【正文】 l同時具備數(shù)據(jù)備份及數(shù)據(jù)恢復(fù)能力，數(shù)據(jù)安全可靠，不丟失。項目的技術(shù)質(zhì)量指標(biāo)方面，在以下幾點上可有所體現(xiàn)：4. 項目執(zhí)行過程中各階段目標(biāo)階段目標(biāo)：完成該系統(tǒng)編碼工作，實現(xiàn)各系統(tǒng)功能。n專業(yè)從事計算機(jī)系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)應(yīng)用和計算機(jī)技術(shù)服務(wù)，以及計算機(jī)動態(tài)環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)研發(fā)、云平臺組建等系統(tǒng)集成工程。寧夏恒信捷通公司成立至今，在可持續(xù)發(fā)展的道路上逐步地發(fā)展完善著自己，具有豐富的實踐經(jīng)驗。目前公司內(nèi)部使用為了保證項目順利實施，成立項目辦公室，成員由項目負(fù)責(zé)人和各項目負(fù)責(zé)人及秘書組成，負(fù)責(zé)項目的日常管理、有關(guān)行政和秘書事項，及處理項目負(fù)責(zé)人委托的事項等。公司自成立以來，在系統(tǒng)集成、動態(tài)環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)研發(fā)、云平臺組建、網(wǎng)絡(luò)搭建、技術(shù)培訓(xùn)、軟件研發(fā)和專業(yè)人才培訓(xùn)等方面積累了豐富的經(jīng)驗。4. 項目組人員專業(yè)結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)Server具體組人員名單如下表:根據(jù)項目建設(shè)需要，因自籌資金有限，需申請科技計劃項目無償資助2萬元，作為項目研究開發(fā)及中試階段補(bǔ)助。后來在1997年，GarnerGroup正式提出CRM的概念，加速了CRM的產(chǎn)生和發(fā)展。所以必須盡量讓使用者參與到開發(fā)中來，并盡可能提供詳細(xì)具體的業(yè)務(wù)操作和想法，才能避免重復(fù)的修改。 預(yù)計本項目研發(fā)的產(chǎn)品將在2014年上半年開始商品化生產(chǎn)，總投資將達(dá)，當(dāng)年實現(xiàn)銷售額50萬元。在此背景下，客戶關(guān)系管理軟件市場應(yīng)運而生并逐漸成為應(yīng)用軟件市場的一個重要組成部分。項目具備廣闊的產(chǎn)業(yè)化前景：一、可為企業(yè)注入高新技術(shù)和先進(jìn)技術(shù)，在企業(yè)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)的全過程，通過信息集成。在傳統(tǒng)軟件行業(yè)中，產(chǎn)品與技術(shù)相對獨立，大部分國外軟件廠商占據(jù)了產(chǎn)品與技術(shù)的壟斷地位，導(dǎo)致國內(nèi)軟件廠商無法與之進(jìn)行平等競爭。雖然沒有CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支撐的客戶關(guān)系一樣可以管理，不同的是，有CRM支撐的客戶關(guān)系可以管理的更好！2. 預(yù)期盈利水平而且系統(tǒng)設(shè)計的準(zhǔn)備工作是非常重要的，設(shè)計合理、構(gòu)架合理才能保證系統(tǒng)的穩(wěn)健性和可成長性，作為設(shè)計者應(yīng)該在一開始就保證所開發(fā)的軟件是有生命的，能夠不斷發(fā)展的，有問題是可以解決的。在已經(jīng)先人一步實施CRM的企業(yè)中，它們大多選擇了國外的CRM主流廠商的產(chǎn)品，如東方航空公司、北京亞信公司和廣東美的集團(tuán)選擇Oracle。國外統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，CRM正成為一個新興的客戶服務(wù)市場，1999年全球CRM市場收益為76億元，2001年為120億元，2004年預(yù)計為670億元。CRM作為一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論一1990年前后，許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的需要，開始開發(fā)銷售自動化系統(tǒng)(SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CSS)。鍛煉了一支由策劃人員，系統(tǒng)分析人員，軟件開發(fā)人員，測試人員、文檔人員以及項目管理人員組成的團(tuán)隊。軟件開發(fā)人員：由多名本科以上學(xué)歷的高級程序開發(fā)人員和系統(tǒng)分析員組成，熟悉VC、VB、Delphi、Java、ASP等多種編程語公司通過產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的方式，不斷提升技術(shù)力量，現(xiàn)在已形成以青年人為主體，老中青相結(jié)合的研發(fā)梯隊，逐漸形成具有自主品牌的高品質(zhì)產(chǎn)品和全方位的服務(wù)體系。加強(qiáng)項目目標(biāo)管理與過程管理結(jié)合?，F(xiàn)有員工65人，大專以上學(xué)歷員工占員工總數(shù)的90%，主要技術(shù)骨干均經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，并獲得相應(yīng)的資質(zhì)證書，公司管理層具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗及敏銳的市場觸覺。受益于嚴(yán)格的管理和計劃，我們可以準(zhǔn)時高質(zhì)量地向用戶提供可靠的軟件產(chǎn)品。總部位于中國硅谷——中關(guān)村，并先后在福州、廈門、吉林、哈爾濱等地設(shè)立了辦事處，在天津、上海、杭州等地設(shè)立了經(jīng)銷點及合作單位。（1）項目單位基本情況] 2014年5月至2014年8月，交付用戶試用，收集用戶的反饋信息，分析系統(tǒng)的不足之處，提供改進(jìn)措施，使之更符合用戶的需求。2014年3月11日至2014年4月30日，完成系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計、編碼工作和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。面向?qū)ο蠹夹g(shù)在需求分析、可維護(hù)性和可靠性這三個軟件開發(fā)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量指標(biāo)上有了實質(zhì)性的突破，徹底地解決了在這些方面存在的嚴(yán)重問題。項目完成時，通過寧夏回族自治區(qū)科技廳組織的產(chǎn)品鑒定，并獲得軟件著作權(quán)登記證書及軟件登記證書。l客戶管理模塊包括客戶信息管理、聯(lián)系人管理、拜訪記錄管理、服務(wù)信息管理四個部分，用于記錄管理企業(yè)內(nèi)部客戶詳細(xì)信息，方便主管歸納了解企業(yè)內(nèi)部客戶分布情況及下屬員工的客戶維護(hù)情況。在用戶身份論證上采用應(yīng)用系統(tǒng)驗證、數(shù)據(jù)庫驗證、軟密鑰論證、硬密鑰論證、數(shù)字簽名等多因素安全論證技術(shù)，確保系統(tǒng)的安全性。Access用戶信息管理系統(tǒng)主要通過大量細(xì)微的資料積累，把企業(yè)客戶和個人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)積累起來并不斷更新和擴(kuò)大。CEeMbedded216。216。因此，XML不僅能在不同的計算機(jī)系統(tǒng)之間交換信息，而且能跨國界和超越不同文化疆界交換信息。XML是一項革命性的技術(shù)，我們相信未來的企業(yè)應(yīng)用一定是“浸泡”在XML技術(shù)里的，XML使得企業(yè)間應(yīng)用的部署成為現(xiàn)實，正是XML的特點決定了其卓越的性能表現(xiàn)。Toolkit，SUN的SunService在運行時態(tài)進(jìn)行動態(tài)裝配將成為現(xiàn)實，同時每個用戶甚至可以應(yīng)用戶的需要而實時裝配。通過采用Web通過使用Web對企業(yè)來說，不僅可彈性、迅速地整合與更新企業(yè)內(nèi)部各項應(yīng)用系統(tǒng)，亦可快速地銜接各企業(yè)間的多種系統(tǒng)平臺，即可真正作到讓使用者在任何時間、任何地點，透過任何裝置自由安全地存取所需數(shù)據(jù)，對于企業(yè)來說，不僅可以降低電子商務(wù)門坎，更可降低企業(yè)成本。這些層是客戶層、Web層、業(yè)務(wù)層及企業(yè)信息系統(tǒng)層(EIS)。電子商務(wù)和信息技術(shù)的快速發(fā)展及對它的需求給應(yīng)用程序開發(fā)人員帶來了新的壓力。1．項目技術(shù)關(guān)鍵點現(xiàn)階段國內(nèi)絕大多數(shù)企業(yè)在導(dǎo)入CRM的時候，選擇的是一次性買斷CRM軟件的使用權(quán)安裝在本公司擁有的服務(wù)器上使用，這種方式也被稱做許可證銷售方式。除了SugerCRM以外,極具潛力的開源CRM軟件還包括vTigerCRM,CompiereCRM,OpenCRM等。開源似乎成了一種趨勢,眾多廠商都紛紛加大了這方面的投入力度。實際上這種趨勢在兩年以前就開始逐步形成，就在2002005年國內(nèi)廠商在寂靜中快速發(fā)展的同時，很多廠商的市場定位也悄悄地發(fā)生變化。三、中低端市場競爭將近一步加劇通過CRM的發(fā)展和長期的數(shù)據(jù)搜集處理，制定合理的營銷策略，可以有效地滿足這部分消費人群的消費需求，在市場上占用更大的份額。CRM最適合的行業(yè)，首推服務(wù)性企業(yè)。CRM雖然是電子商務(wù)的部分，但從現(xiàn)階段來說，有成為電子商務(wù)核心的趨勢。Berson等人認(rèn)為，CRM與ERP的相互滲透十分重要，任何資源分配最終都將成為重要的約束條件融入CRM系統(tǒng)。在客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)挖掘正起著導(dǎo)向作用，只有應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，大企業(yè)才能將客戶數(shù)據(jù)庫的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成描述顧客特征的一些圖像。而且電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的客戶不再以地理位置為界限，客戶數(shù)量遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)商務(wù)模式下的規(guī)模。學(xué)術(shù)界對于CRM的研究，近幾年來也主要集中在客戶關(guān)系管理研究和數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用等方向，基于決策樹方法給出了一個客戶利潤貢獻(xiàn)度的評價模型，用一種基于遺傳算法的多重決策樹組合分類方法來進(jìn)行客戶獲取分析。有關(guān)客戶價值的研究也是目前國內(nèi)的主要研究方向之一，并且取得了一定的成果。國外憑借CRM起步早，在研究發(fā)展過程中積累了豐富的管理和實施經(jīng)驗，軟件較為成熟，穩(wěn)定性高，功能模塊健全。Microsoft公司的Myamp。第四階段：2002年至今，這一階段CRM的研究處于平穩(wěn)階段，各項研究繼續(xù)向深入開展。GartnerJ1980年初“接觸管理”(Contact提高員工對企業(yè)的滿意度這一指標(biāo)一直是CRM所追求的關(guān)鍵目標(biāo)，也是最難的一個要求。一個實施效果不錯的CRM系統(tǒng)會通過以下方式讓客戶的滿意度有所提升：（2）銷售人員可以利用CRM的各種分析工具了解客戶的夠買歷史和習(xí)慣，利用連帶銷售和升級銷售來提高企業(yè)的營業(yè)額。提高內(nèi)部人員的工作效率，節(jié)省日常開支由于采取了新技術(shù)手段，業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度提高了，實現(xiàn)了企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，企業(yè)不會因為個別經(jīng)驗豐富的營銷人員離職而失去與其相關(guān)的客戶資源，提高了企業(yè)員工的工作能力，并有效減少了培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運轉(zhuǎn)。二、CRM是打造企業(yè)核心競爭力的利器一、CRM的基本概念通過CRM系統(tǒng)，銷售人員可及時獲取有關(guān)產(chǎn)品、定價、配置和交貨以及市場競爭的信息，更有效地利用客戶的信息、更方便地與客戶交流。(8)顧客保留率(維系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來提升顧客的滿意度，以降低其流失率(Chun Rate)，獲取其一輩子的凈值。(2)顧客知識(Customer Knowledge)：指的是與顧客有關(guān)，由資訊轉(zhuǎn)換而來，更深更廣、更能指導(dǎo)CRM的一些經(jīng)驗法則與因果關(guān)系等。系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置應(yīng)包括：管理員的電子郵件地址，應(yīng)收款提前提醒天數(shù)，客戶生日提醒提前天數(shù)，銷售合同、銷售訂單、報價單、產(chǎn)品等數(shù)值應(yīng)保留的小數(shù)位數(shù)等。服務(wù)管理模塊應(yīng)設(shè)置的功能有：服務(wù)請求、服務(wù)合同、產(chǎn)品維修、裝箱單、商品、項目服務(wù)、產(chǎn)品缺陷等功能。銷售管理模塊應(yīng)設(shè)置的功能有：線索管理、商機(jī)、銷售報價、銷售合同、傭金、銷售訂單、收款、銷售計劃、銷售分析等功能。市場管理功能可與其他的應(yīng)用模塊相集成，確保新的市場活動資料自動地發(fā)布給合適的銷售、服務(wù)人員，使活動得到快速的執(zhí)行。 核心應(yīng)用價值：以銷售漏斗理念管理客戶 圖1 CRM核心價值 企業(yè)的一系列經(jīng)營行為如發(fā)布產(chǎn)品信息、與用戶接觸、交易和服務(wù)的過程中，企業(yè)與用戶發(fā)生著緊密的聯(lián)系。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競爭者的關(guān)系并不是完全對立的，其所追求的目標(biāo)存在相當(dāng)多的一致性，關(guān)系營銷或者說現(xiàn)代企業(yè)管理的目標(biāo)也就在于建立和發(fā)展企業(yè)和相關(guān)個人及組織的關(guān)系，取消對立，成為一個相互依賴的事業(yè)共同體。越來越多的企業(yè)在挫敗中不斷認(rèn)識到企業(yè)自身的生產(chǎn)無法擺脫市場的制約作用，消費者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等等企業(yè)活動的決定力量?？铺乩赵谒摹稜I銷管理》中總結(jié)了營銷觀念的5個發(fā)展階段，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。企業(yè)不斷努力的結(jié)果是生產(chǎn)效率不斷發(fā)展，產(chǎn)品很快變得非常豐富，導(dǎo)致市場上產(chǎn)品銷售的激烈競爭，于是銷售中心論代之而起。在早期，企業(yè)面對的是一個需求巨大，而供給不足的賣方市場，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理?！盃I銷學(xué)之父”——菲利浦 以上三種觀念的共同特征是企業(yè)運用其經(jīng)濟(jì)力量促使顧客按照自己的要求行事，但是不斷成熟的消費者并不接受這一點。因而企業(yè)經(jīng)營管理的對象也就不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍擴(kuò)展到外部環(huán)境的相關(guān)成員。CRM在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，提高客戶的價值方面CRM具有很廣闊的應(yīng)用空間。市場管理功能通過數(shù)據(jù)分析工具, 幫助市場人員識別、選擇和產(chǎn)生目標(biāo)客戶列表。同時為下一環(huán)節(jié)提供銷售服務(wù)需求，形成服務(wù)管理模塊的數(shù)據(jù)來源。服務(wù)管理模塊是通過呼叫中心接受客戶服務(wù)請求信息，在校驗銷售合同后，對需要維修的產(chǎn)品提供產(chǎn)品維修服務(wù)，對于需要裝箱的配件進(jìn)行裝箱處理，并進(jìn)一步完成客戶商品的管理、維修項目的服務(wù)管理，以及產(chǎn)品缺陷的管理。主要包括：系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、部門員工設(shè)置、權(quán)限管理和產(chǎn)品管理等功能。(1)顧客輪廓(Customer Profile)：指的是企業(yè)對顧客整合性資訊的搜集，包括人口統(tǒng)計資訊、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀(jì)錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。?進(jìn)階銷售(Up Sell)：在適當(dāng)時機(jī)向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品。幫助銷售部門跟蹤眾多復(fù)雜的銷售路線，用自動化的處理過程代替手工操作，既縮短了銷售周期，又減少了錯誤和重復(fù)性工作。高效率地為客戶提供溢價服務(wù)三、CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益（3）通過使用CRM自助服務(wù)，把一般性、重復(fù)性客戶服務(wù)交給客戶自己完成，從而減少了呼叫中心的服務(wù)總量以及人員開支?？蛻舻臐M意程度往往不會直接反映在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益上，但它卻是一個不可忽略的重要指標(biāo)，間接地影響著企業(yè)的效益。長久的和客戶保持良好的關(guān)系國外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究起步較早，眾多學(xué)者開展了大量的相關(guān)研究，雖然這些研究還處在十分零散的狀態(tài)，但也取得了一些開創(chuàng)性的成果！第一階段：20世紀(jì)70年代末到80年代初，這是客戶關(guān)系管理理念萌芽的時期，相關(guān)研究主要側(cè)重于理念的探討。center)；代表性的研究有John這一階段，各組織、公司等相繼推出他們的CRM理念。Shin目前國外比較成熟的CRM軟件產(chǎn)品主要有SAPCRM，微軟公司的繼北京聯(lián)成互動第一家發(fā)布中小企業(yè)CRM軟件產(chǎn)品后，相繼有用友、中圣、金蝶等一批軟件公司發(fā)布了自己的CRM產(chǎn)品。電子商務(wù)是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的“非接觸經(jīng)濟(jì)”，交易雙方越是“非接觸”，客戶關(guān)系管理就越顯得重要。他認(rèn)為客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)整合可以實現(xiàn)快捷性、廉價性、普及性、可塑性、自動記錄、低邊際成本、個性化等優(yōu)勢。Todman認(rèn)為，采用個性化的銷售方法，必須盡可能了解有關(guān)客戶詳情和行為的信息，而只有通過提取、轉(zhuǎn)換、裝載(ETL)等程序建立起來的以CRM為中心的數(shù)據(jù)倉庫才能滿足這一需求。Alex因為這類相對穩(wěn)定而價格較高的產(chǎn)品，消費者通常會進(jìn)過長時間考量再消費。其友好的界面、強(qiáng)大的自定義功能迅速引起了國內(nèi)用戶的注意。二 技術(shù)方案論述一個應(yīng)用組件應(yīng)被安裝在什么地方，取決于該應(yīng)用組件屬于該多層的J2EE環(huán)境中的哪一層。Service的延展性、安全性與可靠性，均可將每一項應(yīng)用程序視為一項服務(wù)，并加以跨平臺整合。Service能夠統(tǒng)一地封裝信息、行為、數(shù)據(jù)表現(xiàn)以及商務(wù)流程，而無需考慮應(yīng)用所在的環(huán)境是使用何種系統(tǒng)和設(shè)備。Service。Service技術(shù)，如WSDL/UDDI/WSFL的大量使用，WebService（3）XML如XML創(chuàng)建的標(biāo)記總是成對出現(xiàn)，以及依靠稱作統(tǒng)一代碼的新的編碼標(biāo)準(zhǔn)。XML解釋器可以使用編程的方法來載入一個XML的文檔，當(dāng)這