【正文】 備好帳單, 提供快速結(jié)帳服務(wù).e. 將客人的離店信息轉(zhuǎn)達到各相關(guān)服務(wù)點, 以便提前做好相應(yīng)的服務(wù)準備工作f. 將具體意見及建議記錄在巡查或工作日志本上, 如果有特殊需求及時輸入客史檔案3）在大廳、書廊、餐廳等處征求賓客意見：a. 如果是飯店的?？? 在公共區(qū)域碰見后一定要主動熱情地問候, 同時征求客人近期對飯店的意見及建議。按程序上首先應(yīng)仔細、誠懇、耐心地聆聽客人的投訴，有禮有節(jié)，弄清投訴意見的具體內(nèi)容，如時間、地點、經(jīng)過和涉及人員，并當(dāng)客人面做好記錄。處理賓客拒付事情（小酒吧及電話、上網(wǎng)費等） 接到收款員的呼叫或通知，立即到收款臺聽取賓客的陳述，然后做進一步的了解； 立即與客房中心聯(lián)系，通知賓客的房號，拒付小酒的數(shù)目﹑品種，要求客房中心立即查明原因；等客房中心結(jié)果時，可向賓客進一步了解：了解房間住幾人，如住兩人，另一人有沒有用過客房小酒。如賓客開始就提出須馬上離店趕火車﹑飛機等，沒有時間等待調(diào)查，且小酒帳目不大，則可簽字讓賓客離店，待有調(diào)查結(jié)果時做壞帳。如果賓客堅持要求開小窗，可根據(jù)賓客的具體情況，通知客房中心開小窗，每次半小時，及時檢查小窗的關(guān)閉情況。3)飯店日常運轉(zhuǎn)所涉及的客用品，大致分類如下： 低質(zhì)易耗品：指日常服務(wù)中每天消耗的客用品，如肥皂、梳子等。在處理中應(yīng)根據(jù)使用年限計算折舊，并從成本價中扣除。3)如需要賠償，大堂值班經(jīng)理則應(yīng)按下列步驟操作： 確認被損物品的成本價，根據(jù)基本準則計算出需賠償?shù)膬r格； 找到被損物品的責(zé)任客人，說明飯店的有關(guān)賠償政策，并報出價格，解釋價格的由來，以求與客人達成共識； 在處理索賠客務(wù)的過程中，大堂值班經(jīng)理要多聽取客人意見，與受損部門保持聯(lián)系，特殊情況要及時向運轉(zhuǎn)總經(jīng)理或值班總經(jīng)理匯報。如賓客屬于已離店的旅游團隊，應(yīng)立即與地方陪同聯(lián)系，在時間允許的情況下，派車﹑派人送遺留物品去機場﹑車站，將遺留物品交還賓客。為了防止意外事情發(fā)生，應(yīng)將房門雙鎖，或更改電子門鎖密碼。督促維修人員對損壞的鎖﹑門框進行維修，并檢查維修效果。在巡查或工作日志上做好記錄。具體說法：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜, 我是飯店的大堂值班經(jīng)理XXX。同時在上述簽字人員在場的情況下，請工程部人員強行打開保險箱，請賓客當(dāng)面核對財物。在客人從醫(yī)院返回時，大堂代表飯店向客人表示慰問，并做好交接班密切關(guān)注客人，同時可以贈送水果等表示慰問。2）在外界停電，飯店自備發(fā)電設(shè)備有故障，不能正常進行工作時，要配合安全部在樓層﹑公共區(qū)域設(shè)安全崗，注意安排英語水平較好的員工，為賓客提供應(yīng)急服務(wù)。3）如果火勢蔓延，可能影響住店賓客的生命安全，必須在總經(jīng)理的指揮下，盡快將賓客疏散到安全地帶，并安撫賓客。2處理火情的標準程序1）接到火情報警，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場了解情況，并配合安全部做好組織工作，及時匯報運轉(zhuǎn)總經(jīng)理及總經(jīng)理，按指令開展工作。協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，盡量保證對客服務(wù)不受影響。如果客人現(xiàn)金不夠，但有信用卡擔(dān)保，由大堂決定從總臺收款處暫借。若是住客房，賓客將密碼遺忘而打不開保險箱時，需查明密碼，當(dāng)著客人的面打開保險箱，并教會客人正確的操作方法。具體說法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜,我是飯店的大堂值班經(jīng)理 XXX。另一些長住的外國客人需在公安局辦理居留證，需要開住宿證明。如果賓客確有緊急事物，進不去或出不來，而搶修人員一時又打不開門鎖，可考慮破縮﹑撬門框讓賓客通行。將處理情況詳細記入巡查或工作日志上。如賓客還未離店，應(yīng)主動設(shè)法與賓客取得聯(lián)系，并及時將遺留物品交還賓客。根據(jù)客人的身份、消費情況、來店次數(shù)、損壞物品種類進行判斷。 餐具器皿：指各類餐具、酒具、玻璃器皿。因為絕大多數(shù)客人都不是故意損壞飯店物品的，所以對酒店的索賠極易產(chǎn)生反感情緒，本來對酒店的美好印象也會就此化為烏有，這樣，飯店就有可能就此失去客人。向賓客說明飯店的安全規(guī)定以及小窗涉及有關(guān)安全方面的問題。原則上小酒帳目不超過值班經(jīng)理簽字免費的權(quán)限范圍內(nèi)，可當(dāng)面簽字做壞帳，同時向賓客講情有關(guān)道理，飯店是相信賓客的。 大堂值班經(jīng)理根據(jù)事件的大小、嚴重性、時效性、及影響范圍將有選擇地通過飯店公共信息網(wǎng)通知前廳部、客房中心、宴會預(yù)訂、房內(nèi)用膳、財務(wù)部經(jīng)理、安全部經(jīng)理，由他們再及時通知各點員工在服務(wù)時予以注意，若再遇到該客人應(yīng)提供特別服務(wù)，及時彌補不足之處，挽回影響。在處理賓客投訴時應(yīng)根據(jù)賓客心理，因勢利導(dǎo)，使客人由不滿意變?yōu)闈M意，成為酒店的回頭客。記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時輸入客人的檔案中。3) 對于需要組織迎送隊伍的重要團隊，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實迎﹑送隊伍的人數(shù)及集中地點和時間，并與有關(guān)接待單位保持聯(lián)系，以確定抵離時間，在迎送隊伍組織，通知總經(jīng)理出場。3）查房中發(fā)現(xiàn)問題，隨時與有關(guān)人員聯(lián)系，并督促立即維修或處理。介紹飯店及客房的情況 1）及時主動地為賓客開門，請賓客進房，并把鑰匙插入鑰匙孔，為賓客辦理住店登記手續(xù)，同時確認賓客離店時間和所乘航班﹑車次，如果客人有機票需要確認，應(yīng)立即接收下來代為辦理。1這是我的名片，如果您有任何問題，請隨時撥9總機與我聯(lián)系，祝您在店入住愉快！與客人道別1） 在退出客房前，遞上自己的名片并祝愿客人入住愉快，同時請其有任何問題及時與自己聯(lián)系。這里是小冰箱。這里是小酒吧。如果客人已訂宴會，要同時告知其用餐地點。迎接VIP客人（散客及團隊）及ROOMING（一）接待第一次抵店的VIP客人表示歡迎1）關(guān)注賓客抵店時間：如果沒有具體時間，需盡快與客房預(yù)訂或訂房的銷售經(jīng)理聯(lián)系，盡量爭取獲得客人的具體的航班與車次時間，并及時通知開房與客房中心知曉。檢查VIP、VCI房的標準程序檢查VIP房的標準程序1） 查看當(dāng)日的VIP ARRIVAL REPORT及賓客特殊喜好表，并根據(jù)VIP賓客的抵店時間，做好檢查準備工作。大堂效益工資分配方案及服務(wù)質(zhì)量考核細則為進一步體現(xiàn)按勞分配、按優(yōu)分配，多勞多得的分配原則，更好地調(diào)動全體員工工作積極性，提升服務(wù)質(zhì)量。外交、禮遇、公務(wù)。 以證件有效期為準。有效期為發(fā)證日期加十年有效。（見居民身份證知識與鑒別技巧） 駕駛證。 國籍。大廳服務(wù)處為客人免費提供輪椅。健身房、健美操室：地下一層，6：0023：00 住店客人免費。桌球室：12：0019：00 30元/小時，19：0002：00，40元/小時。金海灣：1ST 咖啡廳：6：3024：00早餐：6：3010：00 108元/人。璇宮：36TH 午餐：11：0014：00 晚餐：17：3021：00（提前8小時預(yù)定）。融合中西文化工藝品，醞釀夢幻意境。樓層內(nèi)以傳統(tǒng)工藝品、中國字畫（畫家真跡）為主要裝飾，與周圍的環(huán)境十分融合，現(xiàn)代感中透出濃濃的人文氣息。簡約、通透的設(shè)計使有限的空間更加開闊，貼身的管家服務(wù)和最新配備的豪華設(shè)施彰顯尊貴。共8個樓層，192間客房，其中17層為禁煙樓層。其它同劉超中周 蕾Shirley zhou（女性）：前廳部助理經(jīng)理，辦公地點一樓總臺后面，電話4170。電話4098羅 欣Sean lo（男性）：房務(wù)總監(jiān)，辦公地點在一樓總臺后面的前廳部辦公室，負責(zé)前廳和客房部的事務(wù)。電話4616和86553111。負責(zé)五星公司。辦公地點西樓15樓。負責(zé)西樓娛樂及商場。狄 嘉（男性）：股份公司總經(jīng)理，辦公地點四樓，電話4121金美成（男性）：股份公司副總經(jīng)理，主要負責(zé)飯店運轉(zhuǎn)，電話4191胡 明（男性）：股份公司副總經(jīng)理，集團總助，辦公地點四樓，主管飯店股票上市，電話4131花惠生（男性）：股份公司總經(jīng)理助理級，總廚師長主管食品研發(fā)，辦公地點二樓中廚房區(qū)域。金雄強（男性）：管理公司總經(jīng)理，辦公地點西樓7樓。地下一層：金淼餐廳、健身房、美容室地下二層：娛樂中心一樓：接待大廳、金海灣西餐廳、旅游商場珠寶柜、煙酒柜、華斯度專賣、百富專賣、POLO專賣、登喜路專賣、BURBERRY專賣以及西大廳金陵商務(wù)旅行社的散客接待、訂票中心。l 寬帶網(wǎng)接口在？（寫字臺電話接口旁）l 寬帶線在？（寫字臺抽屜）l 電吹風(fēng)在？（衛(wèi)生間）豪華房（613F）2001年8月全新改造，由世界著名的香港恰達辛佩達公司設(shè)計，共7個樓層，138間客房，其中12和13層為禁煙樓層。熱帶雨林噴淋花灑，德國漢斯格雅系列潔具。l 寬帶網(wǎng)接口在（寫字臺電話接口旁）l 寬帶線在（寫字臺抽屜里）l 電吹風(fēng)在(在衛(wèi)生間)公寓套房（3034F）公寓套房面積寬敞，共有20套，采用豪華設(shè)計，配有全套廚房設(shè)備，是長住客人的最佳選擇。商務(wù)書廊：9TH 07：0023：00早餐：7：0009：30（周六、日至10：00）下午茶：12：0017：00、雞尾酒：17：0019：30商務(wù)旅行社售票處：1ST 西大廳 7：3021：30（21：00后停止售火車票）訂售國際、國內(nèi)機票。竹居：2ND 午餐：11：3014：30 晚餐：18：0022：00 淮揚菜為主。金淼啤酒餐廳：地下一層 11：0001：00午餐：11：3014：00 晚餐：17：3021：00 下午茶：14：0017：30夜宵：21：0001：00 菲律賓樂隊：20：4524：15游泳館：9TH 06：0023：00 住店客人免費。02：00以后 100元/小時。加快服務(wù)3小時取件，費用加收50%。玫瑰園10:0022：00 提供咖啡和各種飲料。 證件有效期。 武警證。 中華人民共和國旅行證：港、澳、臺、華僑持用。以證件有效期為準。 簽證過期后可去公安機關(guān)申請延期，并加蓋延期章。（二）工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量方面(以下各條情節(jié)嚴重的將另行從重考核) 未履行崗位工作職責(zé)的 扣20分 因工作差錯造成客人不滿的 扣20分 未按要求掌握應(yīng)知應(yīng)會、VIP客情和交班事項 扣25分 對未完成事項或重要事項未及時作好記錄并交接 扣25分 未按工作程序或標準操作，造成差錯或賓客不滿 扣1020分 對當(dāng)班事項或交班事項未及時處理者 扣210分 發(fā)往其他班組及部門的信息不及時或內(nèi)容錯誤 扣520分 未按時完成上級布置的任務(wù) 扣510分重復(fù)出現(xiàn)的差錯 扣1020分受到賓客點名批評者 扣12月效益工資1隱瞞差錯或賓客意見，知情不報 扣1020分1在銷售獎勵、工作量統(tǒng)計中弄虛作假的 扣12月效益工資二、崗位工作內(nèi)容按照五星級標準檢查服務(wù)質(zhì)量檢查VIP、VCI房迎接VIP客人（散客及團隊）及ROOMING歡送VIP客人（散客及團隊）征求賓客意見處理賓客投訴處理賓客拒付事情（小酒吧及電話、上網(wǎng)費等）處理賓客要求延遲離店處理賓客要求開啟小窗處理賓客賠償（公共區(qū)域及房間）1處理賓客意外傷害事件1處理賓客遺留物品1處理賓客遺失房間或大廳保險柜鑰匙1處理賓客房間門鎖失靈1處理賓客報失1為賓客開住宿證明1為在店客人過生日1開住客房或走客房保險箱1處理賓客生病處理飯店突發(fā)事件（火警、電梯事故、停電停水停氣等）2開班組、部門、飯店晨會2組織歡迎隊伍2處理賓客醉酒鬧事2夜班安全檢查2夜班檢查部分客房和電腦狀況相符及衛(wèi)生、空調(diào)情況2夜班檢查總機叫醒輸入情況2參加月消防演習(xí)三、崗位工作標準按照國家五星級及LHW標準檢查服務(wù)質(zhì)量（AM）以國家五星級飯店標準及LHW標準為準繩，按照日常專項檢查和抽查，并結(jié)合暗訪對飯店前廳部、餐飲部、客房部、安全部、娛樂中心、旅游商場、財務(wù)部等前后臺工作崗位進行全方位檢查，同時針對員工的店規(guī)店紀的執(zhí)行情況進行檢查，確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于一個高水平。4）對需要放置歡迎信﹑私人信箋等的房間統(tǒng)一標準放置。3）如事先確實不知賓客抵店時間，通知開房組，待賓客抵店時，呼叫大堂。同時確認客人的付費方式。房間鑰匙插入取電盒中。 是電動玻璃幕簾。 2）與機場代表聯(lián)系，以獲取確切抵店時間，事先通知有關(guān)部門，與開房聯(lián)系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候賓客。3）與客人道別在退出客房前，祝愿客人入住愉快，同時請其有任何問題及時與自己聯(lián)系。歡迎VIP團隊的工作:1）賓客抵店前要熟記主賓的姓名，賓客抵店時及時迎上前去，如果有董事長及總經(jīng)理出面迎接客人， AM首先尊稱客人，歡迎入住金陵，介紹董事長及總經(jīng)理,具體的說法為：“早上好/中午好/ 晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨金陵飯店，這位是飯店的總經(jīng)理XXX”，然后總經(jīng)理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。有歡送隊伍的，提前十五分鐘集合。b. 如果是不熟悉的客人, 在不打擾客人的情況下, 可以主動接近客人表示問候, 當(dāng)客人表現(xiàn)出很感興趣時, 可以做自我介紹, 同時設(shè)法了解客人的房號及姓名, 并做進一步的交流. 如果客人沒有時間, 則熱情問候后即退離.。如果是住店客人投訴，應(yīng)在詳細了解客人投訴內(nèi)容的情況下，做出正確的判斷，如果確實是酒店的原因造成客人的不滿，大堂應(yīng)當(dāng)即表示誠摯的歉意，同時采取積極有效的措施，如贈送水果或小禮物的方式盡量化解客人的不滿，同時在客人的檔案的投訴記錄中予以注明，說明客人投訴的原因，并向前臺各部門發(fā)出“特別事件報告”，