【正文】 掃把保持干凈，無油不粘膩。l 透視而不見后及包廂死角無雜物留存。l 電視柜、計算機柜、衣架、包廂死角無殘留污跡，食物殘渣。垃圾筒置于主位大理石下方，以打結(jié)處向主位(主位是指正對包廂門方向的正中間位置)，若大包廂有三張桌面，垃圾桶則置于兩側(cè)桌面正下方。六合一備品盒正面朝主位，置于主位右方，與煙灰缸間隔八至十公分，六合一備品盒中心點切齊右煙灰缸菱形中切線。(填寫包廂檢查表)【包廂總清死角部分注意事項】計算機柜內(nèi)側(cè)，大理石桌角，計算機與沙發(fā)的縫隙，電視柜兩側(cè)縫隙處，門后死角，六合一備品盒內(nèi)緣，沙發(fā)底部提腳線，大理石桌面下沿，話筒線，門板上方，指示圖，包廂燈光，空調(diào)，音量大小定位.日、晚班細部總清工作周行事歷專案類別工作重點注意事項周一大理石桌面,地板,大理石壁面擦拭大理石之桌面，及桌沿需撤底清潔，壁面之大理石須上碧麗珠，地板除了掃、拖、刮之外須用干凈濕抹布擦拭一次周二通風口、回風口清洗及麥克風〈話筒〉消毒通風口、回風口清洗時，須注意安裝之方向，麥克風〈話筒〉網(wǎng)頭清洗消毒。2. 擦手紙及衛(wèi)生紙應補滿，衛(wèi)生紙的第一章應折成三角形狀朝外，以便理客人抽取及美觀。注意音箱有無移位或無聲故障(音箱位置朝內(nèi)45度角對主位)。電視臺上(旁)應保持潔凈，并需擺放于定位上，新的麥克風頭套擺放于電視上方。置于MENU上方左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題需朝向主位。若有客人未飲用完之酒類，應請吧臺人員倒掉。(同時需檢視麥克風扣環(huán)(壁虎)是否扣上麥克風線)2. 收拾桌面上的物品。2. 待客人全部離場后，進入包廂應先將包廂電源調(diào)至最亮仔細檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺失或損壞時，應盡速告知樓面組長。外場說詞：對不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務鈴通知我們，謝謝!14．立即退出包廂：同515．至柜臺結(jié)帳：將金額交至柜臺，并核對找零金額及發(fā)票金額，核對無誤后一起放至買單夾中。7．外場人員至柜臺或組長處拿到帳單后，必須了解買單的總金額及消費時數(shù)和折扣優(yōu)惠后方可進入包廂執(zhí)行買單動作。2. 時間若剛好，可直接拿ORDER打單。3. 告知組長買單包廂，打上出場時間，若是預買，寫上預買之時間，并請組長簽名(order單務必全部拿起，以免漏算)4. 單算完后，需經(jīng)組長驗算簽名，確定金額無誤后，交由外場買單，外場人員了解金額后方可執(zhí)行買單動作。（配合手勢，輕聲告知）再 倒 酒： 右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七 分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。遞 酒： 由主位開始逐一遞送酒杯，送酒前先詢問客人是否須加冰塊。驗 酒： 以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標面向客人， 拿到主位客人的面前。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標向上對客人45度得到客人確認后方可開酒 開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶）A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊）B：左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉(zhuǎn)動酒鉆（切記不要鉆透木塞）。 。3．委婉告知客人準備轉(zhuǎn)包及所轉(zhuǎn)包廂的號碼和消費價格。1．因為人數(shù)變多(少)，所以要轉(zhuǎn)大(小)包廂的。答:真的很抱歉讓您覺得不滿意，請您稍候一下。答:對不起!馬上幫您處理!(收出顯示屏并回報組長查看是否沒電或接觸不良)?問:我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答:好的!請稍后，馬上幫您查詢。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注: c,退餐?問:我要加熱水。?問:咖啡可以續(xù)杯嗎?答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點別的呢??問:牛肉面有沒有加辣?答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會為您特別準備辣油。2. 要進入包廂服務的外場人員應以小跑步，迅速到達該包廂為其服務。6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場時，除確認客人消費之包廂，并回報組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動進入包廂巡回，確認包廂內(nèi)客人動向，同時可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。(勿讓客人覺得被干擾)。8. 留意包廂客人動向(人數(shù)清點，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。 狀況一：餐點已送齊。5. 不可兩手同時拿拖盤遞送餐點，拖盤應保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開錯，須請副主任以上干部簽名核查，嚴禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動。外場說詞： 好的，一打百威。*若價格相差不多或有贈品時(促銷活動)，可建議點大瓶(務必告知客人公司有寄酒服務)B. 國產(chǎn)酒:*點用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。外場:好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。B. 需詢問客人有幾位飲用以便利準備杯具?？腿?我要一打百威。 *茶杯放置位置應距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。裝好第二只麥克風頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風，請您試一下，謝謝?。ǘ鬃?、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上?！咀?行進問或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置。注意:外場人員(接待)站立于門旁請客人依序進入，外場人員(接待本身不可先行進入另需提點客人注意門檻。? 接待人員帶客人至樓面時，外場人員應主動將顯示屏交給接待人員。柒 . 準備帶客送進包廂之物品? 所有需送入包廂的物品，皆應使用托盤送進包廂，托盤應保持潔凈，不可有油漬或水漬。蹲姿點餐時不好意思，請問還需要用嗎?蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標物進房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時不好意思，先生小姐，請問是哪位買單?蹲姿(雙手將order單主動交給客人)客人買單時非常抱歉，讓您久等了。同上送餐完畢定位時不好意思，幫您送水杯。e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機等，應放置內(nèi)務柜，不得隨身攜帶。二、 女性1. 頭發(fā): 短發(fā)務必吹理整齊。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進。4．不喜歡幫助別人。三、從業(yè)人員的屬性適合服務業(yè):1. 喜歡幫助別人。3．升遷機會多。做到全員式、主動式、親切式的服務五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、叁 . 服務理念一、 了解行業(yè)特性:1． 制造業(yè):有形。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時應由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。 *重點：指引手擺動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑，眼神。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。*重點：動作要迅速，有頓點。原地跑步 聞原地跑步時，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。 2報數(shù)2為一小組，動作和依序報數(shù)一樣。 第二節(jié) 看齊 點名 報數(shù)看齊 聞向右看齊時，以排頭為準，迅速叉左手，擺頭，看齊。 追求卓越：努力工作，重視自己的工作成績，并熱情的追求卓越，力爭有所創(chuàng)造，有所作為。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務是我們不懈追求的目標。 認同鼓勵：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出的每一份努力。*重點：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。報數(shù) 報數(shù)包括依序報數(shù)，縱隊報數(shù)，2報數(shù)。*重點：后腳跟同時轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動中上身保持挺直。出列時左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑步姿勢，繞過隊伍背后小跑步至教官面前，在距離教官1米左右停下，迅速與教官對齊，呈立正姿勢，說：“報告教官，請示入列。第二章 基本儀態(tài)前言：作為一個服務人員，他的服務儀態(tài)相當重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產(chǎn)生影響。 指引手勢 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。托盤分為方托和圓托。二、 服務人員的職責與重要 :1．服務人員是公司服務品質(zhì)的傳達者:面對服務業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務品質(zhì)并透過外場人員的傳達，才能吸引永?？腿酥凉鞠M。無形 不良服務顧客流失。2．人員素質(zhì)參差不齊。不適合服務業(yè):1．無法舉一反三。2. 若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。同上(須指引服務鈴方向)退出包廂時1. 先生(小姐)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。2. 幕機尋人服務當訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。外場:好，收到，謝謝。〔欠身引導〕外場:先生(小姐)，麻煩這邊請。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務。3. 開電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，現(xiàn)在是1小時元， 如果您消費超過 時的話， 時以后是1小時元4． 裝第一只麥克風頭套時：（設(shè)備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進行點歌，顯示屏上有切歌鍵、服務鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風的音量。:抱歉!打擾您，您送茶。拾壹 . 點餐服務消費者進入包廂消費后，進行點餐服務。4. 確定每位客人都已點餐后，需覆誦一遍以減少錯誤(點餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。外場:好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒?8. 為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。外場:非常抱歉，您點的剛好賣完，還是需要換點其它餐點呢?像或，也蠻好吃的。D. 粥、面類:E. 小菜，點心類:可主動推薦暢銷之點心，例:等，二、點餐技巧技 巧說 辭說 明二選一臺灣碑酒，您要一打還是半打?客人會因此而受前提暗示影響適時促銷我們的***客人反應不錯，建議您可點用面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時廷續(xù)服務先生您的 已喝完，請問還要再來一份嗎?促使客人消費意愿增加動作表情用微笑將熱忱誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動作表情以誠待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點水隨時隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點酒嗎?那您需要點一些小菜嗎?誘導其“是的”心理反應關(guān)心對方需不需要點份熱茶解酒呢?關(guān)心對方的心使其接受建議假設(shè)立場如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比較多暫時易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來搭配調(diào)呢?口感不錯告訴消費者新飲法，誘導消費加點贈品刺激目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送二瓶的萍果西打以贈品促銷，吸引客人點用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點用提點法本公司有提供美味的面點，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點客人肚子餓了 點餐服務（服務鈴服務）標準流程1．進入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進入。外場說詞： 待會您若需要點用其它餐點、飲料，請按服務鈴我們將馬上為您服務，祝您消費愉快，謝謝!7．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。3. 外場需依餐點(性質(zhì))準備相關(guān)器皿。2．進入包廂后：（反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。4. 關(guān)心客人所點之品質(zhì)。另可主動詢問餐飲品質(zhì)是否滿意。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。1. 當外場人員接到服務鈴指示時，并確認是哪一間需要服務，而最接近該包廂之人員應立即主動至該包廂服務。(檸檬、椰汁、西打……)答:有請問您要飲用?還是調(diào)酒用的呢??問:什錦水果只要萍果及芭樂。3. 告知客人處理情形。答:請問您需要什么煙呢?好的。(態(tài)度需委婉，音量應壓低，可確定其身份，回報組長處理)?問:我們買單!答:好的，請問您要買到現(xiàn)在還是什么時候?(回報組長，通知柜臺買單)(如客人有點酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請組長簽名)?問:小姐，我們常來有沒有貴賓卡?答:很抱歉，我們的消費采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務。如有需要時，請再按服務鈴通知我們）。三、組長告知接待組長在由外場人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應及時與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控、安排包廂使用狀況。外場說詞：先生/小姐，您原先已點的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。備注： （…）須用白蘭地杯. …等須用威士忌杯. .進入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進入包廂，再面對客人反手將門關(guān)上。開 酒： 將洋酒瓶蓋上的封條撕開，打開瓶蓋。遞送時須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口。外場:好的!請問是要買到現(xiàn)在，