)，并輕輕將門關(guān)上。】出包廂千萬不能用屁股對著客人，要退出包廂.拾、買單服務(wù)培訓(xùn)： 當(dāng)客人買單，首先告知客人‘好的，請稍等馬上為你打單，’退出包廂，馬上通知該樓層的收銀臺?！? 客人按服務(wù)鈴時，服務(wù)員應(yīng)敲門三下，默數(shù)三聲。若需要——填寫點菜單客人點餐完畢或不點餐飲時，可推薦超市并指引位置?！闭埧腿诉M(jìn)入后，服務(wù)人員再入內(nèi)，并輕輕將門關(guān)上。 ： ： 準(zhǔn)備兩件襯衫以便替換 在訓(xùn)期間一切行動要服從教官的安排，如有問題及時與教官聯(lián)系，以便得到正確