【正文】 報組。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補送齊水杯，或其它餐具。外場:好，收到?？蛦?電視畫面跳動好幾次!答:對不起!請問是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,.全部:,應立即通知干部進行轉包處理?問:給我一杯柳丁汁。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點三項以上即算什錦水果或者您改點什錦水果呢??問:請問咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。1. 先查明ORDER單是否已開立或勾單。(回報組長送回主吧處理)?問:我們點的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。不可將熱水壺拿進包廂加水)?問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。(需付現(xiàn)金)?問:顯示屏不能使用。(回報組長，拿掃把進包廂清理)?問:您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務。?狀況:客人不愿接受你的說詞時。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長) 客 處 理一、 樓面組長知會包廂有訪客時，外場人員予以響應說詞：組長 XX先生/小姐 XX包廂 有XX位訪客外場 好的，收到二、 外場需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進入包廂說詞：您好，歡迎光臨，請問是XX包廂嗎？好的，麻煩這邊請三、 指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客說詞：抱歉，打擾您有您的訪客四、 以客人的人數(shù)準備水杯、濕紙巾送進包廂來五、 如包廂內客人有點酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進包廂六、 主動詢問客人是否需要點餐外場說詞：先生/小姐 您好，這是本公司的菜單，請您參考一下。有您的訪客客人回答：不認識外場說詞：抱歉，打擾您了九：后續(xù) 應協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友A：通知接待人員再次查詢及確認訪客朋友的正確位置后告知B：如需要配合打字幕尋人時應請訪客至大廳沙發(fā)區(qū)等候十：訪客進入包廂后告知基本消費工作流程圖：人員收到轉包廂訊息報備組長組長告知接待并取得轉入的包廂號碼組長至包廂內確認組長安排轉包廂通知接待進行轉包廂A員至包廂內告知客人B員至門外等候客人離開（手托托盤）通知工程技術維修安排人員清包廂至包廂內餐飲整理帶客至新包廂消費解說及桌面整理（退出包廂）工作完畢后回報組長至新包廂遞送組長至包廂檢查退出包廂后回報組長符合標準后通知接待可帶客轉包廂處理標準流程一、需轉包廂的幾種狀況：當外場人員獲知消費者反應要轉包廂時，應先行了解，顧客要轉包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。 (應注意時間扣除，并向客人致歉)4． 客人覺得包廂內空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。2．如需轉包廂，應第一時間通知接待并取得轉入包廂號碼。(其包廂消費與您現(xiàn)所在的包廂消費相同) 如有造成不便請您多包涵，謝謝! 五、組長安排轉包廂 （一）A員1．至包廂內告知客人外場說詞：先生/小姐，您好，我們已經(jīng)幫您準備好另外一間包廂供您使用，請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。（二）B員1．等客人離開原包廂后，立即至包廂內 、飲料整理。3．退出包廂后回報組長。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀） 雙手托酒瓶把酒標展示給客人（左手在前，右手在后?？腿嗽嚭群螅来蜗蜃郎系木票咕疲ň屏堪盐兆≡谖宸种槐?，每次倒完酒要旋轉酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上。 待客人驗完酒后，即準備為客人開酒。分 酒： 將公杯內的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。 （若客人有其他要求則依客人要求加冰塊） 狀況二： 客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個客人。 說詞： 先生/小姐，請慢用。起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開門退出包廂并輕聲將門關上。(開存酒單，請組長簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺)。外場:您一共消費**小時，包廂費用是**元，餐飲消費是**元，一共是**元，請您過目，謝謝!7. 雙手將ORDER單遞交給客人過目，若客人欲將ORDER單留在包廂內，需委婉跟客人解釋?！窀阶?包廂續(xù)唱處理當客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費—(狀況口述)1. 拿新的ORDER單，寫上包廂號碼及續(xù)唱等字樣，于進場時間欄上登記補滿買單時段之時間。（站姿、鞠躬） 外場說詞：抱歉，打擾您！請問有什么需要服務的嗎？ 3．客人告知買單訊息：需立即回應并詢問（站姿）外場說詞：好的，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候。6．告知組長需買單的包廂號碼、買單時間及優(yōu)惠（券、卡）。外場說詞：先生/小姐，這是您的帳單，總計 元，請過目，謝謝。謝謝!狀況二：客人使用信用卡結帳13．客人需稍候付帳：若客人欲將ORDER單留在包廂內，需委婉跟客人解釋。20．客人立即離場：需為客人拿衣物并幫助打開門 外場說詞：先生/小姐！請攜帶好您的隨身物品。二十一 . 清包廂一、 準備之用具l 藍桶l(fā) 抹布:保持潔凈不油膩l 煙灰缸:保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用l 刮刀:保持潔凈二、需注意事項:1. 客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。*客人已離開部門:通知組長后，將該項物品送至總機或指定收遺失物的柜臺前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂號碼、拾獲日期時間，拾獲人及遺失物品名。確認無故障后，開掉電源并用抹布順麥克風線前端擦至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。C. 藍桶的容量有限，盛裝器皿時請勿超過桶面的高度過多或是將水果茶壺掛在藍桶上。F. 若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注:(2)】應另外攜出包廂分類裝箱處理，勿丟棄。(嚴禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)4. 將各項桌面物品擺置于定位，須特別注意。立牌本身及內容若有損毀或不易旋轉亦需立即更換。D. 煙灰缸:保持潔凈干燥，以菱形狀擺放在MENU中央兩側。5. 查看電視臺面上及后方，是否有垃圾或器皿應清除，另應注意電視及電視臺面上有沒有污點需擦拭掉。桌腳部分最容易藏污納垢，應特別注意保持清潔。沙發(fā)上的坐痕用拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵， 10. 檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風口、回風口是否過臟，若有發(fā)現(xiàn)應擦試干凈。?注:A. 麥克風電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，應打開麥克風頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若疑似故障情形應立即更換處理。?另套房式的包廂應配合整理化妝室，其應注意事項有: 1. 通風口需保持潔凈無垢。4. 留意洗手液存量。二十二、總清流程【總清工具】 干、濕抹布保持清凈不可油膩長、短刮刀長柄→地板、短柄→桌面方形積水桶桶內的水需干凈長拖把洗干凈無油不粘膩畚箕保持干凈無油不粘膩掃把保持干凈無油不粘膩皮革油用于沙發(fā)保養(yǎng)護理液蠟用于大理石桌面上光擦拭所用玻璃清潔液、廢報紙用于玻璃鏡面擦誡芳香罐用于包廂內以保證包廂內空氣清新【總清流程】 準備總清工具→開大燈光、空調→檢查包廂資產(chǎn)包廂頂部總清空調通風、空調回風、空調檢視、頂燈、長明燈、音箱、墻裙壓條包廂中部總清電視機(柜) 、計算機(柜)墻面、壁面(燈) 、壁燈、大理石桌(桌面擺設) 、沙發(fā)、麥克風(線) 、歌本、壁畫(裝飾墻面)包廂底部總清衣架、踢腳板、大理石地面、垃圾筒、防煙面罩 、包廂門板、包廂窗面 【總清檢查、回報樓面干部】【包廂總清結尾】總體察看包廂內部各擺設是否得當，檢查包廂內機具是否有故障，將包廂燈光調至定點，并檢視包廂空調，計算機面板是否調到定位，回報干部檢查狀況，最后把門關上，電源開關關閉。六合一清洗時，須檢視外殼是否破損。（根據(jù)情況而定）煙灰缸呈菱形擺放，左右煙灰缸與歌本間隔四至五公分，左右歌本外切線切齊左右煙灰缸內切線。桌面煙缸需透明，無污水，手指印。垃圾袋緊套于垃圾筒，口袋之結需隱藏在袋中。3. 頂部(天花板): ①出風口、維修口、排風口無污跡。l 遙控接收盒、電視柜、計算機柜、衣架、開關、插座無灰、無污跡。l 沙發(fā)座大理石需與桌面一樣達到亮潔、無刮痕、無水油印。5. 下(底)部:l 地面無水印、雜物留存，需保持亮潔。適量煙灰缸保持清潔、干燥，有破損或裂痕不可提供給顧客使用。畚箕保持干凈，無油不粘膩。l 收拾麥克風，需留意將纏繞部分一一細心解開，經(jīng)測試無故障后關掉電源，用濕抹布順麥克風線前端擦至末端，纏繞成直線來整放在沙發(fā)上，同時需檢視麥克風扣環(huán)(壁虎扣)是否扣上麥克風線。垃圾袋適量。方形積水桶桶內的水需干凈。包廂出清工具與重點事項依包廂使用狀況準備.清包籃依包廂大小準備。l 電視、計算機屏幕保持亮潔，外殼無污跡。l 沙發(fā)縫隙無雜物，水印，沙發(fā)下沿無果漬，鞋印等污跡，沙發(fā)坐墊皮質只能用皮革保養(yǎng)品清潔。③排風口濾網(wǎng)需定期清洗。包廂總清標準1. 清潔時由上而下，由內向外，包廂內應保持無灰，煙灰、水漬等印跡。6. 麥克風〈話筒〉線卷起長度以2個MIC的長度為準，尾部與沙發(fā)邊沿切齊，開關向外并關閉，麥克風〈話筒〉線尾部需固定在壁虎扣上.7. 包廂內電源關閉，冷天開空調調至循環(huán)風檔，熱天為冷風檔。旋轉立牌主廣告朝主位置于主位左方，與煙灰缸間隔八至十公分，旋轉立牌中心點切齊左煙灰缸菱形中切線。周日大廳落地玻璃，壁面玻璃及壁紙擦拭擦拭玻璃后，須用不同角度檢視是否清潔，不可有任何水痕，擦拭壁面須用干凈之濕抹布輕輕擦拭，否則壁紙顏色易脫落。周三桌角、衣架擦拭及垃圾桶清洗桌角，衣架擦拭用銅油且需將銅沒完全擦拭掉,垃圾桶須清洗,若遇到垃圾桶有脫漆現(xiàn)象須回報樓面組長.周四歌本、菜單、旋轉立牌擦拭及六合一清洗、沙發(fā)保養(yǎng)歌本、菜單須一頁一頁擦拭，且需檢視是否有無缺頁及破損。6. 煙灰缸上是否有煙蒂。3. 馬桶座位及地板應保持潔凈干燥，不可有水漬。C. 內容需隨時配合公司營運通報更改。11. 燈光及空調開關須調至定位刻度，若燈泡有故障情形，應立即通知維修人員處理、更換(燈光應柔和不刺眼)。9. 大理石桌下沙發(fā)的距離，應保持一本MENU的距離(長度為準，若是該包廂有三個以上的大理石時。6. 查看沙發(fā)后側木質臺面上有無器皿或垃圾需清除(注意污點需擦拭):煙灰缸擺放在桌面中央，距離以半個煙灰缸為準(呈菱形狀)，相機租借解說DM擺放在煙灰缸上方，距離亦以半個煙灰缸為準，表面保持潔凈且無損毀。E. 歌本擺放時，應以紅、藍交錯(上紅下藍或上紅中藍下紅)方式來擺放。C. 六合一:意見卡、餐巾紙、歌單紙、牙簽、打火機等物品皆應補齊，數(shù)量不可過少或是不污點。內部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離為半個煙灰缸的位置。若為洋酒且其內容量仍有三分之一以上，應視為遺失物送至柜臺登記及管理(切勿占為己有)3. 待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點拭去。D. 未使用過之紙巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丟入藍桶內，務必做好回收工作。A. 包廂原有設備，如置物盒，立牌，末使用過的煙灰缸，歌本(或MENU)，應先放至電視臺面或沙發(fā)上。5. 清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。3. 留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。 外場說詞：先生/小姐! 稍候您離開時請攜帶好您的隨身物品，謝謝！ 22．告知組長該包廂單已買完或預買單時間。16．進入包廂前：同817．進入包廂后：同2 外場說詞：抱歉，打擾了！ 18．迅速至付帳的客人身旁：（蹲姿）雙手打開買單夾，遞送至客人面前。外場說詞：您一共消費 小時，包廂費用為 元， 注：各項消費需用手勢在帳單上為客人指引。（將帳單放至買單夾）8．進入包廂前：左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進入包廂。請問您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！狀況二：客人要求預買外場說詞：好的，幫您買到 時間，請稍候。買單服務標準流程客人通過按服務鈴或自行出包廂告知服務人員1．進入包廂前：右手輕握拳，用指關節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進入包廂。外場:收您***元，請稍候，謝謝!9. 找零/零錢及其統(tǒng)一發(fā)票: *外場:抱歉，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝! 謝!*小費盤不可置放于包廂內外場:抱歉，小費盤我需先收出，謝謝。5. 進入包廂應跟客人致意外場:先生(小姐)您好!請問哪一位買單。外場:好的!請問是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時候?2. 詢問客人有無需要存酒?外場:請問您有沒有酒要存?存酒收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開過，方可將酒拿出包廂。之后將瓶蓋蓋上。遞送時須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口。 說詞： 先生/小姐，請問您的酒是否須加冰塊。開 酒： 將洋酒瓶蓋上的封條撕開，打開瓶蓋。說詞：