【正文】 矛盾，就會01+12。 如果團隊的成員都是一心一意共同作戰(zhàn)的，1+12，這是團隊精神。溝通首先要學會傾聽，要以真心、誠心來進行溝通。所以，要提高傳達的質(zhì)量，傳達和下達作戰(zhàn)命令一樣，要講得非常清晰。 什么都傳達不下去。一點不走樣。這就是宋江善于指揮和調(diào)動人的積極性，充分發(fā)揮他們的作用，把他們安排到最合適的地方。那些殺人不眨眼的，黑旋風李逵、花和尚魯智深、行者武松，封個步軍統(tǒng)領(lǐng)，領(lǐng)著沖鋒陷陣去?！薄端疂G》里的宋江是個矮胖子，武藝也很平常，為什么梁山107將都乖乖地聽他的呢？因為宋江有一個本事，就是仗義疏財，大把的撒銀子，籠絡(luò)人心，更重要的是他會用人，能把人用到最恰當?shù)牡胤饺ァＴ诹奶斓臅r候，他問韓信：“你看我最多能帶多少兵？”韓信說：“依你的本事最多超不過30萬人，一超過30萬人就亂套了。如果只是自己去完成任務(wù)，就不叫管理了。怎樣把不同的人放在最恰當?shù)膷徫簧?，這是一個人的能力體現(xiàn)。在解決難題中求深造，在克服困難中不斷前進。在質(zhì)量教育上，大家還要記住三個講字：年年講、月月講、天天講。讓我們成立一個又一個QC小組吧，讓我們攻克一個又一個技術(shù)難關(guān)吧，修車人要想著用車人，讓我們修出更多更好的機車在祖國的萬里鐵道線上奔馳吧！像類似這樣的稿子每隔一兩個月修改一次，賦予新的內(nèi)容，但總體來說就圍繞著這個節(jié)奏。至于廣播、板報，更是大家喜聞樂見的形式，還有一個重要的形式是叫配樂廣播，撰寫一個非常動人的、說服力強的廣播稿，配上音樂天天播放，這種廣播天長日久，就能深入人心。（二）質(zhì)量意識教育形式多樣可以開展多種形式的質(zhì)量意識教育，比如質(zhì)量演講、優(yōu)質(zhì)品展覽、廢品展覽，也可用廣播、板報，還可以用其他多種多樣的形式來進行教育，要求是及時的、現(xiàn)場的、活靈活現(xiàn)的、來自于群眾的教育。（一）質(zhì)量教育包含三大內(nèi)容1．質(zhì)量意識教育這是根本?！傲摹痹瓌t：把住進來的；看住出去的；干好手中的；抓住常見的；著眼長遠的；考核動真的。 自檢22 175。 自檢21 175。198。用QC小組的活動來攻克技術(shù)難關(guān)，取得預期的目標。就是建立質(zhì)量管理體系，用9000的標準來不斷構(gòu)建本企業(yè)的有效質(zhì)量體系。 質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)法。 質(zhì)量售后服務(wù)法。198。如何正確控制采購，如何選擇供應(yīng)商，如何對供應(yīng)商進行評價。要掌握質(zhì)量實際控制，尤其是新產(chǎn)品開發(fā)的控制，這是很多企業(yè)比較薄弱的環(huán)節(jié)。 質(zhì)量合同評審法。198。四、質(zhì)量經(jīng)理人需掌握的方法作為一個質(zhì)量經(jīng)理人，必須對以下這些方法熟練掌握才能正常開展工作。4．簡化簡化就是最有用的，原來規(guī)定的程序太復雜了，給它簡化一下。崗位沒有必要，干脆撤銷它。有個著名的管理學家講過，從問題出發(fā)最后得到的是結(jié)果，如果從結(jié)果出發(fā)留下的全是問題，我們要經(jīng)常對各種事情多問幾個為什么，追根尋源。對任何事情總要提出疑問，遇到問題點或者對派給我的工作要問一些為什么。蛤蟆肚就是寬容大量，能容人容事。如果換句話來說，就是要做到銅頭、鐵嘴、飛毛腿、蛤蟆肚，這是生產(chǎn)主管、質(zhì)量主管都應(yīng)該具備的特點。不耿耿于懷于往事，以大手筆漠視，以大氣度待人。2．探索創(chuàng)造的超前精神不要把自己的知識、思維永遠停在一種水平上，要不斷創(chuàng)新，在工作、學習、管理各個方面，不斷地創(chuàng)造才有出息。善文筆可以用四句話來概括：提筆能成文，登臺能講課，即興能發(fā)言，對屏能飛鍵（就是使用計算機）。是質(zhì)量活動的組織者，出謀劃策的參謀者，能夠制定有特色的管理方法和條例，并且能夠堅持貫徹到底。（三）質(zhì)管工作者的知識結(jié)構(gòu)1．懂技術(shù)就是要懂得技術(shù)工藝標準，懂得公司的產(chǎn)品性能結(jié)構(gòu)，懂得檢驗方法，熟練使用各種量具、檢具，要熟悉設(shè)備的性能，懂得質(zhì)量改進的技能以及QC方法等。最外層是知識外層，知道了更好的層。應(yīng)該努力使自己成為一個大大的T型，縱向很有造詣，橫向更有發(fā)展。我們提倡每一個人都既要做到縱向精，又要做到橫向通，這才是最好的。二、質(zhì)量工作者的工作結(jié)構(gòu)（一）T型知識結(jié)構(gòu)可以用一個“T”字來表示：T型縱向表示專業(yè)知識，核心競爭力。 “紅娘”的作用中國人民大學沈思聰教授曾經(jīng)講過一句話，夸獎成都機車廠質(zhì)量管理辦公室的人，他們只有三個人，結(jié)果使萬人大廠獲得了國家級質(zhì)量管理獎。 管理者由控制者、監(jiān)督者、懲罰者變?yōu)槎綄д?、教育者、服?wù)者；198。 由修修補補、救火、檢驗轉(zhuǎn)為預防；198。我們應(yīng)該用質(zhì)量管理的方法來開展自我管理，去分析我們所遇到的一切困難、阻力，找出原因去克服解決。在國有企業(yè)我取得了屢屢的成果，到了民營企業(yè)，一直當?shù)娇偛茫乙舱諛右宦飞嫌眠@些成果，從來沒有停止過技術(shù)攻關(guān)、技術(shù)改進和質(zhì)量改進。轉(zhuǎn)眼20多個年頭過去了，當然我的位置調(diào)動了很多次，但無論我調(diào)到哪個位置上，都兼著質(zhì)管處長，這是我們公司歷史上獨有的。{案例} …培訓師徐明達曾經(jīng)講過他的個人經(jīng)歷：我剛進工廠時，文化大革命還沒結(jié)束，是當成“臭老九”進去的，我的同學和我都是被分配到生產(chǎn)現(xiàn)場去，有的開火車，當司爐，在車間就是當工人。我們要用扎實的態(tài)度來醫(yī)治這些頑疾，無論是急性病、脫節(jié)病、脹肚病、刻板病，還是求全的病。凡是推行TQM的傻子和瘋子們，都飽嘗了苦辣酸甜的各種滋味。確實，質(zhì)量管理人員在聯(lián)系工作中少不了挨罵，少不了挨白眼，但也應(yīng)該泰然處之，因為我們的工作性質(zhì)就是多事，就是要他在傳統(tǒng)管理，甚至落后的管理中，把先進的東西灌輸進去，把不協(xié)調(diào)的橫向聯(lián)系給協(xié)調(diào)起來，把豎向不順的地方給它順下去。（二）“全指著別人辦”過去質(zhì)量管理辦公室曾經(jīng)叫全面質(zhì)量管理辦公室，簡稱全質(zhì)辦?！翱蓱z年年壓金線，為他人做嫁衣裳”，辛辛苦苦爭來了各種獎牌、榮譽，是總經(jīng)理的、廠長的。（三）實行質(zhì)量否決權(quán)就是質(zhì)量一票否決。 考核動真的每到一個考核周期時，要嚴格按照考核標準來考核，決不徇私舞弊。很小、經(jīng)常發(fā)生、瞪大眼睛，稍微注意點就不應(yīng)該出問題的，這需要打人民戰(zhàn)爭，發(fā)動群眾來圍剿小而廣的問題。198。2．“六的”原則198。198。要嚴格把關(guān)、嚴格執(zhí)法在質(zhì)量管理上，要堅決執(zhí)行以下質(zhì)量管理的精髓：（一）“四不”精神和“六的”原則1．“四不”精神198。11：四大任務(wù)：設(shè)計、實施、控制和改進五項職能：計劃、培訓、協(xié)調(diào)、績效考核和業(yè)務(wù)執(zhí)行12：是企業(yè)質(zhì)量管理工作的負責人；是質(zhì)量策劃設(shè)計、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等系統(tǒng)流程的實施者；是各部門質(zhì)量工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督者。175。 自檢11 175。這樣一來，使整個企業(yè)呈現(xiàn)了深刻的變化，大老板就有了充分的時間，他說我有三個三分之一：我三分之一在外面出差，三分之一在學習，三分之一在工作。如果有了老板的心態(tài)，你就會像老板一樣去操心，去干一些事情，老板非常希望部下都像他一樣操心，這是他最大的欣慰。十多年過去了，再對這些人回訪調(diào)查的時候發(fā)現(xiàn)：那84%沒有目標的人，生活在社會的中下層，他們有的窮困愁潦倒、有的牢騷滿腹，而那13%有短期目標的人呢，成了社會的中間力量，就是小康生活，他們的收入是那84%人收入總和的五倍。連副總都不知道，我們能知道嗎？而且我們干好、干壞、干多、干少都一樣，我何必干呢，沒意思。這么好的待遇，這么好脾氣的老板，卻留不住人，工人流失率很高。不要貪功，在成績、掌聲和鮮花面前，要有退到后臺的勇氣，把部下推出去，這樣大家才會擁護你。5．時刻保持改革的思想，工作經(jīng)常有創(chuàng)意質(zhì)量經(jīng)理人不應(yīng)該是僵化的，而應(yīng)該是時刻有新的想法、新的創(chuàng)意。3．有豐富的生產(chǎn)經(jīng)驗，對現(xiàn)場了如指掌一個質(zhì)量經(jīng)理人如果不懂得生產(chǎn)是無法抓質(zhì)量的。每個星期要開哪些會議，應(yīng)該報哪些報表，應(yīng)該檢查什么工作，應(yīng)該和什么樣的人打交道，本月的工作重點是什么，應(yīng)該向誰匯報，應(yīng)該匯報什么東西，到現(xiàn)場應(yīng)該檢查什么，這一切應(yīng)該規(guī)定得清清楚楚，這些都是中級經(jīng)理人的職責范圍所在。質(zhì)量控制和質(zhì)量改進是企業(yè)的兩大任務(wù)，質(zhì)量控制是解決企業(yè)的急性質(zhì)量故障的，而質(zhì)量改進是解決企業(yè)的慢性質(zhì)量故障的。質(zhì)量管理中級經(jīng)理人的職責1．職責是做好質(zhì)量方針的編制和質(zhì)量策劃有效地實施工廠質(zhì)量管理的戰(zhàn)略目標，要編制中長期的質(zhì)量方針，制訂本企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展策略，有效地實施工廠管理的戰(zhàn)略目標，這里他起參謀長的作用。從職業(yè)生涯上講，他將來的職位升遷就是總工程師或者是抓生產(chǎn)的副總經(jīng)理。對個人、各層次的人員進行分類施教的培訓來提高全員的質(zhì)量意識、管理技能和方法，同時要對各部門的工作實績進行評價和考核，對本部門執(zhí)行日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)工作進行考核。（一）四大任務(wù)這四大任務(wù)分別是：設(shè)計、實施、控制和改進。每年都有層出不窮的、觸目驚心的案例。首先就會成為千篇一律的、千人一面的共同的東西，不管哪個企業(yè)都套用一種格式，非?？贪濉Ｆ髽I(yè)不知道應(yīng)該吃哪副藥，或者得了消化不良癥，沒有融合、提煉，生吞活剝，藥不對癥。（二）求全病全面質(zhì)量管理出來以后，其他管理相繼冠上“全面”的字樣，全面人事管理、全面生產(chǎn)管理、全面物資管理，等等，而且個別部門也專門喜歡全，全部門、全方位、全人員，一種爭全求全的風氣籠罩著各個企業(yè)和領(lǐng)域。6．質(zhì)量讓位在實際生產(chǎn)過程中，質(zhì)量常常讓位于生產(chǎn)進度，當生產(chǎn)部長和質(zhì)量部長發(fā)生矛盾的時候，勝利者大部分是生產(chǎn)部長，但是最后出了問題以后，找的還是質(zhì)量部長。5．短期行為勞動基點和工業(yè)基點不嚴，有短期行為的企業(yè)管理者和領(lǐng)導常常不愿意在質(zhì)量管理方面下真本錢。（二）不利方面1．外國壓力過大由于外國產(chǎn)品、外資產(chǎn)品進一步擠占中國市場，給我們帶來強大的壓力。4．政府和上級部門的支持我國政府和上級部門總是以行政的良性干預來促進質(zhì)量管理水平的提高。要注意，這個“符合要求”，要求是在不斷提升的，因此要想符合的話，也要不斷地與時俱進，如果不符合就會造成代價，這個代價就是赤裸裸的金錢和經(jīng)濟。ISO9000：2000版，特性和特征就是產(chǎn)品質(zhì)量的兩大特性，也就是說，產(chǎn)品和服務(wù)必須要滿足當前用戶的需求，而且還要滿足他潛在的、不斷提升的要求。消息傳到廠家，總經(jīng)理馬上找老太太要求私了，結(jié)果廠家向老太太賠償7000馬克作為了結(jié)。因此在日本有很多企業(yè)里流傳著這樣一句話：在圖紙上發(fā)現(xiàn)錯誤，并且馬上給它糾正過來，這需要花1美元的代價；如果這個圖紙做成了半成品，發(fā)現(xiàn)了錯誤，再要改正，要花10美元；這個半成品流入到組裝線上，在組裝階段發(fā)現(xiàn)錯誤再要改正，要花100美元；如果這個產(chǎn)品出廠以后流到用戶手里再發(fā)現(xiàn)問題，要花1500美元。就是對顧客來說，只有實用的，才是最為好的。五、什么是質(zhì)量20世紀60年代以前，質(zhì)量就是符合標準的程度。反過來，這個燈泡只能亮1500小時，用戶為了要亮3000小時，就得花兩倍的錢去買這個牌子的燈泡，他實際受到的是傷害。從另外一個角度講，如何能使顧客、用戶、老百姓真正能得到實惠，只有真真實實的、貨真價實的質(zhì)量，才能使他們得到實惠。要想創(chuàng)一流的質(zhì)量，首先要有一流的管理，而要有一流的管理，首要因素是要有一流的員工，只有把員工的素質(zhì)技能提升上去，才能提高產(chǎn)品質(zhì)量。時代在發(fā)展，科技在進步，現(xiàn)在我們要樹立大質(zhì)量的概念，大質(zhì)量的概念就是要以顧客滿意為中心的概念，只有以顧客滿意為中心，才能不斷地提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。說的很深刻，只有大家都來吃他的飯，大家才不挨餓，飯店老板才有錢賺，這就說明我們要為顧客服務(wù)。正是這樣的精明、挑剔，才使得上海的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量上去了。因為上海女人是中國最挑剔的女人，她們無論買東西還是干什么事情都非常挑剔、非常講究。上海貨、上海的牌子到今天在國內(nèi)也是令人敬佩的。質(zhì)量是用戶挑出來的。有很多企業(yè)在申報ISO900系列標準，有的在采用全面質(zhì)量管理的手法和辦法，但是另外一方面卻又檢驗、把關(guān)都沒有到位。他主張抓質(zhì)量，主要是抓住根本，就是人。用嚴密的程序手冊來保證過程的進行。最主要特點是：抓質(zhì)量不僅僅是抓生產(chǎn)制造的質(zhì)量，更是從源頭抓起，貫穿于從設(shè)計開始一直到售后服務(wù)的全過程，要動員全體員工、全體人員來參與這項活動，要以顧客為關(guān)注的中心來開展活動。1．第一個階段是20世紀初到30年代以質(zhì)量檢驗把關(guān)為主，是從半成品或者產(chǎn)品中間挑出廢品和次品，是一種事后把關(guān)式的管理，它依靠的是檢查人員的經(jīng)驗和責任心。第1講 質(zhì)量經(jīng)理的角色認知（上）我國已經(jīng)逐漸變成世界的制造基地，這必須要使我們的生產(chǎn)管理水平有一個本質(zhì)上的提高。一、質(zhì)量管理發(fā)展的歷史質(zhì)量管理發(fā)展的歷史到今天已經(jīng)進了第五個階段。3．第三個階段是20世紀60年代進入了全面質(zhì)量管理的階段，開始叫TQC，后來發(fā)展到TQM。就是我們所說的QA，以軍工企業(yè)為代表，它把企業(yè)一切應(yīng)該做的事情訂立成質(zhì)量手冊，通過程序文件以及一系列的質(zhì)量表格文件來控制，它的觀點是想到的就要寫到，寫到的就要做到。5．第五個階段是21世紀以后零缺陷的質(zhì)量管理，進入質(zhì)量哲學時代，這是以美國克勞斯比為代表的。回顧質(zhì)量管理經(jīng)營的五個階段，可以看到，我們的企業(yè)、國家現(xiàn)在處于一個混合階段。二、質(zhì)量和顧客的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和顧客之間的關(guān)系是什么呢？應(yīng)該以顧客為關(guān)注的焦點。為什么上海女人功德無量呢？提起上海貨，過去就是高質(zhì)量的代名詞。上海的產(chǎn)品質(zhì)量怎么提高上去的呢？要歸功于上海女人。當全國實行糧票制度的時候，省級的糧票最小單位是一兩，只有上海人有半兩糧票。有一個飯店老板寫出這樣的廣告詞：您過來吃飯吧，否則你我都要挨餓了。大家知道繁體的龍字是很難寫的，如果在一個缸里面，拿著竹桿子寫200個龍字，相信這個東西攪拌的是非常均勻的，這就是一種標準。只有提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能使員工得到最大程度的提升。四、質(zhì)量和效益 質(zhì)量是競爭的核心，是市場的通行證。用戶買這個燈泡，就能享受到實實在在的實惠。所以質(zhì)量和效益是緊密相連的、是密不可分的。朱蘭博士說，什么叫質(zhì)量，質(zhì)量就是產(chǎn)品的實用性。他這套獨特的思維邏輯構(gòu)成了自有的質(zhì)量理論基礎(chǔ)。德國有一個老太太，買了一卷衛(wèi)生紙，拿回家一看，衛(wèi)生紙上有一些鉛印的油墨，臟的，老太太就大怒，非要狀告衛(wèi)生紙廠。據(jù)說在德國，如果牙科醫(yī)生錯拔了病人的一顆健康的牙齒，他將會被罰款25萬元?！胺弦蟆边@四個字是最科學的、最新的觀點。3．ISO9000的推行ISO9000幾乎適用于所有企業(yè)，已經(jīng)成了國際貿(mào)易的產(chǎn)品通行證。6．加入世貿(mào)組織強化意識加入世貿(mào)組織以后，有利于企業(yè)加速發(fā)展，提高競爭力，所以現(xiàn)在從老板到任何一家企業(yè)，每一位員工，大家都知道質(zhì)量的重要性。4．員工素質(zhì)低我們的職工隊伍素質(zhì)相對來說普遍