【正文】 要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 服務(wù)質(zhì)量的特性： （ 1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 （ 4） 靈活的服務(wù)方式 ：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。 檢驗服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。 △ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決 自己需求一樣。 儀態(tài) —— 指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 D、 女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松 。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩? 在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。 B、遵時守信 遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。 E、熱情有度 熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。 不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) ①自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識 ②廣泛涉獵科學(xué)文化知識、用豐富的知識充實自己 ③努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。 （ 3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。 握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。 ①，男士戴著帽子或手套同他人握手。 ②，長久地握著異性的手不放開。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。 ⑤，握手時目光他顧，心不在焉。 在我國，鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向老師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致 意，服務(wù)員向賓客致意。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜 15176。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的 敬意就越深。 ③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 談話時的禮節(jié)： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對方的關(guān)系 d、要和別人談話時， 應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認(rèn)識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風(fēng)度。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。 介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說“很高興認(rèn)識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。 在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。 （ 3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、 身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。 （ 7）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以 手示意。 （ 8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。包括： ①談話時的全部特征。 ??不去 ??干嘛 ??您怎么這樣 ??我們規(guī)定是這樣的 ??你去部門問一下，就知道了 ??不行，我會給人罵的 ??沒有 ??這樣很麻煩的哦 ??部門真是，有沒有搞錯！ 第五節(jié) 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （ 1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 ④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團(tuán)體意識： A、堅持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須 以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。 效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂； 責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。 熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇； 周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。 引導(dǎo)規(guī)范： 在迎賓時，須走在客人的前面，保持 1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。待客人閃開 時說：“謝謝”。 g、 客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)； h、 任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班 時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、 對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、 談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說：“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮?。? k、 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理?！? 等候： 所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作 人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等。使用“先生 /小姐，您所點的有。”完畢后使用：先生 /小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié) 服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接 Oreder 者，同時也是一名兼職的推銷員。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么 ??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹； C、 重復(fù)客人所點的出品，以免出錯例：“先生 /小姐，您點的有，對嗎？請稍等，我很快送到??。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點煙技巧 每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 當(dāng)客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。 為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。 當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 行走時注意事項： a、行走時輕而緩，右手?jǐn)[動幅度不宜太大。 f、當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、 洗干凈、消毒。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準(zhǔn)備香檳。 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。 左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料 。 （九）為客人點酒水和食品技巧 站在距客人 ，如是廳房 則需面對客人。 給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。 c驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。 斟酒時注意事項 a、斟酒時一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。 e 、斟酒時盡量使用服務(wù)巾。 先生 /小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或