【正文】 例：對(duì)于證券投資的風(fēng)險(xiǎn)你是怎么看的？ 反問(wèn)法：對(duì)于客戶提出的觀點(diǎn)以反問(wèn)的形式請(qǐng)他/她進(jìn)一步加以說(shuō)明。開(kāi)放式提問(wèn)：無(wú)法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來(lái)回答你的問(wèn)題。老年人容易孤獨(dú)，多關(guān)心，多關(guān)懷。 您工作中最大的樂(lè)趣是什么？對(duì)長(zhǎng)者例如：類 別你的話術(shù)對(duì)事業(yè)成功者一般來(lái)說(shuō)，凡是可能直接使對(duì)方難過(guò)，或有所損害的，都以用間接法為宜。 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己。當(dāng)客戶第一次接觸您時(shí)：●他是“主觀的” “主觀的”含意很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位，甚至高矮胖廋……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。 步驟5：表達(dá)拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺(jué)您的專業(yè)及可信賴。 接近話語(yǔ)的步驟如下： 步驟1：稱呼對(duì)方的名 叫出對(duì)方的姓名及職稱——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。探詢內(nèi)容：個(gè)人資料 年齡、學(xué)歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛(ài)好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況二、接觸時(shí)機(jī) ≒ 行情發(fā)生突變時(shí)（變好、變差）；≒ 利好（利空）出現(xiàn)時(shí)；≒ 公司有新研究報(bào)告、組合、評(píng)級(jí)等信息出來(lái)時(shí)；≒ 公司有新的服務(wù)活動(dòng)；≒ 個(gè)人舉辦小型投資講座?！痹陂_(kāi)始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過(guò)此次接觸要達(dá)到什么目標(biāo)。 工作準(zhǔn)備 名單、確認(rèn)時(shí)間、辦公室、辦公桌、紙、筆第四章 接觸與探詢作為工作展業(yè)的開(kāi)始，如何開(kāi)始與客戶接觸，對(duì)于一個(gè)新的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是最難的。 次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這次童話中達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。保持其自主地位，作參謀，不要越俎代庖，成為益友。推薦穩(wěn)健型投資組合服務(wù)頻率不宜過(guò)高布谷鳥(niǎo)型參與度高，依賴建議，易成為委托者具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。若交談的距離超過(guò)1米，也不利于談話的繼續(xù)，對(duì)方可能很快就無(wú)法集中注意力傾聽(tīng)你的談話內(nèi)容。四、 談話位置技巧 談話角度 心理學(xué)研究表明，與人談話時(shí)處于不同的位置，會(huì)直接影響談話效果。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認(rèn)為談話時(shí)注視對(duì)方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采用親密注視。你的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、重音、停頓等是否運(yùn)用恰當(dāng)，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn) ，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。二、 語(yǔ)言技巧 要想貼近顧客，必須用熱誠(chéng)去打動(dòng)顧客的心，喚起顧客對(duì)你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢(qián)。2感情沖動(dòng)的顧客： 這種人天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。內(nèi)向含蓄的顧客： 這種顧客給你的印象好象有點(diǎn)神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。銷售話術(shù)運(yùn)用原理 和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽(tīng)他說(shuō)的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。初見(jiàn)面時(shí)，他可能也會(huì)禮節(jié)地對(duì)待你，但他的熱情僅止于此。他不一定真的有多少錢(qián)，但他可能不在乎錢(qián)。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇。1善變的顧客： 這種人容易見(jiàn)異思遷，容易決定也容易改變。 應(yīng)對(duì)這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而有效地回答對(duì)方的問(wèn)題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會(huì)失去耐心，聽(tīng)不完就走。 在對(duì)待他們的時(shí)候：觸動(dòng)——向他們說(shuō)明如何有利于他們的關(guān)系和加強(qiáng)他們的地位；贊揚(yáng)——贊揚(yáng)別人對(duì)他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢——用充分的時(shí)間了解他們的感情，可通過(guò)提問(wèn)和傾聽(tīng)的技巧把他們的話引出來(lái)。 在向他們推銷的時(shí)候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們?cè)谒枷牒透星樯系男枰粓?jiān)持定期保持聯(lián)系。在推銷過(guò)程中，要維護(hù)他們的感情，表明個(gè)人興趣；準(zhǔn)確地闡明目的，當(dāng)你不同意時(shí)，談?wù)搨€(gè)人的意見(jiàn)與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進(jìn)行，顯示你在“積極”傾聽(tīng)；向他們提供保證。1侃侃而談的顧客：銷售員在和這種顧客相處時(shí)要擁護(hù)其目標(biāo)和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論他們事實(shí)，不要辯論個(gè)人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動(dòng)及可能性；做到精確、有效、嚴(yán)格遵守時(shí)間，有條理。你可以在交談中，模仿他的語(yǔ)氣，或者附和他的看法，讓他覺(jué)得受到重視。如：“您的問(wèn)題真是切中要害，我也有過(guò)這種想法，不過(guò)要很好地解決這個(gè)問(wèn)題，我們還是得多多交換意見(jiàn)1自以為是的顧客：總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會(huì)這么說(shuō)“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚”。用與他們目標(biāo)有關(guān)的經(jīng)歷或例證來(lái)提出你的解決辦法；書(shū)面確定細(xì)節(jié)，清楚而且直截了當(dāng)。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個(gè)變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且常可以令人感興趣的方式把話進(jìn)出來(lái)。這種人往往對(duì)次樂(lè)此不疲，所以對(duì)這種抱有金錢(qián)哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)小小的妥協(xié)，比如可以這樣對(duì)他說(shuō)：“我可是從來(lái)沒(méi)有這么低的價(jià)錢(qián)賣過(guò)的啊。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實(shí)在一點(diǎn)，誠(chéng)心相待為上策。 溫和有禮的顧客：能遇到這種類型的顧客，實(shí)在是幸運(yùn)。強(qiáng)烈好奇的顧客：這種類型的顧客對(duì)購(gòu)買根本不存在抗拒，不過(guò)他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報(bào)。 知識(shí)淵博的顧客：知識(shí)淵博的人是最容易面對(duì)的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。開(kāi)始時(shí)的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購(gòu)買的意思。雖然他一開(kāi)始就持否定的態(tài)度，但是對(duì)交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說(shuō)明很容易奏效。 先入為主的顧客：他在剛和你見(jiàn)面的時(shí)候就可能說(shuō)：“我只看看，不想買。好好把握與這種人的關(guān)系，因?yàn)檫@種沉默寡言的顧客反而會(huì)成為忠實(shí)的顧客令人討厭的顧客：有些人的確令人難以忍受，他好像只會(huì)將帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂(lè)趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。不要強(qiáng)迫他說(shuō)話，應(yīng)順著他的性格，輕聲說(shuō)話，并且提一些容易回答的問(wèn)題來(lái)問(wèn)他。雖然他仍然無(wú)法松懈自己，但是最后還是會(huì)購(gòu)買。 優(yōu)柔寡斷的顧客：這種人遇到是沒(méi)有主見(jiàn)，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。這樣，才能進(jìn)入到以滿足客戶需要、解決客戶實(shí)際問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)來(lái)組織營(yíng)銷話術(shù)的階段。營(yíng)銷服務(wù)，就是改進(jìn)細(xì)節(jié)，將我們的服務(wù)的人性化（對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)）、個(gè)性化（與其他同行不同的服務(wù)）、專業(yè)化（給客戶帶來(lái)價(jià)值增長(zhǎng)）展現(xiàn)個(gè)客戶，讓客戶接受、認(rèn)可并愿意為享受服務(wù)支付相應(yīng)的報(bào)酬。東興證券股份有限公司客戶經(jīng)理銷售話術(shù)(2009年版)營(yíng)銷管理總部培訓(xùn)資料目 錄引言………………………………………………………………… 1第一章：銷售話術(shù)運(yùn)用原理……………………………………… 3第二章：營(yíng)銷流程簡(jiǎn)介…………………………………………… 12第三章：事前準(zhǔn)備………………………………………………… 13第四章：接觸與探詢……………………………………………… 14第五章：銷售開(kāi)場(chǎng)白……………………………………………… 20第六章：異議處理話術(shù)…………………………………………… 22第七章：銷售成交話術(shù)…………………………………………… 31第八章：電話營(yíng)銷話術(shù)…………………………………………… 35第九章：相關(guān)話術(shù)參考資料……………………………………… 48引 言何謂銷售話術(shù)?就是銷售過(guò)程中銷售人員說(shuō)話的技術(shù)(技巧)。所謂我們?cè)阡N售公司的過(guò)程中應(yīng)盡量向客戶漲勢(shì)公司的實(shí)力和商譽(yù)，讓客戶接受、認(rèn)可并信任公司。營(yíng)銷過(guò)程中的“觀察試探”，是通過(guò)觀察客戶和言談舉止，迅速判斷出它的基本情況，面臨問(wèn)題及需要的產(chǎn)品與服務(wù)；營(yíng)銷過(guò)程中的“換位思考”，則指在了解客戶基本情況以后，設(shè)身處地地站在客戶的角度去想問(wèn)題。第一章 營(yíng)銷話術(shù)運(yùn)用原理 營(yíng)銷話術(shù)的運(yùn)用要因時(shí)間而異,因人而異.從某種意義上來(lái)說(shuō),營(yíng)銷活動(dòng)是一種心理戰(zhàn),要想貼近客戶,首先要掌握顧客的心理,主動(dòng)迎合顧客心理變化,選擇恰當(dāng)?shù)膶?duì)話方式,也就是“見(jiàn)什么人,講什么話”一、 顧客的心理分析 不同的人有不同的樂(lè)于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。 忠厚老實(shí)的顧客：這種人你說(shuō)什么，他都點(diǎn)頭說(shuō)話，甚至?xí)右愿胶?，在你沒(méi)開(kāi)口之前，他會(huì)在心中設(shè)置拒絕的界限。銷售員除介紹商品之外還要親切，誠(chéng)懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女、及拉拉家常了解客戶的真正需要。一般來(lái)說(shuō)，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)，要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)很穩(wěn)重，特別注意講話的態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取良好的第一印象。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對(duì)這種人還是可以對(duì)癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給以適當(dāng)?shù)目隙?。事?shí)上，這種類型的顧客是容易成交的典型。此外，你可以告訴他一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，他一定會(huì)接受。顧客會(huì)被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說(shuō)買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說(shuō)明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會(huì)執(zhí)著的買你的商品。這種人往往寬宏、明智，要說(shuō)服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達(dá)成交易。同時(shí)，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價(jià)優(yōu)惠，這樣他們就會(huì)很高興掏錢(qián)購(gòu)買了。但你的態(tài)度如果過(guò)于強(qiáng)硬，他也不買帳。愛(ài)討價(jià)還價(jià)的顧客：有些人對(duì)討價(jià)還價(jià)好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價(jià)還價(jià)一番不可。1擅長(zhǎng)交際的顧客：擅長(zhǎng)交際的長(zhǎng)處在于熱情及幽默。在向他們推銷的時(shí)候：計(jì)劃要令人激動(dòng)并關(guān)心他們；讓他們有時(shí)間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標(biāo)與需求。進(jìn)行商品說(shuō)明，態(tài)度要沉著，言辭要誠(chéng)懇，而且要觀察他的捆擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對(duì)待他，等到他完全心平氣和時(shí)，再以一般的方法與他商談?！泵鎸?duì)這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識(shí)，讓他知道你是有備而來(lái)的。1頤指氣使的顧客：頤指氣使者有直截了當(dāng)和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對(duì)別人冷淡和不關(guān)心。贊揚(yáng)——贊揚(yáng)他們的成就；咨詢——堅(jiān)持事實(shí)，通過(guò)談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來(lái)，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。但他們過(guò)分注重關(guān)系，對(duì)其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當(dāng)工作。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風(fēng)遇上慢郎中”，會(huì)把他急死的。因?yàn)檫@種人下決定很快，所以，銷售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。如果銷售人員提出購(gòu)買事宜，對(duì)方或者左右而言他，或者裝聾作啞。1夸耀財(cái)富的顧客： 喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”，“我和很多政要有交往”，同時(shí)還會(huì)在手上戴上挺大的一個(gè)金戒指或什么的，以示自己的身價(jià)不凡。1冷靜思考的顧客： 他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時(shí)則以懷疑的眼光觀察你，有時(shí)候甚至?xí)憩F(xiàn)出一副厭惡的表情。一般來(lái)說(shuō)，他們大多具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)，你萬(wàn)不可忽視這一點(diǎn)。 你還要學(xué)會(huì)打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個(gè)專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明講解，銷售是不會(huì)成功的。 必要時(shí)提供有力的說(shuō)明證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。還可以運(yùn)用“您先試一試嗎？”的請(qǐng)問(wèn)式語(yǔ)氣，以接近顧客。 因此，若想營(yíng)銷話術(shù)運(yùn)用得好，語(yǔ)言表達(dá)的技巧尤其重要。注意的位置要適與對(duì)方的人際關(guān)系而定。如果是一般社交場(chǎng)合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。你注視對(duì)方是為了使對(duì)方聚精會(huì)神地接收你傳遞的信息，你想法控制對(duì)方的眼神也是出于同樣的目的。 談話距離除了位置角度外，兩個(gè)位置之間的距離，對(duì)于談話效果也有一定影響。五、 服務(wù)方式分類客戶類型特點(diǎn)服務(wù)方式注意鴕鳥(niǎo)型風(fēng)險(xiǎn)回避者，參與度低，交易消極。提供豐富的信息、報(bào)告、資料，并提供獨(dú)立分析、提醒。六、 事前明確銷售目標(biāo) 主要目標(biāo)：最希望這次對(duì)話達(dá)成的事情。 心理準(zhǔn)備 練習(xí)、放松、信心與熱忱、微笑”這是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。所以在每次客戶接觸上，時(shí)機(jī)的把握有事很重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶接觸都不會(huì)讓你的客戶覺(jué)得是貿(mào)然。四、接近語(yǔ)應(yīng)用 專業(yè)銷售技巧中，對(duì)于初次面對(duì)客戶時(shí)的話語(yǔ)，成為接近話語(yǔ)。 步驟4：寒喧 根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方能 容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題?！苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_(kāi)始，接近是從和未見(jiàn)過(guò)面的人接觸，任何人碰到從未見(jiàn)過(guò)面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信您也不例外。打開(kāi)客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。”六、接觸話術(shù) 間接法聰明的人都喜歡用間接法來(lái)接觸探詢，但是若太濫用，有時(shí)候容易弄巧成拙。例如：他先問(wèn)對(duì)方：“你看我今年幾歲？”對(duì)方說(shuō)：“三十四五歲吧？”原一平就說(shuō)：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對(duì)方估計(jì)年輕一些）“哪里，我今年48歲了！” 贊