【正文】 l同時具備數(shù)據(jù)備份及數(shù)據(jù)恢復能力，數(shù)據(jù)安全可靠，不丟失。項目的技術質量指標方面，在以下幾點上可有所體現(xiàn)：4. 項目執(zhí)行過程中各階段目標階段目標：完成該系統(tǒng)編碼工作，實現(xiàn)各系統(tǒng)功能。n專業(yè)從事計算機系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)應用和計算機技術服務，以及計算機動態(tài)環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)研發(fā)、云平臺組建等系統(tǒng)集成工程。寧夏恒信捷通公司成立至今，在可持續(xù)發(fā)展的道路上逐步地發(fā)展完善著自己，具有豐富的實踐經(jīng)驗。目前公司內部使用為了保證項目順利實施，成立項目辦公室，成員由項目負責人和各項目負責人及秘書組成，負責項目的日常管理、有關行政和秘書事項，及處理項目負責人委托的事項等。公司自成立以來，在系統(tǒng)集成、動態(tài)環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)研發(fā)、云平臺組建、網(wǎng)絡搭建、技術培訓、軟件研發(fā)和專業(yè)人才培訓等方面積累了豐富的經(jīng)驗。4. 項目組人員專業(yè)結構、職稱結構Server具體組人員名單如下表:根據(jù)項目建設需要，因自籌資金有限，需申請科技計劃項目無償資助2萬元，作為項目研究開發(fā)及中試階段補助。后來在1997年，GarnerGroup正式提出CRM的概念，加速了CRM的產(chǎn)生和發(fā)展。所以必須盡量讓使用者參與到開發(fā)中來，并盡可能提供詳細具體的業(yè)務操作和想法，才能避免重復的修改。 預計本項目研發(fā)的產(chǎn)品將在2014年上半年開始商品化生產(chǎn)，總投資將達，當年實現(xiàn)銷售額50萬元。在此背景下，客戶關系管理軟件市場應運而生并逐漸成為應用軟件市場的一個重要組成部分。項目具備廣闊的產(chǎn)業(yè)化前景：一、可為企業(yè)注入高新技術和先進技術，在企業(yè)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務的全過程，通過信息集成。在傳統(tǒng)軟件行業(yè)中，產(chǎn)品與技術相對獨立，大部分國外軟件廠商占據(jù)了產(chǎn)品與技術的壟斷地位，導致國內軟件廠商無法與之進行平等競爭。雖然沒有CRM客戶關系管理系統(tǒng)支撐的客戶關系一樣可以管理，不同的是，有CRM支撐的客戶關系可以管理的更好！2. 預期盈利水平而且系統(tǒng)設計的準備工作是非常重要的，設計合理、構架合理才能保證系統(tǒng)的穩(wěn)健性和可成長性，作為設計者應該在一開始就保證所開發(fā)的軟件是有生命的，能夠不斷發(fā)展的，有問題是可以解決的。在已經(jīng)先人一步實施CRM的企業(yè)中，它們大多選擇了國外的CRM主流廠商的產(chǎn)品，如東方航空公司、北京亞信公司和廣東美的集團選擇Oracle。國外統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，CRM正成為一個新興的客戶服務市場，1999年全球CRM市場收益為76億元，2001年為120億元，2004年預計為670億元。CRM作為一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論一1990年前后，許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的需要，開始開發(fā)銷售自動化系統(tǒng)(SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶服務系統(tǒng)(CSS)。鍛煉了一支由策劃人員，系統(tǒng)分析人員，軟件開發(fā)人員，測試人員、文檔人員以及項目管理人員組成的團隊。軟件開發(fā)人員：由多名本科以上學歷的高級程序開發(fā)人員和系統(tǒng)分析員組成，熟悉VC、VB、Delphi、Java、ASP等多種編程語公司通過產(chǎn)、學、研相結合的方式，不斷提升技術力量，現(xiàn)在已形成以青年人為主體，老中青相結合的研發(fā)梯隊，逐漸形成具有自主品牌的高品質產(chǎn)品和全方位的服務體系。加強項目目標管理與過程管理結合?，F(xiàn)有員工65人，大專以上學歷員工占員工總數(shù)的90%，主要技術骨干均經(jīng)過專業(yè)技術培訓，并獲得相應的資質證書，公司管理層具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗及敏銳的市場觸覺。受益于嚴格的管理和計劃，我們可以準時高質量地向用戶提供可靠的軟件產(chǎn)品?？偛课挥谥袊韫?——中關村，并先后在福州、廈門、吉林、哈爾濱等地設立了辦事處，在天津、上海、杭州等地設立了經(jīng)銷點及合作單位。（1）項目單位基本情況] 2014年5月至2014年8月，交付用戶試用，收集用戶的反饋信息，分析系統(tǒng)的不足之處，提供改進措施，使之更符合用戶的需求。2014年3月11日至2014年4月30日，完成系統(tǒng)的詳細設計、編碼工作和基礎數(shù)據(jù)準備。面向對象技術在需求分析、可維護性和可靠性這三個軟件開發(fā)的關鍵環(huán)節(jié)和質量指標上有了實質性的突破，徹底地解決了在這些方面存在的嚴重問題。項目完成時，通過寧夏回族自治區(qū)科技廳組織的產(chǎn)品鑒定，并獲得軟件著作權登記證書及軟件登記證書。l客戶管理模塊包括客戶信息管理、聯(lián)系人管理、拜訪記錄管理、服務信息管理四個部分，用于記錄管理企業(yè)內部客戶詳細信息，方便主管歸納了解企業(yè)內部客戶分布情況及下屬員工的客戶維護情況。在用戶身份論證上采用應用系統(tǒng)驗證、數(shù)據(jù)庫驗證、軟密鑰論證、硬密鑰論證、數(shù)字簽名等多因素安全論證技術，確保系統(tǒng)的安全性。Access用戶信息管理系統(tǒng)主要通過大量細微的資料積累，把企業(yè)客戶和個人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務有關的數(shù)據(jù)積累起來并不斷更新和擴大。CEeMbedded216。216。因此，XML不僅能在不同的計算機系統(tǒng)之間交換信息，而且能跨國界和超越不同文化疆界交換信息。XML是一項革命性的技術，我們相信未來的企業(yè)應用一定是“浸泡”在XML技術里的，XML使得企業(yè)間應用的部署成為現(xiàn)實，正是XML的特點決定了其卓越的性能表現(xiàn)。Toolkit，SUN的SunService在運行時態(tài)進行動態(tài)裝配將成為現(xiàn)實，同時每個用戶甚至可以應用戶的需要而實時裝配。通過采用Web通過使用Web對企業(yè)來說，不僅可彈性、迅速地整合與更新企業(yè)內部各項應用系統(tǒng)，亦可快速地銜接各企業(yè)間的多種系統(tǒng)平臺，即可真正作到讓使用者在任何時間、任何地點，透過任何裝置自由安全地存取所需數(shù)據(jù)，對于企業(yè)來說，不僅可以降低電子商務門坎，更可降低企業(yè)成本。這些層是客戶層、Web層、業(yè)務層及企業(yè)信息系統(tǒng)層(EIS)。電子商務和信息技術的快速發(fā)展及對它的需求給應用程序開發(fā)人員帶來了新的壓力。1．項目技術關鍵點現(xiàn)階段國內絕大多數(shù)企業(yè)在導入CRM的時候，選擇的是一次性買斷CRM軟件的使用權安裝在本公司擁有的服務器上使用，這種方式也被稱做許可證銷售方式。除了SugerCRM以外,極具潛力的開源CRM軟件還包括vTigerCRM,CompiereCRM,OpenCRM等。開源似乎成了一種趨勢,眾多廠商都紛紛加大了這方面的投入力度。實際上這種趨勢在兩年以前就開始逐步形成，就在2002005年國內廠商在寂靜中快速發(fā)展的同時，很多廠商的市場定位也悄悄地發(fā)生變化。三、中低端市場競爭將近一步加劇通過CRM的發(fā)展和長期的數(shù)據(jù)搜集處理，制定合理的營銷策略，可以有效地滿足這部分消費人群的消費需求，在市場上占用更大的份額。CRM最適合的行業(yè)，首推服務性企業(yè)。CRM雖然是電子商務的部分，但從現(xiàn)階段來說，有成為電子商務核心的趨勢。Berson等人認為，CRM與ERP的相互滲透十分重要，任何資源分配最終都將成為重要的約束條件融入CRM系統(tǒng)。在客戶關系管理中，數(shù)據(jù)挖掘正起著導向作用，只有應用數(shù)據(jù)挖掘技術，大企業(yè)才能將客戶數(shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)轉變成描述顧客特征的一些圖像。而且電子商務環(huán)境下企業(yè)的客戶不再以地理位置為界限，客戶數(shù)量遠大于傳統(tǒng)商務模式下的規(guī)模。學術界對于CRM的研究，近幾年來也主要集中在客戶關系管理研究和數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用等方向，基于決策樹方法給出了一個客戶利潤貢獻度的評價模型，用一種基于遺傳算法的多重決策樹組合分類方法來進行客戶獲取分析。有關客戶價值的研究也是目前國內的主要研究方向之一，并且取得了一定的成果。國外憑借CRM起步早，在研究發(fā)展過程中積累了豐富的管理和實施經(jīng)驗，軟件較為成熟，穩(wěn)定性高，功能模塊健全。Microsoft公司的Myamp。第四階段：2002年至今，這一階段CRM的研究處于平穩(wěn)階段，各項研究繼續(xù)向深入開展。GartnerJ1980年初“接觸管理”(Contact提高員工對企業(yè)的滿意度這一指標一直是CRM所追求的關鍵目標，也是最難的一個要求。一個實施效果不錯的CRM系統(tǒng)會通過以下方式讓客戶的滿意度有所提升：（2）銷售人員可以利用CRM的各種分析工具了解客戶的夠買歷史和習慣，利用連帶銷售和升級銷售來提高企業(yè)的營業(yè)額。提高內部人員的工作效率，節(jié)省日常開支由于采取了新技術手段，業(yè)務處理流程的自動化程度提高了，實現(xiàn)了企業(yè)范圍內的信息共享，企業(yè)不會因為個別經(jīng)驗豐富的營銷人員離職而失去與其相關的客戶資源，提高了企業(yè)員工的工作能力，并有效減少了培訓需求，使企業(yè)內部能夠更高效地運轉。二、CRM是打造企業(yè)核心競爭力的利器一、CRM的基本概念通過CRM系統(tǒng)，銷售人員可及時獲取有關產(chǎn)品、定價、配置和交貨以及市場競爭的信息，更有效地利用客戶的信息、更方便地與客戶交流。(8)顧客保留率(維系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務來提升顧客的滿意度，以降低其流失率(Chun Rate)，獲取其一輩子的凈值。(2)顧客知識(Customer Knowledge)：指的是與顧客有關，由資訊轉換而來，更深更廣、更能指導CRM的一些經(jīng)驗法則與因果關系等。系統(tǒng)參數(shù)設置應包括：管理員的電子郵件地址，應收款提前提醒天數(shù)，客戶生日提醒提前天數(shù)，銷售合同、銷售訂單、報價單、產(chǎn)品等數(shù)值應保留的小數(shù)位數(shù)等。服務管理模塊應設置的功能有：服務請求、服務合同、產(chǎn)品維修、裝箱單、商品、項目服務、產(chǎn)品缺陷等功能。銷售管理模塊應設置的功能有：線索管理、商機、銷售報價、銷售合同、傭金、銷售訂單、收款、銷售計劃、銷售分析等功能。市場管理功能可與其他的應用模塊相集成，確保新的市場活動資料自動地發(fā)布給合適的銷售、服務人員，使活動得到快速的執(zhí)行。 核心應用價值：以銷售漏斗理念管理客戶 圖1 CRM核心價值 企業(yè)的一系列經(jīng)營行為如發(fā)布產(chǎn)品信息、與用戶接觸、交易和服務的過程中，企業(yè)與用戶發(fā)生著緊密的聯(lián)系。企業(yè)和這些相關成員包括競爭者的關系并不是完全對立的，其所追求的目標存在相當多的一致性，關系營銷或者說現(xiàn)代企業(yè)管理的目標也就在于建立和發(fā)展企業(yè)和相關個人及組織的關系，取消對立，成為一個相互依賴的事業(yè)共同體。越來越多的企業(yè)在挫敗中不斷認識到企業(yè)自身的生產(chǎn)無法擺脫市場的制約作用，消費者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務等等企業(yè)活動的決定力量?？铺乩赵谒摹稜I銷管理》中總結了營銷觀念的5個發(fā)展階段，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。企業(yè)不斷努力的結果是生產(chǎn)效率不斷發(fā)展，產(chǎn)品很快變得非常豐富，導致市場上產(chǎn)品銷售的激烈競爭，于是銷售中心論代之而起。在早期，企業(yè)面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理?！盃I銷學之父”——菲利浦 以上三種觀念的共同特征是企業(yè)運用其經(jīng)濟力量促使顧客按照自己的要求行事，但是不斷成熟的消費者并不接受這一點。因而企業(yè)經(jīng)營管理的對象也就不僅僅是內部可控因素，其范圍擴展到外部環(huán)境的相關成員。CRM在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道，提高客戶的價值方面CRM具有很廣闊的應用空間。市場管理功能通過數(shù)據(jù)分析工具, 幫助市場人員識別、選擇和產(chǎn)生目標客戶列表。同時為下一環(huán)節(jié)提供銷售服務需求，形成服務管理模塊的數(shù)據(jù)來源。服務管理模塊是通過呼叫中心接受客戶服務請求信息，在校驗銷售合同后，對需要維修的產(chǎn)品提供產(chǎn)品維修服務，對于需要裝箱的配件進行裝箱處理，并進一步完成客戶商品的管理、維修項目的服務管理，以及產(chǎn)品缺陷的管理。主要包括：系統(tǒng)參數(shù)設置、部門員工設置、權限管理和產(chǎn)品管理等功能。(1)顧客輪廓(Customer Profile)：指的是企業(yè)對顧客整合性資訊的搜集，包括人口統(tǒng)計資訊、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。?進階銷售(Up Sell)：在適當時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品。幫助銷售部門跟蹤眾多復雜的銷售路線，用自動化的處理過程代替手工操作，既縮短了銷售周期，又減少了錯誤和重復性工作。高效率地為客戶提供溢價服務三、CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益（3）通過使用CRM自助服務，把一般性、重復性客戶服務交給客戶自己完成，從而減少了呼叫中心的服務總量以及人員開支?？蛻舻臐M意程度往往不會直接反映在企業(yè)的經(jīng)濟效益上，但它卻是一個不可忽略的重要指標，間接地影響著企業(yè)的效益。長久的和客戶保持良好的關系國外關于客戶關系管理的研究起步較早，眾多學者開展了大量的相關研究，雖然這些研究還處在十分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開創(chuàng)性的成果！第一階段：20世紀70年代末到80年代初，這是客戶關系管理理念萌芽的時期，相關研究主要側重于理念的探討。center)；代表性的研究有John這一階段，各組織、公司等相繼推出他們的CRM理念。Shin目前國外比較成熟的CRM軟件產(chǎn)品主要有SAPCRM，微軟公司的繼北京聯(lián)成互動第一家發(fā)布中小企業(yè)CRM軟件產(chǎn)品后，相繼有用友、中圣、金蝶等一批軟件公司發(fā)布了自己的CRM產(chǎn)品。電子商務是建立在現(xiàn)代信息技術之上的“非接觸經(jīng)濟”，交易雙方越是“非接觸”，客戶關系管理就越顯得重要。他認為客戶關系管理與電子商務整合可以實現(xiàn)快捷性、廉價性、普及性、可塑性、自動記錄、低邊際成本、個性化等優(yōu)勢。Todman認為，采用個性化的銷售方法，必須盡可能了解有關客戶詳情和行為的信息，而只有通過提取、轉換、裝載(ETL)等程序建立起來的以CRM為中心的數(shù)據(jù)倉庫才能滿足這一需求。Alex因為這類相對穩(wěn)定而價格較高的產(chǎn)品，消費者通常會進過長時間考量再消費。其友好的界面、強大的自定義功能迅速引起了國內用戶的注意。二 技術方案論述一個應用組件應被安裝在什么地方，取決于該應用組件屬于該多層的J2EE環(huán)境中的哪一層。Service的延展性、安全性與可靠性，均可將每一項應用程序視為一項服務，并加以跨平臺整合。Service能夠統(tǒng)一地封裝信息、行為、數(shù)據(jù)表現(xiàn)以及商務流程，而無需考慮應用所在的環(huán)境是使用何種系統(tǒng)和設備。Service。Service技術，如WSDL/UDDI/WSFL的大量使用，WebService（3）XML如XML創(chuàng)建的標記總是成對出現(xiàn)，以及依靠稱作統(tǒng)一代碼的新的編碼標準。XML解釋器可以使用編程的方法來載入一個XML的文檔，當這