電話訪問操作流程ppt課件-在線瀏覽
2025-06-18 18:08本頁面
【正文】 確認而不能連讀 ) ?訪問員的開放題是否有按要求操作 (一次提問 ,兩次追問 ,先廣度后深度 ,原話記 錄 ?訪問時是否有中途換被訪者 (除特殊項目外 ) ?訪問過程是否有誘導(dǎo)情況或幫被訪者肯定答案 ?訪問過程中訪問員是否有誤點擊選項的情況 ?訪問對象是否存在家庭住戶成員以外的情況 (針對一般 RDD抽樣項目 ) ?其它 (視項目具體要求而定 ) 經(jīng)典調(diào)查 14 CATI項目質(zhì)量控制基本要求 — 電話監(jiān)聽 監(jiān)聽結(jié)果處理辦法 ?馬上通知項目督導(dǎo)或值班督導(dǎo) ,并把情況詳細記錄在監(jiān)聽報告 里 ?當監(jiān)聽督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)作弊情況時須回收問卷作廢處理并讓項目督導(dǎo)刪除數(shù)據(jù) ,且把情況詳細記錄在監(jiān)聽報告里 ?針對有問題的訪問員 ,監(jiān)聽督導(dǎo)只面對項目督導(dǎo) ,由項目督導(dǎo)聽錄音 。結(jié)果的仲裁由監(jiān)聽督導(dǎo)根據(jù)監(jiān)聽結(jié)果鑒定處理 ?監(jiān)聽督導(dǎo)確認作弊的訪問員 ,則通知項目督導(dǎo) ,由項目督導(dǎo)對訪問員進行處理或停止其在該項目的訪問工作 經(jīng)典調(diào)查 15 CATI項目質(zhì)量控制基本要求 — 電話監(jiān)聽 監(jiān)聽結(jié)果處理標準 ?沒有訪問機主本人 /由他人代答 /中途轉(zhuǎn)換被訪者等作弊問卷作廢 ?被訪者不符合甄別條件 (包括 RDD項目抽中非家庭電話的樣本仍繼續(xù)訪問 )/甄別問卷誘導(dǎo)等作弊問卷作廢 ?嚴重漏問 /故意誘導(dǎo) /嚴重跳問等作弊問卷作廢 ?不是故意作弊的漏問 /漏追問 /沒出錯如能補問則作有效樣本 。但若經(jīng)警告兩次后仍出錯則當作弊處理 ,問卷作廢 .對該訪問員進行再次培訓(xùn) ,仍然無效則更換訪問員 ?由于誤操作而導(dǎo)致的錯選出錯能補問則作有效樣本 。 由 CATI經(jīng)理指定項目 執(zhí)行總控 督導(dǎo)及其組員 .執(zhí)行總控 督導(dǎo) 要寫出初步的執(zhí)行計劃安排 ,把計劃書及問卷發(fā)給相關(guān)執(zhí)行督導(dǎo) ,程序員以及 QC,編碼和數(shù)據(jù)處理 /分析 人 員 .各位項目督導(dǎo)應(yīng)盡快詳細分析計劃書內(nèi)容 :項目背景 ,樣本條件 ,問卷長度 ,訪問周期 ,涉及城市 ,訪問時間 (白天 /晚上 /全天 )等 ,做好準備 試訪 為了解問卷難度 ,訪問長度 ,發(fā)生率 ,收到問卷后應(yīng)進行試訪 ,以便合理安排席位和訪問員 ,和更好地執(zhí)行項 目： ?研究部 （客戶） 提供的問卷初版 ,尋找真實的被訪者進行試訪 ?試訪時對每一部分的時長 (開場白 /甄別 /主體 /背景 ),試訪中的遇到的問題 ,困難作好記錄 ?編寫試訪報告 。一般而言 ,項目開始的前 23天 (屬訪問員熟悉問卷的過程 )和項目結(jié)束前 12天(有配額限制 )產(chǎn)量較低 ?通過試訪結(jié)果和訪問周期測算所需訪問員人數(shù) ,再與 執(zhí)行總控 討論后制定合理的訪問員需求計劃 ,避免訪問員資源浪費或緊缺 ?向訪問員管理小組提出訪問員需求計劃 ?訪問員管理小組根據(jù)需求計劃在現(xiàn)有合格訪問員名單中 (之前應(yīng)通過訪問員基礎(chǔ)培訓(xùn) ,模擬訪問及考核 ),選取合適的訪問員進行通知 ,詢問其在項目執(zhí)行期間是否可以參與項目 ?為保證訪問質(zhì)量 ,參與項目的新訪問員比例應(yīng)該控制在 40%以下 經(jīng)典調(diào)查 19 CATI項目執(zhí)行流程 — 前期準備階段 抽樣 1 隨機抽取號碼 面向普通消費者的 BToC項目 ,一般采用分層隨機抽樣法 (RDDRandomDigitDialing抽樣法 ).方法是 (以 8位數(shù)的電話號碼為例 ) ?將每個被訪問城區(qū)看作一個抽樣單位 ,按比例抽樣法 ,根據(jù)各城區(qū)人口數(shù) ,樣本量 ,試訪結(jié)果和預(yù)計發(fā)生率確定每個城區(qū)需抽樣電話數(shù)量 ?事先收集每個城區(qū)的所有電話局號 ,從每個抽樣單位 (城區(qū) )中隨機抽出電話號碼的前四位局號 ?對每一個抽出的電話局號 ,由電腦隨機產(chǎn)生后四位 ?將所產(chǎn)生的電話號碼進行隨機排序 ,得到用于訪問的電話號碼庫 ,確保在任何時候結(jié)束訪問樣本都具有一定的代表性 ?將抽好的號碼分配給各執(zhí)行城市的 CATI督導(dǎo) ?考慮到有些城市的局號并不一定嚴格按照城市行政區(qū)劃來劃分 (如某些局號可能會跨兩個行政區(qū) ),為避免樣本對應(yīng)的各行政區(qū)人口比例失準 ,須有補充修正手段 .修正手段一 ,根據(jù)常年項目積累的樣本框篩選跨區(qū)域局號的分割大致界限 ,但存在缺陷 。確定各部門提交數(shù)據(jù)的時間 。開放題問卷 =樣本量 經(jīng)典調(diào)查 25 CATI項目執(zhí)行流程 — 前期準備階段 訪問員項目培訓(xùn) ?訪問員 資源 督導(dǎo)根據(jù)應(yīng)邀參與項目的訪問員名單及其預(yù)計出勤情況編訂訪問員項目排班表給項目督導(dǎo) ?項目督導(dǎo)確定訪問員培訓(xùn)時間后做好預(yù)定會議室 ,簽到表 ,項目協(xié)議 ,培訓(xùn)問卷等準備 ?訪問員到培訓(xùn)現(xiàn)場后 ,項目督導(dǎo)安排訪問員簽到并簽署項目協(xié)議 ,并再次與訪問員確認具體的項目排班表 ?項目督導(dǎo)對訪問員進行項目培訓(xùn) .培訓(xùn)內(nèi)容包括單獨限于項目背景介紹 ,時間安排 ,勞務(wù)費標準 ,講解問卷 ,項目操作要求及必要的訪問技巧 ?項目基本要求及問卷講解完畢后 ,需進行模擬訪問 .由項目督導(dǎo)扮演被訪者 ,訪問員分組 ,按問卷的問題輪流詢問 。 項目督導(dǎo)匯總模擬訪問的情況 ,集中給訪問員強調(diào)需注意的問題 ,統(tǒng)一解答疑問 ,確保操作規(guī)范和一致性 ?考核 。如有異常 ,應(yīng)及時向督導(dǎo)反映 ?進入 CATI系統(tǒng)訪問端 ,輸入自己的編號 ,密碼及當前坐席編號 ?在項目欄中尋找須訪問的項目代號 ?點擊項目鍵進行項目設(shè)置 ?按項目指引進行自動或手動撥號 ,號碼接通后開始訪問 .按照電腦屏幕的提示讀出問題 ,客觀 ,中立地詢問被訪者 ,并點擊相應(yīng)的答案編號紀錄封閉題答案 ,開放題答案則紀錄在開放題問卷上 ?訪問結(jié)束后 ,安全退出訪問系統(tǒng) ,關(guān)閉主機和顯示器 ,存放好耳麥 ?并將所有問卷 (包括空白問卷和廢卷 )移交給督導(dǎo) ?請尋場督導(dǎo)檢查設(shè)備后到簽到處作考勤記錄 經(jīng)典調(diào)查 28 CATI項目執(zhí)行流程 — 項目實施階段執(zhí)行規(guī)范 訪問 督導(dǎo)現(xiàn)場管理 規(guī)范 1 ?每天執(zhí)行項目前 ,督導(dǎo)必須先檢查訪問席位設(shè)備 ,錄音系統(tǒng)和電話線路是否正常 ?組織定期的班前或班后訪問員小結(jié)會議 (以下簡稱班會 ),針對項目中的問題進行討論 ,指出訪問過程中出現(xiàn)的具體問題 ,并挑選有代表性的錄音播給訪問員聽 ,糾正操作規(guī)范 ,幫助他們減少出錯率 ,提高訪問技巧 ?每天務(wù)必定時檢查訪問錄音系統(tǒng)是否運作正常 ,并及時做好備份 ?密切關(guān)注訪問員的出勤情況 ,如出現(xiàn)較高的流失率 ,應(yīng)及時與訪問員管理部溝通及時補充訪問員 ?現(xiàn)場監(jiān)聽 .具體要求見前文 “ 監(jiān)聽
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