【正文】 先生 /小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請(qǐng)您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。 斟酒時(shí)注意事項(xiàng) a、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。 c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 客人在飲用的過程中，要及時(shí)為客添加飲料 。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。 C）擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 行走時(shí)注意事項(xiàng)： a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。 為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點(diǎn)煙技巧 每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味?！蓖戤吅笫褂茫合壬?/小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié) 服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接 Oreder 者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員?！? 等候： 所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作 人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等。待客人閃開 時(shí)說：“謝謝”。 熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 ④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個(gè)人情緒上班 團(tuán)體意識(shí)： A、堅(jiān)持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須 以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。 ??不去 ??干嘛 ??您怎么這樣 ??我們規(guī)定是這樣的 ??你去部門問一下，就知道了 ??不行，我會(huì)給人罵的 ??沒有 ??這樣很麻煩的哦 ??部門真是，有沒有搞錯(cuò)！ 第五節(jié) 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （ 1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。 （ 8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。 （ 3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、 身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。 介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。 談話時(shí)的禮節(jié)： a、語言簡(jiǎn)潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系 d、要和別人談話時(shí)， 應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽 e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的 敬意就越深。 在我國，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致 意，服務(wù)員向賓客致意。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。 ①，男士戴著帽子或手套同他人握手。 （ 3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí) ②廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己 ③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。 E、熱情有度 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 儀態(tài) —— 指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。 △ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式 ：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 2 HIGH 神??指經(jīng)常習(xí)慣到 DISCO 夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。 1 冰杯??顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。服務(wù)人員稱之為“ HIGH客” 1 客務(wù)經(jīng)理??指在 DISCO夜場(chǎng)里為公司訂房或管理 DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。 公主??指在高檔夜場(chǎng)專門靠拿小費(fèi)在 KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。 （二）、量販?zhǔn)?KTV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（ DISCO夜場(chǎng)）不同點(diǎn) 傳統(tǒng)夜場(chǎng) K TV包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營，而量販 KTV沒有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。 二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi)。 （ 2）量販?zhǔn)?KTV的特點(diǎn)：量販?zhǔn)?KTV娛樂場(chǎng)所，也是夜場(chǎng)其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司 Party 為消費(fèi)群體。 量販?zhǔn)?KTV與傳統(tǒng) KTV對(duì)比一覽 對(duì)比項(xiàng)目 量販?zhǔn)?KTV 普通 KTV 營業(yè)時(shí)間 基本上 24小時(shí)營業(yè) 一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時(shí)間不超次日 2點(diǎn) 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時(shí)和分鐘計(jì)費(fèi) 價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短無關(guān) 價(jià) 格方面 包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定 最低消費(fèi) 不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂 營業(yè)規(guī)模 規(guī)模化經(jīng)營，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對(duì)象 消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者 多為商務(wù)消費(fèi)人群 附加服務(wù) 不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù) 其他方面 突出安 全、健康和自助式的時(shí)尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 第二節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語 少爺 —— 源于臺(tái)灣稱呼。 竄房??指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（ KTV包房）的同時(shí)沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。 1 內(nèi)保、外保??統(tǒng)一稱之為保安。 1 督察??即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專門負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。 服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn) （ 1）、能力 （ 2）知識(shí) （ 3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度） （ 4）、形象（注意自己的儀表） （ 5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度） （ 6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義 ： 服務(wù)質(zhì)量是 指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （ 1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到 （ 2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 那么怎樣給客人留 下好的感受呢： （ 1）靠服務(wù)員的意愿 （ 2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 △ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 △ 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。 是尊重賓客滿足賓客的需要。 E、 工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。 D、 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳 掌前部上。 守信就是要講信用，不可言而無信。 （ 3）基本禮貌行為 微笑，與客人保持眼光接觸； 主動(dòng)向客人問好； 盡量稱呼客人的姓氏； 主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行； 三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語言； 不可詢問客人私 人問題（如年齡、收入、婚姻） 復(fù)述客人要求； 不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉 , 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！ 在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)； 走路時(shí)－切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意； 1和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。 （ 2）日常服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應(yīng)答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握手。男