【正文】 少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 9時 6分 48秒 上午 9時 6分 09:06: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:06:4809:06:4809:061/24/2023 9:06:48 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 情商理論認為人們取得的成功中，智商占的比例是 20%，80%靠情商。如果不能進行良好的挫折管理，讓員工的心理得到有效的調整，那么員工帶著情緒，可能就會給客人提供劣質的服務。 ◆過去的經驗與學習 挫折在某種意義上是一所學校，過去所受的一些磨難和挫折可能對今后的工作或事業(yè)來說是一個更好的激勵，使人變得更加成熟。挫折是一種主觀感受，對某一個人構成挫折的原因，對另外一個人來說并不一定構成挫折，它與每個人承受挫折的能力密切相關。 ◆質量管理點 ?在生產管理過程中，對質量的監(jiān)控點一定要重點監(jiān)控，例如特殊工藝、關鍵工序，事故多發(fā)區(qū)，兩個崗位之間的交接處，都是班組長應該特別注意的地方。 ? ◆簡化 ? 可有可無、毫無意義的動作。 ? ◆對事不對人 ? 企業(yè)中常常有這樣的現象，某個員工觸犯了規(guī)章制度，但是由于觸犯規(guī)章制度的是個勞模，為了維護他的威信，就免于處罰。 五、如何執(zhí)行規(guī)章制度 ? 1．嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度 ? 班組長是生產的直接組織者，也是各項規(guī)章制度的執(zhí)行者。如果分工模糊，一旦出現問題，容易出現互相推諉，導致不良的后果。 ?表揚應遵循以下原則：公開表揚，真誠表揚，恰如其分地表揚，及時表揚，迂回表揚，賞識對方。 ? ◆知識經驗差距產生的障礙 ? 經驗不同，對同一件事的理解和感受就不同，往往容易造成話不投機半句多的結局。如果群體受到挫折，由于群體之間的互相感染，導致群體心理的感染性就會產生放大效應，所以當群體出現負面情緒的時候，一定要注意把它控制在萌芽狀態(tài)，或者引導到正確的方向。 ? 3）情緒 ?影響員工情緒要素 ?在不同的環(huán)境中，不同的人會產生不同的行為，了解了這些就能有助于掌握人們的行為規(guī)律，找到改變行為的誘因。 ? ①多血質的人一般來說性格比較活潑好動，工作中喜歡找捷徑。因為每個人在請示問題時，大腦中都有一兩種想法，只不過他不敢做主或拿不定主意，班組長的反問不僅能充分調動了下級的積極性，而且同時能把握住下級的脈搏。人有一種劣跟性，通常情況下一個二流人才會找三流人才做自己的助手，而三流人才也會找四流人才做自己的助手。作為管理者應把員工安排到最合適的崗位上，把員工的長處用到極致。 ◆所謂法，是指制定規(guī)章制度的能力，以及執(zhí)行規(guī)章制度的能力。 2）組織：在組織生產中應注意如何用好班組的全體成員，如何堅持嚴格的班組規(guī)章制度。 ? ◆準確發(fā)布命令 ? 班組長作為一線的指揮者，發(fā)布命令的準確程度應像機場上的管制員給飛行員發(fā)布命令一樣的準確，否則容易產生歧義，在命令的傳播過程中必然會出現這樣或那樣的失誤，造成工作中的事故。有時候作為下級的你費了很大的力氣做某事，但并不是領導所希望的，結果費了力氣反而沒有達到應有的效果。 ◆降低成本 ? 降低成本包括原材料的節(jié)省、能源的節(jié)約、人力成本的降低等等。 班組就像人體上的一個個細胞，只有人體的所有細胞全都健康，人的身體才有可能健康，才能充滿了旺盛的活力和生命力。 溝通的橋梁 員工 —— 班組長 —— 上級領導 班組長的地位 ?班組長對三個階層人員的不同立場 ?班組長的特殊地位決定了他要對三個階層的人員采取不同的立場： ?①面對部下應站在代表經營者的立場上，用領導者的聲音說話； ?②面對經營者他又應站在反映部下呼聲的立場上，用部下的聲音說話； ?③面對他的直接上司又應站在部下和上級輔助人員的立場上講話。很多事故都是由于違規(guī)操作造成的。 角色認知的三個層面 ? 下級對上級有以下五個方面的期望： ? ◆辦事要公道 ? 辦事要公道說起來容易，但做起來卻非常難。 ?為了提高管理水平，班組長應提高自己的角色認知能力。 5）監(jiān)督。 ? 2）行為改造理論：通過某種外在的刺激來改變行為（如跳蚤試驗） ? 3）過程激勵：動機與行為之間的心理過程 激勵因素 ? 1）對員工的賞識 ? 2）工作本身 ? 工作的新穎性、挑戰(zhàn)性和責任感等各種因素對員工具有一定的激勵作用。有的人總是試圖去改造別人，實際上往往不現實。班組長的決斷與高層領導對重大經營活動的決策不同。隨著環(huán)境及其它條件的變更、新生事物的出現，在管理過程中無論從技術上，還是從管理上可能都會有大量的非規(guī)范化的事情出現。 ? ④抑郁質的人性格比較壓抑。群體心理是人類心理的一部分，它與個體心理存在著重要的區(qū)別。在非常愉快的環(huán)境中，士氣高，工作效率會比平時會高出5%～ 10%，如果士氣低落，工作效率會比平時低 5%～10%。 ? 2．加強與員工溝通的“四解兩容” ?為了加強與員工的溝通，提倡“四解”：了解、理解、諒解、和解。批評要講究藝術，既要達到批評的目的，又能保護員工的積極性。所謂管理零空白是指必須做到不能有人沒事兒干，也不能有事兒沒人干 。要處理這一問題，班組長應充分運用手中的獎懲大權，凡是認真地執(zhí)行規(guī)章制度的，進行獎勵，如果違反了操作規(guī)章制度，就堅決進行懲罰。 六、流程再造 ? 隨著改革的發(fā)展，組織機構的變更，很多機構的硬件變了，軟件也發(fā)生了變化，作為班組長應做到與時俱進，對生產流程、管理方式進行重新的調整。問題區(qū)域往往是因工作水平問題或用人不當造成的，這是應該關注的一個重點。這種駕馭當然首先是對成員的駕馭。 ? ◆個人內因 ? 個人內因，如個人的主觀感受。 作為一名管理者，尤其要提高自己抵抗挫折的能力，應該以更加平常的心態(tài)來對待工作中和生活中的挫折。 ?◆ 冷漠 ?有人受到挫折以后以一種非常冷漠的態(tài)度對待周圍的人和環(huán)境。 ? 2．壓力與績效