【正文】 報(bào)組。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具。外場(chǎng):好，收到?？蛦?wèn):電視畫(huà)面跳動(dòng)好幾次!答:對(duì)不起!請(qǐng)問(wèn)是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.全部:,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理?問(wèn):給我一杯柳丁汁。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點(diǎn)三項(xiàng)以上即算什錦水果或者您改點(diǎn)什錦水果呢??問(wèn):請(qǐng)問(wèn)咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過(guò)我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。1. 先查明ORDER單是否已開(kāi)立或勾單。(回報(bào)組長(zhǎng)送回主吧處理)?問(wèn):我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水)?問(wèn):是否有賣(mài)蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問(wèn)您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會(huì)蛋糕送來(lái)時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。(需付現(xiàn)金)?問(wèn):顯示屏不能使用。(回報(bào)組長(zhǎng)，拿掃把進(jìn)包廂清理)?問(wèn):您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對(duì)不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。?狀況:客人不愿接受你的說(shuō)詞時(shí)。(千萬(wàn)不可與客人爭(zhēng)執(zhí)，出包廂后立即回報(bào)樓面組長(zhǎng)) 客 處 理一、 樓面組長(zhǎng)知會(huì)包廂有訪客時(shí)，外場(chǎng)人員予以響應(yīng)說(shuō)詞：組長(zhǎng) XX先生/小姐 XX包廂 有XX位訪客外場(chǎng) 好的，收到二、 外場(chǎng)需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進(jìn)入包廂說(shuō)詞：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)是XX包廂嗎？好的，麻煩這邊請(qǐng)三、 指引至該包廂后，需先敲門(mén)并稍做停留，門(mén)打開(kāi)后，告知該包廂客人有其訪客說(shuō)詞：抱歉，打擾您有您的訪客四、 以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進(jìn)包廂來(lái)五、 如包廂內(nèi)客人有點(diǎn)酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進(jìn)包廂六、 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要點(diǎn)餐外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐 您好，這是本公司的菜單，請(qǐng)您參考一下。有您的訪客客人回答：不認(rèn)識(shí)外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您了九：后續(xù) 應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友A：通知接待人員再次查詢(xún)及確認(rèn)訪客朋友的正確位置后告知B：如需要配合打字幕尋人時(shí)應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客至大廳沙發(fā)區(qū)等候十：訪客進(jìn)入包廂后告知基本消費(fèi)工作流程圖：人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息報(bào)備組長(zhǎng)組長(zhǎng)告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號(hào)碼組長(zhǎng)至包廂內(nèi)確認(rèn)組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂通知接待進(jìn)行轉(zhuǎn)包廂A員至包廂內(nèi)告知客人B員至門(mén)外等候客人離開(kāi)（手托托盤(pán)）通知工程技術(shù)維修安排人員清包廂至包廂內(nèi)餐飲整理帶客至新包廂消費(fèi)解說(shuō)及桌面整理（退出包廂）工作完畢后回報(bào)組長(zhǎng)至新包廂遞送組長(zhǎng)至包廂檢查退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng)符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客轉(zhuǎn)包廂處理標(biāo)準(zhǔn)流程一、需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況：當(dāng)外場(chǎng)人員獲知消費(fèi)者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時(shí)，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。 (應(yīng)注意時(shí)間扣除，并向客人致歉)4． 客人覺(jué)得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時(shí)間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號(hào)碼。(其包廂消費(fèi)與您現(xiàn)所在的包廂消費(fèi)相同) 如有造成不便請(qǐng)您多包涵，謝謝! 五、組長(zhǎng)安排轉(zhuǎn)包廂 （一）A員1．至包廂內(nèi)告知客人外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請(qǐng)您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。（二）B員1．等客人離開(kāi)原包廂后，立即至包廂內(nèi) 、飲料整理。3．退出包廂后回報(bào)組長(zhǎng)。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后?？腿嗽嚭群?，依次向桌上的酒杯倒酒（酒量把握住在五分之一杯，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。將托盤(pán)輕放于桌上，將托盤(pán)上之物品一一輕放在桌面邊上。 待客人驗(yàn)完酒后，即準(zhǔn)備為客人開(kāi)酒。分 酒： 將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。 （若客人有其他要求則依客人要求加冰塊） 狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個(gè)客人。 說(shuō)詞： 先生/小姐，請(qǐng)慢用。起身面向客人退至包廂門(mén)口（將托盤(pán)托在左手上），跟客人示意后反手開(kāi)門(mén)退出包廂并輕聲將門(mén)關(guān)上。(開(kāi)存酒單，請(qǐng)組長(zhǎng)簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺(tái))。外場(chǎng):您一共消費(fèi)**小時(shí)，包廂費(fèi)用是**元，餐飲消費(fèi)是**元，一共是**元，請(qǐng)您過(guò)目，謝謝!7. 雙手將ORDER單遞交給客人過(guò)目，若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋?！窀阶?包廂續(xù)唱處理當(dāng)客人買(mǎi)完單后，因某些因素需留在原包廂消費(fèi)—(狀況口述)1. 拿新的ORDER單，寫(xiě)上包廂號(hào)碼及續(xù)唱等字樣，于進(jìn)場(chǎng)時(shí)間欄上登記補(bǔ)滿(mǎn)買(mǎi)單時(shí)段之時(shí)間。（站姿、鞠躬） 外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您！請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎？ 3．客人告知買(mǎi)單訊息：需立即回應(yīng)并詢(xún)問(wèn)（站姿）外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，請(qǐng)問(wèn)您是要買(mǎi)到現(xiàn)在或買(mǎi)到什么時(shí)候。6．告知組長(zhǎng)需買(mǎi)單的包廂號(hào)碼、買(mǎi)單時(shí)間及優(yōu)惠（券、卡）。外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，這是您的帳單，總計(jì) 元，請(qǐng)過(guò)目，謝謝。謝謝!狀況二：客人使用信用卡結(jié)帳13．客人需稍候付帳：若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。20．客人立即離場(chǎng)：需為客人拿衣物并幫助打開(kāi)門(mén) 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐！請(qǐng)攜帶好您的隨身物品。二十一 . 清包廂一、 準(zhǔn)備之用具l 藍(lán)桶l(fā) 抹布:保持潔凈不油膩l 煙灰缸:保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用l 刮刀:保持潔凈二、需注意事項(xiàng):1. 客人尚未離場(chǎng)前，不可拿著清包用具在門(mén)口等，會(huì)非常不禮貌。*客人已離開(kāi)部門(mén):通知組長(zhǎng)后，將該項(xiàng)物品送至總機(jī)或指定收遺失物的柜臺(tái)前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂號(hào)碼、拾獲日期時(shí)間，拾獲人及遺失物品名。確認(rèn)無(wú)故障后，開(kāi)掉電源并用抹布順麥克風(fēng)線(xiàn)前端擦至末端，將線(xiàn)整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。C. 藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時(shí)請(qǐng)勿超過(guò)桶面的高度過(guò)多或是將水果茶壺掛在藍(lán)桶上。F. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注:(2)】應(yīng)另外攜出包廂分類(lèi)裝箱處理，勿丟棄。(嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)4. 將各項(xiàng)桌面物品擺置于定位，須特別注意。立牌本身及內(nèi)容若有損毀或不易旋轉(zhuǎn)亦需立即更換。D. 煙灰缸:保持潔凈干燥，以菱形狀擺放在MENU中央兩側(cè)。5. 查看電視臺(tái)面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視及電視臺(tái)面上有沒(méi)有污點(diǎn)需擦拭掉。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。沙發(fā)上的坐痕用拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵， 10. 檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風(fēng)口、回風(fēng)口是否過(guò)臟，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)擦試干凈。?注:A. 麥克風(fēng)電源打開(kāi)，試看能否正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開(kāi)麥克風(fēng)頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若疑似故障情形應(yīng)立即更換處理。?另套房式的包廂應(yīng)配合整理化妝室，其應(yīng)注意事項(xiàng)有: 1. 通風(fēng)口需保持潔凈無(wú)垢。4. 留意洗手液存量。二十二、總清流程【總清工具】 干、濕抹布保持清凈不可油膩長(zhǎng)、短刮刀長(zhǎng)柄→地板、短柄→桌面方形積水桶桶內(nèi)的水需干凈長(zhǎng)拖把洗干凈無(wú)油不粘膩畚箕保持干凈無(wú)油不粘膩掃把保持干凈無(wú)油不粘膩皮革油用于沙發(fā)保養(yǎng)護(hù)理液蠟用于大理石桌面上光擦拭所用玻璃清潔液、廢報(bào)紙用于玻璃鏡面擦誡芳香罐用于包廂內(nèi)以保證包廂內(nèi)空氣清新【總清流程】 準(zhǔn)備總清工具→開(kāi)大燈光、空調(diào)→檢查包廂資產(chǎn)包廂頂部總清空調(diào)通風(fēng)、空調(diào)回風(fēng)、空調(diào)檢視、頂燈、長(zhǎng)明燈、音箱、墻裙壓條包廂中部總清電視機(jī)(柜) 、計(jì)算機(jī)(柜)墻面、壁面(燈) 、壁燈、大理石桌(桌面擺設(shè)) 、沙發(fā)、麥克風(fēng)(線(xiàn)) 、歌本、壁畫(huà)(裝飾墻面)包廂底部總清衣架、踢腳板、大理石地面、垃圾筒、防煙面罩 、包廂門(mén)板、包廂窗面 【總清檢查、回報(bào)樓面干部】【包廂總清結(jié)尾】總體察看包廂內(nèi)部各擺設(shè)是否得當(dāng)，檢查包廂內(nèi)機(jī)具是否有故障，將包廂燈光調(diào)至定點(diǎn)，并檢視包廂空調(diào)，計(jì)算機(jī)面板是否調(diào)到定位，回報(bào)干部檢查狀況，最后把門(mén)關(guān)上，電源開(kāi)關(guān)關(guān)閉。六合一清洗時(shí)，須檢視外殼是否破損。（根據(jù)情況而定）煙灰缸呈菱形擺放，左右煙灰缸與歌本間隔四至五公分，左右歌本外切線(xiàn)切齊左右煙灰缸內(nèi)切線(xiàn)。桌面煙缸需透明，無(wú)污水，手指印。垃圾袋緊套于垃圾筒，口袋之結(jié)需隱藏在袋中。3. 頂部(天花板): ①出風(fēng)口、維修口、排風(fēng)口無(wú)污跡。l 遙控接收盒、電視柜、計(jì)算機(jī)柜、衣架、開(kāi)關(guān)、插座無(wú)灰、無(wú)污跡。l 沙發(fā)座大理石需與桌面一樣達(dá)到亮潔、無(wú)刮痕、無(wú)水油印。5. 下(底)部:l 地面無(wú)水印、雜物留存，需保持亮潔。適量煙灰缸保持清潔、干燥，有破損或裂痕不可提供給顧客使用。畚箕保持干凈，無(wú)油不粘膩。l 收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部分一一細(xì)心解開(kāi)，經(jīng)測(cè)試無(wú)故障后關(guān)掉電源，用濕抹布順麥克風(fēng)線(xiàn)前端擦至末端，纏繞成直線(xiàn)來(lái)整放在沙發(fā)上，同時(shí)需檢視麥克風(fēng)扣環(huán)(壁虎扣)是否扣上麥克風(fēng)線(xiàn)。垃圾袋適量。方形積水桶桶內(nèi)的水需干凈。包廂出清工具與重點(diǎn)事項(xiàng)依包廂使用狀況準(zhǔn)備.清包籃依包廂大小準(zhǔn)備。l 電視、計(jì)算機(jī)屏幕保持亮潔，外殼無(wú)污跡。l 沙發(fā)縫隙無(wú)雜物，水印，沙發(fā)下沿?zé)o果漬，鞋印等污跡，沙發(fā)坐墊皮質(zhì)只能用皮革保養(yǎng)品清潔。③排風(fēng)口濾網(wǎng)需定期清洗。包廂總清標(biāo)準(zhǔn)1. 清潔時(shí)由上而下，由內(nèi)向外，包廂內(nèi)應(yīng)保持無(wú)灰，煙灰、水漬等印跡。6. 麥克風(fēng)〈話(huà)筒〉線(xiàn)卷起長(zhǎng)度以2個(gè)MIC的長(zhǎng)度為準(zhǔn)，尾部與沙發(fā)邊沿切齊，開(kāi)關(guān)向外并關(guān)閉，麥克風(fēng)〈話(huà)筒〉線(xiàn)尾部需固定在壁虎扣上.7. 包廂內(nèi)電源關(guān)閉，冷天開(kāi)空調(diào)調(diào)至循環(huán)風(fēng)檔，熱天為冷風(fēng)檔。旋轉(zhuǎn)立牌主廣告朝主位置于主位左方，與煙灰缸間隔八至十公分，旋轉(zhuǎn)立牌中心點(diǎn)切齊左煙灰缸菱形中切線(xiàn)。周日大廳落地玻璃，壁面玻璃及壁紙擦拭擦拭玻璃后，須用不同角度檢視是否清潔，不可有任何水痕，擦拭壁面須用干凈之濕抹布輕輕擦拭，否則壁紙顏色易脫落。周三桌角、衣架擦拭及垃圾桶清洗桌角，衣架擦拭用銅油且需將銅沒(méi)完全擦拭掉,垃圾桶須清洗,若遇到垃圾桶有脫漆現(xiàn)象須回報(bào)樓面組長(zhǎng).周四歌本、菜單、旋轉(zhuǎn)立牌擦拭及六合一清洗、沙發(fā)保養(yǎng)歌本、菜單須一頁(yè)一頁(yè)擦拭，且需檢視是否有無(wú)缺頁(yè)及破損。6. 煙灰缸上是否有煙蒂。3. 馬桶座位及地板應(yīng)保持潔凈干燥，不可有水漬。C. 內(nèi)容需隨時(shí)配合公司營(yíng)運(yùn)通報(bào)更改。11. 燈光及空調(diào)開(kāi)關(guān)須調(diào)至定位刻度，若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知維修人員處理、更換(燈光應(yīng)柔和不刺眼)。9. 大理石桌下沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU的距離(長(zhǎng)度為準(zhǔn)，若是該包廂有三個(gè)以上的大理石時(shí)。6. 查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)臺(tái)面上有無(wú)器皿或垃圾需清除(注意污點(diǎn)需擦拭):煙灰缸擺放在桌面中央，距離以半個(gè)煙灰缸為準(zhǔn)(呈菱形狀)，相機(jī)租借解說(shuō)DM擺放在煙灰缸上方，距離亦以半個(gè)煙灰缸為準(zhǔn)，表面保持潔凈且無(wú)損毀。E. 歌本擺放時(shí)，應(yīng)以紅、藍(lán)交錯(cuò)(上紅下藍(lán)或上紅中藍(lán)下紅)方式來(lái)擺放。C. 六合一:意見(jiàn)卡、餐巾紙、歌單紙、牙簽、打火機(jī)等物品皆應(yīng)補(bǔ)齊，數(shù)量不可過(guò)少或是不污點(diǎn)。內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離為半個(gè)煙灰缸的位置。若為洋酒且其內(nèi)容量仍有三分之一以上，應(yīng)視為遺失物送至柜臺(tái)登記及管理(切勿占為己有)3. 待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點(diǎn)拭去。D. 未使用過(guò)之紙巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丟入藍(lán)桶內(nèi)，務(wù)必做好回收工作。A. 包廂原有設(shè)備，如置物盒，立牌，末使用過(guò)的煙灰缸，歌本(或MENU)，應(yīng)先放至電視臺(tái)面或沙發(fā)上。5. 清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。3. 留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長(zhǎng)。 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐! 稍候您離開(kāi)時(shí)請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，謝謝！ 22．告知組長(zhǎng)該包廂單已買(mǎi)完或預(yù)買(mǎi)單時(shí)間。16．進(jìn)入包廂前：同817．進(jìn)入包廂后：同2 外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾了！ 18．迅速至付帳的客人身旁：（蹲姿）雙手打開(kāi)買(mǎi)單夾，遞送至客人面前。外場(chǎng)說(shuō)詞：您一共消費(fèi) 小時(shí)，包廂費(fèi)用為 元， 注：各項(xiàng)消費(fèi)需用手勢(shì)在帳單上為客人指引。（將帳單放至買(mǎi)單夾）8．進(jìn)入包廂前：左手拿買(mǎi)單夾，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門(mén)，停頓3秒后再手握門(mén)把推開(kāi)門(mén)進(jìn)入包廂。請(qǐng)問(wèn)您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！狀況二：客人要求預(yù)買(mǎi)外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，幫您買(mǎi)到 時(shí)間，請(qǐng)稍候。買(mǎi)單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程客人通過(guò)按服務(wù)鈴或自行出包廂告知服務(wù)人員1．進(jìn)入包廂前：右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門(mén)，停頓3秒后再手握門(mén)把推開(kāi)門(mén)進(jìn)入包廂。外場(chǎng):收您***元，請(qǐng)稍候，謝謝!9. 找零/零錢(qián)及其統(tǒng)一發(fā)票: *外場(chǎng):抱歉，這是找您的零錢(qián)及發(fā)票，謝謝! 謝!*小費(fèi)盤(pán)不可置放于包廂內(nèi)外場(chǎng):抱歉，小費(fèi)盤(pán)我需先收出，謝謝。5. 進(jìn)入包廂應(yīng)跟客人致意外場(chǎng):先生(小姐)您好!請(qǐng)問(wèn)哪一位買(mǎi)單。外場(chǎng):好的!請(qǐng)問(wèn)是要買(mǎi)到現(xiàn)在，還是買(mǎi)到什么時(shí)候?2. 詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)需要存酒?外場(chǎng):請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有酒要存?存酒收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開(kāi)過(guò)，方可將酒拿出包廂。之后將瓶蓋蓋上。遞送時(shí)須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口。 說(shuō)詞： 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的酒是否須加冰塊。開(kāi) 酒： 將洋酒瓶蓋上的封條撕開(kāi)，打開(kāi)瓶蓋。說(shuō)詞：