【正文】 作為工作展業(yè)的開始，如何開始與客戶接觸，對于一個新的客戶經(jīng)理來說是最難的。探詢內(nèi)容：個人資料 年齡、學歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預期、目前贏利水平等情況二、接觸時機 ≒ 行情發(fā)生突變時（變好、變差）；≒ 利好（利空）出現(xiàn)時；≒ 公司有新研究報告、組合、評級等信息出來時；≒ 公司有新的服務活動；≒ 個人舉辦小型投資講座。 步驟5：表達拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己。例如：類 別你的話術對事業(yè)成功者老年人容易孤獨，多關心，多關懷。 例：對于證券投資的風險你是怎么看的？ 反問法：對于客戶提出的觀點以反問的形式請他/她進一步加以說明。例： 你認為目前市場多少倍的市盈率比較合適？ 你認為目前市場運行在第幾浪中？在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶“假設”了解“市盈率”、“波浪理論”并且認同這些分析工具。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個字，傳遞的每一條訊息。 ≒ 手： 適當?shù)刈龉P記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做準備。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會鼓勵客戶問題，了解到客戶關注的核心問題。 引發(fā)好奇心——介紹公司最近的熱點或賣點，如第8期《永不套牢法》投資講座… 只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。≒ 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 我們的目的是為了達成交易，如果過程順利，客戶便會交錢付款。銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。五、異議（拒絕）處理的方式間接否定法“是的……但是” 詢問法使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。如果領導同意的話，就馬上幫您辦理。多數(shù)人在投資時認為三件事是需要首先考慮的,一是最好的產(chǎn)品質(zhì)量。（說明）客戶的拒絕異議你的話術 我再考慮一下（猶豫不決） 所以，明天……(說明）技巧：提前給客戶打預防針：說出對方券商可能留難的種種方式。（認同）而且，如果有什么好的信息，我還是會通知您，多一個優(yōu)秀的人才為您服務您總不會拒絕吧？——等待轉(zhuǎn)機。 （如果有，話術請參考第4項）客戶的拒絕異議你的話術？ 你什么時候方便，我可以接你過來。 現(xiàn)在是電子商務時代，我們公司對交易軟件的建設以及股票行業(yè)等研究方面，投入都很大。（認同） 證券經(jīng)紀人雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過我們的服務協(xié)助客戶進行科學的投資，從而使客戶規(guī)避風險，資產(chǎn)增值。（贊美）但不用銷戶，因為這樣等您什么時候想再炒的時候就不用再重新開戶浪費時間了。 而且行情差或被套的時侯，才有時間去轉(zhuǎn)托管，行情略好或您所買的股票是上漲的時候去轉(zhuǎn)托管，那樣會占用黃金時間的，例如：當股票漲到可以出貨時，恰好在轉(zhuǎn)托管過程中，那不是錯失良機嗎？（說明），遲點考慮。，很忙例如：客戶問——你們公司有什么服務？我們可以反問客戶原來有什么服務？想要什么服務？……異議處理技巧： 我理解你的這種感覺（緩沖） 我開始時也有這種感受 后來發(fā)現(xiàn)對自己的幫助真的很大第七章 銷售成交話術一、促成理論 當客戶經(jīng)理收集到了客戶資料，并且進入了良好的客戶接觸階段，那么如何做好客戶的促成工作呢？這是我們接下來要探討的內(nèi)容了。而且讓客戶多說話，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他/她對你感興趣。 劉先生/……，您可能覺得每年20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來計算一下，如果今天您把10萬元投入股市，每年20%的收益，10年后會怎么樣？四、其他話術客戶轉(zhuǎn)介紹發(fā)現(xiàn)客戶的另一個途徑就是要求客戶轉(zhuǎn)介紹。 b：X先生/女士，你自己賺了錢可不能忘記好朋友??！推薦幾個人聯(lián)系我吧，比如你的同事，親戚？關系好的客戶同時可以顯示一些成功的客戶的案例，或者一些客戶對你的評語，增強對客戶的吸引力。 隨著市場競爭日趨激烈，各分支機構(gòu)采用各種方式尋找銷售機會，電話銷售是許多分支機構(gòu)正在嘗試完善的一種銷售模式。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 （答：現(xiàn)在沒空。 我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近推出了投資技巧培訓服務，很多老客戶都反映不錯，我也想了解一下您是否有興趣參加？陌生電話拜訪開場白1：想好打電話給潛在客戶的理由； 一般而言,可以直接的采取利益訴求的方式,直接到告知客戶將可獲得的相關利益 （4）訴說理由的技巧依據(jù)您對潛在客戶事前的準備資料，對不同的潛在客戶應該有不同的理由?？蛻艚?jīng)理：陳處長，您好?？蛻艚?jīng)理：謝謝陳處長，下星期三下午二點的時候準時拜訪您。不信嗎？我們用三個月來作嘗試，如果您能夠在三個月的時間內(nèi)，每天撥足四個小時的電話，每個小時撥20位客人，三個月之后，您會發(fā)現(xiàn)您找到了石油源，一本公用電話本，其實是我們的金礦。興奮的來源，處于滿意的效果。3. 工作上的目標打電話找客戶是客戶經(jīng)理全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成績。他是否技術高了呢？技術是高了一些，但并不是高了200%，他增加收入的原因，是改變了源頭。我們的收益，決定在接觸的人。再有針對不同的客戶有不同的時間：職業(yè)對象打電話時間①會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸②醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑③銷售經(jīng)理最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點后④行政人員10點半后到下午3點最忙⑤股票同行最忙是開市的時間⑥銀行10點前4點后⑦公務員最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前⑧教師最好是放學的時候⑨主婦最好是早上10點至11點⑩忙碌的高層人士最好是8點前，即秘書上班之前。電話陌拜技巧（1）要充滿活力、信心、熱情和興趣。為什么呢？原因是我們懷疑機會，不肯相信原來對方正盼著您的電話。陳處長： 5％？三倍？很好嘛 ！ 客戶經(jīng)理：我了解處長的時間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長說明這項產(chǎn)品 。 總務處： 請問您是 …… ？ 客戶經(jīng)理： 我是東興證券公司的經(jīng)理陳大明，我要和陳處長討論有關你們公司準備的證券投資的事情。一般而言，第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負有一項任務——回絕老板們認為不必要的電話，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談論的事情很重要，記住不要說太多。潛在客戶的姓名職稱； 電話一般在下列三種時機下使用： 喂，你好！我是證券公司的XX，請問你們有沒有買基金？或股票？（對方：沒有） 或提起上次交談的某個話題。 他覺得我們公司的服務很好，而且認為你的投資理念也很好，可能會對我們的服務感興趣，所以今天打電話給你。≒ 調(diào)整好心態(tài)，平常心應對客戶的拒絕。第八章 電話銷售話術 按照銷售漏斗的原理，不斷將目標客戶轉(zhuǎn)化成潛在客戶資源，是公司持續(xù)增長、完成銷售任務的重要保證。建立網(wǎng)頁的目的不是直接的讓客戶通過網(wǎng)頁享受到你的服務，而是激發(fā)起客戶享受你服務的欲望。 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時比較忙，沒時間關注自己的股票；或者是在其他券商開戶，享受不到良好的服務；或者套牢、虧損的朋友，請你把他們介紹給我認識，讓我有機會幫助他們，趁著行情比較好，大家一起賺錢，你看好不好？這是通訊錄，請介紹兩位！一般客戶結(jié)束話術（辦完手續(xù)后不要忘了給出服務承諾加強其信心。白領/行家促成的話術——以小化大用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認識到證券投資的價值。因此，說服客戶并完成最后的促成的關鍵，不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動客戶的心，而要了解如何打動客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實需求，我們才可以對癥下藥，并最終促使客戶成交。 《投資寶典》推薦的股票都是公司業(yè)績好的，要看你什么時候介入，還要看你是打算中短線操作還是長線投資呢？……補充：營銷技巧 如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶先開資金賬戶，提高轉(zhuǎn)托管的成功率。（認同） 被套了？那更加要轉(zhuǎn)托管換換風水了！？ 雖然股票套了，但您的股票不需要賣掉就可以轉(zhuǎn)托管過來呀。（說明）?（認同） 我不能擔保你一定能夠馬上賺錢，但是我一定能夠擔保給你提供最好的服務和個性化的投資建議，為您量身打造符合自己特點的投資組合。 不懂沒關系。 （說明）、裝修也差 如果你真的轉(zhuǎn)過來，你的轉(zhuǎn)托管費用，我可以幫你向公司申請報銷。不知道你是否有經(jīng)紀人為你提供理財服務？ 有機會的話您可以介紹他給我認識嗎？——增員 （引導） 完全可以先把戶開了，開戶并不是要您馬上就要轉(zhuǎn)錢做股票，只是為您以后炒股票作好準備而已，等您考慮好了，錢一轉(zhuǎn)，馬上就可以進行操作，這比您到時侯再辦理開戶手續(xù)省事多了。（引導） 難道你為了幾塊錢而去小券商嗎？ 話術： 失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，誤導客戶往死胡同里鉆。同時也可以用手指點和提問，積極地參與到你的講解過程。當你運用圖片去說明的時候，你的說話是順暢的、肯定的，同時，又能生動活潑地吸引客戶的目光。≒ 姿態(tài)過高：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。≒ 無法滿足客戶的需要。準主顧的拒絕幾乎無處不在，存在于交談、接觸、說明、促成甚至成交等每一個推銷環(huán)節(jié)中。 在處理客戶意見中客戶經(jīng)理應該站在客戶角度看待問題引起客戶的共鳴，利于增進客戶信任。≒ 眼睛：保持與客戶的視線接觸。很多客戶經(jīng)理都犯有這樣的毛病，就是在客戶交流中說得多，而聽的少。提開放式問題應該注意一次只能提一個問題，在你提出的問題客戶沒有作出回答的時候不要再提第二個問題，否則客戶在考慮如何回答你的第一個問題的時候就會被你提出的第二個問題所打斷，影響客戶思路。所以專業(yè)的客戶經(jīng)理在與客戶交流中很是擅長提開放式問題，增加客戶興趣，并取得客戶信任。 請問您對證券經(jīng)紀人這個行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？對家庭主婦被選為日本第一號保險銷售員的原一平，常用以下的方法問別人的年紀。 因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。 步驟3：感謝對方的接見 誠懇地感謝對方能抽出時間接見您。一、明確目的每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示公司新的服務模式、或是向客戶詳細解釋新的投資組合等。 常見的主要目標 ≒ 根據(jù)產(chǎn)品特性，確認對方是否是有價值的潛在客戶； ≒ 約定拜訪時間； ≒ 讓潛在客戶同意接受服務提案； ≒ 確認潛在客戶何時作最后決定； ≒ 確定客戶開戶的時間； 常見的次要目標： ≒ 取得潛在客戶的相關資料； ≒ 訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡的時間； ≒ 引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看； ≒ 適合的他的投資建議書； ≒ 得倒轉(zhuǎn)介紹；第二章 營銷流程簡介 一、 銷售流程的各個環(huán)節(jié)二、 銷售六層的關鍵點說明第三章 事前準備一、 收集客戶名單 六同（1） 同族——自己的直接親屬和親戚（2） 同鄉(xiāng)——自己的家鄉(xiāng)關系（3） 同事——曾經(jīng)共同共事過的人（4） 同學——中學、大學同學和各個培訓班同學（5） 同好——有共同愛好和興趣聚集一起的人（6） 同居——同在一個社區(qū)和街道的人二、 約訪客戶前的準備拜訪前談前的準備 準備銷售工具 ——筆記本電腦、名片、投資寶典、聯(lián)證研究、基金研究、晨會紀要、操盤指引、研究資訊匯編、投資建議書、公司介紹、成功案例……. 確認最佳拜訪時間 安排最佳拜訪路線 潛在客戶的研究與決策 話術的準備與演練 心理準備電話約訪前的準備電話約訪的唯一目的：取得與潛在客戶見面的機會 電話約訪的準備翠鳥型參與度高，交易積極，可獨立作出投資決策。若面對面坐下洽談，更適合于談判場合。前者指視線停留在兩眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，后者指視線停留在兩眼和腹部之間的長方形區(qū)域。她笑道：“他們何不問我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會爽快的答他――是紅的”。當顧客不想購買時，須應付得體，以免影響其他的顧客。 你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。如果你覺得他手頭當真沒有錢，那么在接近成交階段時，你可以這么問他：“你可以先付定金，余款改天付！”一 來為了照顧他的面子，二來讓他有周轉(zhuǎn)的時間。 這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。1性急的顧客： 一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。不過不要說的太細，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對這件商品的優(yōu)點已經(jīng)有所了解，你需要多少呢？”應付這種顧客，你還可以這樣講：“先生，我們的商品，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？”此時，不論你向顧客說什么，顧客都會