【正文】 士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。與別人握手時東張西望是不禮貌的。至 30176。 ④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。為人介紹時，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進(jìn)行。 （理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié) 訓(xùn)練。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。 ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公 ①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽。 服務(wù)規(guī)范： 當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ小姐應(yīng)及時進(jìn)行服務(wù) ，服務(wù)時須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。 l、 凡時廳房（ KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加?！? D、 酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生 /小姐，需不需要來點送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 中途推銷 注意細(xì)節(jié) a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、 扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生 /小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。 根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。 d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （ 1） 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。 生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊奏生日歌。 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 c商標(biāo)對準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn) 處理的酒。 f、隨時為客人添加酒水。 。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1厘米為宜，切忌將瓶口 擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為 IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 (十 )驗酒技巧 驗酒的正確方法： a半跪式服務(wù)，面帶微笑。 倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。 （八）服 務(wù)飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、 BB碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面 30厘米距離為宜。 b、手臂呈 90度彎曲，肘與腰一拳距離?！? 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 （二）各類餐具的拿放技巧 準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。 收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。 （一）、介紹： 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。 f、 當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當(dāng)對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。 行禮規(guī)范： 在離客人 米－ 2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35度。 （ 3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神 堅持賓客至上，服務(wù)第一， 愛護(hù)企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽 克己奉公、不謀私利 堅持一事同仁，童叟無欺 遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （ 1）工作態(tài)度： 語言：談吐文雅 ，常用禮貌用語，避免俚語： 禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 （ 2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對待工作： A、熱 愛本職工作 熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 五、風(fēng)度 （ 1）風(fēng)度的定義 風(fēng)度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。 （ 6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說清楚。 在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。向父母介紹客人時，應(yīng)先把客人介紹給母親。介紹者作介紹時， 對雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。 ②，鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應(yīng)該是潔凈的。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。 G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生） H、女士優(yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。 （ 2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會 公德 公德是指一個社會的公民為了維護(hù)整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。 C、 要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。以黑色最為普遍。 二、注意個人儀容、儀表的意義 注重個人儀容、儀表 、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。 △ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。 （ 7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。 （ 4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。 凈飲??指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。 1 打白板??指在 KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。 醒目??醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。 消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費。由此引出的量販 式經(jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。 區(qū)分 特點 夜場 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無大型 節(jié)目表演 服 務(wù)功能 消費情況 酒吧 一般 一般 無或有一定的音樂演奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進(jìn)口 無 Disco 大廳、 KTV 有高有低 夜場 豪華高檔 進(jìn)口 有 Disco演藝大廳、 KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、 KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高 四、量販?zhǔn)?KTV： （一）量販?zhǔn)?KTV的概念與特點： （ 1）、量販?zhǔn)?KTV的概念：量販?zhǔn)?KTV又稱“自助式 KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。 自娛自樂。 IP＝ 1安士（ 30 ml左右）。 1 ORDER單??又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所 點酒水或食品而使用的單據(jù)。 1 混飲??指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的 素質(zhì)與要求 正確認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié) 正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么 是服務(wù) 概念： 服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。 （ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi) 生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。 （ 6） 科學(xué)的服務(wù)程序