【正文】 QC督導(dǎo) ?收到項(xiàng)目計(jì)劃書和問卷等項(xiàng)目資料后 ,要和總督導(dǎo)確認(rèn)復(fù)核比例和復(fù)核方式 ,根據(jù)內(nèi)培時(shí)間 ,提前安排好自己的工作 ,以保證能夠及時(shí)參加項(xiàng)目培訓(xùn) ?組織復(fù)核員進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn) ,并向兼職講解問卷的內(nèi)容及項(xiàng)目內(nèi)培中提到的要求和注意事項(xiàng) ,指導(dǎo)兼職按照項(xiàng)目要求復(fù)核 ,并在項(xiàng)目運(yùn)作中隨時(shí)監(jiān)聽訪問員的訪問以及復(fù)核員監(jiān)聽過的樣本 。如有異常 ,應(yīng)及時(shí)向督導(dǎo)反映 ?進(jìn)入 CATI系統(tǒng)訪問端 ,輸入自己的編號(hào) ,密碼及當(dāng)前坐席編號(hào) ?在項(xiàng)目欄中尋找須訪問的項(xiàng)目代號(hào) ?點(diǎn)擊項(xiàng)目鍵進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)置 ?按項(xiàng)目指引進(jìn)行自動(dòng)或手動(dòng)撥號(hào) ,號(hào)碼接通后開始訪問 .按照電腦屏幕的提示讀出問題 ,客觀 ,中立地詢問被訪者 ,并點(diǎn)擊相應(yīng)的答案編號(hào)紀(jì)錄封閉題答案 ,開放題答案則紀(jì)錄在開放題問卷上 ?訪問結(jié)束后 ,安全退出訪問系統(tǒng) ,關(guān)閉主機(jī)和顯示器 ,存放好耳麥 ?并將所有問卷 (包括空白問卷和廢卷 )移交給督導(dǎo) ?請尋場督導(dǎo)檢查設(shè)備后到簽到處作考勤記錄 經(jīng)典調(diào)查 28 CATI項(xiàng)目執(zhí)行流程 — 項(xiàng)目實(shí)施階段執(zhí)行規(guī)范 訪問 督導(dǎo)現(xiàn)場管理 規(guī)范 1 ?每天執(zhí)行項(xiàng)目前 ,督導(dǎo)必須先檢查訪問席位設(shè)備 ,錄音系統(tǒng)和電話線路是否正常 ?組織定期的班前或班后訪問員小結(jié)會(huì)議 (以下簡稱班會(huì) ),針對項(xiàng)目中的問題進(jìn)行討論 ,指出訪問過程中出現(xiàn)的具體問題 ,并挑選有代表性的錄音播給訪問員聽 ,糾正操作規(guī)范 ,幫助他們減少出錯(cuò)率 ,提高訪問技巧 ?每天務(wù)必定時(shí)檢查訪問錄音系統(tǒng)是否運(yùn)作正常 ,并及時(shí)做好備份 ?密切關(guān)注訪問員的出勤情況 ,如出現(xiàn)較高的流失率 ,應(yīng)及時(shí)與訪問員管理部溝通及時(shí)補(bǔ)充訪問員 ?現(xiàn)場監(jiān)聽 .具體要求見前文 “ 監(jiān)聽 ” ?巡場 .訪問督導(dǎo)通過巡場來留意訪問員工作效率 ,訪問中遇到的問題 ,點(diǎn)擊 /記錄答案是否正確等情況 ,并以此作為之后的班會(huì)小結(jié)內(nèi)容之一 ,把不能解決的問題跟研究員溝通解決 .填寫《督導(dǎo)巡場記錄表》 ?通過現(xiàn)場監(jiān)聽 ,巡場 ,QC復(fù)核報(bào)告訪問配額情況等信息 ,訪問督導(dǎo)需嚴(yán)格監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度 ,質(zhì)量和配額 ,并及時(shí)向項(xiàng)目總督導(dǎo)匯報(bào) ?查詢電話號(hào)碼使用情況 ,預(yù)計(jì)號(hào)碼不足時(shí)應(yīng)提前向總督導(dǎo)及相關(guān)人員提交項(xiàng)目抽樣需求表 ?核對數(shù)據(jù) .訪問督導(dǎo)應(yīng)每天核對 CATI系統(tǒng)督導(dǎo)端相關(guān)數(shù)據(jù)及問卷數(shù)據(jù) ,是否有差異 經(jīng)典調(diào)查 29 CATI項(xiàng)目執(zhí)行流程 — 項(xiàng)目實(shí)施階段執(zhí)行規(guī)范 訪問 督導(dǎo)現(xiàn)場管理 規(guī)范 2 ?審卷 .訪問督導(dǎo)應(yīng)及時(shí)檢查紙版問卷的必答題 ,追問情況及必要的邏輯關(guān)系 ,對應(yīng) CATI數(shù)據(jù)檢查記錄位置及邏輯關(guān)系 ,如屬問題卷應(yīng)讓訪問員當(dāng)場進(jìn)行更正 .督導(dǎo)審核后在問卷封面簽名 ?與 QC密切溝通 ,重點(diǎn)防范訪問員為提高產(chǎn)量而誘導(dǎo)或其他不規(guī)范甚至作弊的操作 。一般而言 ,項(xiàng)目開始的前 23天 (屬訪問員熟悉問卷的過程 )和項(xiàng)目結(jié)束前 12天(有配額限制 )產(chǎn)量較低 ?通過試訪結(jié)果和訪問周期測算所需訪問員人數(shù) ,再與 執(zhí)行總控 討論后制定合理的訪問員需求計(jì)劃 ,避免訪問員資源浪費(fèi)或緊缺 ?向訪問員管理小組提出訪問員需求計(jì)劃 ?訪問員管理小組根據(jù)需求計(jì)劃在現(xiàn)有合格訪問員名單中 (之前應(yīng)通過訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn) ,模擬訪問及考核 ),選取合適的訪問員進(jìn)行通知 ,詢問其在項(xiàng)目執(zhí)行期間是否可以參與項(xiàng)目 ?為保證訪問質(zhì)量 ,參與項(xiàng)目的新訪問員比例應(yīng)該控制在 40%以下 經(jīng)典調(diào)查 19 CATI項(xiàng)目執(zhí)行流程 — 前期準(zhǔn)備階段 抽樣 1 隨機(jī)抽取號(hào)碼 面向普通消費(fèi)者的 BToC項(xiàng)目 ,一般采用分層隨機(jī)抽樣法 (RDDRandomDigitDialing抽樣法 ).方法是 (以 8位數(shù)的電話號(hào)碼為例 ) ?將每個(gè)被訪問城區(qū)看作一個(gè)抽樣單位 ,按比例抽樣法 ,根據(jù)各城區(qū)人口數(shù) ,樣本量 ,試訪結(jié)果和預(yù)計(jì)發(fā)生率確定每個(gè)城區(qū)需抽樣電話數(shù)量 ?事先收集每個(gè)城區(qū)的所有電話局號(hào) ,從每個(gè)抽樣單位 (城區(qū) )中隨機(jī)抽出電話號(hào)碼的前四位局號(hào) ?對每一個(gè)抽出的電話局號(hào) ,由電腦隨機(jī)產(chǎn)生后四位 ?將所產(chǎn)生的電話號(hào)碼進(jìn)行隨機(jī)排序 ,得到用于訪問的電話號(hào)碼庫 ,確保在任何時(shí)候結(jié)束訪問樣本都具有一定的代表性 ?將抽好的號(hào)碼分配給各執(zhí)行城市的 CATI督導(dǎo) ?考慮到有些城市的局號(hào)并不一定嚴(yán)格按照城市行政區(qū)劃來劃分 (如某些局號(hào)可能會(huì)跨兩個(gè)行政區(qū) ),為避免樣本對應(yīng)的各行政區(qū)人口比例失準(zhǔn) ,須有補(bǔ)充修正手段 .修正手段一 ,根據(jù)常年項(xiàng)目積累的樣本框篩選跨區(qū)域局號(hào)的分割大致界限 ,但存在缺陷 。接觸三次仍未能成功訪問才予放棄 經(jīng)典調(diào)查 9 9 錄音 原則 ?CATI中心配臵與訪問操作系統(tǒng)兼容的訪問錄音系統(tǒng) (獨(dú)立或與訪問操作系統(tǒng)配套 ),可對任一訪問電話通道進(jìn)行全程同步錄音 ?即時(shí)對所有訪問過程進(jìn)行錄音存儲(chǔ) ,存儲(chǔ)信息包括但不限于 :通道編號(hào) ,訪問日期及具體時(shí)間 ,訪問長度 ,撥打的電話號(hào)碼以及整個(gè)訪問過程的對話錄音等 ?為防止硬盤突然損壞丟失錄音 ,錄音系統(tǒng)應(yīng)具備同步備份錄音功能 ?為防止錄音系統(tǒng)故障 ,在每天的訪問過程中 執(zhí)行督導(dǎo) 檢查錄音是否正常 (以及錄音硬盤是否被寫滿 ),如有故障應(yīng)立即排除 .如不能及時(shí)排除故障立即通知相關(guān)人員 .停止使用該錄音通道 ,避免訪問無法錄音而導(dǎo)致不必要的損失 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話號(hào)碼撥打及錄音原則 經(jīng)典調(diào)查 10 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話監(jiān)聽 監(jiān)聽的 原則 ?即時(shí)對任一訪問通道進(jìn)行監(jiān)聽 ?確保每個(gè)訪問員的問卷都被監(jiān)聽到 ,并通過操作系統(tǒng)同步監(jiān)看其讀題和答題 (錄入答案 )情況 ?發(fā)現(xiàn)問題后 ,督導(dǎo)應(yīng)及時(shí)向訪問員指出 ,并對普遍性問題向所有訪問員進(jìn)行強(qiáng)調(diào) 監(jiān)聽的基本要求 ?執(zhí)行 督導(dǎo)監(jiān)聽重點(diǎn)在于了解訪問員的操作規(guī)范 ,技巧 ,有哪些方面需要輔導(dǎo) ,糾正 ?QC督導(dǎo)監(jiān)聽重點(diǎn)在于訪問質(zhì)量 . 經(jīng)典調(diào)查 11 CATI項(xiàng)目質(zhì)量控制基本要求 — 電話監(jiān)聽 訪問監(jiān)聽的比例 ?如無特殊要求 ,一般項(xiàng)目可按 10%的現(xiàn)場監(jiān)聽和 10%的錄音監(jiān)聽比例進(jìn)行 .而且所有監(jiān)聽比例均以成功訪問比例為基數(shù)計(jì)算 ,不是以項(xiàng)目時(shí)間為基數(shù) .如項(xiàng)目計(jì)劃書有額外要求者 ,從其要求 ?監(jiān)聽樣本盡量在執(zhí)行期內(nèi)每天均勻分布 ,全程監(jiān)聽數(shù)量不得低于監(jiān)聽樣本的 15% ?在項(xiàng)目前期 (例如樣本量的 30%),監(jiān)聽督導(dǎo)必須保證監(jiān)聽或復(fù)核到每個(gè)訪問員至少一份成功問卷 ,并針對具體情況