【正文】 例：對于證券投資的風險你是怎么看的？ 反問法：對于客戶提出的觀點以反問的形式請他/她進一步加以說明。開放式提問：無法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案來回答你的問題。老年人容易孤獨，多關(guān)心，多關(guān)懷。 您工作中最大的樂趣是什么？對長者例如：類 別你的話術(shù)對事業(yè)成功者一般來說，凡是可能直接使對方難過，或有所損害的，都以用間接法為宜。 銷售產(chǎn)品前，先銷售自己。當客戶第一次接觸您時：●他是“主觀的” “主觀的”含意很多，包括對個人穿著打扮、頭發(fā)長短、品位，甚至高矮胖廋……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。 步驟5：表達拜訪的理由 以自信的態(tài)度，清晰地表達出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。 接近話語的步驟如下： 步驟1：稱呼對方的名 叫出對方的姓名及職稱——每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。探詢內(nèi)容：個人資料 年齡、學歷、性格、職業(yè)、家庭情況、收入、業(yè)余愛好、 聯(lián)系方式、投資狀況、資產(chǎn)狀況、投資偏好等公司資料 公司性質(zhì)、公司規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)（決策人物）、投資方向、收益預(yù)期、目前贏利水平等情況二、接觸時機 ≒ 行情發(fā)生突變時（變好、變差）；≒ 利好（利空）出現(xiàn)時；≒ 公司有新研究報告、組合、評級等信息出來時；≒ 公司有新的服務(wù)活動；≒ 個人舉辦小型投資講座?！痹陂_始每一次的客戶接觸前，客戶經(jīng)理都必須明確此次接觸客戶的目的是什么，通過此次接觸要達到什么目標。 工作準備 名單、確認時間、辦公室、辦公桌、紙、筆第四章 接觸與探詢作為工作展業(yè)的開始，如何開始與客戶接觸，對于一個新的客戶經(jīng)理來說是最難的。 次要目標：如果當你沒有辦法在這次童話中達成主要目標時，你最希望達成的事情。保持其自主地位，作參謀，不要越俎代庖，成為益友。推薦穩(wěn)健型投資組合服務(wù)頻率不宜過高布谷鳥型參與度高，依賴建議，易成為委托者具體操作建議，日常跟蹤、調(diào)整、督促。若交談的距離超過1米，也不利于談話的繼續(xù)，對方可能很快就無法集中注意力傾聽你的談話內(nèi)容。四、 談話位置技巧 談話角度 心理學研究表明，與人談話時處于不同的位置，會直接影響談話效果。但要注意不同人的文化背景差異，有的民族認為談話時注視對方是冒犯，所以目光注視也要靈活掌握。如果是親人，比如父母、兄弟姐妹、戀人等可采用親密注視。你的語氣、語調(diào)、重音、停頓等是否運用恰當，將直接影響你的話術(shù)演繹效果。 同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠 ，某次出席一個聚會，穿的是一件紅色的大衣。二、 語言技巧 要想貼近顧客，必須用熱誠去打動顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你在幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。2感情沖動的顧客： 這種人天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。內(nèi)向含蓄的顧客： 這種顧客給你的印象好象有點神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。銷售話術(shù)運用原理 和他們大交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。他不一定真的有多少錢，但他可能不在乎錢。在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。1善變的顧客： 這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。 應(yīng)對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。 在對待他們的時候：觸動——向他們說明如何有利于他們的關(guān)系和加強他們的地位；贊揚——贊揚別人對他們的看法，以及他們與人相處融洽的能力；咨詢——用充分的時間了解他們的感情，可通過提問和傾聽的技巧把他們的話引出來。 在向他們推銷的時候：發(fā)展信任和友誼，不但研究技術(shù)和業(yè)務(wù)上的需要，而且研究他們在思想和感情上的需要；堅持定期保持聯(lián)系。在推銷過程中，要維護他們的感情，表明個人興趣；準確地闡明目的，當你不同意時，談?wù)搨€人的意見與好惡；以不拘禮節(jié)而緩緩的方式繼續(xù)進行，顯示你在“積極”傾聽；向他們提供保證。1侃侃而談的顧客：銷售員在和這種顧客相處時要擁護其目標和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論他們事實，不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴格遵守時間，有條理。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見1自以為是的顧客：總是認為自己比你懂得多，他會這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚”。用與他們目標有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細節(jié)，清楚而且直截了當。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且常可以令人感興趣的方式把話進出來。這種人往往對次樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當小小的妥協(xié)，比如可以這樣對他說：“我可是從來沒有這么低的價錢賣過的啊。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上策。 溫和有禮的顧客：能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。強烈好奇的顧客：這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報。 知識淵博的顧客：知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易讓銷售受益的顧客。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。 先入為主的顧客：他在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買。好好把握與這種人的關(guān)系，因為這種沉默寡言的顧客反而會成為忠實的顧客令人討厭的顧客：有些人的確令人難以忍受，他好像只會將帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。不要強迫他說話，應(yīng)順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買。 優(yōu)柔寡斷的顧客：這種人遇到是沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。這樣，才能進入到以滿足客戶需要、解決客戶實際問題為出發(fā)點來組織營銷話術(shù)的階段。營銷服務(wù)，就是改進細節(jié)，將我們的服務(wù)的人性化（對不同的客戶提供不同的服務(wù)）、個性化（與其他同行不同的服務(wù)）、專業(yè)化（給客戶帶來價值增長）展現(xiàn)個客戶，讓客戶接受、認可并愿意為享受服務(wù)支付相應(yīng)的報酬。東興證券股份有限公司客戶經(jīng)理銷售話術(shù)(2009年版)營銷管理總部培訓(xùn)資料目 錄引言………………………………………………………………… 1第一章：銷售話術(shù)運用原理……………………………………… 3第二章：營銷流程簡介…………………………………………… 12第三章：事前準備………………………………………………… 13第四章：接觸與探詢……………………………………………… 14第五章：銷售開場白……………………………………………… 20第六章：異議處理話術(shù)…………………………………………… 22第七章：銷售成交話術(shù)…………………………………………… 31第八章：電話營銷話術(shù)…………………………………………… 35第九章：相關(guān)話術(shù)參考資料……………………………………… 48引 言何謂銷售話術(shù)?就是銷售過程中銷售人員說話的技術(shù)(技巧)。所謂我們在銷售公司的過程中應(yīng)盡量向客戶漲勢公司的實力和商譽，讓客戶接受、認可并信任公司。營銷過程中的“觀察試探”，是通過觀察客戶和言談舉止，迅速判斷出它的基本情況，面臨問題及需要的產(chǎn)品與服務(wù)；營銷過程中的“換位思考”，則指在了解客戶基本情況以后，設(shè)身處地地站在客戶的角度去想問題。第一章 營銷話術(shù)運用原理 營銷話術(shù)的運用要因時間而異,因人而異.從某種意義上來說,營銷活動是一種心理戰(zhàn),要想貼近客戶,首先要掌握顧客的心理,主動迎合顧客心理變化,選擇恰當?shù)膶υ挿绞?也就是“見什么人,講什么話”一、 顧客的心理分析 不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達到推銷自己的目的，就必須了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴大應(yīng)對的范圍，優(yōu)化應(yīng)對方法。 忠厚老實的顧客：這種人你說什么，他都點頭說話，甚至會加以附和，在你沒開口之前，他會在心中設(shè)置拒絕的界限。銷售員除介紹商品之外還要親切，誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女、及拉拉家常了解客戶的真正需要。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗，要表現(xiàn)出誠實很穩(wěn)重，特別注意講話的態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎(chǔ)上給以適當?shù)目隙?。事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。此外，你可以告訴他一個優(yōu)惠價格，他一定會接受。顧客會被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說明顧客不符合條件；往往顧客為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著的買你的商品。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達成交易。同時，你還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價優(yōu)惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。但你的態(tài)度如果過于強硬，他也不買帳。愛討價還價的顧客：有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可。1擅長交際的顧客：擅長交際的長處在于熱情及幽默。在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關(guān)心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標與需求。進行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的捆擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。”面對這種顧客，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。1頤指氣使的顧客：頤指氣使者有直截了當和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對別人冷淡和不關(guān)心。贊揚——贊揚他們的成就；咨詢——堅持事實，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視任務(wù)的程度比重視關(guān)系的程度大得多。但他們過分注重關(guān)系，對其他人的情感和需要敏感，以致不能從事完成任務(wù)的適當工作。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風遇上慢郎中”，會把他急死的。因為這種人下決定很快，所以，銷售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。如果銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。1夸耀財富的顧客： 喜歡在別人面前夸富，如“我擁有很多事業(yè)”，“我和很多政要有交往”，同時還會在手上戴上挺大的一個金戒指或什么的，以示自己的身價不凡。1冷靜思考的顧客： 他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至會表現(xiàn)出一副厭惡的表情。一般來說，他們大多具有相當?shù)膶W識，且對商品也有基本的認識，你萬不可忽視這一點。 你還要學會打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的銷售員。與這類顧客打，交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，銷售是不會成功的。 必要時提供有力的說明證據(jù)，強調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，做出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。還可以運用“您先試一試嗎？”的請問式語氣，以接近顧客。 因此，若想營銷話術(shù)運用得好，語言表達的技巧尤其重要。注意的位置要適與對方的人際關(guān)系而定。如果是一般社交場合中的人，比如領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶等則用社交注視，即視線停留在雙眼與嘴部之間的三角形區(qū)域。你注視對方是為了使對方聚精會神地接收你傳遞的信息，你想法控制對方的眼神也是出于同樣的目的。 談話距離除了位置角度外，兩個位置之間的距離，對于談話效果也有一定影響。五、 服務(wù)方式分類客戶類型特點服務(wù)方式注意鴕鳥型風險回避者，參與度低，交易消極。提供豐富的信息、報告、資料，并提供獨立分析、提醒。六、 事前明確銷售目標 主要目標：最希望這次對話達成的事情。 心理準備 練習、放松、信心與熱忱、微笑”這是成功銷售人共同的體驗，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。所以在每次客戶接觸上，時機的把握有事很重要，所謂“出師有名”讓你每次客戶接觸都不會讓你的客戶覺得是貿(mào)然。四、接近語應(yīng)用 專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，成為接近話語。 步驟4：寒喧 根據(jù)事前對客戶的準備資料，表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能 容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題?！苯咏菑摹拔粗脑庥觥遍_始，接近是從和未見過面的人接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會有一些警戒心，相信您也不例外。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。”六、接觸話術(shù) 間接法聰明的人都喜歡用間接法來接觸探詢，但是若太濫用，有時候容易弄巧成拙。例如：他先問對方：“你看我今年幾歲？”對方說：“三十四五歲吧？”原一平就說：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對方估計年輕一些）“哪里，我今年48歲了！” 贊