電話銷售培訓(xùn)ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 被動(dòng)銷售 ( Inbound Call ) 電話銷售人員的角色 顧客打電話進(jìn)來(lái)會(huì)問(wèn)些什么？ 銷售的機(jī)會(huì)與利益 * 公司 * 個(gè)人 * 客戶 我們的 Call Center應(yīng)該是 …... ? 一個(gè)具銷售潛力的隊(duì)伍 ? 一個(gè)專注于客戶需求的隊(duì)伍 ? 一個(gè)關(guān)心電話服務(wù)的質(zhì)與量的隊(duì)伍 ? 能提供超越一般性電話服務(wù)的隊(duì)伍 真實(shí)一刻 ? 針對(duì)這些 “真實(shí)一刻 ” ( Moment of Truth ) ? 個(gè)人采取適當(dāng)、正面的措施 ? 就能創(chuàng)造 “ 客戶熱忱 ” ( Customer Enthusiasm ) 提升客戶的體驗(yàn)值 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇 ? 科技、文化等社會(huì)環(huán)境的變化 ? 自身過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) 提升客戶的體驗(yàn)值 ? 以客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題 ? 有計(jì)劃地逐步實(shí)施 ? 不斷改進(jìn)，以保持客戶熱情 失望的客戶 客戶不會(huì)抱怨 …... 但他們會(huì)去別的地方！ 失望的客戶 客戶不會(huì)抱怨， 他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的 同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者， 朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理， 俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居， 傳給你 …… 請(qǐng)樂(lè)于接受客戶的抱怨！ 受感動(dòng)的客戶 非常好 鼓勵(lì)人們自發(fā)相告的廣告 ? 據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情客戶將會(huì)介紹 8個(gè)潛在客戶， 而一個(gè)失望的客戶將影響 26個(gè)，這 26個(gè)人又會(huì)怎樣呢？ …... AIDA模式 Attractive Interesting Desire Action 吸引力 感興趣 愿望 行動(dòng) 專業(yè)的銷售流程 處理抗拒 接待 需求分析 產(chǎn)品介紹 報(bào)價(jià)成交 交貨 跟蹤 準(zhǔn)備 售前計(jì)劃 ? 建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系 ? 了解客戶的真正需求 ? 營(yíng)造友好、互相支持的氣氛 ? 支持客戶的選擇 ? 處理客戶的疑慮，回答客戶的提問(wèn) ? 自我心理建設(shè) 準(zhǔn)備
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