【正文】 矛盾，就會01+12。 如果團(tuán)隊(duì)的成員都是一心一意共同作戰(zhàn)的，1+12，這是團(tuán)隊(duì)精神。溝通首先要學(xué)會傾聽，要以真心、誠心來進(jìn)行溝通。所以，要提高傳達(dá)的質(zhì)量，傳達(dá)和下達(dá)作戰(zhàn)命令一樣，要講得非常清晰。 什么都傳達(dá)不下去。一點(diǎn)不走樣。這就是宋江善于指揮和調(diào)動人的積極性，充分發(fā)揮他們的作用，把他們安排到最合適的地方。那些殺人不眨眼的，黑旋風(fēng)李逵、花和尚魯智深、行者武松，封個(gè)步軍統(tǒng)領(lǐng)，領(lǐng)著沖鋒陷陣去?！薄端疂G》里的宋江是個(gè)矮胖子，武藝也很平常，為什么梁山107將都乖乖地聽他的呢？因?yàn)樗谓幸粋€(gè)本事，就是仗義疏財(cái)，大把的撒銀子，籠絡(luò)人心，更重要的是他會用人，能把人用到最恰當(dāng)?shù)牡胤饺ァＴ诹奶斓臅r(shí)候，他問韓信：“你看我最多能帶多少兵？”韓信說：“依你的本事最多超不過30萬人，一超過30萬人就亂套了。如果只是自己去完成任務(wù)，就不叫管理了。怎樣把不同的人放在最恰當(dāng)?shù)膷徫簧?，這是一個(gè)人的能力體現(xiàn)。在解決難題中求深造，在克服困難中不斷前進(jìn)。在質(zhì)量教育上，大家還要記住三個(gè)講字：年年講、月月講、天天講。讓我們成立一個(gè)又一個(gè)QC小組吧，讓我們攻克一個(gè)又一個(gè)技術(shù)難關(guān)吧，修車人要想著用車人，讓我們修出更多更好的機(jī)車在祖國的萬里鐵道線上奔馳吧！像類似這樣的稿子每隔一兩個(gè)月修改一次，賦予新的內(nèi)容，但總體來說就圍繞著這個(gè)節(jié)奏。至于廣播、板報(bào)，更是大家喜聞樂見的形式，還有一個(gè)重要的形式是叫配樂廣播，撰寫一個(gè)非常動人的、說服力強(qiáng)的廣播稿，配上音樂天天播放，這種廣播天長日久，就能深入人心。（二）質(zhì)量意識教育形式多樣可以開展多種形式的質(zhì)量意識教育，比如質(zhì)量演講、優(yōu)質(zhì)品展覽、廢品展覽，也可用廣播、板報(bào)，還可以用其他多種多樣的形式來進(jìn)行教育，要求是及時(shí)的、現(xiàn)場的、活靈活現(xiàn)的、來自于群眾的教育。（一）質(zhì)量教育包含三大內(nèi)容1．質(zhì)量意識教育這是根本?！傲摹痹瓌t：把住進(jìn)來的；看住出去的；干好手中的；抓住常見的；著眼長遠(yuǎn)的；考核動真的。 自檢22 175。 自檢21 175。198。用QC小組的活動來攻克技術(shù)難關(guān)，取得預(yù)期的目標(biāo)。就是建立質(zhì)量管理體系，用9000的標(biāo)準(zhǔn)來不斷構(gòu)建本企業(yè)的有效質(zhì)量體系。 質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)法。 質(zhì)量售后服務(wù)法。198。如何正確控制采購，如何選擇供應(yīng)商，如何對供應(yīng)商進(jìn)行評價(jià)。要掌握質(zhì)量實(shí)際控制，尤其是新產(chǎn)品開發(fā)的控制，這是很多企業(yè)比較薄弱的環(huán)節(jié)。 質(zhì)量合同評審法。198。四、質(zhì)量經(jīng)理人需掌握的方法作為一個(gè)質(zhì)量經(jīng)理人，必須對以下這些方法熟練掌握才能正常開展工作。4．簡化簡化就是最有用的，原來規(guī)定的程序太復(fù)雜了，給它簡化一下。崗位沒有必要，干脆撤銷它。有個(gè)著名的管理學(xué)家講過，從問題出發(fā)最后得到的是結(jié)果，如果從結(jié)果出發(fā)留下的全是問題，我們要經(jīng)常對各種事情多問幾個(gè)為什么，追根尋源。對任何事情總要提出疑問，遇到問題點(diǎn)或者對派給我的工作要問一些為什么。蛤蟆肚就是寬容大量，能容人容事。如果換句話來說，就是要做到銅頭、鐵嘴、飛毛腿、蛤蟆肚，這是生產(chǎn)主管、質(zhì)量主管都應(yīng)該具備的特點(diǎn)。不耿耿于懷于往事，以大手筆漠視，以大氣度待人。2．探索創(chuàng)造的超前精神不要把自己的知識、思維永遠(yuǎn)停在一種水平上，要不斷創(chuàng)新，在工作、學(xué)習(xí)、管理各個(gè)方面，不斷地創(chuàng)造才有出息。善文筆可以用四句話來概括：提筆能成文，登臺能講課，即興能發(fā)言，對屏能飛鍵（就是使用計(jì)算機(jī)）。是質(zhì)量活動的組織者，出謀劃策的參謀者，能夠制定有特色的管理方法和條例，并且能夠堅(jiān)持貫徹到底。（三）質(zhì)管工作者的知識結(jié)構(gòu)1．懂技術(shù)就是要懂得技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)，懂得公司的產(chǎn)品性能結(jié)構(gòu)，懂得檢驗(yàn)方法，熟練使用各種量具、檢具，要熟悉設(shè)備的性能，懂得質(zhì)量改進(jìn)的技能以及QC方法等。最外層是知識外層，知道了更好的層。應(yīng)該努力使自己成為一個(gè)大大的T型，縱向很有造詣，橫向更有發(fā)展。我們提倡每一個(gè)人都既要做到縱向精，又要做到橫向通，這才是最好的。二、質(zhì)量工作者的工作結(jié)構(gòu)（一）T型知識結(jié)構(gòu)可以用一個(gè)“T”字來表示：T型縱向表示專業(yè)知識，核心競爭力。 “紅娘”的作用中國人民大學(xué)沈思聰教授曾經(jīng)講過一句話，夸獎(jiǎng)成都機(jī)車廠質(zhì)量管理辦公室的人，他們只有三個(gè)人，結(jié)果使萬人大廠獲得了國家級質(zhì)量管理獎(jiǎng)。 管理者由控制者、監(jiān)督者、懲罰者變?yōu)槎綄?dǎo)者、教育者、服務(wù)者；198。 由修修補(bǔ)補(bǔ)、救火、檢驗(yàn)轉(zhuǎn)為預(yù)防；198。我們應(yīng)該用質(zhì)量管理的方法來開展自我管理，去分析我們所遇到的一切困難、阻力，找出原因去克服解決。在國有企業(yè)我取得了屢屢的成果，到了民營企業(yè)，一直當(dāng)?shù)娇偛?，我也照樣一路上用這些成果，從來沒有停止過技術(shù)攻關(guān)、技術(shù)改進(jìn)和質(zhì)量改進(jìn)。轉(zhuǎn)眼20多個(gè)年頭過去了，當(dāng)然我的位置調(diào)動了很多次，但無論我調(diào)到哪個(gè)位置上，都兼著質(zhì)管處長，這是我們公司歷史上獨(dú)有的。{案例} …培訓(xùn)師徐明達(dá)曾經(jīng)講過他的個(gè)人經(jīng)歷：我剛進(jìn)工廠時(shí)，文化大革命還沒結(jié)束，是當(dāng)成“臭老九”進(jìn)去的，我的同學(xué)和我都是被分配到生產(chǎn)現(xiàn)場去，有的開火車，當(dāng)司爐，在車間就是當(dāng)工人。我們要用扎實(shí)的態(tài)度來醫(yī)治這些頑疾，無論是急性病、脫節(jié)病、脹肚病、刻板病，還是求全的病。凡是推行TQM的傻子和瘋子們，都飽嘗了苦辣酸甜的各種滋味。確實(shí)，質(zhì)量管理人員在聯(lián)系工作中少不了挨罵，少不了挨白眼，但也應(yīng)該泰然處之，因?yàn)槲覀兊墓ぷ餍再|(zhì)就是多事，就是要他在傳統(tǒng)管理，甚至落后的管理中，把先進(jìn)的東西灌輸進(jìn)去，把不協(xié)調(diào)的橫向聯(lián)系給協(xié)調(diào)起來，把豎向不順的地方給它順下去。（二）“全指著別人辦”過去質(zhì)量管理辦公室曾經(jīng)叫全面質(zhì)量管理辦公室，簡稱全質(zhì)辦?！翱蓱z年年壓金線，為他人做嫁衣裳”，辛辛苦苦爭來了各種獎(jiǎng)牌、榮譽(yù)，是總經(jīng)理的、廠長的。（三）實(shí)行質(zhì)量否決權(quán)就是質(zhì)量一票否決。 考核動真的每到一個(gè)考核周期時(shí)，要嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)來考核，決不徇私舞弊。很小、經(jīng)常發(fā)生、瞪大眼睛，稍微注意點(diǎn)就不應(yīng)該出問題的，這需要打人民戰(zhàn)爭，發(fā)動群眾來圍剿小而廣的問題。198。2．“六的”原則198。198。要嚴(yán)格把關(guān)、嚴(yán)格執(zhí)法在質(zhì)量管理上，要堅(jiān)決執(zhí)行以下質(zhì)量管理的精髓：（一）“四不”精神和“六的”原則1．“四不”精神198。11：四大任務(wù)：設(shè)計(jì)、實(shí)施、控制和改進(jìn)五項(xiàng)職能：計(jì)劃、培訓(xùn)、協(xié)調(diào)、績效考核和業(yè)務(wù)執(zhí)行12：是企業(yè)質(zhì)量管理工作的負(fù)責(zé)人；是質(zhì)量策劃設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等系統(tǒng)流程的實(shí)施者；是各部門質(zhì)量工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督者。175。 自檢11 175。這樣一來，使整個(gè)企業(yè)呈現(xiàn)了深刻的變化，大老板就有了充分的時(shí)間，他說我有三個(gè)三分之一：我三分之一在外面出差，三分之一在學(xué)習(xí)，三分之一在工作。如果有了老板的心態(tài)，你就會像老板一樣去操心，去干一些事情，老板非常希望部下都像他一樣操心，這是他最大的欣慰。十多年過去了，再對這些人回訪調(diào)查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)：那84%沒有目標(biāo)的人，生活在社會的中下層，他們有的窮困愁潦倒、有的牢騷滿腹，而那13%有短期目標(biāo)的人呢，成了社會的中間力量，就是小康生活，他們的收入是那84%人收入總和的五倍。連副總都不知道，我們能知道嗎？而且我們干好、干壞、干多、干少都一樣，我何必干呢，沒意思。這么好的待遇，這么好脾氣的老板，卻留不住人，工人流失率很高。不要貪功，在成績、掌聲和鮮花面前，要有退到后臺的勇氣，把部下推出去，這樣大家才會擁護(hù)你。5．時(shí)刻保持改革的思想，工作經(jīng)常有創(chuàng)意質(zhì)量經(jīng)理人不應(yīng)該是僵化的，而應(yīng)該是時(shí)刻有新的想法、新的創(chuàng)意。3．有豐富的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，對現(xiàn)場了如指掌一個(gè)質(zhì)量經(jīng)理人如果不懂得生產(chǎn)是無法抓質(zhì)量的。每個(gè)星期要開哪些會議，應(yīng)該報(bào)哪些報(bào)表，應(yīng)該檢查什么工作，應(yīng)該和什么樣的人打交道，本月的工作重點(diǎn)是什么，應(yīng)該向誰匯報(bào)，應(yīng)該匯報(bào)什么東西，到現(xiàn)場應(yīng)該檢查什么，這一切應(yīng)該規(guī)定得清清楚楚，這些都是中級經(jīng)理人的職責(zé)范圍所在。質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)的兩大任務(wù)，質(zhì)量控制是解決企業(yè)的急性質(zhì)量故障的，而質(zhì)量改進(jìn)是解決企業(yè)的慢性質(zhì)量故障的。質(zhì)量管理中級經(jīng)理人的職責(zé)1．職責(zé)是做好質(zhì)量方針的編制和質(zhì)量策劃有效地實(shí)施工廠質(zhì)量管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，要編制中長期的質(zhì)量方針，制訂本企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展策略，有效地實(shí)施工廠管理的戰(zhàn)略目標(biāo)，這里他起參謀長的作用。從職業(yè)生涯上講，他將來的職位升遷就是總工程師或者是抓生產(chǎn)的副總經(jīng)理。對個(gè)人、各層次的人員進(jìn)行分類施教的培訓(xùn)來提高全員的質(zhì)量意識、管理技能和方法，同時(shí)要對各部門的工作實(shí)績進(jìn)行評價(jià)和考核，對本部門執(zhí)行日常的經(jīng)營業(yè)務(wù)工作進(jìn)行考核。（一）四大任務(wù)這四大任務(wù)分別是：設(shè)計(jì)、實(shí)施、控制和改進(jìn)。每年都有層出不窮的、觸目驚心的案例。首先就會成為千篇一律的、千人一面的共同的東西，不管哪個(gè)企業(yè)都套用一種格式，非?？贪?。企業(yè)不知道應(yīng)該吃哪副藥，或者得了消化不良癥，沒有融合、提煉，生吞活剝，藥不對癥。（二）求全病全面質(zhì)量管理出來以后，其他管理相繼冠上“全面”的字樣，全面人事管理、全面生產(chǎn)管理、全面物資管理，等等，而且個(gè)別部門也專門喜歡全，全部門、全方位、全人員，一種爭全求全的風(fēng)氣籠罩著各個(gè)企業(yè)和領(lǐng)域。6．質(zhì)量讓位在實(shí)際生產(chǎn)過程中，質(zhì)量常常讓位于生產(chǎn)進(jìn)度，當(dāng)生產(chǎn)部長和質(zhì)量部長發(fā)生矛盾的時(shí)候，勝利者大部分是生產(chǎn)部長，但是最后出了問題以后，找的還是質(zhì)量部長。5．短期行為勞動基點(diǎn)和工業(yè)基點(diǎn)不嚴(yán)，有短期行為的企業(yè)管理者和領(lǐng)導(dǎo)常常不愿意在質(zhì)量管理方面下真本錢。（二）不利方面1．外國壓力過大由于外國產(chǎn)品、外資產(chǎn)品進(jìn)一步擠占中國市場，給我們帶來強(qiáng)大的壓力。4．政府和上級部門的支持我國政府和上級部門總是以行政的良性干預(yù)來促進(jìn)質(zhì)量管理水平的提高。要注意，這個(gè)“符合要求”，要求是在不斷提升的，因此要想符合的話，也要不斷地與時(shí)俱進(jìn)，如果不符合就會造成代價(jià)，這個(gè)代價(jià)就是赤裸裸的金錢和經(jīng)濟(jì)。ISO9000：2000版，特性和特征就是產(chǎn)品質(zhì)量的兩大特性，也就是說，產(chǎn)品和服務(wù)必須要滿足當(dāng)前用戶的需求，而且還要滿足他潛在的、不斷提升的要求。消息傳到廠家，總經(jīng)理馬上找老太太要求私了，結(jié)果廠家向老太太賠償7000馬克作為了結(jié)。因此在日本有很多企業(yè)里流傳著這樣一句話：在圖紙上發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，并且馬上給它糾正過來，這需要花1美元的代價(jià)；如果這個(gè)圖紙做成了半成品，發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤，再要改正，要花10美元；這個(gè)半成品流入到組裝線上，在組裝階段發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤再要改正，要花100美元；如果這個(gè)產(chǎn)品出廠以后流到用戶手里再發(fā)現(xiàn)問題，要花1500美元。就是對顧客來說，只有實(shí)用的，才是最為好的。五、什么是質(zhì)量20世紀(jì)60年代以前，質(zhì)量就是符合標(biāo)準(zhǔn)的程度。反過來，這個(gè)燈泡只能亮1500小時(shí)，用戶為了要亮3000小時(shí)，就得花兩倍的錢去買這個(gè)牌子的燈泡，他實(shí)際受到的是傷害。從另外一個(gè)角度講，如何能使顧客、用戶、老百姓真正能得到實(shí)惠，只有真真實(shí)實(shí)的、貨真價(jià)實(shí)的質(zhì)量，才能使他們得到實(shí)惠。要想創(chuàng)一流的質(zhì)量，首先要有一流的管理，而要有一流的管理，首要因素是要有一流的員工，只有把員工的素質(zhì)技能提升上去，才能提高產(chǎn)品質(zhì)量。時(shí)代在發(fā)展，科技在進(jìn)步，現(xiàn)在我們要樹立大質(zhì)量的概念，大質(zhì)量的概念就是要以顧客滿意為中心的概念，只有以顧客滿意為中心，才能不斷地提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。說的很深刻，只有大家都來吃他的飯，大家才不挨餓，飯店老板才有錢賺，這就說明我們要為顧客服務(wù)。正是這樣的精明、挑剔，才使得上海的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量上去了。因?yàn)樯虾Ｅ耸侵袊钐籼薜呐?，她們無論買東西還是干什么事情都非常挑剔、非常講究。上海貨、上海的牌子到今天在國內(nèi)也是令人敬佩的。質(zhì)量是用戶挑出來的。有很多企業(yè)在申報(bào)ISO900系列標(biāo)準(zhǔn)，有的在采用全面質(zhì)量管理的手法和辦法，但是另外一方面卻又檢驗(yàn)、把關(guān)都沒有到位。他主張抓質(zhì)量，主要是抓住根本，就是人。用嚴(yán)密的程序手冊來保證過程的進(jìn)行。最主要特點(diǎn)是：抓質(zhì)量不僅僅是抓生產(chǎn)制造的質(zhì)量，更是從源頭抓起，貫穿于從設(shè)計(jì)開始一直到售后服務(wù)的全過程，要?jiǎng)訂T全體員工、全體人員來參與這項(xiàng)活動，要以顧客為關(guān)注的中心來開展活動。1．第一個(gè)階段是20世紀(jì)初到30年代以質(zhì)量檢驗(yàn)把關(guān)為主，是從半成品或者產(chǎn)品中間挑出廢品和次品，是一種事后把關(guān)式的管理，它依靠的是檢查人員的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心。第1講 質(zhì)量經(jīng)理的角色認(rèn)知（上）我國已經(jīng)逐漸變成世界的制造基地，這必須要使我們的生產(chǎn)管理水平有一個(gè)本質(zhì)上的提高。一、質(zhì)量管理發(fā)展的歷史質(zhì)量管理發(fā)展的歷史到今天已經(jīng)進(jìn)了第五個(gè)階段。3．第三個(gè)階段是20世紀(jì)60年代進(jìn)入了全面質(zhì)量管理的階段，開始叫TQC，后來發(fā)展到TQM。就是我們所說的QA，以軍工企業(yè)為代表，它把企業(yè)一切應(yīng)該做的事情訂立成質(zhì)量手冊，通過程序文件以及一系列的質(zhì)量表格文件來控制，它的觀點(diǎn)是想到的就要寫到，寫到的就要做到。5．第五個(gè)階段是21世紀(jì)以后零缺陷的質(zhì)量管理，進(jìn)入質(zhì)量哲學(xué)時(shí)代，這是以美國克勞斯比為代表的?；仡欃|(zhì)量管理經(jīng)營的五個(gè)階段，可以看到，我們的企業(yè)、國家現(xiàn)在處于一個(gè)混合階段。二、質(zhì)量和顧客的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和顧客之間的關(guān)系是什么呢？應(yīng)該以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)。為什么上海女人功德無量呢？提起上海貨，過去就是高質(zhì)量的代名詞。上海的產(chǎn)品質(zhì)量怎么提高上去的呢？要?dú)w功于上海女人。當(dāng)全國實(shí)行糧票制度的時(shí)候，省級的糧票最小單位是一兩，只有上海人有半兩糧票。有一個(gè)飯店老板寫出這樣的廣告詞：您過來吃飯吧，否則你我都要挨餓了。大家知道繁體的龍字是很難寫的，如果在一個(gè)缸里面，拿著竹桿子寫200個(gè)龍字，相信這個(gè)東西攪拌的是非常均勻的，這就是一種標(biāo)準(zhǔn)。只有提高產(chǎn)品質(zhì)量，才能使員工得到最大程度的提升。四、質(zhì)量和效益 質(zhì)量是競爭的核心，是市場的通行證。用戶買這個(gè)燈泡，就能享受到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。所以質(zhì)量和效益是緊密相連的、是密不可分的。朱蘭博士說，什么叫質(zhì)量，質(zhì)量就是產(chǎn)品的實(shí)用性。他這套獨(dú)特的思維邏輯構(gòu)成了自有的質(zhì)量理論基礎(chǔ)。德國有一個(gè)老太太，買了一卷衛(wèi)生紙，拿回家一看，衛(wèi)生紙上有一些鉛印的油墨，臟的，老太太就大怒，非要狀告衛(wèi)生紙廠。據(jù)說在德國，如果牙科醫(yī)生錯(cuò)拔了病人的一顆健康的牙齒，他將會被罰款25萬元?！胺弦蟆边@四個(gè)字是最科學(xué)的、最新的觀點(diǎn)。3．ISO9000的推行ISO9000幾乎適用于所有企業(yè)，已經(jīng)成了國際貿(mào)易的產(chǎn)品通行證。6．加入世貿(mào)組織強(qiáng)化意識加入世貿(mào)組織以后，有利于企業(yè)加速發(fā)展，提高競爭力，所以現(xiàn)在從老板到任何一家企業(yè)，每一位員工，大家都知道質(zhì)量的重要性。4．員工素質(zhì)低我們的職工隊(duì)伍素質(zhì)相對來說普遍