【正文】 較低，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們成熟的、高技能的工人比例數(shù)才占了不到20%，外國(guó)這類勞動(dòng)者的比例占50%～60%，這是一個(gè)很懸殊的差別。但是怎樣來(lái)提高質(zhì)量，提高預(yù)防、開(kāi)展培訓(xùn)等花這個(gè)小錢時(shí)，卻總是不愿出這個(gè)錢。結(jié)果是造成了拔苗助長(zhǎng)，形式主義盛行，甚至出現(xiàn)了全廠上下齊動(dòng)員，一起糊弄檢查團(tuán)的場(chǎng)面。（三）脹肚病現(xiàn)代管理理論層出不窮，諸子百家，百花齊放。（五）刻板病刻板病就是評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)越全越細(xì)，要求的方法越多越全。{案例} … 〔蘇丹紅鴨蛋〕中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行，年年都在行，年年難行，都又年年行。三、質(zhì)量管理部門的任務(wù)和職能質(zhì)量管理部門是企業(yè)中控制從產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量一直到售后服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的質(zhì)量職能部門，應(yīng)有一個(gè)高效、有效、合理的配置。作為一個(gè)質(zhì)量管理的綜合機(jī)構(gòu)，首先要制訂企業(yè)的中長(zhǎng)期質(zhì)量規(guī)劃，要制訂每年的質(zhì)量方針目標(biāo)，要提出質(zhì)量公關(guān)的項(xiàng)目，要制訂圍繞著質(zhì)量方針目標(biāo)的一些具體策略和措施，并且把它付諸實(shí)施，為此還要進(jìn)行橫向部門的協(xié)調(diào)。是承上啟下的工作負(fù)責(zé)人。3．是各部門質(zhì)量工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督者橫向協(xié)調(diào)、橫向聯(lián)系是質(zhì)量經(jīng)理每日都要面對(duì)的工作。4．抓好質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)保證產(chǎn)品和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。6．定期開(kāi)展各城市的員工培訓(xùn)作為一個(gè)質(zhì)量經(jīng)理人，要把這幾大方面的職責(zé)，展開(kāi)為本部門詳細(xì)的三級(jí)職能來(lái)落實(shí)下去，這個(gè)三級(jí)職能要規(guī)定這六大部分的展開(kāi)要做哪些事情。2．能適時(shí)的授權(quán)，能調(diào)動(dòng)部屬的工作熱情不斷激發(fā)部屬的熱情，經(jīng)常贊美他們，關(guān)心他們，經(jīng)常了解他們的情況，經(jīng)常與下屬溝通。4．善于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)不獨(dú)斷專行，不以我為核心，而是善于博采眾長(zhǎng)，聽(tīng)取大家有益的意見(jiàn)，把它們綜合起來(lái)。7．取得了成就以后，愿意和部下分享出了問(wèn)題是我的，取得了成績(jī)是大伙的。但是他有個(gè)最大的毛病，他心里有事不和別人講，企業(yè)到底要發(fā)展到什么地步，連副總都不知道。工人說(shuō)我們?cè)谶@兒越干越不踏實(shí)，心里沒(méi)底，我們不知道明天工廠將會(huì)怎么樣，明年會(huì)怎么樣。{案例} …美國(guó)哈佛大學(xué)曾經(jīng)對(duì)它的畢業(yè)生進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，臨畢業(yè)的時(shí)候問(wèn)：你對(duì)于職業(yè)生涯有些什么打算？其中84%的人說(shuō)沒(méi)考慮過(guò)，工作了再說(shuō)，有13%的人說(shuō)我有個(gè)短期的目標(biāo)，只有3%的人說(shuō)我有長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。9．要有老板的心態(tài)，要百折不撓的前進(jìn)具有老板的心態(tài)非常重要，很多民營(yíng)企業(yè)和國(guó)有企業(yè)都有這個(gè)問(wèn)題，你要設(shè)身處地地想一想，如果你是最高領(lǐng)導(dǎo)該怎么辦。大家見(jiàn)面都叫老板，結(jié)果，每一個(gè)班長(zhǎng)“老板”都非常盡心，他真把班組當(dāng)自己的天地了。175。 見(jiàn)參考答案11 175。 見(jiàn)參考答案12 175。怎樣來(lái)善于當(dāng)紅娘呢？有以下幾個(gè)注意點(diǎn)。 不合格的零部件、半成品不流入其他工序。 不合格產(chǎn)品不計(jì)產(chǎn)值和工資。 看住出去的就是不合格的產(chǎn)品不出廠，看住不合格的根本不讓出去，叫看住出去的。 抓住常見(jiàn)的常見(jiàn)的就是面小而廣的。198。對(duì)困難如果沒(méi)有充分的認(rèn)識(shí)，工作就會(huì)失去信心。受得了委屈、耐得住寂寞、顧全大局（一）為他人做嫁衣裳嗎同行里有這樣的思想，搞質(zhì)量管理是為他人做嫁衣裳。做質(zhì)量管理是最有條件開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的。（三）“多事”的辦公室有人認(rèn)為質(zhì)量辦公室是“多事”的辦公室，一天到晚，今天一個(gè)報(bào)表，明天一個(gè)文件，后天一個(gè)學(xué)習(xí)，煩死了。（四）要鍥而不舍、有傻子的精神我們引用中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張貴華的一句話，他在總結(jié)我國(guó)推行質(zhì)量管理歷程時(shí)深情地說(shuō)：“質(zhì)量管理盡管是一條正路、大路，但卻是一條布滿荊棘的坎坷之路。求實(shí)、務(wù)實(shí)、扎實(shí) 這三個(gè)“實(shí)主”要要求我們必須理論聯(lián)系實(shí)際，實(shí)實(shí)在在地去做事情，要一步一個(gè)腳印地用數(shù)據(jù)說(shuō)話，要扎扎實(shí)實(shí)把事情做好，不圖虛名。要善于吸取先進(jìn)的方法和技能質(zhì)量管理本身是多種多樣的方法，從事質(zhì)量管理是一種幸運(yùn)。因?yàn)樵谖矣∠笾?，就是一些秀才?xiě)文章，吹吹噓噓就獲得了一些榮譽(yù)，所以非常不愿意去，但是共產(chǎn)黨員必須服從組織分配。因?yàn)橘|(zhì)量管理的系統(tǒng)思維、創(chuàng)新方法很多，真正學(xué)到以后，你就完全變了一個(gè)人，你無(wú)論在哪個(gè)地方都是高手。所以善于吸取先進(jìn)的方法和技能是非常重要的。 由技術(shù)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶導(dǎo)向；198。 由空乏的質(zhì)量意識(shí)變?yōu)殛P(guān)注金錢、質(zhì)量成本而導(dǎo)致的改正行動(dòng)；198。如果形成這樣一個(gè)良好的質(zhì)量文化氛圍的話，那么我們的工作就做到家了。從某種意義上說(shuō)，質(zhì)量中級(jí)經(jīng)理人是協(xié)調(diào)各方關(guān)系的外交家，是打通各個(gè)部門的公關(guān)部長(zhǎng)，是組織各項(xiàng)活動(dòng)的組織者，是承上啟下的筆桿子，又是出謀劃策的參謀長(zhǎng)。但是有的人，他樣樣都知道一些，叫樣樣通、樣樣松，就叫橫向通。有一門核心的本領(lǐng)，還要懂得其他一些知識(shí)。第二層叫中間知識(shí)，就是蛋白，叫應(yīng)該知道層，就是我們?yōu)榱斯ぷ?、學(xué)習(xí)、社交，必須要懂得的知識(shí)。所以，要提倡橫向通、縱向精的復(fù)合型管理人才。會(huì)管理還體現(xiàn)在思想靈活、出謀劃策，既能在上面做通工作，也能在下面做通工作。能夠不斷總結(jié)，做到思路清晰，文風(fēng)犀利，而且口才要好，語(yǔ)言流利，最好能做到出口成章。在這樣的情況下，沒(méi)有緊迫的刻苦學(xué)習(xí)精神是辦不好事情的。5．積極奉獻(xiàn)的大度精神為人氣量要大，不能斤斤計(jì)較于小事。因此，這六大精神應(yīng)該是質(zhì)量經(jīng)理人的常備精神。飛毛腿是走動(dòng)管理，反應(yīng)速度快。三、質(zhì)量經(jīng)理人的十般兵器在現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中，應(yīng)該熟練掌握5W1H法和改善的四原則。圖42 5W1H和改善四原則如果正常安排工作有5個(gè)W 1個(gè)H，就是工作安排得很嚴(yán)密。1．取消如果一項(xiàng)工作本來(lái)就沒(méi)有必要做，干脆去掉它。3．重排重排就是把原來(lái)的程序打亂，重新排列，再造流程。簡(jiǎn)化能幫我們提高生產(chǎn)效率，從這個(gè)意義上講，簡(jiǎn)化把復(fù)雜的東西變簡(jiǎn)單了，這就是貢獻(xiàn)，這就是科學(xué)。建立起從市場(chǎng)調(diào)研、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)到售后服務(wù)的整個(gè)過(guò)程的保證。198。 質(zhì)量設(shè)計(jì)控制法。 質(zhì)量采購(gòu)控制法。要懂得不合格產(chǎn)品的控制，出現(xiàn)不合格之后怎么辦，怎樣來(lái)隔離，怎樣來(lái)評(píng)審，怎樣來(lái)返修或者處置，怎樣來(lái)制訂防止再發(fā)生的措施和預(yù)防措施。198。198。 ISO9000認(rèn)證法。 QC小組法?，F(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理又稱制造過(guò)程質(zhì)量管理、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理,是全面質(zhì)量管理中一種重要的方法。175。175。21：“四不”精神：不合格的原材料不入庫(kù)、不投產(chǎn)；不合格的零部件、半成品不流入其他工序；不合格的產(chǎn)品不出廠；不合格產(chǎn)品不計(jì)產(chǎn)值和工資。因此首先要從教育入手，從教育開(kāi)始。3．專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)定期或者不一定期的對(duì)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并建立起相應(yīng)的考評(píng)制度。廢品展覽能極大地震動(dòng)責(zé)任者，有些責(zé)任者在廢品巡回展覽的時(shí)候，捂著臉不敢看別人，他說(shuō)扣我的錢可以，不要拿我的東西到處展覽，受不了。廣播稿是這樣寫(xiě)的：同志，當(dāng)你乘坐飛馳的列車奔向祖國(guó)四面八方時(shí)，你是否想過(guò)是什么保證你按時(shí)、正點(diǎn)的到達(dá)目的地，是機(jī)車車輛的良好性能，是鐵路職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，當(dāng)你走進(jìn)廠門，看到金光閃閃的獎(jiǎng)牌時(shí)，你是否記得全廠員工為此做出的努力，你是否想過(guò)怎樣為它來(lái)增加榮譽(yù)和光輝；當(dāng)你走進(jìn)車間開(kāi)動(dòng)機(jī)器、拿起工具時(shí)，你是否想過(guò)你手中的產(chǎn)品、你面前的工具聯(lián)系到千家萬(wàn)戶乃至人的生命的安全。我們還可以走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)。分析和改善問(wèn)題的能力 人的一生不知會(huì)遇到多少大大小小的問(wèn)題，遇到問(wèn)題是躲著走，還是迎著問(wèn)題上，這是兩種截然不同的態(tài)度，一個(gè)有為的、有出息的人，應(yīng)該是不斷地迎著困難，迎接問(wèn)題。組織和授權(quán)的能力組織既包括構(gòu)建質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)，也包含從班組一級(jí)的勞動(dòng)組織調(diào)配，從大到小都需要組織。什么叫管理，管理就是讓他人完成任務(wù)的藝術(shù)。{案例} …漢高祖劉邦出身是村長(zhǎng)，本事不大。但是你們?nèi)齻€(gè)人都被我所用，所以我能得天下。對(duì)這些人，像大盜關(guān)生、雙鞭呼延灼、豹子頭林沖、雙槍將董平等，給他們封上五虎上將，用現(xiàn)在話來(lái)說(shuō)就是技術(shù)總監(jiān)，讓他充分發(fā)揮技術(shù)專長(zhǎng)。所以這些梁山好漢是這樣寫(xiě)的：春風(fēng)經(jīng)營(yíng)，大碗喝酒、大塊吃肉，非常高興。 最好的傳達(dá)是100%的傳達(dá)。198。上級(jí)說(shuō)朝東，他說(shuō)朝西。（二）溝通溝通就是指上下級(jí)的溝通，同事之間的溝通。有一個(gè)公式可以說(shuō)明團(tuán)隊(duì)的精神:198。198。198。2．讓管理成為一種生活方式要天天堅(jiān)持去做，天長(zhǎng)日久，團(tuán)隊(duì)的精神就帶出來(lái)了。 要旗幟鮮明，亮明自己的觀點(diǎn)，對(duì)什么事情是怎么看的，互相交心。198。198。{案例} …上海解放那年，陳毅當(dāng)了市長(zhǎng)。當(dāng)陳毅自我介紹一番，還沒(méi)說(shuō)話呢，這老頭不理他了，指指那個(gè)條子：閑談不要超過(guò)三分鐘?！饼R先生就說(shuō)：“好，今天破例了，你就隨便說(shuō)，非得把這事情給我說(shuō)清楚不可。5．不要放棄任何肯定別人成績(jī)的機(jī)會(huì)人最愿意獲得肯定，有的時(shí)候并不一定要有金錢。6．需要批評(píng)的時(shí)候要立即去做批評(píng)要在當(dāng)時(shí)就做，時(shí)間長(zhǎng)了就沒(méi)有效果了，而且要注意方式方法。這三個(gè)層次所需要的管理技能是不一樣的。（三）概念性技巧：主要用于中高層管理者—專業(yè)語(yǔ)言質(zhì)量經(jīng)理要有概念性技能。管理層管的是專業(yè)對(duì)口的東西，所以他講的是專業(yè)語(yǔ)言，例如質(zhì)量經(jīng)理，他張嘴都是合格率、不合格率、一等品率、計(jì)量器具與周轉(zhuǎn)率等。第6講 質(zhì)量經(jīng)理人的通用能力（下）一、如何來(lái)獲得上司的青睞和上級(jí)之間打交道，要做到和諧和統(tǒng)一，有這樣幾個(gè)訣竅是不得不注意的：198。198。2．接著進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查要抓住主要問(wèn)題，抓住影響全局的問(wèn)題。我們從層層遇到問(wèn)題的層層分析中，才能找出它根本的原因。設(shè)備部長(zhǎng)上哪買的？原來(lái)買的是他小舅子廠子生產(chǎn)的機(jī)床。5．對(duì)策不會(huì)立竿見(jiàn)影制訂對(duì)策經(jīng)過(guò)一段實(shí)施以后就會(huì)取得效果。（二）8D工作法美國(guó)人的8D工作法也叫八項(xiàng)紀(jì)律和制度。198。 對(duì)流程進(jìn)行定量分析；198。 制訂措施表；198。這個(gè)小組活動(dòng)特別強(qiáng)調(diào)時(shí)間性，五天之內(nèi)就要見(jiàn)效果。 檢查現(xiàn)物（有關(guān)的物件）；198。永不停歇的不斷改進(jìn)過(guò)程就叫改善，日本人用這樣的改善使它成為工業(yè)的第一強(qiáng)國(guó)，美國(guó)人現(xiàn)在重視改善了，也在不斷進(jìn)步。其所以是錯(cuò)誤，因?yàn)檫@些觀點(diǎn)不符合人類大約幾百萬(wàn)年的歷史。見(jiàn)參考答案31175。見(jiàn)參考答案32175。進(jìn)入21世紀(jì)以后，全面質(zhì)量管理的概念是：一個(gè)以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)的組織，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益，而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。這句話告訴我們，開(kāi)展質(zhì)量管理要預(yù)防為主，要樹(shù)立用戶的概念，一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)緊密相連。如果哪一個(gè)部門聲稱，我和質(zhì)量沒(méi)關(guān)系，這個(gè)部門就沒(méi)有存在的必要。在全企業(yè)要做好質(zhì)量管理這項(xiàng)工作，要做好各個(gè)部門之間質(zhì)量職能的分配工作，質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理經(jīng)理人是一個(gè)重要的角色，他的一個(gè)很重要的工作，就是要理順質(zhì)量的職能，只有把質(zhì)量職能理順了，工作才能順利進(jìn)行。因此它不拒絕任何有益的辦法。隨著普及程度的提高，ISO9000族的標(biāo)準(zhǔn)也變得越來(lái)越全面了，特別是2000版，它的使用范圍更廣，通用性更強(qiáng)，它的結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)化，更利于使用，采用過(guò)程方法的模式，操作性很強(qiáng)。表明我們的任何產(chǎn)品和服務(wù)首先的依據(jù)是顧客的要求，或者是顧客相關(guān)方的一些要求。兩個(gè)環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動(dòng)最終現(xiàn)實(shí)顧客滿意。（一）定置管理的原理第一因素是人，人是現(xiàn)場(chǎng)管理中最有生機(jī)、最積極的也是變化較多的一個(gè)因素。場(chǎng)所的A狀態(tài)是指各項(xiàng)指標(biāo)完全都符合標(biāo)準(zhǔn)，既能滿足生產(chǎn)要求，又能滿足工作要求。場(chǎng)所是不能容忍，既不能滿足生產(chǎn)需要，也不符合身體健康的需要。（二）定置管理的六個(gè)階段6S具體來(lái)講它又分為六個(gè)S，就是六個(gè)階段：圖72 6S定制管理1．第一個(gè)S是整理整理就是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的物品加以區(qū)分，首先劃分物品是要還是不要，最后把不要的東西堅(jiān)決全部徹底地清除出去。做到目視管理，目的是強(qiáng)化時(shí)間上的管理。清掃的時(shí)候先從地面清掃開(kāi)始，接著向墻、窗戶延伸，清掃由外到內(nèi)，由表及里，由工具到車間，由柜子到工具箱，由辦公室到文件柜，甚至到辦公室的抽屜，一步步清理徹底，清掃的時(shí)候更重要的一點(diǎn)是要徹底消除污染源。6S中間最重要的是前3個(gè)S，后面都是在對(duì)它不斷的加強(qiáng)。接到紅牌的單位迅速用最快的動(dòng)作把它整改過(guò)來(lái)，當(dāng)一切都就緒以后，給它掛紅牌的人再進(jìn)行驗(yàn)收，合格了把紅牌摘下。5．第五個(gè)S是素養(yǎng)素養(yǎng)就是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，把前四個(gè)階段的工作加以標(biāo)準(zhǔn)化、文字化的規(guī)定以后，確定下來(lái)，使每個(gè)人養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，這樣就可以提升人的品質(zhì)。在人們還沒(méi)有養(yǎng)成很好習(xí)慣的時(shí)候，某些強(qiáng)制性的手段還是需要的。如果誰(shuí)要不拔，我就拔誰(shuí)。有的還可以采用重罰的制度，在你辦公室、在你防區(qū)和你的勢(shì)力范圍內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)煙頭，罰50元，如果發(fā)現(xiàn)凳子放的不合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)一次罰20元，這樣的罰法，迫使人們養(yǎng)成自覺(jué)的習(xí)慣。6．第六個(gè)S是安全必須要確保人身、設(shè)備的安全，不但要有人身、設(shè)備安全，同時(shí)要嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，商業(yè)機(jī)密、銷售機(jī)密也要作為安全的內(nèi)容，目的是為了保護(hù)我們的員工不受與工作相關(guān)事故的傷害，不因?yàn)槠髽I(yè)泄密而造成企業(yè)的損失。這一段話說(shuō)明了幾個(gè)含義：198。 必須要用質(zhì)量管理的理論方法作為依據(jù)，而且要開(kāi)展活動(dòng)，不開(kāi)展活動(dòng)那不叫QC小組。2．改進(jìn)質(zhì)量，提高質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益這是不需要詳細(xì)解釋的。198。198。{案例} …在河南省流傳著QC小組名稱的小故事。第二年他們又相遇了，結(jié)果啄木鳥(niǎo)小組大獲全勝，以后這個(gè)啄木鳥(niǎo)小組一發(fā)不可收拾，連續(xù)三年獲得三個(gè)國(guó)家級(jí)優(yōu)秀小組，所以啄木鳥(niǎo)名聲大振。這黑老包小組很有意思，第一年發(fā)表聲明說(shuō)是鍘美案，把陳世美殺了。比如小黃帽小組是抓安全的，比如李時(shí)珍小組是研究藥品的，比如魯班小組是搞技術(shù)革新的，奔馳小組是勇往直前的，如此小組名稱非常生動(dòng)活潑，聽(tīng)完了以后使人難以忘懷。（四）QC小組的類型通常有五種類型。所以叫小、實(shí)、活、新QC小組。4．服務(wù)型服務(wù)型QC組是服務(wù)人員為主體組合起來(lái)的小組，它是以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，改善服務(wù)態(tài)度，增創(chuàng)效益為研究的課題。有個(gè)孩子見(jiàn)到阿姨就大哭，說(shuō)我沒(méi)有媽媽。由于他的父母親離異，所以不管孩子了。5．創(chuàng)新型創(chuàng)新型小組與前四個(gè)小組最大的區(qū)別在于，前面四個(gè)小組是從分析問(wèn)題開(kāi)始的，創(chuàng)新型小組是沒(méi)有問(wèn)題的，它的任務(wù)是要發(fā)明一個(gè)新東西，開(kāi)發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品，設(shè)計(jì)一個(gè)新設(shè)備。在有些新產(chǎn)品上，選定突破口本身就是一種技術(shù)原形法。這樣的軸承在機(jī)車制造和修理中有一道工序，就是抹滿了黃干油以后，必須要使它轉(zhuǎn)起來(lái)，這個(gè)軸承有30多斤重，抹上黃干油以后，用手工是根本無(wú)法轉(zhuǎn)的，現(xiàn)在我們要設(shè)計(jì)一個(gè)使它轉(zhuǎn)起來(lái)的設(shè)備，這就是課題