【正文】 記錄記錄全部處理過程。十三、 慰問客人隨時掌握客人情況(一) 與有關部門合作，為傷者提供一切飯店當局能夠給予的幫助，如客用品和食品等；(二) 診斷后應及時派車將客人接回酒店；(三) 代表酒店慰問客人，了解病情；必要時候贈送鮮花、果籃；(四) 協(xié)助客人開取意外事故證明。四、 及時報告如損壞的物品較大，價格較貴，應立即報值班經(jīng)理處理，并在賓客服務經(jīng)理值班本上記錄。必須的處理步驟。—本節(jié)完—第三部分前廳部標準操作程序 SOP部門：前廳部實行者職稱：賓客服務經(jīng)理任務號：FOGSMSOP04任務的題目：危機事件的處理—火災需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么一、 確認報警部位聽到報警響聲或接到電話報警時：(一) 趕到報警區(qū)域，檢查區(qū)域報警箱確定報警部位，并關閉報警鈴聲；(二) 檢查報警部位，查明原因確認是否火災報警；營業(yè)時間請在場的保安一同去現(xiàn)場查看確認，并做好登記，如有必要報值班經(jīng)理一同啟用備用鑰匙開啟。以爭取最短時間內(nèi)使中毒者得到有效治療，以保證客人的生命安全。以確認客人已完整取回保險箱中的物品六、 查明原因告之客人查明保險箱開啟不了的原因，禮貌告訴客人：XXX先生/小姐，經(jīng)檢查保險箱故障已排除，您可以繼續(xù)使用；如有任何問題，請隨時與我們聯(lián)系?！竟?jié)完—便于酒店領導了解賓客所需，改進服務或設備第三部分前廳部標準操作程序 SOP部門：前廳部實行者職稱：賓客服務經(jīng)理任務號：FOGSMSOP08任務的題目：失物招領程序需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么一、 發(fā)現(xiàn)遺留物品(一) 客人退房時，在查房中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須馬上通知賓客服務經(jīng)理聯(lián)系客人，應第一時間將物品交給管家部辦公室作登記并立即將物品交還客人；(二) 每一件客人遺失的物品，必須由助理管家級別以上管理人員視其的重要性進行處理，如是貴重物品、重要文件及證件等物品，應及時通知賓客服務經(jīng)理，賓客服務經(jīng)理應通過各種渠道聯(lián)系客人；(三) 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，必須立即送至管家部；(四) 如果在某種情形下不能按上述的去做，則應及時通知管家部；(五) 價值一百元以上的物品，均視為貴重物品處理。防止別人匿問開啟四、 了解原因(一) 仔細詢問客人使用保險箱的操作過程；(二) 使用客人的密碼，看是否能開啟。便于初步了解中毒嚴重程度。以示對客人的重視。一、 認真傾聽、記錄和客人詳細了解丟失物品的特征，存放的位置，最后看到的時間等資料，按“物品遺失報告”內(nèi)容詳細填寫，并記錄下詳細地址及電話方便以后調(diào)查時有詳細資料參考。(四) 若客人已結(jié)帳，將事情上報由管理層做進一步處理。十二、 知會相關人員(一) 如是團體客人，應及時知會導游及領隊，以便語言不通帶來誤診；(二) 散客也要知會同行客人(三) 發(fā)生客人受傷事件，賓客服務經(jīng)理應及時通知前廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、醫(yī)務人員、保安人員，重要VIP客人或事態(tài)嚴重者應知會酒店總經(jīng)理。四、 聯(lián)系及交接手續(xù)(一) 與死者家屬/使館聯(lián)系；(二) 確定遺物處理權；(三) 將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館，并進行登記；(四) 做好死者家屬的接待和慰問工作。二、 維持秩序停電大堂黑暗，應做好下列工作：(一) 維持好大堂秩序；(二) 知會值班經(jīng)理和總機，由總機知會經(jīng)營場所當班經(jīng)理，由當班經(jīng)理做好解釋工作；(三) 回答客人的電話查詢，和客人做好解釋工作，告知將在幾分鐘之內(nèi)迅速供電，安慰客人；(四) 攜帶對講機、手電筒巡查公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好記錄。P標題：客服中心規(guī)章制度任務號：FOPamp。P標題：會客登記制度任務號：FOPamp。P標題：前臺辦理入住登記、驗證管理任務號：FOPamp。認真、負責地完成上級領導交待的任務。1) 按規(guī)定每班清潔禮賓部設備設施，保證衛(wèi)生清潔；2) 按程序為客人提供自行李租用服務；3) 做好貴賓隨時需要電瓶車的準備。第一部分前廳部崗位職責說明 JD第一部份：職位概述職位名稱：行李生任務號：FOJD08直接行政主管：禮賓部主管平級：客服中心員工、接待員、商務中心文員直接下屬(Underling)：無內(nèi)部聯(lián)系：1）部門內(nèi)各相關崗位人員2）酒店內(nèi)部各相關崗位人員外部聯(lián)系：無工作環(huán)境特點：主要工作環(huán)境場地：酒店前廳禮賓部，為客人及時提供禮賓服務第二部份：工作職責職責概要：負責為客人提供高效，優(yōu)質(zhì)的行李服務，并負責客人行李的登記，保管與寄存工作以及客人在酒店內(nèi)的其他禮賓服務。2) 當班期間發(fā)生的重大事情或需各班了解、跟辦的事項必須詳細記錄在交班本上。愛護設備設施，做好日常維護，保持環(huán)境整潔美觀。2) 熱情有禮、準確快捷的回答客人提出的有關商務中心服務項目、價格問題。個性素質(zhì)細心、穩(wěn)重。4) 嚴格保密酒店內(nèi)各種設施的運行情況；5) 嚴格保密酒店不對外公開的情況。為客人提供其它電話服務，包括叫醒服務、留言服務、電話免打擾服務、客房服務、訂車服務、康樂服務等。管理權限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務決策權限 無2）人事權限 無3）資金權限 無職責項目應達到標準和要求為客人提供優(yōu)質(zhì)接轉(zhuǎn)電話服務。型體身體健康，品貌端正。1) 每日早班整理、檢查前臺服務、辦公用品，存量不足時及時申領；2) 負責前臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，時刻保持物品擺放整潔有序。為到店客人辦理入住手續(xù)。業(yè)務知識和技能熟悉本崗位的各項工作流程和系統(tǒng)，能操作常用的辦公軟件。定期對員工進行相關業(yè)務帶班培訓，保證給客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。每日檢查員工的考勤情況，確保日常工作正常有序。型體身體健康，品貌端正；個性素質(zhì)個性開朗，樂于與人交往和幫助別人，人際關系良好，思維敏捷，應變能力強，對海航集團有一定的了解、服務熱忱學歷/培訓資歷1) 中專以上文化水平；2) 懂得設備的一般日常使用、保養(yǎng)知識工作經(jīng)驗至少有1年以上的領班工作經(jīng)驗業(yè)務知識和技能1) 熟悉業(yè)務流程及操作標準，了解前廳其它崗位及相關部門的基本工作內(nèi)容；2) 會使用常用的辦公軟件，并能熟練、快速地操作電腦系統(tǒng)。2) 每周檢查服務、辦公用品的使用情況，及時補充所需物品。管理權限（主管級以上職位填寫）：1）行政及業(yè)務決策權限 無2）人事權限 無3）資金權限 無職責項目應達到標準和要求負責各管區(qū)的日常管理工作。個性素質(zhì)個性開朗，樂于與人交往和幫助別人，人際關系良好，思維敏捷，應變能力強，具有高度的工作、服務熱忱。處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件。負責領取、收回客房備用金屬鑰匙。協(xié)助前廳各崗位工作。5) 能夠熟練使用電腦辦公及掌握前臺操作系統(tǒng)。個性素質(zhì)開朗、樂觀，樂于與人交流。1) 每日巡查各崗位員工精神面貌，工作情況。1) 廣泛收集客人的意見，了解真實情況。4) 做好與酒店其它部門的溝通與協(xié)調(diào)工作。2) 監(jiān)督檢查各崗位的工作計劃、培訓計劃實施完成情況。酒店前廳部運行手冊作者：日期：JD第一部份：職位概述職位名稱：前廳部經(jīng)理任務號：FOJD01直接行政主管：總經(jīng)理平級：酒店各部門經(jīng)理直接下屬：賓客服務經(jīng)理、接待主管、客服中心主管、禮賓部主管、行政樓層主管內(nèi)部聯(lián)系：1) 管理公司運營部等有關部門2) 其它海航酒店前廳部3) 酒店各部門經(jīng)理及銷售/預訂人員4) 前廳部所有員工外部聯(lián)系：1) 海航酒店以外的其它酒店前廳部2) 公安局出入境管理處、治安處工作環(huán)境特點： 主要工作環(huán)境場地：酒店前廳各部服務區(qū)域及前廳部辦公室，需經(jīng)常參加酒店或集團組織的各類培訓。1) 根據(jù)酒店的運營方針制定前廳的工作計劃，培訓計劃大綱。3) 組織前廳每周工作例會，傳達酒店例會精神，解決各崗位工作中遇到的難題，協(xié)調(diào)各分部之間工作。處理客人投訴、總結(jié)、改進工作方法，提高工作質(zhì)量及管理水平。每日督促檢查，確保服務質(zhì)量。型體五官端正，氣質(zhì)佳，身體健康。4) 能夠用英語處理日常事務。1) 維護大堂秩序，遇有會議或團隊客人入住時，做好休息區(qū)引導工作；2) 發(fā)現(xiàn)大堂有行為可疑的客人，立即報告保安部并協(xié)調(diào)調(diào)查；隨時監(jiān)督員工的舉止，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為立即阻止和糾正；3) 保持大堂的音樂、燈光、布置合乎標準。1) 每天給住店客人打禮儀電話，并詳細記錄電話內(nèi)容；2) 回答客人的所有詢問，向客人提供一切必要的協(xié)助和服務；3) 代表酒店為住店期間生日的客人贈送生日禮物，表達祝愿。1) 賓客參觀酒店時及時與各部門和崗位做好信息溝通；2) 任何緊急信息的傳達、更改或取消必須立即通知各相關部門和崗位。型體身體健康，品貌端正。、第二部份：工作職責職責概要：負責各管區(qū)的日常管理和服務質(zhì)量，具體負責員工的日常帶班工作,與員工一起按標準服務程序操作服務流程,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，完成部門安排的工作任務。1) 每日檢查設備設施的使用情況，發(fā)現(xiàn)故障或損壞立即報修。綜合性考核指標：累計考核形式第三部份：任職資格年齡2035歲性別男女不限身高男170cm以上、女160cm以上。做好員工的考勤記錄。對員工進行業(yè)務帶班培訓，確保員工有高度責任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。第三部份：任職資格年齡2230歲性別男女不限身高男170CM以上 女160CM以上型體適中個性素質(zhì)開朗、穩(wěn)重學歷/培訓資歷1) 中專以上文化程度；2) 熟悉酒店產(chǎn)品、對服務有一