【正文】 簽名/日期 前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門： 前臺職位: 前臺接待編號: HBGSFOFD008主題: 如何查詢預(yù)定培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么查詢當(dāng)日預(yù)訂查詢非當(dāng)日預(yù)訂在OPERAFront DeskArrival中，可通過以下幾種方式查詢預(yù)訂：1． 姓2． 預(yù)訂確認(rèn)號3． 旅行社/公司如上述方法查不到，還可在OPERAFront DeskArrival中，以下列方式進(jìn)行模糊查詢：1． 在名的前面加*（First Name）2． 在姓的后面加*（Partial Name）3． All Arrival散客在OPERAReservationUpdate Reservation中，可通過上述方法進(jìn)行查找。進(jìn)入OPERA—Front DeskGuest Inhouse –OptionCashier—Payment—Cash—金額，并按‘1’打印壹份，交給客人保管，注意提醒客人妥善保管退房時需本人持押金單退款。批準(zhǔn): 運(yùn)營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD012主題: 為有預(yù)訂的散客辦理入住培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么歡迎問候客人查找預(yù)訂核對信息Upsell分房參照HBGSFOFD001參照HBGSFOFD008查找并核對客人預(yù)定。注意本地公安機(jī)關(guān)和公安局外管處對中國人和外國人、港澳臺同胞登記的有關(guān)規(guī)定。參照HBGSFOFD016標(biāo)準(zhǔn)完善客人信息從此界面辦理，每日Walk In房間的數(shù)量才能體現(xiàn)在報表中批準(zhǔn): 運(yùn)營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD013主題: 為Walk In散客辦理入住培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么若客人要求使用協(xié)議價入住房間的需要在前臺入住登記時，出示有效證件（如工作證、公司名片）證明為協(xié)議單位，否則一律按散客價入住在退房前若可以出示有效證件證明為協(xié)議單位，則可將之前房費(fèi)做減免處理，做減免需附上證件復(fù)印件，并需由前臺值班經(jīng)理簽字。向團(tuán)隊客人介紹下列信息：1. 早餐的時間、地點2. 房間之間如何撥打電話以免禮賓部送錯行李以免房號發(fā)生變化，造成Double C/I批準(zhǔn): 運(yùn)營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD014主題: 為團(tuán)隊/會議辦理入住登記培訓(xùn)設(shè)施: OPERA、團(tuán)隊入住登記單做什么怎么做為什么其他信息完善信息Routing與陪同/領(lǐng)隊確認(rèn)下列信息：1. 團(tuán)隊叫醒時間2. 下行李時間3. 退房時間并將上述信息記錄在團(tuán)隊信息單中，通知各相關(guān)部門。當(dāng)客人入住后會使用酒店設(shè)施，會有電話通過總機(jī)接入，方便其他部門員工通過系統(tǒng)查詢信息。輸入正確信息以聯(lián)絡(luò)客人，電話號碼以國家代碼+號碼輸入，例如： 0086+13500000000 ‘Home’為公司地址‘Business’為住宅地址客人的出生日期，格式為月/日/年證件種類，號碼，簽證種類，簽證有效期根據(jù)客人護(hù)照選擇輸入。（ESignature系統(tǒng)無需打?。〤/I后，以屏幕打印的方式，打印出Change記錄，打印客人的入住登記單并復(fù)印。注意：換房時必須是將房號進(jìn)行Move，堅決杜絕單純的更改客人Profile。如為散客免費(fèi)房，則必須要有總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)的免費(fèi)房單。在POS機(jī)上按‘菜單’，選擇預(yù)授權(quán)，輸入金額，打印出卡單，請客人簽字確認(rèn)并與信用卡核對簽字。如無法聯(lián)機(jī)撤消，留下卡單的一聯(lián)，放在前臺專屬位置，以發(fā)傳真至銀行的方式撤消。如不需開發(fā)票，在收款的賬單上注明可開發(fā)票的有效期為三個月并簽名。對于消費(fèi)金額已經(jīng)超出所支付的押金金額的客人，前臺應(yīng)第一時間通知前臺主管和值班經(jīng)理，由主管或值班經(jīng)理聯(lián)系客人（晚上19：00前），委婉的告知客人費(fèi)用不足，需到前臺補(bǔ)交押金。如是，在銀行POS交易機(jī)做“預(yù)授權(quán)完成”；如客人換卡結(jié)帳，則選擇“Sales”（一般交易），與電腦中再次核對金額后請客人在交易單上簽字。間入住記錄時，需與押金領(lǐng)取人核對付款人聯(lián)系電話號碼，并和付款人取得聯(lián)系確認(rèn)后，在退款賬單上注明“押金已領(lǐng)取”字樣并簽字確認(rèn)，方可退款。送別團(tuán)隊并祝旅途愉快打印總帳余額為“0”的帳單，將所有團(tuán)隊信息資料附在帳單后，在投單時交予財務(wù)部批準(zhǔn): 運(yùn)營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門：前臺職位: 前臺接待員編號:HBGSFOSOP028主題: 現(xiàn)金退款的操作程序培訓(xùn)設(shè)施: OPERA、押金余款電匯說明單、押金余款入賬申請單做什么怎么做為什么簽名一致時直接退款簽名不一致復(fù)印領(lǐng)款人的有效證件當(dāng)系統(tǒng)中的簽字與Paidout單上簽名字跡一致時，直接在電腦中打印Balance為“0”的賬單給客人簽字確認(rèn)，即可退款。批準(zhǔn): 運(yùn)營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD026主題: 為散客結(jié)帳培訓(xùn)設(shè)施: OPERA 做什么怎么做為什么準(zhǔn)備工作問候客人報退檢查帳單在客人離店前一晚為客人打印消費(fèi)帳單并由禮賓部的夜班員工送至客人房間(將帳單從房間的門底縫送入，僅針對有雜項消費(fèi)的散客和VIP客人) 參照HBGSFOFD001注意：將使用FCS系統(tǒng)報退收回客人的鑰匙及押金單原件，詢問客人是否使用過房間小酒吧的物品，以及是否將房間保險箱清空從房號文件夾中取出相關(guān)資料（如預(yù)授權(quán)單）進(jìn)入OPERA－cashier－billing輸入客人的房間號碼，先將NR房價的客人按‘Check Out’做Check Out；再查看有房價的客人“Check out Aerlts”和“Comment”欄及‘Trace’快速瀏覽帳目判斷是否有錯誤帳目，如有立即跟進(jìn)確保減少客人在前臺退房時的查看帳單時間確保前臺為客人提供更快捷的服務(wù)確保需要跟進(jìn)的工作順利完成確?？腿私Y(jié)帳的準(zhǔn)確性批準(zhǔn): 運(yùn)營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD026主題: 為散客結(jié)帳（續(xù)） 培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么結(jié)帳詢問客人送至房間的帳單是否查看如客人有任何疑問，積極跟進(jìn)，直到客人滿意；如客人沒有疑義，立即為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。中班員工在18：00左右進(jìn)入OPERAReportsReportsGuestInHouse by room打印在店散客報表根據(jù)報表中的房號，進(jìn)入OPERACashierBilling，輸入客人的房號，核對下列內(nèi)容：l 與入住登記單核對入住人數(shù)是否正確；l 查看客人的押金是否充足；l 查看Fix Charge是否正確輸入；l 核對客人在店期間消費(fèi)的ih 賬單是否已齊全。如需發(fā)票，根據(jù)HBGSFOFD032開具發(fā)票。如客人離店時以現(xiàn)金或其他的方式結(jié)帳，則請客人出示刷預(yù)授權(quán)的信用卡，在POS機(jī)上按‘菜單’—預(yù)授權(quán)—預(yù)授權(quán)取消—輸入卡號—預(yù)授權(quán)號碼—輸入金額—確認(rèn)—打印卡單。只有總經(jīng)理有批準(zhǔn)免費(fèi)房的權(quán)限批準(zhǔn): 運(yùn)營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門：前臺職位: 前臺接待編號:HBGSFOSOP021主題: 信用卡操作程序培訓(xùn)設(shè)施: OPERA、POS刷卡機(jī)、信用卡做什么怎么做為什么收押金結(jié)帳客人入住時，可出示信用卡作為在店期間的消費(fèi)押金。由賓客服務(wù)中心為客人開外線和確保客人的洗衣及傳真能夠準(zhǔn)確的送到新房間確?？腿藢砣胱r得到滿意的房間批準(zhǔn): 運(yùn)營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門： 前臺職位: 前臺接待編號: HBGSFOFD020主題: 免費(fèi)房、自用房程序 培訓(xùn)設(shè)施: OPERA、免費(fèi)房申請單、自用房申請單做什么怎么做為什么免費(fèi)房自用房免費(fèi)房入住，必須要有相關(guān)資料。為客人做新鑰匙，安排行李員幫助客人搬行李后，并將舊房間鑰匙送還前臺。將房間C/I,并在Comment中注明。輸入城市的郵政編碼。確認(rèn)無誤后將客人C/I退房時，在收到客人鑰匙后，若房間已無人無行李，首先應(yīng)進(jìn)入‘NR’的房間：1. 無消費(fèi)，按‘Payment’將房間C/O2. 有消費(fèi)，轉(zhuǎn)帳至有房價的客人名下，統(tǒng)一結(jié)算。在OPERAReservationsBlock輸入團(tuán)號，按‘Option’進(jìn)行全團(tuán)Check In，并參照HBGSFOFD016標(biāo)準(zhǔn)修改客人資料。參照HBGSFOFD016的標(biāo)準(zhǔn)為客人辦理入住手續(xù)。將所有入住客人的證件進(jìn)行掃描并傳至公安系統(tǒng) 對于非會員客人，禮貌地向客人介紹凱萊貴賓伙伴計劃，邀請客人加入并完成相關(guān)資料的填寫。同時在OPERAFront DeskGuest InhouseRoom Alerts上注明客人外幣押金單金額。批準(zhǔn): 運(yùn)營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD009主題: 處理散客預(yù)訂（續(xù)）培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么收取房費(fèi)定金感謝客人如客人非當(dāng)天入住，收取一晚的房費(fèi)作為房間定金，如客人同意并以現(xiàn)金支付，進(jìn)入OPERAReservationUpdate ReservationNameOptionDeposit輸入金額，打印出一聯(lián)帳單后，交于客人保存并告知客人妥善保管退房時需要出示此單，并在Instruction 處輸入Depo+金額；如客人以信用卡支付，則刷取相應(yīng)金額的預(yù)授權(quán)，將授權(quán)金額輸入電腦6Spacial file 當(dāng)中，并把授權(quán)單放進(jìn)相應(yīng)的日期文件夾內(nèi)告知客人此房間將保留至抵店次日的中午12:00； 如客人拒絕支付定金，則告知客人房間保留至抵店當(dāng)日的18:00告知客人入住當(dāng)天以‘姓名’入住或告知客人預(yù)訂號，感謝客人選擇三亞凱萊度假酒店，并期待客人入住批準(zhǔn): 運(yùn)營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期 簽名/日期前廳部標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作程序部門： 前臺職位: 前臺員工編號: HBGSFOFD010主題: 取消散客預(yù)訂培訓(xùn)設(shè)施: OPERA做什么怎么做為什么問候客人查找預(yù)訂取消預(yù)訂確認(rèn)取消參照HBGSFOFD003詢問客人或來電者信息：預(yù)定房間的客人姓名，抵達(dá)日期，公司名稱或確認(rèn)號碼，在OPERA－Reservation－Update Reservation查找預(yù)訂。對客人的身份進(jìn)行識別 加快辦理入住時間避免Double Check In批準(zhǔn): 運(yùn)營總監(jiān)批準(zhǔn): 總經(jīng)理簽名/日期簽名/日期