【正文】 美法向?qū)Ψ秸埥桃彩且环N很好的接觸（贊美）方式。 您認(rèn)為自己的事業(yè)從什么時(shí)候開始步入正軌的？ 李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點(diǎn)秘訣，讓我也有機(jī)會(huì)在家人和朋友面前露一手！補(bǔ) 充靈活應(yīng)對，見什么人說什么話。接觸要領(lǐng)——避免爭議 法則：是……但是…… ——您的分析很有水平，我很佩服，不過，我也聽到另外一種觀點(diǎn)……七、開放式提問封閉式提問和開放式提問封閉式提問：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。（2）開放式提問的幾種類型 關(guān)于法：就某一問題請客戶提出他/她的觀點(diǎn)與看法。 例：依據(jù)現(xiàn)在的市場走勢，大家的觀點(diǎn)差異性非常大，依你的市場經(jīng)驗(yàn)來看，你認(rèn)為市場將會(huì)如何演變？ 沉默法：不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對方，讓對方主動(dòng)地進(jìn)一步做出解釋。 另外注意的是，除非你故意設(shè)計(jì)，否則在開放式提問中不可隱含未經(jīng)確認(rèn)的假設(shè)。所以，為了更好地與客戶進(jìn)行交流，最好事先作出一些問題的準(zhǔn)備，是一個(gè)比較好的方式。專業(yè)的客戶經(jīng)理都會(huì)了解如下的原則： 客戶交流的2/8原則 ——傾聽（80％）、回答（15％）、提問（5％）傾聽技巧 良好的傾聽技巧，應(yīng)該包括內(nèi)部的思想狀態(tài)和外部的舉止特征等各個(gè)方面。一個(gè)善于傾聽的客戶經(jīng)理應(yīng)做到：≒ 姿勢：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使后背靠住椅背。≒ 頭： 經(jīng)常的點(diǎn)頭，表示對客戶的同意，鼓勵(lì)客戶多說?？蛻艚?jīng)理在接觸客戶時(shí)做好全面的準(zhǔn)備是必須的，對于客戶的提問即使客戶經(jīng)理已有準(zhǔn)確答案，也不要急于馬上回答問題。（3） 鼓勵(lì)客戶提問題多鼓勵(lì)客戶的問題，在交流過程中為了更多了解客戶情況，了解到客戶真實(shí)需求。第五章 銷售開場白一、開場白的作用銷售開場白旨在說明證券投資顧問這次造訪的原因,同時(shí)解釋這次會(huì)面對顧客有何效應(yīng),好的開場白可以:使你自己的期望與顧客的期望銜接；顯示你有辦事條理；顯示你致力善用顧客的時(shí)間；與顧客打開話匣子；……同時(shí)，好的開場白,應(yīng)該——?dú)夥找椭C；要有拜訪主題；拜訪主題要讓客人覺得對他有幫助；……二、開場白的方式 訴諸自我(得意)——介紹公司的優(yōu)惠促銷期活動(dòng)，客戶多數(shù)不愿錯(cuò)過…… 引證——開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。 發(fā)問——通過請教、提問題的方式，了解客戶及其需求。 建議創(chuàng)意——先認(rèn)同客戶博取好感，然后提出獨(dú)特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威三、開場白的話術(shù)地點(diǎn)/環(huán)境你的開場白銀 行您好，我是東興證券的客戶經(jīng)理，我叫XXX，有什么能幫到您的嗎？（客戶在看K線時(shí)）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好XX股票……居民社區(qū)您好，我叫XXX，是東興證券客戶經(jīng)理。所以，拒絕處理是專業(yè)化推銷中最為重要的步驟，是通向成功推銷不可或缺的臺(tái)階。大多數(shù)的人對改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。≒ 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的投資產(chǎn)品。 ≒ 調(diào)查不實(shí)： 引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個(gè)股票?！?對拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)。如果單憑一張嘴說，你的眼神很難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么肯定，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。對營業(yè)員來說，最珍貴的就是和客戶在一起的時(shí)間，不呼吸都沒關(guān)系，就怕客戶不給你時(shí)間，或者給了你時(shí)間卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔?。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流?？v使銷售人員將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問：“真的有這么好？”于是，整個(gè)銷售過程便大打折扣了。四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹；實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運(yùn)用話術(shù)；贊美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任；用反問法收集資料；強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑。直接否定法 ：以“那可能是……”來否定客戶的觀點(diǎn)?！胍陨希?‰以下，我盡量幫您向公司申請一下吧。 我想,您要的不只是便宜的交易手續(xù)費(fèi)吧?（引導(dǎo)） 到目前為止，我還沒發(fā)現(xiàn)哪家公司提供的產(chǎn)品與服務(wù)能夠同時(shí)滿足這三個(gè)條件。 我們來算一筆帳，在我們這里的手續(xù)費(fèi)比您說的券商高1‰，假設(shè)現(xiàn)在您買入一檔10元的股票，那么在我的指導(dǎo)下，只需要買入點(diǎn)低一分錢或賣出點(diǎn)高一分錢就可以把手續(xù)費(fèi)上的損失彌補(bǔ)回來了，對不對？何況您在我們的指導(dǎo)下，對買賣點(diǎn)的把握絕對不是只差這么一分錢，而很有可能是一毛錢、三毛錢，甚至是一塊錢、兩塊錢，肯定是劃算的。(認(rèn)同） 股市行情總是瞬息萬變的，可別因?yàn)槟莫q豫而錯(cuò)失機(jī)會(huì)。 是的，我理解。（說明） 不過，您有什么問題隨時(shí)可以與我聯(lián)系，我還是會(huì)為您提供咨詢服務(wù)。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會(huì)介意我以東興證券獨(dú)特的方式向您介紹投資理財(cái)方案的。 （如果沒有）同樣需要給證券公司手續(xù)費(fèi)傭金，你不覺得有客戶經(jīng)理給您提供理財(cái)服務(wù)會(huì)更好嗎？ 其實(shí)開戶全部費(fèi)用才90元，卻終生享用，已經(jīng)很便宜了。（認(rèn)同） 如今投資股票，最重要的是資金安全與交易便捷，您說是不是？（說明）香港或者美國很多大券商的辦公地點(diǎn)甚至比我們這里還小、還差呢。投資股票，如果不懂，千萬不要隨便炒。（引導(dǎo)、說明）（說明） 緊記不能詆毀公司內(nèi)（含其他營業(yè)部）的同事同行。 您認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)說明您是很理性的投資者，這是非常難得的。那放在銀行里不是更虧嗎？(引導(dǎo)） 如果以后不炒股了，隨時(shí)可以把錢轉(zhuǎn)出來。 其實(shí)被套也很正常，很多機(jī)構(gòu)投資者也會(huì)被套，（認(rèn)同） 同時(shí)您也忽略了操作中一個(gè)至關(guān)重要的原則——嚴(yán)格的紀(jì)律性。 可以！請問你買的是什么股票？請你寫下來給我吧，這是通訊錄。 我理解，如果能占用您幾分鐘時(shí)間向您介紹一下我的建議，我將非常感謝！這只需幾分鐘時(shí)間，但是這項(xiàng)規(guī)劃對于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。 不過，當(dāng)他真正了解了我們的服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)對自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。技巧：咨詢了解他女朋友不同意的真正原因，并找機(jī)會(huì)面談營銷?？蛻魡柕暮芏鄦栴}，有時(shí)候可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^反問來了解客戶的需求，然后再正面回答客戶的問題或給予相應(yīng)的服務(wù)承諾。我們接觸客戶的目的不是為了爭取辯論會(huì)的冠軍，我們的首要目的是要贏得客戶的行動(dòng)，讓客戶從我們的目標(biāo)潛在客戶轉(zhuǎn)變成為我們的正式客戶。客戶接觸的目的是為了了解客戶情況，并判斷出客戶的真實(shí)需求，有利于我們對客戶進(jìn)行正確評估，幫助你向客戶提出有吸引力的服務(wù)方案。 陳總，您覺得我們公司的人員素質(zhì)和氣氛還好吧？ 王先生/……，貴公司在我們公司開戶需要以下的資料與手續(xù)……您看是現(xiàn)在就辦理呢？還是明天派您的助手來我們公司辦理？家庭主婦（普通散戶））程序：感謝；再次確定客戶的服務(wù)需求；再次給出服務(wù)承諾；送別客戶。（1）轉(zhuǎn)介紹話術(shù)：類 別你的話術(shù)事業(yè)成功者 a：X先生/女士，非常感謝你對我工作的支持，你能不能再幫我想想看你的朋友中還有沒有人需要我們的服務(wù)的呢？利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展為客戶經(jīng)理提供了接觸客戶的機(jī)會(huì)。專業(yè)客戶經(jīng)理可以建立起自己的網(wǎng)頁，可以在網(wǎng)絡(luò)上系統(tǒng)地展現(xiàn)你的個(gè)人風(fēng)格和理念。c：不要提供服務(wù),而是要顯示可以提供的服務(wù)。目前，在銷售人員自身拓展客戶之外，從市場部門獲取潛在客戶資源是銷售人員客戶資源的重要來源。如：對于電腦部以最新的信息及技術(shù)開展體驗(yàn)活動(dòng)展開話題；對于財(cái)務(wù)部門則針對財(cái)務(wù)管理方面的問題通過體驗(yàn)活動(dòng)來解決展開話題，對于總經(jīng)理等高層管理人員針對企業(yè)所面臨的管理問題及如何降低企業(yè)運(yùn)營成本方面展開話題。一、電話營銷的事前準(zhǔn)備（一）研究準(zhǔn)客戶基本資料電話營銷工作記錄表客戶姓名年齡電話號(hào)碼備注客戶特點(diǎn)　　持股情況　開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間通話時(shí)間撥打次數(shù)結(jié)果與未來計(jì)劃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客戶反饋與意見?。ǘ┗竟τ?xùn)練我期望的語音我不期望的語音愉快的沮喪的具有語調(diào)變化單調(diào)、沙啞、刺耳正常的語速太快、太慢有音量的變化太小、太大富有力量軟弱無力自然的笑聲緊張的干笑（三）其他準(zhǔn)備電話營銷行為對照表階段事項(xiàng)客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名　　　　　　是否是否是否是否是否是否事前電話號(hào)碼　　　　　　我是否已經(jīng)清楚這個(gè)電話的目的　　　　　　　　　　　　我是否已經(jīng)清楚該怎樣開口　　　　　　　　　　　　周邊是否很少干擾　　　　　　　　　　　　準(zhǔn)備好計(jì)時(shí)了嗎　　　　　　　　　　　　準(zhǔn)備好《電話營銷工作記錄表》了嗎　　　　　　　　　　　　對對方而言，打電話的時(shí)間是否合適　　　　　　　　　　　　我是否已經(jīng)把對方想象成自己的好朋友　　　　　　　　　　　　電話營銷行為對照表階段事 項(xiàng)客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名　　　　　　是否是否是否是否是否是否事中我是否面帶微笑　　　　　　我的語氣是自然、愉快、熱情的　　　　　　　　　　　　我是否清楚的向?qū)Ψ奖磉_(dá)了我的目的　　　　　　　　　　　　我的態(tài)度是積極的嗎　　　　　　　　　　　　我是否耐心解答了對方的問題　　　　　　　　　　　　電話營銷行為對照表階段事 項(xiàng)客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名客戶姓名　　　　　　是否是否是否是否是否是否事后我是否在總結(jié)打電話的原因后結(jié)束通話　　　　　　這個(gè)電話達(dá)到預(yù)期效果了嗎　　　　　　　　　　　　我完整填寫《電話營銷工作記錄表》了嗎　　　　　　　　　　　　我在整個(gè)電話過程中的行為是否符合專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)　　　　　　　　　　　　二、電話營銷的開場白電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。請問現(xiàn)在是哪家證券公司為你服務(wù)的？ 王先生，你好！…… 你好！ 我是證券公司的XX，我們公司目前正在推出基金股票投資技巧培訓(xùn)的服務(wù)，（對證券投資者的好處是）——您可以通過參加培訓(xùn)班提升自己的投資技巧，發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機(jī)會(huì)；而且培訓(xùn)班都是在業(yè)余時(shí)間開課，絕對不會(huì)影響您正常的工作；特別是我們的服務(wù)是完全免費(fèi)的。 那請?jiān)试S我用1分鐘的時(shí)間為您做一個(gè)簡單的介紹。 所以，我想了解一下，您本人和您的親戚、朋友或身邊的同事當(dāng)中有沒有投資基金或股票的？我們可以邀請他來參加我們的第8期投資理財(cái)技術(shù)分析講座？三、電話接近邀約 要成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，掌握嫻熟的電話營銷技巧是非常必要的，因?yàn)殡娫挔I銷能夠讓你在最短的時(shí)間內(nèi)接觸到最大量的目標(biāo)客戶群體。預(yù)約與關(guān)鍵人士會(huì)面的時(shí)間。直接信函前的提示。企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)；想好如何應(yīng)付客戶的拒絕。 （3）引起興趣的技巧 當(dāng)潛在客戶接上電話時(shí)，您簡短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起潛在客戶的興趣。因此您必須更有效地運(yùn)用結(jié)束電話的技巧，達(dá)到您的目的后立刻結(jié)束電話的交談。 陳處長： 您好?？蛻艚?jīng)理在電話上與準(zhǔn)客戶談話時(shí)要注意做到下面重點(diǎn)：① 談話時(shí)要面帶笑容，雖然對方看不到您的笑容，但笑容能透過聲音傳播給對方。陳處長： 下星期三下午二點(diǎn)好了 。電話陌生拜訪是證券客戶經(jīng)理經(jīng)常采用的一種方式，特別是剛加入的新同事，更是需要嫻熟掌握的一項(xiàng)重要工作方式。這是真實(shí)的，您也會(huì)有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)我撥通了電話之后，對方即說：“好啊，您上來好了！” 以上的例子，很多客戶經(jīng)理都試過很多次，只要您撥通了電話，客戶便出來了。 首先說明一點(diǎn)，打電話找客戶已經(jīng)是一個(gè)潮流，一門不能抗拒的方法。要掌握以上的情緒，您一定要變成自己產(chǎn)品和投資工具忠誠的擁護(hù)者。 （2）培養(yǎng)出一個(gè)工作時(shí)間表。 成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。所以，工作的時(shí)候，我們要注意每個(gè)小時(shí)的收益，否則工作只是浮夸而不踏實(shí)，沒有成績。案例：有位客戶經(jīng)理，今年的收成比往年增加了200％，他是否更加賣力呢？不是的，他仍然每天工作10個(gè)小時(shí)。干了兩年之后，朋友從客戶開發(fā)中建立了信心，于是他便為自己許下了諾言，誓要攻