【正文】 小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。馬上就來(lái)。 l、 凡時(shí)廳房（ KTV及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。再輕輕穿過(guò)； c、 不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái)； d、 不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開(kāi)都要沖水及洗手； e、 無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)：“謝謝”。 服務(wù)規(guī)范： 當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù) ，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。 第三章 夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 服務(wù)技巧 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 站立規(guī)范 俱樂(lè)部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 協(xié)助：各部門(mén)之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 D、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn) 對(duì)待客人： A、全心全意為客人服務(wù) B、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公 ①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。 三、禮儀 （ 1）禮儀的概念 禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。 （ 4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。 （理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié) 訓(xùn)練。 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。 為他人做介紹時(shí) ，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。 ④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。 行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意： ①，必須脫帽。至 30176。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮？腿恕⒛贻p者，身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。一般在相互見(jiàn)面，離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。 （ 2）日常服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問(wèn)候禮節(jié) 三、應(yīng)答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。 ④積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。 （ 3）基本禮貌行為 微笑，與客人保持眼光接觸； 主動(dòng)向客人問(wèn)好； 盡量稱呼客人的姓氏； 主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行； 三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； 不可詢問(wèn)客人私 人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻） 復(fù)述客人要求； 不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉 , 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！ 在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)； 走路時(shí)－切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意； 1和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。有度是指對(duì)人熱情要 有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。 守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。 正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳 掌前部上。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。 D、 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。 B、 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。 E、 工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。 B、 皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。 是尊重賓客滿足賓客的需要。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。 △ 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。 那么怎樣給客人留 下好的感受呢： （ 1）靠服務(wù)員的意愿 （ 2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間 b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場(chǎng)所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言） （ 5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （ 1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得 到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。 服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn) （ 1）、能力 （ 2）知識(shí) （ 3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度） （ 6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義 ： 服務(wù)質(zhì)量是 指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。他們一般請(qǐng)專(zhuān)業(yè) DJ 師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。 1 督察??即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。通常是一套。 1 內(nèi)保、外保??統(tǒng)一稱之為保安。 1 黃單??指在娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)主管部門(mén)為違紀(jì)服務(wù)人員而開(kāi)出的罰款單據(jù)。 竄房??指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（ KTV包房）的同時(shí)沒(méi)經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。 壹打??通常指壹打啤酒 12支，半打 6支。 量販?zhǔn)?KTV與傳統(tǒng) KTV對(duì)比一覽 對(duì)比項(xiàng)目 量販?zhǔn)?KTV 普通 KTV 營(yíng)業(yè)時(shí)間 基本上 24小時(shí)營(yíng)業(yè) 一般只有晚上營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間不超次日 2點(diǎn) 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時(shí)和分鐘計(jì)費(fèi) 價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短無(wú)關(guān) 價(jià) 格方面 包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定 最低消費(fèi) 不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專(zhuān)職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專(zhuān)職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂 營(yíng)業(yè)規(guī)模 規(guī)?；?jīng)營(yíng)，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對(duì)象 消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者 多為商務(wù)消費(fèi)人群 附加服務(wù) 不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù) 其他方面 突出安 全、健康和自助式的時(shí)尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 第二節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ) 少爺 —— 源于臺(tái)灣稱呼。 營(yíng)業(yè)時(shí)間 不同 量販?zhǔn)?KTV沒(méi)大型節(jié)目表演，一般不能播放 DISCO音樂(lè)，只能唱卡拉 OK。 （ 2）量販?zhǔn)?KTV的特點(diǎn)：量販?zhǔn)?KTV娛樂(lè)場(chǎng)所，也是夜場(chǎng)其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司 Party 為消費(fèi)群體。 三、酒吧、 DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn)： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無(wú)節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。 二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂(lè)、放松為一體的精神消費(fèi)。自助購(gòu)物、自點(diǎn)自唱。 （二）、量販?zhǔn)?KTV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（ DISCO夜場(chǎng)）不同點(diǎn) 傳統(tǒng)夜場(chǎng) K TV包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營(yíng)，而量販 KTV沒(méi)有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。 酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫?gòu)買(mǎi)，而傳統(tǒng)夜場(chǎng)由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購(gòu)買(mǎi)。 公主??指在高檔夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)靠拿小費(fèi)在 KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。 飛單??指服務(wù)員私自偷賣(mài)公司酒水、食品、飲品等一 切物品，不通過(guò)收銀、把現(xiàn)金私有的形為。服務(wù)人員稱之為“ HIGH客” 1 客務(wù)經(jīng)理??指在 DISCO夜場(chǎng)里為公司訂房或管理 DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。服務(wù)員稱之為“打白板”。 1 冰杯??顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。 1 查場(chǎng)??又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛 樂(lè)場(chǎng)所做出的行動(dòng)。 2 HIGH 神??指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO 夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。 注解分析 Service SSmile微笑 服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色 服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady準(zhǔn)備好 服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) VViewing 看待 視每一位客戶為特殊和重要的大 人物 IInviting邀請(qǐng) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨 CCreating創(chuàng)造 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 EEye 眼光 服務(wù)員