【正文】 （過一段時(shí)間再打電話或拜訪）（認(rèn)同）明天2點(diǎn)或者是4點(diǎn)您覺得更合適？客戶的拒絕異議你的話術(shù)，可是女朋友不同意。 《投資寶典》推薦的股票都是公司業(yè)績好的，要看你什么時(shí)候介入，還要看你是打算中短線操作還是長線投資呢？……補(bǔ)充：營銷技巧 如果客戶是其他券商的股民，可以建議客戶先開資金賬戶，提高轉(zhuǎn)托管的成功率。 沒有任何人是可以被人說服的，只有自己才能夠說服自己。因此，說服客戶并完成最后的促成的關(guān)鍵，不是在于你的口才有多好，而是你是否能夠真正打動(dòng)客戶的心，而要了解如何打動(dòng)客戶的心，你就必須了解到客戶的心理需求，只有把握到了客戶的真實(shí)需求，我們才可以對(duì)癥下藥，并最終促使客戶成交。過渡話術(shù)：白領(lǐng)/行家促成的話術(shù)——以小化大用數(shù)字說話，幫助客戶更清楚地認(rèn)識(shí)到證券投資的價(jià)值。范例：推定承諾 + 二擇一結(jié)束話術(shù)（辦完手續(xù)后不要忘了給出服務(wù)承諾加強(qiáng)其信心。還應(yīng)該加上你現(xiàn)有的客戶名單，另外對(duì)于第一次接觸的客戶也是可以要求其轉(zhuǎn)介紹的，要求客戶介紹線索。 現(xiàn)在，您身邊是否還有像您一樣，平時(shí)比較忙，沒時(shí)間關(guān)注自己的股票；或者是在其他券商開戶，享受不到良好的服務(wù)；或者套牢、虧損的朋友，請(qǐng)你把他們介紹給我認(rèn)識(shí)，讓我有機(jī)會(huì)幫助他們，趁著行情比較好，大家一起賺錢，你看好不好？這是通訊錄，請(qǐng)介紹兩位！一般客戶影響力中心特點(diǎn)： 認(rèn)同證券投資； 認(rèn)同證券經(jīng)紀(jì)人行業(yè)； 交往廣泛； 有親和力，易接觸； 熱情、愿意幫助別人； 對(duì)轉(zhuǎn)介紹的客戶，有效戶的開戶獎(jiǎng)金可以分一定比例給他/她。建立網(wǎng)頁的目的不是直接的讓客戶通過網(wǎng)頁享受到你的服務(wù)，而是激發(fā)起客戶享受你服務(wù)的欲望。b：不要給予答案,而是要說明問題。第八章 電話銷售話術(shù) 按照銷售漏斗的原理，不斷將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化成潛在客戶資源，是公司持續(xù)增長、完成銷售任務(wù)的重要保證。≒ 不同職位客戶體驗(yàn)活動(dòng)邀請(qǐng)時(shí)，要突出他所感興趣的亮點(diǎn)話題。≒ 調(diào)整好心態(tài)，平常心應(yīng)對(duì)客戶的拒絕。 王先生，你好！我是東興證券的XXX，你的好友YYY叫我打電話給你。 他覺得我們公司的服務(wù)很好，而且認(rèn)為你的投資理念也很好，可能會(huì)對(duì)我們的服務(wù)感興趣，所以今天打電話給你。再見！電話營銷開場白老客戶開場白： 或提起上次交談的某個(gè)話題。 能麻煩您請(qǐng)他接電話嗎？（對(duì)方：好的，等一下） 喂，你好！我是證券公司的XX，請(qǐng)問你們有沒有買基金？或股票？（對(duì)方：沒有） 電話一般在下列三種時(shí)機(jī)下使用： 潛在客戶的姓名職稱； 想好潛在客戶可能會(huì)提出的問題；一般而言，第一個(gè)接聽電話的是總機(jī)，您要有禮貌地用堅(jiān)定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)——回絕老板們認(rèn)為不必要的電話，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾?，記住不要說太多。 （5）結(jié)束電話的技巧電話不適合銷售、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。 總務(wù)處： 請(qǐng)問您是 …… ？ 客戶經(jīng)理： 我是東興證券公司的經(jīng)理陳大明，我要和陳處長討論有關(guān)你們公司準(zhǔn)備的證券投資的事情?？蛻艚?jīng)理在投資者能在便捷的情況下獲得等同于銀行存款并且投資收益提升三倍的權(quán)威性和盈利性來引起陳處長的興趣。陳處長： 5％？三倍？很好嘛 ！ 客戶經(jīng)理：我了解處長的時(shí)間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長說明這項(xiàng)產(chǎn)品 。 四、電話陌生拜訪所謂電話陌生拜訪，也就是所說的Coldcall白撞式的冷訪，您和對(duì)方并不認(rèn)識(shí)，通過公用電話本或其它渠道得到的電話名錄一個(gè)一個(gè)的進(jìn)行電話聯(lián)系。為什么呢？原因是我們懷疑機(jī)會(huì)，不肯相信原來對(duì)方正盼著您的電話。雖然沒有技術(shù)，打電話也多少是有方法的。電話陌拜技巧（1）要充滿活力、信心、熱情和興趣。想打動(dòng)客戶的心，真是難過登天。再有針對(duì)不同的客戶有不同的時(shí)間：職業(yè)對(duì)象打電話時(shí)間①會(huì)計(jì)師最忙是月頭和月尾，不宜接觸②醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑③銷售經(jīng)理最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后④行政人員10點(diǎn)半后到下午3點(diǎn)最忙⑤股票同行最忙是開市的時(shí)間⑥銀行10點(diǎn)前4點(diǎn)后⑦公務(wù)員最適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前⑧教師最好是放學(xué)的時(shí)候⑨主婦最好是早上10點(diǎn)至11點(diǎn)⑩忙碌的高層人士最好是8點(diǎn)前，即秘書上班之前。長遠(yuǎn)的目標(biāo)，是由小目標(biāo)累積而成的。我們的收益，決定在接觸的人。于是，他轉(zhuǎn)了方向，向公務(wù)員入手，客戶是有了，但公務(wù)員的收入有限，從而也局限了這位客戶經(jīng)理的客戶總價(jià)值。他是否技術(shù)高了呢？技術(shù)是高了一些，但并不是高了200%，他增加收入的原因，是改變了源頭。4. 要注意源頭正所謂人往高走，水往低流。3. 工作上的目標(biāo)打電話找客戶是客戶經(jīng)理全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成績。時(shí)間表一方面可以推動(dòng)自己，另一方面又可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)找適當(dāng)?shù)娜?。興奮的來源，處于滿意的效果。這門技術(shù)，將會(huì)為您打開創(chuàng)業(yè)之門，令您終生富有。不信嗎？我們用三個(gè)月來作嘗試，如果您能夠在三個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，每天撥足四個(gè)小時(shí)的電話，每個(gè)小時(shí)撥20位客人，三個(gè)月之后，您會(huì)發(fā)現(xiàn)您找到了石油源，一本公用電話本，其實(shí)是我們的金礦。電話拜訪找客戶有些初入行的客戶經(jīng)理會(huì)問，如何打電話找客戶呢？很簡單，拿起聽筒，把那串電話號(hào)碼在電話上撥出去，告訴對(duì)方您自己的目的，便完成了電話Coldcall找客戶的辦法。客戶經(jīng)理：謝謝陳處長，下星期三下午二點(diǎn)的時(shí)候準(zhǔn)時(shí)拜訪您。② 經(jīng)常稱呼準(zhǔn)客戶的名字?？蛻艚?jīng)理：陳處長，您好。 （6）范例： 總務(wù)處： 您好。一般而言,可以直接的采取利益訴求的方式,直接到告知客戶將可獲得的相關(guān)利益 （4）訴說理由的技巧依據(jù)您對(duì)潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，對(duì)不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。注 ：以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫在便箋紙上。想好打電話給潛在客戶的理由； 如果您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述三個(gè)動(dòng)作對(duì)您接下來的工作有莫大的幫助。在效率效能上有其他手段和方式不可替代的作用。 我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近推出了投資技巧培訓(xùn)服務(wù)，很多老客戶都反映不錯(cuò)，我也想了解一下您是否有興趣參加？陌生電話拜訪開場白1： 我是東興證券的XXX，我們大概有2個(gè)月沒見面了吧？不過我對(duì)您上次說的話還記憶猶新吶！ （答：現(xiàn)在沒空。 你現(xiàn)在方便接電話嗎？（答：方便。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。≒ 為提高對(duì)新客戶電話銷售效率，電話銷售人員可以分為兩組進(jìn)行：一組以收集客戶關(guān)鍵信息為主；另一組在客戶關(guān)鍵信息基礎(chǔ)上，以客戶邀請(qǐng)和需求溝通為主。 隨著市場競爭日趨激烈，各分支機(jī)構(gòu)采用各種方式尋找銷售機(jī)會(huì)，電話銷售是許多分支機(jī)構(gòu)正在嘗試完善的一種銷售模式。d：不是要標(biāo)榜能力,而是要展現(xiàn)你的風(fēng)格與理念。同時(shí)可以顯示一些成功的客戶的案例，或者一些客戶對(duì)你的評(píng)語，增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力?，F(xiàn)在有很多網(wǎng)站提供免費(fèi)的個(gè)人網(wǎng)頁的服務(wù)，你可以利用這些服務(wù)建立起你自己的個(gè)人網(wǎng)頁。 b：X先生/女士，你自己賺了錢可不能忘記好朋友啊！推薦幾個(gè)人聯(lián)系我吧，比如你的同事，親戚？關(guān)系好的客戶 陳總，咱們認(rèn)識(shí)這么久了，相信通過這段時(shí)間的接觸，您一定已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們東興證券的服務(wù)優(yōu)勢(shì)了，而且公司的資訊也確實(shí)對(duì)投資者有很大幫助。四、其他話術(shù)客戶轉(zhuǎn)介紹發(fā)現(xiàn)客戶的另一個(gè)途徑就是要求客戶轉(zhuǎn)介紹。 李大姐，我今天下午和明天上午會(huì)有時(shí)間，您看您哪個(gè)時(shí)間來開戶比較方便？工作忙碌者 劉先生/……，您可能覺得每年20%的收益不算什么，現(xiàn)在我們來計(jì)算一下，如果今天您把10萬元投入股市，每年20%的收益，10年后會(huì)怎么樣？ 陳總，您難得有時(shí)間親自來一次，所以最好是借這個(gè)機(jī)會(huì)把相關(guān)手續(xù)辦理完畢吧。而且讓客戶多說話，就是讓客戶多參與你們的交流，消除隔閡使他/她對(duì)你感興趣。或許你可以把對(duì)方說得沒有反駁余地，但這樣你無法取得客戶的信任并且爭取到客戶的行動(dòng)。例如：客戶問——你們公司有什么服務(wù)？我們可以反問客戶原來有什么服務(wù)？想要什么服務(wù)？……異議處理技巧： 我理解你的這種感覺（緩沖） 我開始時(shí)也有這種感受 后來發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大第七章 銷售成交話術(shù)一、促成理論 當(dāng)客戶經(jīng)理收集到了客戶資料，并且進(jìn)入了良好的客戶接觸階段，那么如何做好客戶的促成工作呢？這是我們接下來要探討的內(nèi)容了?！锻顿Y寶典》推薦的股票都跌了呢？明天2點(diǎn)或者是4點(diǎn)您覺得如何？（直到約定一個(gè)見面時(shí)間），很忙（引導(dǎo)） 而且行情差或被套的時(shí)侯，才有時(shí)間去轉(zhuǎn)托管，行情略好或您所買的股票是上漲的時(shí)候去轉(zhuǎn)托管，那樣會(huì)占用黃金時(shí)間的，例如：當(dāng)股票漲到可以出貨時(shí)，恰好在轉(zhuǎn)托管過程中，那不是錯(cuò)失良機(jī)嗎？（說明），遲點(diǎn)考慮。 您可以先轉(zhuǎn)過來，讓我們能多一雙專業(yè)的眼光為你看盤，這樣做對(duì)您絕對(duì)是有利的。但不用銷戶，因?yàn)檫@樣等您什么時(shí)候想再炒的時(shí)候就不用再重新開戶浪費(fèi)時(shí)間了。 其實(shí)只要您手里有余錢，適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行投資才是正確的理財(cái)手段。（贊美）需求提問： 張老板，您認(rèn)為如果證券經(jīng)紀(jì)人為您提供股票預(yù)警和技術(shù)分析培訓(xùn)等服務(wù)對(duì)您的證券投資會(huì)有幫助嗎？承諾提問： 宋小姐，如果我們能為您提供一些好的產(chǎn)品和資訊服務(wù)，您會(huì)考慮介紹其他親戚朋友（其他券商的客戶）轉(zhuǎn)到我們營銷中心嗎？；炒股風(fēng)險(xiǎn)太大了，我怕虧錢 證券經(jīng)紀(jì)人雖然不能直接替客戶操盤賺錢，但是可以通過我們的服務(wù)協(xié)助客戶進(jìn)行科學(xué)的投資，從而使客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，資產(chǎn)增值。 即使將來有一天你退休了或不想繼續(xù)工作了，你還可以在股海中享受靠智慧賺錢的美妙感覺！你還猶豫什么呢？（說明）客戶的拒絕異議你的話術(shù)？（認(rèn)同）（引導(dǎo)） 現(xiàn)在是電子商務(wù)時(shí)代，我們公司對(duì)交易軟件的建設(shè)以及股票行業(yè)等研究方面，投入都很大。 不過，如果能賺錢，你還怕麻煩嗎？（引導(dǎo)） 你什么時(shí)候方便，我可以接你過來。 （如果有，話術(shù)請(qǐng)參考第4項(xiàng)）客戶的拒絕異議你的話術(shù)？而且，如果有什么好的信息，我還是會(huì)通知您，多一個(gè)優(yōu)秀的人才為您服務(wù)您總不會(huì)拒絕吧？——等待轉(zhuǎn)機(jī)。 如果以上都有——恭喜您，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀(jì)人為您服務(wù)。（認(rèn)同） 提供《投資寶典》等，通過優(yōu)惠吸引對(duì)方。所以，明天……(說明）技巧：提前給客戶打預(yù)防針：說出對(duì)方券商可能留難的種種方式。 您還需要考慮的是哪方面的問題呢？（了解客戶需求再引導(dǎo)） （說明）客戶的拒絕異議你的話術(shù) 我再考慮一下（猶豫不決） 如果我們?yōu)槟阍O(shè)計(jì)的投資組合、為你提供的個(gè)性化理財(cái)服務(wù)能幫你賺更多錢，那不是比傭金更重要嗎？(說明）客戶：你們的傭金太高了！ 多數(shù)人在投資時(shí)認(rèn)為三件事是需要首先考慮的,一是最好的產(chǎn)品質(zhì)量。（如對(duì)方券商是小券商）調(diào)低傭金是小券商才做的，報(bào)紙今年都說有些券商的交易系統(tǒng)曾經(jīng)出現(xiàn)癱瘓，導(dǎo)致客戶損失很大呢。如果領(lǐng)導(dǎo)同意的話，就馬上幫您辦理。 六、異議處理的話術(shù)客戶的拒絕異議你的話術(shù)詢問要求低傭金技巧：不要立刻答應(yīng)，先了解客戶的底細(xì)及資金量。五、異議（拒絕）處理的方式間接否定法“是的……但是” 詢問法使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由。客戶確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。銷售人員只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。增加客戶參與感如果整個(gè)過程只是你一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽你講，參與的機(jī)會(huì)太少。 我們的目的是為了達(dá)成交易，如果過程順利，客戶便會(huì)交錢付款。三、 業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài) 既然有營銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對(duì)？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身為營銷人員，一定得面對(duì)客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。≒ 溝通不當(dāng)：說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。≒ 客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。（2）情緒低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啟主顧心靈之門的金鑰匙，成為戰(zhàn)無不勝的展業(yè)高手。先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？商業(yè)區(qū)送您一份資料。 引發(fā)好奇心——介紹公司最近的熱點(diǎn)或賣點(diǎn)，如第8期《永不套牢法》投資講座… 稱贊——不同的客戶，采用不同的贊美。優(yōu)秀客戶經(jīng)理都會(huì)鼓勵(lì)客戶問題，了解到客戶關(guān)注的核心問題。在提出疑問或問題后可停頓3～4秒鐘再回答，表示出對(duì)客戶的尊重和對(duì)問題的慎重思考過程，可以較快贏得客戶信任。 ≒ 手： 適當(dāng)?shù)刈龉P記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對(duì)客戶說話內(nèi)容的回憶做準(zhǔn)備。≒ 耳： 認(rèn)真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。首先要在思想上保持高度的警覺，記住客戶所說的每一個(gè)字，傳遞的每一條訊息。八、傾聽學(xué)會(huì)傾聽 專業(yè)客戶經(jīng)理除了會(huì)提問開放式問題外，為鼓勵(lì)客戶參與興趣，了解更多的客戶信息。例： 你認(rèn)為目前市場多少倍的市盈率比較合適？ 你認(rèn)為目前市場運(yùn)行在第幾浪中？在你提出這樣的開放式問題中，你是作出客戶“假設(shè)”了解“市盈率”、“波浪理論”并且認(rèn)同這些分析工具。 認(rèn)定法：認(rèn)定客戶某一方面的特點(diǎn)，然后請(qǐng)他/她發(fā)表觀點(diǎn)。