【正文】 備好帳單, 提供快速結(jié)帳服務(wù).e. 將客人的離店信息轉(zhuǎn)達(dá)到各相關(guān)服務(wù)點(diǎn), 以便提前做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作f. 將具體意見及建議記錄在巡查或工作日志本上, 如果有特殊需求及時(shí)輸入客史檔案3）在大廳、書廊、餐廳等處征求賓客意見：a. 如果是飯店的?？? 在公共區(qū)域碰見后一定要主動(dòng)熱情地問(wèn)候, 同時(shí)征求客人近期對(duì)飯店的意見及建議。按程序上首先應(yīng)仔細(xì)、誠(chéng)懇、耐心地聆聽客人的投訴，有禮有節(jié)，弄清投訴意見的具體內(nèi)容，如時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)和涉及人員，并當(dāng)客人面做好記錄。處理賓客拒付事情（小酒吧及電話、上網(wǎng)費(fèi)等） 接到收款員的呼叫或通知，立即到收款臺(tái)聽取賓客的陳述，然后做進(jìn)一步的了解； 立即與客房中心聯(lián)系，通知賓客的房號(hào)，拒付小酒的數(shù)目﹑品種，要求客房中心立即查明原因；等客房中心結(jié)果時(shí)，可向賓客進(jìn)一步了解：了解房間住幾人，如住兩人，另一人有沒(méi)有用過(guò)客房小酒。如賓客開始就提出須馬上離店趕火車﹑飛機(jī)等，沒(méi)有時(shí)間等待調(diào)查，且小酒帳目不大，則可簽字讓賓客離店，待有調(diào)查結(jié)果時(shí)做壞帳。如果賓客堅(jiān)持要求開小窗，可根據(jù)賓客的具體情況，通知客房中心開小窗，每次半小時(shí)，及時(shí)檢查小窗的關(guān)閉情況。3)飯店日常運(yùn)轉(zhuǎn)所涉及的客用品，大致分類如下： 低質(zhì)易耗品：指日常服務(wù)中每天消耗的客用品，如肥皂、梳子等。在處理中應(yīng)根據(jù)使用年限計(jì)算折舊，并從成本價(jià)中扣除。3)如需要賠償，大堂值班經(jīng)理則應(yīng)按下列步驟操作： 確認(rèn)被損物品的成本價(jià)，根據(jù)基本準(zhǔn)則計(jì)算出需賠償?shù)膬r(jià)格； 找到被損物品的責(zé)任客人，說(shuō)明飯店的有關(guān)賠償政策，并報(bào)出價(jià)格，解釋價(jià)格的由來(lái)，以求與客人達(dá)成共識(shí)； 在處理索賠客務(wù)的過(guò)程中，大堂值班經(jīng)理要多聽取客人意見，與受損部門保持聯(lián)系，特殊情況要及時(shí)向運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理或值班總經(jīng)理匯報(bào)。如賓客屬于已離店的旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)立即與地方陪同聯(lián)系，在時(shí)間允許的情況下，派車﹑派人送遺留物品去機(jī)場(chǎng)﹑車站，將遺留物品交還賓客。為了防止意外事情發(fā)生，應(yīng)將房門雙鎖，或更改電子門鎖密碼。督促維修人員對(duì)損壞的鎖﹑門框進(jìn)行維修，并檢查維修效果。在巡查或工作日志上做好記錄。具體說(shuō)法：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜, 我是飯店的大堂值班經(jīng)理XXX。同時(shí)在上述簽字人員在場(chǎng)的情況下，請(qǐng)工程部人員強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱，請(qǐng)賓客當(dāng)面核對(duì)財(cái)物。在客人從醫(yī)院返回時(shí)，大堂代表飯店向客人表示慰問(wèn)，并做好交接班密切關(guān)注客人，同時(shí)可以贈(zèng)送水果等表示慰問(wèn)。2）在外界停電，飯店自備發(fā)電設(shè)備有故障，不能正常進(jìn)行工作時(shí)，要配合安全部在樓層﹑公共區(qū)域設(shè)安全崗，注意安排英語(yǔ)水平較好的員工，為賓客提供應(yīng)急服務(wù)。3）如果火勢(shì)蔓延，可能影響住店賓客的生命安全，必須在總經(jīng)理的指揮下，盡快將賓客疏散到安全地帶，并安撫賓客。2處理火情的標(biāo)準(zhǔn)程序1）接到火情報(bào)警，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并配合安全部做好組織工作，及時(shí)匯報(bào)運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)理及總經(jīng)理，按指令開展工作。協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，盡量保證對(duì)客服務(wù)不受影響。如果客人現(xiàn)金不夠，但有信用卡擔(dān)保，由大堂決定從總臺(tái)收款處暫借。若是住客房，賓客將密碼遺忘而打不開保險(xiǎn)箱時(shí)，需查明密碼，當(dāng)著客人的面打開保險(xiǎn)箱，并教會(huì)客人正確的操作方法。具體說(shuō)法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜,我是飯店的大堂值班經(jīng)理 XXX。另一些長(zhǎng)住的外國(guó)客人需在公安局辦理居留證，需要開住宿證明。如果賓客確有緊急事物，進(jìn)不去或出不來(lái)，而搶修人員一時(shí)又打不開門鎖，可考慮破縮﹑撬門框讓賓客通行。將處理情況詳細(xì)記入巡查或工作日志上。如賓客還未離店，應(yīng)主動(dòng)設(shè)法與賓客取得聯(lián)系，并及時(shí)將遺留物品交還賓客。根據(jù)客人的身份、消費(fèi)情況、來(lái)店次數(shù)、損壞物品種類進(jìn)行判斷。 餐具器皿：指各類餐具、酒具、玻璃器皿。因?yàn)榻^大多數(shù)客人都不是故意損壞飯店物品的，所以對(duì)酒店的索賠極易產(chǎn)生反感情緒，本來(lái)對(duì)酒店的美好印象也會(huì)就此化為烏有，這樣，飯店就有可能就此失去客人。向賓客說(shuō)明飯店的安全規(guī)定以及小窗涉及有關(guān)安全方面的問(wèn)題。原則上小酒帳目不超過(guò)值班經(jīng)理簽字免費(fèi)的權(quán)限范圍內(nèi)，可當(dāng)面簽字做壞帳，同時(shí)向賓客講情有關(guān)道理，飯店是相信賓客的。 大堂值班經(jīng)理根據(jù)事件的大小、嚴(yán)重性、時(shí)效性、及影響范圍將有選擇地通過(guò)飯店公共信息網(wǎng)通知前廳部、客房中心、宴會(huì)預(yù)訂、房?jī)?nèi)用膳、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、安全部經(jīng)理，由他們?cè)偌皶r(shí)通知各點(diǎn)員工在服務(wù)時(shí)予以注意，若再遇到該客人應(yīng)提供特別服務(wù)，及時(shí)彌補(bǔ)不足之處，挽回影響。在處理賓客投訴時(shí)應(yīng)根據(jù)賓客心理，因勢(shì)利導(dǎo)，使客人由不滿意變?yōu)闈M意，成為酒店的回頭客。記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時(shí)輸入客人的檔案中。3) 對(duì)于需要組織迎送隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì)，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實(shí)迎﹑送隊(duì)伍的人數(shù)及集中地點(diǎn)和時(shí)間，并與有關(guān)接待單位保持聯(lián)系，以確定抵離時(shí)間，在迎送隊(duì)伍組織，通知總經(jīng)理出場(chǎng)。3）查房中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系，并督促立即維修或處理。介紹飯店及客房的情況 1）及時(shí)主動(dòng)地為賓客開門，請(qǐng)賓客進(jìn)房，并把鑰匙插入鑰匙孔，為賓客辦理住店登記手續(xù)，同時(shí)確認(rèn)賓客離店時(shí)間和所乘航班﹑車次，如果客人有機(jī)票需要確認(rèn)，應(yīng)立即接收下來(lái)代為辦理。1這是我的名片，如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)撥9總機(jī)與我聯(lián)系，祝您在店入住愉快！與客人道別1） 在退出客房前，遞上自己的名片并祝愿客人入住愉快，同時(shí)請(qǐng)其有任何問(wèn)題及時(shí)與自己聯(lián)系。這里是小冰箱。這里是小酒吧。如果客人已訂宴會(huì)，要同時(shí)告知其用餐地點(diǎn)。迎接VIP客人（散客及團(tuán)隊(duì)）及ROOMING（一）接待第一次抵店的VIP客人表示歡迎1）關(guān)注賓客抵店時(shí)間：如果沒(méi)有具體時(shí)間，需盡快與客房預(yù)訂或訂房的銷售經(jīng)理聯(lián)系，盡量爭(zhēng)取獲得客人的具體的航班與車次時(shí)間，并及時(shí)通知開房與客房中心知曉。檢查VIP、VCI房的標(biāo)準(zhǔn)程序檢查VIP房的標(biāo)準(zhǔn)程序1） 查看當(dāng)日的VIP ARRIVAL REPORT及賓客特殊喜好表，并根據(jù)VIP賓客的抵店時(shí)間，做好檢查準(zhǔn)備工作。大堂效益工資分配方案及服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則為進(jìn)一步體現(xiàn)按勞分配、按優(yōu)分配，多勞多得的分配原則，更好地調(diào)動(dòng)全體員工工作積極性，提升服務(wù)質(zhì)量。外交、禮遇、公務(wù)。 以證件有效期為準(zhǔn)。有效期為發(fā)證日期加十年有效。（見居民身份證知識(shí)與鑒別技巧） 駕駛證。 國(guó)籍。大廳服務(wù)處為客人免費(fèi)提供輪椅。健身房、健美操室：地下一層，6：0023：00 住店客人免費(fèi)。桌球室：12：0019：00 30元/小時(shí)，19：0002：00，40元/小時(shí)。金海灣：1ST 咖啡廳：6：3024：00早餐：6：3010：00 108元/人。璇宮：36TH 午餐：11：0014：00 晚餐：17：3021：00（提前8小時(shí)預(yù)定）。融合中西文化工藝品，醞釀夢(mèng)幻意境。樓層內(nèi)以傳統(tǒng)工藝品、中國(guó)字畫（畫家真跡）為主要裝飾，與周圍的環(huán)境十分融合，現(xiàn)代感中透出濃濃的人文氣息。簡(jiǎn)約、通透的設(shè)計(jì)使有限的空間更加開闊，貼身的管家服務(wù)和最新配備的豪華設(shè)施彰顯尊貴。共8個(gè)樓層，192間客房，其中17層為禁煙樓層。其它同劉超中周 蕾Shirley zhou（女性）：前廳部助理經(jīng)理，辦公地點(diǎn)一樓總臺(tái)后面，電話4170。電話4098羅 欣Sean lo（男性）：房務(wù)總監(jiān)，辦公地點(diǎn)在一樓總臺(tái)后面的前廳部辦公室，負(fù)責(zé)前廳和客房部的事務(wù)。電話4616和86553111。負(fù)責(zé)五星公司。辦公地點(diǎn)西樓15樓。負(fù)責(zé)西樓娛樂(lè)及商場(chǎng)。狄 嘉（男性）：股份公司總經(jīng)理，辦公地點(diǎn)四樓，電話4121金美成（男性）：股份公司副總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)飯店運(yùn)轉(zhuǎn)，電話4191胡 明（男性）：股份公司副總經(jīng)理，集團(tuán)總助，辦公地點(diǎn)四樓，主管飯店股票上市，電話4131花惠生（男性）：股份公司總經(jīng)理助理級(jí)，總廚師長(zhǎng)主管食品研發(fā)，辦公地點(diǎn)二樓中廚房區(qū)域。金雄強(qiáng)（男性）：管理公司總經(jīng)理，辦公地點(diǎn)西樓7樓。地下一層：金淼餐廳、健身房、美容室地下二層：娛樂(lè)中心一樓：接待大廳、金海灣西餐廳、旅游商場(chǎng)珠寶柜、煙酒柜、華斯度專賣、百富專賣、POLO專賣、登喜路專賣、BURBERRY專賣以及西大廳金陵商務(wù)旅行社的散客接待、訂票中心。l 寬帶網(wǎng)接口在？（寫字臺(tái)電話接口旁）l 寬帶線在？（寫字臺(tái)抽屜）l 電吹風(fēng)在？（衛(wèi)生間）豪華房（613F）2001年8月全新改造，由世界著名的香港恰達(dá)辛佩達(dá)公司設(shè)計(jì)，共7個(gè)樓層，138間客房，其中12和13層為禁煙樓層。熱帶雨林噴淋花灑，德國(guó)漢斯格雅系列潔具。l 寬帶網(wǎng)接口在（寫字臺(tái)電話接口旁）l 寬帶線在（寫字臺(tái)抽屜里）l 電吹風(fēng)在(在衛(wèi)生間)公寓套房（3034F）公寓套房面積寬敞，共有20套，采用豪華設(shè)計(jì)，配有全套廚房設(shè)備，是長(zhǎng)住客人的最佳選擇。商務(wù)書廊：9TH 07：0023：00早餐：7：0009：30（周六、日至10：00）下午茶：12：0017：00、雞尾酒：17：0019：30商務(wù)旅行社售票處：1ST 西大廳 7：3021：30（21：00后停止售火車票）訂售國(guó)際、國(guó)內(nèi)機(jī)票。竹居：2ND 午餐：11：3014：30 晚餐：18：0022：00 淮揚(yáng)菜為主。金淼啤酒餐廳：地下一層 11：0001：00午餐：11：3014：00 晚餐：17：3021：00 下午茶：14：0017：30夜宵：21：0001：00 菲律賓樂(lè)隊(duì)：20：4524：15游泳館：9TH 06：0023：00 住店客人免費(fèi)。02：00以后 100元/小時(shí)。加快服務(wù)3小時(shí)取件，費(fèi)用加收50%。玫瑰園10:0022：00 提供咖啡和各種飲料。 證件有效期。 武警證。 中華人民共和國(guó)旅行證：港、澳、臺(tái)、華僑持用。以證件有效期為準(zhǔn)。 簽證過(guò)期后可去公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)延期，并加蓋延期章。（二）工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量方面(以下各條情節(jié)嚴(yán)重的將另行從重考核) 未履行崗位工作職責(zé)的 扣20分 因工作差錯(cuò)造成客人不滿的 扣20分 未按要求掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)、VIP客情和交班事項(xiàng) 扣25分 對(duì)未完成事項(xiàng)或重要事項(xiàng)未及時(shí)作好記錄并交接 扣25分 未按工作程序或標(biāo)準(zhǔn)操作，造成差錯(cuò)或賓客不滿 扣1020分 對(duì)當(dāng)班事項(xiàng)或交班事項(xiàng)未及時(shí)處理者 扣210分 發(fā)往其他班組及部門的信息不及時(shí)或內(nèi)容錯(cuò)誤 扣520分 未按時(shí)完成上級(jí)布置的任務(wù) 扣510分重復(fù)出現(xiàn)的差錯(cuò) 扣1020分受到賓客點(diǎn)名批評(píng)者 扣12月效益工資1隱瞞差錯(cuò)或賓客意見，知情不報(bào) 扣1020分1在銷售獎(jiǎng)勵(lì)、工作量統(tǒng)計(jì)中弄虛作假的 扣12月效益工資二、崗位工作內(nèi)容按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)質(zhì)量檢查VIP、VCI房迎接VIP客人（散客及團(tuán)隊(duì)）及ROOMING歡送VIP客人（散客及團(tuán)隊(duì)）征求賓客意見處理賓客投訴處理賓客拒付事情（小酒吧及電話、上網(wǎng)費(fèi)等）處理賓客要求延遲離店處理賓客要求開啟小窗處理賓客賠償（公共區(qū)域及房間）1處理賓客意外傷害事件1處理賓客遺留物品1處理賓客遺失房間或大廳保險(xiǎn)柜鑰匙1處理賓客房間門鎖失靈1處理賓客報(bào)失1為賓客開住宿證明1為在店客人過(guò)生日1開住客房或走客房保險(xiǎn)箱1處理賓客生病處理飯店突發(fā)事件（火警、電梯事故、停電停水停氣等）2開班組、部門、飯店晨會(huì)2組織歡迎隊(duì)伍2處理賓客醉酒鬧事2夜班安全檢查2夜班檢查部分客房和電腦狀況相符及衛(wèi)生、空調(diào)情況2夜班檢查總機(jī)叫醒輸入情況2參加月消防演習(xí)三、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家五星級(jí)及LHW標(biāo)準(zhǔn)檢查服務(wù)質(zhì)量（AM）以國(guó)家五星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)及LHW標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，按照日常專項(xiàng)檢查和抽查，并結(jié)合暗訪對(duì)飯店前廳部、餐飲部、客房部、安全部、娛樂(lè)中心、旅游商場(chǎng)、財(cái)務(wù)部等前后臺(tái)工作崗位進(jìn)行全方位檢查，同時(shí)針對(duì)員工的店規(guī)店紀(jì)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于一個(gè)高水平。4）對(duì)需要放置歡迎信﹑私人信箋等的房間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)放置。3）如事先確實(shí)不知賓客抵店時(shí)間，通知開房組，待賓客抵店時(shí)，呼叫大堂。同時(shí)確認(rèn)客人的付費(fèi)方式。房間鑰匙插入取電盒中。 是電動(dòng)玻璃幕簾。 2）與機(jī)場(chǎng)代表聯(lián)系，以獲取確切抵店時(shí)間，事先通知有關(guān)部門，與開房聯(lián)系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候賓客。3）與客人道別在退出客房前，祝愿客人入住愉快，同時(shí)請(qǐng)其有任何問(wèn)題及時(shí)與自己聯(lián)系。歡迎VIP團(tuán)隊(duì)的工作:1）賓客抵店前要熟記主賓的姓名，賓客抵店時(shí)及時(shí)迎上前去，如果有董事長(zhǎng)及總經(jīng)理出面迎接客人， AM首先尊稱客人，歡迎入住金陵，介紹董事長(zhǎng)及總經(jīng)理,具體的說(shuō)法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨金陵飯店，這位是飯店的總經(jīng)理XXX”，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。有歡送隊(duì)伍的，提前十五分鐘集合。b. 如果是不熟悉的客人, 在不打擾客人的情況下, 可以主動(dòng)接近客人表示問(wèn)候, 當(dāng)客人表現(xiàn)出很感興趣時(shí), 可以做自我介紹, 同時(shí)設(shè)法了解客人的房號(hào)及姓名, 并做進(jìn)一步的交流. 如果客人沒(méi)有時(shí)間, 則熱情問(wèn)候后即退離.。如果是住店客人投訴，應(yīng)在詳細(xì)了解客人投訴內(nèi)容的情況下，做出正確的判斷，如果確實(shí)是酒店的原因造成客人的不滿，大堂應(yīng)當(dāng)即表示誠(chéng)摯的歉意，同時(shí)采取積極有效的措施，如贈(zèng)送水果或小禮物的方式盡量化解客人的不滿，同時(shí)在客人的檔案的投訴記錄中予以注明，說(shuō)明客人投訴的原因，并向前臺(tái)各部門發(fā)出“特別事件報(bào)告”，