【正文】 說：“齊先生名為化學(xué)家，其實有一門化學(xué)你不懂。尤其在大庭廣眾之下獲得表揚(yáng)，是最能滿足他的愿望的。（一）專業(yè)性技巧：主要用于基層管理者—實物語言執(zhí)行層需要的是專業(yè)技能，在總的管理技能中約占47%以上，一個班組長如果專業(yè)技術(shù)不強(qiáng)，操作技術(shù)不比別人好的話，大家是不服氣的，越往下越要有專業(yè)技能。（四）診斷性技巧：主要用于高層管理者—貨幣語言決策層承擔(dān)著整個企業(yè)經(jīng)營決策的重?fù)?dān)，千方百計想的就是尋求效益，嘴里講來講去最多的就是錢，因此他說的是貨幣語言。 還有幾個點：干事多一點，行動快一點，理由少一點，嘴巴甜一點，脾氣小一點，度量大一點，說話輕一點，微笑露一點，腦筋活一點，效益高一點。{案例} …地下有一攤油，是不是清掃工沒掃干凈？再掃一遍。6．取得效果的時候要檢查首先看我們的目標(biāo)達(dá)到了沒有，如果目標(biāo)達(dá)到了，質(zhì)量上、技術(shù)上有哪些創(chuàng)新、有哪些突破，經(jīng)濟(jì)效益上有哪些提高，用戶有哪些反應(yīng)，通過全方位的、多角度的來總結(jié)成果。 小組活動的準(zhǔn)備；198。 實施措施；198。 當(dāng)場采取暫行處置措施；198。—摘自毛澤東《人的正確思想是從哪里來的》175。參考答案31：開展多種教育，質(zhì)量教育培訓(xùn)的能力；目標(biāo)設(shè)定和項目管理的能力；問題分析和改善的能力；組織和授權(quán)的能力；傳達(dá)協(xié)調(diào)和溝通的能力；激勵部署，持續(xù)提升團(tuán)隊工作業(yè)績的能力；成功領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的能力；與同事溝通的能力；獲得上司支持的能力；改善能力（以上能力列出五種即可）。任何問題都要消滅在萌芽之中。（二）多樣管理多樣就是質(zhì)量管理的方法是多種多樣的。它不像過去的版本，一定要按那些模式來套用，現(xiàn)在比較隨和，比較講究效果。開展定置管理（6S）的能力 定制管理也就是6S活動，它是正確處理人、物、場所三者之間關(guān)系的一門科學(xué)，是一個體系。定制管理的基本理論和技能目標(biāo)就是追求人、物、場所的最佳組合，希望人是斗志昂揚(yáng)的，物品是隨手可取的，而現(xiàn)場的環(huán)境是有條不紊的。不要的物品有兩大類：一類是真正沒有用的東西，一類是現(xiàn)場暫時不需要的東西。清掃的標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)出金屬本來的亮光，油漆顯出原來的顏色。用紅牌作戰(zhàn)的方式來加強(qiáng)和加速定制管理活動的推進(jìn)，紅牌作戰(zhàn)的每一個階段都可以用。定制管理有很多地方是針對那些懶惰、習(xí)慣于舊的東西的某些局面，采取強(qiáng)迫式的管理。這種方法無可厚非。 參加的人是全員，只要在企業(yè)工作的各個崗位上的人都可以參加，上到總經(jīng)理，下到基層員工都可以開展QC活動，這說明它是一種全員性的活動；198。3．建立心情舒暢的生產(chǎn)服務(wù)工作現(xiàn)場這條和開展定制管理是一致的，創(chuàng)造一個舒適的生產(chǎn)服務(wù)環(huán)境，既有利于身心健康，更有利于提高工作效率。 靈活多樣，不拘一格。此后就相繼出現(xiàn)了很多這樣名稱生動活潑的小組，有一個叫黑老包小組。第二個是活動應(yīng)該靈活多樣。我們大力提倡這樣的小組，這是短平快出成果的。阿姨我畫你好嗎。以前我們總不承認(rèn)，現(xiàn)在承認(rèn)創(chuàng)新型小組是第五種形式。我們把它作為一種技術(shù)原形來分析。{案例} …機(jī)車的車輪是由軸承來支撐的，這個軸承非常大，分內(nèi)圈、外圈，上面半截是一個軸承，下面半截又是一個軸承，外面是整個的，里面是兩層。那個場面很感人，孩子拼命地大哭，朝媽媽撲了過去，當(dāng)時媽媽哭了，孩子哭了，阿姨也哭了。有一次舉行活動說畫媽媽，讓每一個孩子回家畫媽媽，畫完了交作業(yè)。小，實，方法活，活動形式活，課題新穎，形式新穎。此后各種各樣的QC小組就層出不窮?；厝ヒ院笏麄兙桶衙Q改為啄木鳥，你是毛毛蟲，我就是啄木鳥，專門叼這個毛毛蟲。 實事求是，聯(lián)系實際。因為抓現(xiàn)場，抓管理，第一要抓人，即要提高人的素質(zhì)，激發(fā)他的積極性、創(chuàng)造性。（一）QC小組的定義和由來QC小組就是在生產(chǎn)和工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞著企業(yè)的方針目標(biāo)，針對現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的組織起來，應(yīng)用質(zhì)量管理理論方法來開展活動的小組。但是我們讓他動起來的目的并不是突擊搞衛(wèi)生，而是在動的過程中要加上科學(xué)的辦法和管理。在實行這幾個S的過程中，考核是絕不可少的，考核是前進(jìn)的動力和保障。所謂紅牌作戰(zhàn)法，就是把每一個階段不符合的項目、不符合的地點、不符合的物品等貼上紅牌以示警告。3．第三個S是清掃清掃的目的是在整理和整頓的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步鞏固成果，對現(xiàn)場的場地、設(shè)備進(jìn)行清掃。保持良好的人、物、場所的高度統(tǒng)一、最佳組合，就能實現(xiàn)現(xiàn)場管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。物品的A狀態(tài)是需要之物隨手可取，這樣可以提高效率，物品擺放整齊、流動通暢。內(nèi)部用了兩個循環(huán)圈來疊加：一個是原來的管理職責(zé)，通過企業(yè)的管理資源，經(jīng)過測量、分析、改進(jìn)的不斷循環(huán)來使質(zhì)量提高、改進(jìn)和滿意；另外一個環(huán)是通過市場調(diào)查，從新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計過程一直到整個產(chǎn)品的開發(fā)過程，經(jīng)過不斷地測量、分析和改進(jìn)來達(dá)到產(chǎn)品的滿意度。這個標(biāo)準(zhǔn)在剛剛進(jìn)入我國的時候，顯得那么的神圣，一個企業(yè)要獲得認(rèn)證通過要花很長的時間，要全廠上下共同努力，還要很高的經(jīng)費。3．第三全，全企業(yè)的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理是從企業(yè)組織構(gòu)架的上、中、下層縱向、各個部門之間的橫向，探討如何聯(lián)系、如何協(xié)調(diào)的問題。（一）三全管理1．第一全，全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量管理不僅是生產(chǎn)制造的現(xiàn)場，而且要從產(chǎn)品市場調(diào)查、產(chǎn)品的源頭、產(chǎn)品設(shè)計開始，一直到生產(chǎn)制造、售后服務(wù)全過程的每一個環(huán)節(jié)，任何一個地方失控都是不行的?，F(xiàn)場管理的“金科玉律”指的是什么？ 175。停止的論點、悲觀的論點、驕傲自滿的論點和無所作為的論點都是錯誤的。 當(dāng)問題（異常）發(fā)生時，要先去現(xiàn)場；198。 確定解決方案；198。（三）日本人的CIP活動就是精益生產(chǎn)不斷改進(jìn)的流程。4．找準(zhǔn)原因，制訂對策在此基礎(chǔ)上我們找到主要的原因，針對主要原因制訂對策。很多時候問題和原因永遠(yuǎn)不會同時在一起，原因總是隱含的，問題是暴露的。 無論上司和老板在不在場，別說任何與工作有關(guān)的怪話。要善于概括，善于鍛煉自己的語言和概括能力，這是一輩子都有用的。三種技能、三種語言、三個聲音 管理層次有三個層次：決策層、管理層、執(zhí)行層。后來陳毅就給他講，這是共產(chǎn)黨的化學(xué)……很快實現(xiàn)了溝通目標(biāo)。這個齊先生是個書呆子，他不在乎你當(dāng)官不當(dāng)官，他從來不巴結(jié)別人，他在門口寫個條子，閑談不得超過三分鐘。 要讓下屬出主意。關(guān)于與下屬溝通，要注意以下幾點：198。 如果互相扯皮，那么1+1≤0,完全抵消。激勵部署，持續(xù)提升團(tuán)隊工作業(yè)績的能力要想取得團(tuán)隊工作業(yè)績，首先要以身作則，帶頭向上。 意思傳達(dá)反了。198。有的來自于封建軍隊，用現(xiàn)在來說是高干子弟、將門之后，武藝可是離敵萬人、萬夫不當(dāng)之勇。要當(dāng)好組長還要有管理他人的藝術(shù)。時間長了，一個人分析問題、解決問題的能力強(qiáng)了，就成了專家了。他就會想我可千萬不能干錯了，干錯了火車要出軌的，要涉及到成千上萬人的安全的，使他想到我手中的工作和工廠的榮譽(yù)緊密相連，這樣的教育是非常有效的，到后來幾乎工廠的每一個人都能背出這樣的詞句來，這就是深入人心了。質(zhì)量優(yōu)質(zhì)品展覽和廢品展覽，這是用實物來對大家進(jìn)行教育，優(yōu)質(zhì)品展覽是給大家樹立一個榜樣，廢品展覽是給大家樹一個反面教材。一、通用能力綜述開展多種教育尤其是質(zhì)量教育培訓(xùn)的能力質(zhì)量管理是始于教育、終于教育的。 見參考答案21 175。 現(xiàn)場質(zhì)量管理法。198。要懂得內(nèi)部質(zhì)量審核法，就是對質(zhì)量體系進(jìn)行內(nèi)審。198。要懂得編制質(zhì)量手冊，能夠根據(jù)質(zhì)量的方針目標(biāo)來編制質(zhì)量手冊，并且能將手冊演化為程序文件和第三層次文件和一系列的質(zhì)量記錄。簡化能使我們復(fù)雜的頭腦變得更有條理，簡化能使很多難以解決的問題一目了然。這個事情能不能取消，能不能合并，能不能重排，能不能簡化。圖41 職工需求與激勵手段激勵就是通過滿足職工的不同層次的需求來實現(xiàn)促進(jìn)，所以質(zhì)量經(jīng)理人要經(jīng)常動用自己手中有限的權(quán)力和進(jìn)行廣泛協(xié)調(diào)來對待下屬，對各個部門進(jìn)行激勵。不能拖泥帶水，不能優(yōu)柔寡斷，要以戰(zhàn)斗的作風(fēng)來進(jìn)行工作。大家都有一個共同的體會，在學(xué)校學(xué)的知識用不上，要用的知識都沒學(xué)過，要么是學(xué)過的過時了或者不對口。簡單沒問題，解決問題才是硬道理。中間蛋黃是核心知識，就是最有競爭力的知識，是吃飯的看家本領(lǐng)。作為一個單位來說也是如此，這根柱子表明有些人是專家，縱向很精，一招鮮、吃遍天。 員工由害怕衡量變?yōu)榉e極暴露問題、解決問題。質(zhì)量文化一旦形成，它將以以下形式體現(xiàn)： 198?，F(xiàn)在回顧一下，正是質(zhì)量管理這些理論方法，使我成功，使我取得了成果，也使我成名。要熟悉生產(chǎn)工藝流程和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)打仗當(dāng)元帥得從士兵開始，當(dāng)教練必須從運(yùn)動員開始，我們自己要深入實際，掌握這些要領(lǐng)，才能夠做到能文能武，才能叫得響、立得住，才能讓人服。不多事就做不成事情，質(zhì)量管理是外來的，要在中國的本土企業(yè)里生根、開花、發(fā)芽，沒有多事的精神是不行的。為什么自己不能做嫁衣裳呢？質(zhì)量經(jīng)理人在為公司、為別人爭取榮譽(yù)的同時，自己也可以搞，有個質(zhì)量經(jīng)理就帶頭成立QC小組，圍繞著公司的重大質(zhì)量問題和管理問題成立了建言獻(xiàn)策，最后獲得了國家一級的優(yōu)秀獎勵，終于給自己做了嫁衣裳了。（二）要對開展質(zhì)量管理的環(huán)境有充分的思想準(zhǔn)備處于這樣的環(huán)境下，不能幻想著一帆風(fēng)順，幻想著書本上學(xué)到的東西很快就進(jìn)入成效，而應(yīng)該考慮到阻力，考慮到困難。198。198。紅娘就是《西廂記》里那個非常靈活的、多謀善斷的、活潑可愛的丫鬟。 175。在公司專欄園地里貼了班長的大照片，寫上“老板王某某”、“老板張某某”。如果一個人沒有目標(biāo)，是很危險的，企業(yè)沒有愿景，也是很危險的。{案例} …有家軋鋼廠的工作待遇很好，工人的工資比周圍同類行業(yè)每月都高200元，老板性情和善，從來不會發(fā)脾氣。因此要求在現(xiàn)場上應(yīng)該是個多面手，不求精通，卻要求觸類旁通。5．組織監(jiān)督本部門按計劃完成生產(chǎn)經(jīng)營的活動按照本部的生產(chǎn)進(jìn)度計劃后，組織監(jiān)督本部門的員工，按計劃完成生產(chǎn)經(jīng)營的活動。要對質(zhì)量實際的波動進(jìn)行有效的控制，建立質(zhì)量保證機(jī)構(gòu)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)的技術(shù)改進(jìn)和質(zhì)量改進(jìn)，因此他是個穿針引線的總聯(lián)絡(luò)官。（二）五項職能這五項職能分別是：計劃、培訓(xùn)、協(xié)調(diào)、績效考核和業(yè)務(wù)執(zhí)行。在企業(yè)質(zhì)量管理的崗位上，要認(rèn)真克服這些疾病，需要我們做長期的、艱苦細(xì)致的工作，如果不是這樣的話，我們的工作將會毀于一旦。其結(jié)果是求全不全，企業(yè)繁瑣哲學(xué)盛行，重復(fù)、重疊付出了大量的重復(fù)勞動。就是出了質(zhì)量責(zé)任事故，用戶要求賠償?shù)臅r候，要多少錢給多少錢，這是買棺材。5．外界的其他壓力和促進(jìn)還有各種各樣的檢查、達(dá)標(biāo)以及評審活動的壓力和促進(jìn)。人們的認(rèn)識都是由簡單到復(fù)雜，又由復(fù)雜到簡單。說我們是生產(chǎn)膠卷的，假如有一位顧客買了我們的膠卷，登上了喜馬拉雅山的珠穆朗瑪峰頂上，想拍照留念，想拍攝一些考察的照片和難得的場面，但是我們的膠卷恰在此時不能用了，請問我們應(yīng)該賠多少錢？理論上顧客要多少就得賠多少。這個概念曾在工業(yè)界掀起了標(biāo)準(zhǔn)化的熱潮，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩的活動，客觀上提高了我們的質(zhì)量管理水平。{案例} …電燈質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定能亮3000小時，如果提高了質(zhì)量，燈泡能亮5000小時、6000小時，提高了一倍。只有提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能保證企業(yè)生存，才能使我們的產(chǎn)品打入市場，質(zhì)量是通行證。一個不會挑剔的民族、一個不會挑剔的地區(qū)，不講究的地方是出不來好東西的。為什么？上海產(chǎn)品的名聲響吹。這也說明，我們的工作有很多難點。其中最典型的就是ISO900族系列標(biāo)準(zhǔn)。適應(yīng)生產(chǎn)力大發(fā)展的要求，利用數(shù)理統(tǒng)計的原理對生產(chǎn)過程進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，從而采取處理措施，把質(zhì)量檢驗發(fā)展到由事后把關(guān)變成事前控制。在市場外部環(huán)境發(fā)生了深刻變化，而企業(yè)內(nèi)部的機(jī)制又出現(xiàn)種種不適應(yīng)的情況下，作為一個質(zhì)量經(jīng)理人，應(yīng)該對自己工作的環(huán)境、角色有一個清醒而充分的認(rèn)知，要有強(qiáng)大的心理承受能力。因此全面質(zhì)量管理意味著是全攻全守型的階段。人的素質(zhì)提高了，才能真正使質(zhì)量獲得進(jìn)步。只有挑剔的用戶，才有挑剔的質(zhì)量。由于她們的挑剔，產(chǎn)品質(zhì)量上去了。很多老字號的質(zhì)量是非常嚴(yán)格。所以提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展，也有利于供應(yīng)商和用戶的發(fā)展和提升。所以高質(zhì)量才能使用戶真正得到實惠和效益。這段論述，極大地提高了人們對于質(zhì)量的認(rèn)識。外國人就是這樣來對待產(chǎn)品質(zhì)量的。第2講 質(zhì)量經(jīng)理的角色認(rèn)知（下）一、質(zhì)量經(jīng)理人的工作環(huán)境（一）有利條件1．人民在呼喚質(zhì)量，社會在呼喚質(zhì)量人們對于質(zhì)量都有非常迫切的要求，質(zhì)量和人們的生活息息相關(guān)，在這樣的形勢下出現(xiàn)了抓質(zhì)量的大好形勢和局面。2．傳統(tǒng)理念影響中國人根深蒂固的差不多就行的理念，無時無刻不在影響著我們，馬馬虎虎、下不為例、差不多這些思想總是在影響我們抓質(zhì)量。二、企業(yè)在質(zhì)量管理上的常見疾病我們在開展質(zhì)量管理的時候，往往不可避免的有如下幾個毛病：（一） 急性病搞質(zhì)量管理采用運(yùn)動式的搞法。有的可以拿出很多種版本的管理制度，但沒有人去研究消化。2006年出現(xiàn)了紅心鴨蛋的事件，不法商人為了迎合人們對紅心鴨蛋的喜愛，喪心病狂地給鴨子喂養(yǎng)致癌的物質(zhì)蘇丹紅。因此，質(zhì)量部門的任務(wù)是非常繁重的，它屬于一個綜合協(xié)調(diào)的部門。2．建立體系并使之運(yùn)行要建立從產(chǎn)品實際、售后服務(wù)、中間生產(chǎn)環(huán)節(jié)、采購、供應(yīng)商、用戶等全過程的質(zhì)量保證體系，并且通過日常的例會、分析、文件，通過運(yùn)動、教育、培訓(xùn)等來使這個質(zhì)量體系正常運(yùn)行。企業(yè)需要什么樣的質(zhì)量經(jīng)理人1．質(zhì)量經(jīng)理人能信賴自己的