【正文】 面談，也就是你找出那個(gè)人在辦公室養(yǎng)牛的原因的階段。你一個(gè)人賣不了東西，必須讓你的目標(biāo)標(biāo)客戶與你合作?！薄澳繕?biāo)是結(jié)束銷售。)近來(lái)我負(fù)責(zé)給一家大型投資屋做訓(xùn)練計(jì)劃。對(duì)此我勝券在握。”隨后有一段很長(zhǎng)時(shí)間的停頓，因?yàn)槲覀冋勗捘翘焓悄莻€(gè)月的1 2號(hào)。你可以思考一下：誰(shuí)來(lái)回答你關(guān)于褐色奶牛的問(wèn)題?誰(shuí)回答關(guān)于回頭再談的問(wèn)題?又是誰(shuí)回答你他們正在做什么、如何做、什么時(shí)候做的問(wèn)題?關(guān)于下一步的具體行動(dòng)，如果你不能從他那兒得到一個(gè)答復(fù)，那么他就不能被算做一個(gè)潛在客戶。有的銷售人員也許會(huì)問(wèn)：“史蒂芬，我如何才能開(kāi)口要求再見(jiàn)面?我還沒(méi)有找到回來(lái)的理由。如果兩三次之后還是沒(méi)能進(jìn)人下一階段，那么你應(yīng)該承認(rèn)與你打交道的人眼下不會(huì)成為你的客戶，你應(yīng)該采取措施努力向下一個(gè)目標(biāo)行動(dòng)。我有一個(gè)好朋友，他的大半生都在研究是什么在驅(qū)使人們相互分享經(jīng)歷。如果對(duì)方花時(shí)間給你講述公司的運(yùn)作情況以及他自己在公司的奮斗目標(biāo)，這些內(nèi)容都值得你進(jìn)一步研究。在每次會(huì)面后應(yīng)該追加一封充滿人情味的感謝信。我的銷售哲學(xué)就是竭盡全力幫助他人把事情做得更好。在我們公司，只要你成為我們的客戶，我們必然會(huì)給你寄一封“服務(wù)信”。 策略18 培養(yǎng)有規(guī)律的、靈活的規(guī)劃技巧堅(jiān)持、運(yùn)用和執(zhí)行。也就是說(shuō)，當(dāng)你做成一筆銷售生意時(shí)，你就失去了5個(gè)潛在客戶。坦率地說(shuō)，在做成一筆生意后你絲毫不能松懈。但是，如果你同大多數(shù)銷售人員一樣的話，那么實(shí)際上，大部分時(shí)間里，你是在擔(dān)心著這些人而不是在考慮那些剛結(jié)識(shí)的目標(biāo)客戶。實(shí)際上，你是志在必得?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)做成了兩筆生意，自己認(rèn)為還有18個(gè)潛在客戶。下面讓我們具體看一下他們是如何流失的。保持聯(lián)系對(duì)你的成功至關(guān)重要。他們熱衷于寫(xiě)信。 可是，在電話交談或面對(duì)面交流時(shí)，我們有太多的銷售人員沒(méi)能領(lǐng)會(huì)某一經(jīng)歷背后的真正目的。記下所有的細(xì)節(jié)，然后再想想：“這個(gè)人想告訴我什么?我該如何利用這些情況幫助他改進(jìn)他的工作?”我們都是通過(guò)經(jīng)歷交流的。對(duì)于這樣的情況你又該如何反應(yīng)呢？你可以緊接著寫(xiě)一封，或者打一個(gè)電話，請(qǐng)與你接觸的那個(gè)人看一下你最初的建議書(shū)，或者你可以請(qǐng)你的經(jīng)理在一周后打個(gè)電話過(guò)去，那樣他就可以說(shuō)：“吉姆是不是哪里做得不好？我真的認(rèn)如果他能夠坐下與貴公司的總裁談一談對(duì)我們雙方都會(huì)有利。如果你碰到的人什么時(shí)間都不適合再見(jiàn)面，那么肯定是哪兒出了問(wèn)題。在D．E．I．我們對(duì)于“潛在客戶’’的定義是正在和你玩球的那個(gè)人。我也沒(méi)有這么做。我得先從她那得到消息，我要從她的另外一個(gè)投資屋拿到報(bào)告書(shū)。)在陳述階段，你的目標(biāo)就是好好地進(jìn)行陳述，當(dāng)你說(shuō)：“我認(rèn)為這不錯(cuò)，你的意思如何?”時(shí)，你的目標(biāo)客戶會(huì)答應(yīng)做你的客戶?！薄澳繕?biāo)是了解那位客戶。相反，那些承認(rèn)自己不知道答案的銷售代表會(huì)問(wèn)很多有關(guān)過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的問(wèn)題，再輔以適當(dāng)?shù)摹叭绾巍焙汀盀槭裁础敝惖膯?wèn)題．他們很有可能獲得巨大的成功。（容我多說(shuō)一句作為補(bǔ)白，同時(shí)也為了精確起見(jiàn)，對(duì)于“結(jié)束”我不是那么熱衷。在這一模式中，平庸的銷售人員花大量的時(shí)間來(lái)結(jié)束這一銷售進(jìn)程。你知道，我們的母牛產(chǎn)奶量比你現(xiàn)有的這頭牛要大。如果在辦公室養(yǎng)一頭牛對(duì)我沒(méi)有任何意義，那么我為什么要這么做？所以對(duì)這一點(diǎn)不用懷疑。事后他們會(huì)給這些“小本上的公司’，打電話，設(shè)法安排會(huì)晤。觀察的一部分就是永遠(yuǎn)尋找新的方法去做事。大多數(shù)的銷售人員都對(duì)此持懷疑態(tài)度?！迸叮钦悄阕鳛橐粋€(gè)銷售人員要做的事。大量的銷售人員過(guò)多地?fù)?dān)心銷售電話會(huì)會(huì)面時(shí)可能會(huì)發(fā)生這事或那事，他們常常會(huì)準(zhǔn)備得過(guò)多，這樣一旦那個(gè)可能的客戶沒(méi)有按照他的計(jì)劃行事，他便會(huì)亂了陣腳。＿優(yōu)秀的銷售人員知道如何區(qū)分重要的、關(guān)鍵的問(wèn)題和一般的問(wèn)題?！蛻舸颉阕龅摹⒄诒M力做的以及他們打算如何去做遠(yuǎn)比你的產(chǎn)品及你所說(shuō)的一切都要重要。最后，你必須靈活多變，使你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠迎合客戶各式各樣的需要。正如我們所知道的那樣，銷售的任務(wù)就是問(wèn)別人他們?cè)谧鍪裁础⑷绾巫觥⑹裁磿r(shí)候、什么地點(diǎn)做，以及和誰(shuí)一起做、又為什么會(huì)這樣做。近來(lái)，我給上個(gè)季度對(duì)我們公司生意起了重要作用的35個(gè)人打電話，我只是簡(jiǎn)單地對(duì)他們惠顧表示感謝，但是在這35個(gè)人當(dāng)中就有9個(gè)人給我打電話，明確地告訴我下個(gè)個(gè)季度要給我們額外的生意。首先把精力集中在最有希望成為客戶的人的身上。依靠銷售經(jīng)理和目標(biāo)客戶確立最終的條件不是你應(yīng)該尋求的那種幫助。和一位目標(biāo)客戶或客戶建立真正的關(guān)系就必須參與策劃進(jìn)程，并且向著合作伙伴的角色努力。也就是說(shuō)，銷售就是處理關(guān)系。這不僅僅是通常意義上我方提供計(jì)劃的那種討論會(huì)，而是討論我們的研討及訓(xùn)練課程如何能夠最好地支持這家公司下一步的重要目標(biāo)。大多數(shù)銷售人員都只是小販或者是供應(yīng)商。在變化面前我們依然非常脆弱，但要比我們是一個(gè)小販時(shí)強(qiáng)一些。目前．當(dāng)我要描述一名銷售人員時(shí)，我所能想到的最基本的特性就是一個(gè)小販。那樣就不用我再試圖來(lái)解釋這一問(wèn)題，讓你和塔米（Tammi )談?wù)?，她是這一領(lǐng)城的專家一這一問(wèn)題由她和你們談。我們從潛在客戶那兒得到了幫助，結(jié)果我們也促成了這筆銷售。他或她會(huì)告訴我：“不對(duì)，史蒂芬，你所講述的這個(gè)條件是錯(cuò)誤的。我們要做的就是坐下來(lái)和一個(gè)潛在客戶開(kāi)始第一次會(huì)談，然后例行一些銷售的基本步驟。事實(shí)上，如果有什么影響的話，那樣只會(huì)是使你顯得更能干。你應(yīng)該堅(jiān)持不懈，但不要人討厭，不要在哪些已經(jīng)把你從圈子里劃出去的人身上浪費(fèi)自己寶貴的時(shí)間。我們不想擁有你所代表的這種文化非常感謝!”所有的希望一下子灰飛煙滅。夜里它們也是跑呀跑呀轉(zhuǎn)個(gè)不停，到子白天總是筋疲力盡，盡營(yíng)晚上它們哪也沒(méi)去過(guò)。很多銷售培訓(xùn)員不愿意公開(kāi)承認(rèn)這一點(diǎn)。事實(shí)上，他們所做的只是每天給10個(gè)熟人打10次電話而已。（比如在上面這件事中，在第五個(gè)電話還沒(méi)有回音時(shí)就應(yīng)該放棄，也許更早。事情看上去進(jìn)展順利。近來(lái)，我在加利福尼亞州和我的一名銷售代表一起工作。我不知道為什么會(huì)有這么多的銷售人員害怕出去進(jìn)行新的接觸，但我確實(shí)知道有這種恐慌的人成不了銷售明星。最近，一家投資公司的麗銷售代表給我打電話要求見(jiàn)面。不要拖延，馬上回復(fù)！ 策略6 與每個(gè)人至少見(jiàn)一次面每不人認(rèn)識(shí)另外250個(gè)人．所以至少應(yīng)答應(yīng)進(jìn)行第一次會(huì)晤，不管會(huì)晤對(duì)象是潛在客戶、對(duì)手或者是銷售人員，都有可能使你進(jìn)入一個(gè)全新的人際網(wǎng)絡(luò)。因此，當(dāng)你還留有那條記錄，趁打電話者還能清楚地記著某一間題、而你這邊的一些“緊急因素”依然在起作用，趕快回電話，這樣你還有機(jī)會(huì)留下美好的印象。并且，我會(huì)在24小時(shí)內(nèi)盡快回電話。 利用辦公時(shí)間（比方說(shuō)下午 5:30～6:00）寫(xiě)感謝信。難道這不夠惱人嗎？我的問(wèn)題是：究竟為什么我們要讓自己的前途受制于這些經(jīng)歷？銷售人員一定要守時(shí)。絕大多數(shù)情況下，你都會(huì)聽(tīng)到這樣的答復(fù)：“沒(méi)有，夏里，這不是你的錯(cuò)，我們剛好在……方面出了點(diǎn)問(wèn)題。（誰(shuí)知道呢？也許你說(shuō)錯(cuò)了什么也未可知。我認(rèn)識(shí)的高效率的銷售人員從來(lái)不用刻板的公式化的建議書(shū)，他們會(huì)抓住機(jī)遇改善與客戶的關(guān)系，根據(jù)面談時(shí)積累的點(diǎn)滴信息，一步一步地引導(dǎo)客戶和他們共同制定建議書(shū)。對(duì)于銷售新手，我的建議非常簡(jiǎn)單：與你認(rèn)識(shí)的所有朋友、親戚、熟人聯(lián)系一下，告訴他們你所從事的事業(yè)。同時(shí)我還會(huì)告訴你我們幾家業(yè)務(wù)單位的名稱。那么，抓住機(jī)遇在行動(dòng)中又是如何表現(xiàn)的呢？讓我們來(lái)看幾個(gè)例子。也就是說(shuō)，他們只是賣東西給最初從他們那里買產(chǎn)品的人，從而沒(méi)能想出什么有效的辦法向別人銷售產(chǎn)品來(lái)擴(kuò)大他們的銷售總額。首先你得明白你自己眼下想完成的任務(wù)是什么。而我身邊的那些成功的銷售人員總是能設(shè)法在他們的工作周中擠出時(shí)間，用來(lái)靜靜地思考諸如他們現(xiàn)在在哪里、．正在做什么以及應(yīng)該去哪里的問(wèn)題。成功的銷售人員總是想著如何推進(jìn)事情的發(fā)展。他們認(rèn)為也許可以導(dǎo)找到捷徑。當(dāng)我聽(tīng)到她要訂購(gòu)那10本書(shū)時(shí)．我就問(wèn)自己：“此刻我能做什么推進(jìn)這一聯(lián)系？”因此我問(wèn)她：“您當(dāng)前要做的工作是什么？您計(jì)劃如何使用這些書(shū)？”她回答說(shuō)：“我在弗吉尼亞州的一家石油總公司工作但是在我們商務(wù)關(guān)系的開(kāi)始，我們不知道對(duì)方腦子越子里真正在想什么；我們不知道我們所會(huì)晤的那個(gè)人是否能夠和他們機(jī)構(gòu)里的其他決策人員進(jìn)行商談；我們甚至不知道那些人會(huì)不會(huì)看我們的建議書(shū)。雙方在星期五沒(méi)能聯(lián)系上，整整一周后雙方才通上話。你給他寫(xiě)信感謝他與你會(huì)面了嗎？”她說(shuō)：“沒(méi)有。在其后的20多年內(nèi)，我在先后與9000多家公司、50多萬(wàn)名銷售人員共過(guò)事，我傳授了大量的好的銷售方法，同時(shí)我也學(xué)會(huì)了許多。誰(shuí)愿意把自己的職業(yè)建立在那些唾手可得的銷售上呢？至少我不會(huì)，希望你也不要這樣。他們知道銷售周期包含好幾個(gè)階段，每一個(gè)階段他們都在竭力尋求最好的方法，最大限度地發(fā)展與客戶的關(guān)系。我花了25年觀察和研究這些人，我想我已經(jīng)得出了一些重要的結(jié)論：這些銷售人員要比普通的銷售人員更徽得使用銷售策略，他們認(rèn)識(shí)到銷售絕不僅僅是“數(shù)字游戲”。謝夫曼（Stephan否則，你就是把你的職業(yè)生涯建立在大約1/3的唾手可得的生意上了。過(guò)去25年中，我所使用和教授的銷售技巧都是會(huì)話式的，簡(jiǎn)單明了、直截了當(dāng)，而且真實(shí)可信是的，作為銷售人員，我們的基本工作就是幫助人們把他們的工作做得前所未有的好。他們對(duì)我公司的工作人員以及全美國(guó)乃至代全世界的銷售人員都非常有效，相信他們也會(huì)對(duì)你有所幫助。那名銷售人員不明白寫(xiě)信的意義何在，而意義就在于她的這筆生意可能因?yàn)闆](méi)有寫(xiě)信而成為泡影。銷售人員必須學(xué)會(huì)根據(jù)所發(fā)生的事立刻采取行動(dòng)。而我們大多數(shù)的銷售人員恰恰在這一點(diǎn)上行動(dòng)得不夠快。下周二我要去弗吉尼亞?，F(xiàn)在就鞏固你們的良好的會(huì)晤成果，而不是等到下一周；現(xiàn)在就繼續(xù)行動(dòng)來(lái)加強(qiáng)效果，而不是“改天”。機(jī)不可失．時(shí)不再來(lái)。）我則喜歡把星期六用做思考時(shí)間，那個(gè)時(shí)候辦公室里沒(méi)有其他人，因此我可以靜靜地思考。你也應(yīng)該利用時(shí)間靜靜地思考上面列舉的各個(gè)問(wèn)題。通過(guò)至少每周花一段時(shí)間獨(dú)自思考，你就能夠做到事半功倍而不是勞而無(wú)功。尋找目標(biāo)客戶有若干種方法。那么很可能在這250人當(dāng)中至少有一個(gè)人會(huì)在某一時(shí)刻有興趣與我談?wù)撲N售培訓(xùn)的事。）只要讓他們知道你正在從事的工作以及你如何工作就可以了。然后再利用你的記錄做一個(gè)初步的建議書(shū)，在你提交正式的建議書(shū)之前，這一初步建議書(shū)客戶是可以廢除的?！笔邪司艑?duì)方會(huì)說(shuō)：“不，不，不，吉姆沒(méi)有做錯(cuò)什么。動(dòng)用一切可資利用的資源，這才是抓住機(jī)遇的真正含義。你必須尊重你自己的時(shí)間和你未來(lái)客戶的時(shí)間。 策略5 在24小時(shí)內(nèi)回電話在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)每一個(gè)來(lái)電－－這其中當(dāng)然包括電子郵件，不要拖延，馬上回復(fù)！在我的辦公室有一項(xiàng)政策：沒(méi)有什么電話是經(jīng)過(guò)篩選的，同時(shí)為我工作的銷售人們遵循我的例子。我怎么能夠冒險(xiǎn)因忽略一條信息或者搪塞一個(gè)電話而錯(cuò)失后面附著的生意呢？我的哲學(xué)同時(shí)也是我認(rèn)識(shí)的大多數(shù)成功銷售人員的哲學(xué)一就是你永遠(yuǎn)不能不給某個(gè)人回電話，不管這個(gè)電話看上去是多么地微不足道。”許多年前，我到一家大的通信科技公司進(jìn)行銷售訪問(wèn)，在他們的會(huì)議室里，就有一幅巨大的喜劇演員鮑勃紐哈特的海報(bào)。出于同樣的原因，我還相信：把時(shí)間花在不斷地與那些沒(méi)有實(shí)際商業(yè)機(jī)會(huì)的客戶碰面上是最大的浪費(fèi)。會(huì)晤結(jié)束時(shí)，我問(wèn)那位銷售代表：“你是如何學(xué)會(huì)這樣銷售產(chǎn)品的？經(jīng)過(guò)如何？”然后他就開(kāi)始描述與他與他的經(jīng)理一起工作的情況，這位經(jīng)理每周召開(kāi)一次會(huì)議激勵(lì)和訓(xùn)練他的銷售人員。你應(yīng)該說(shuō)：“你好！我們?cè)谛瞧诙衔?0:00見(jiàn)個(gè)怎么樣？”你還要敢于說(shuō)：“當(dāng)然，星期四午餐時(shí)我有空，你來(lái)吧，我們聊聊。事實(shí)上，他的建議書(shū)好得連我都覺(jué)得我們可以和這家公司做成生意。他給我打電話說(shuō)：“史蒂芬，你能給鮑勃打個(gè)電話試試嗎？看他接不接電話。不幸的是，許多銷售人員只顧鍥而不舍地打電話，錯(cuò)失了體面地撤退的機(jī)會(huì)。我不曾追究數(shù)字和精確性，但是我確實(shí)相信她沒(méi)有和那個(gè)人見(jiàn)上面。有時(shí)意氣相投就是無(wú)法發(fā)生，你也無(wú)法控制別人決定不和你做生意的原因：可能你太高或太矮了，或者因?yàn)槟愕念^發(fā)太紅了，或者任何其他因素都有可能使他拒絕你。一些銷售人員不辭勞苦地跑這跑那，但卻毫無(wú)收獲他們惟一做的事就是指責(zé)別人－－正是由于這種“沙鼠的詛咒”，這個(gè)人一度曾是一個(gè)潛在客戶，但現(xiàn)在卻不會(huì)再是了。不要過(guò)于計(jì)較眼前的挫折，要注重自己的工作，但不能一棒子打死。 策略8 知道何時(shí)該尋求幫助對(duì)于與重要的潛在客戶的關(guān)鍵性會(huì)晤，讓你的銷售經(jīng)理或者你們公司的技術(shù)人員陪你參加比較好，因此，盡管開(kāi)口要求吧，超級(jí)銷售明星們正是這么做的。尋求幫助可能只是讓你的客戶修正你的建議。在第二次見(jiàn)面后我也很少會(huì)帶回一份正式的計(jì)劃書(shū)，甚至在第三次見(jiàn)面時(shí)還是沒(méi)有。最近在給一家《財(cái)富》1000強(qiáng)之一的公司董事會(huì)做陳述時(shí)，我我們的銷售代表講解了先前的會(huì)晤中我方設(shè)定的5個(gè)假定條件。如果他們需要我或公司里的其他主管出面的話，我們會(huì)進(jìn)行商談。付于與重要的潛在客戶的關(guān)鍵性會(huì)晤，讓你的銷售經(jīng)理或者你們公司的技術(shù)人員陪你參加比較好。所有一切都是短期的。這一名稱意味著忠誠(chéng)、信任以及更深一層的關(guān)系。非常成功的銷售人員經(jīng)年累月地工作，致力于與客