【正文】 民對(duì)地震的謠傳。停水前， 95%的家庭儲(chǔ)備了可用 4 到 5 天的生活用水。在 20xx 年 2 月的第一個(gè)星期里， SARS 在廣東的發(fā)病率從每天不到10 例，迅速上升至每天 40~50例。恐慌很快 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁 共 28 頁 消除。部分想退走的群眾被黃希俊等人組織的巡邏隊(duì)裹脅威嚇而不敢離開。整個(gè)事件共有 3 人死亡、 8 人受傷，其中 3 人重傷，死傷者均為東洲坑村人。 “ ”事件發(fā)生后，廣東省委、省政府高度重視，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 6 日連夜趕赴汕尾市了解情況，指導(dǎo)事件調(diào)查處理。一位是技術(shù)專家鐘南山，另一位是決策專家張德江。 問題：危機(jī)決策往往面臨著時(shí)間緊迫而決策者的信息知識(shí)又不充分的矛盾，決策者如何解決這一問題？ [案例 7]非典危機(jī)中的問題確認(rèn) SARS 最早于 20xx 年 11 月在廣東佛山發(fā)生，然后在廣東全省蔓延，春節(jié)前夕廣州出現(xiàn)非典型肺炎病例。世界衛(wèi)生組織于當(dāng)天宣布取消北京疫區(qū)警告。 4月 11日上午溫家寶總理在中南海召開座談會(huì) ,就經(jīng)濟(jì)和“非典”問題等聽取意見和建設(shè)。發(fā)布會(huì)明確了以下幾個(gè)問題： 一是，黨中央、國(guó)務(wù)院明確提出要以對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告和公布疫情，決不允許緩報(bào)、漏報(bào)和瞞報(bào)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 23 頁 共 28 頁 疫情開始得到有效的遏制。同時(shí)撥打 120急救電話，組織人員和車輛將受傷人員緊急送往密云縣醫(yī)院。 同時(shí)，北京市 120急救中心、北京市 999急救中心、北京朝陽醫(yī)院、北京積水潭醫(yī)院等單 位的約 100 名醫(yī)療專家、醫(yī)護(hù)人員和 22 輛救護(hù)車火速趕到密云縣醫(yī)院急診現(xiàn)場(chǎng)，投入到搶救工作中。事件發(fā)生后經(jīng)過 15 個(gè)小時(shí)的緊張工作，在遇難者親屬們的理解和配合下，查明了遇難者的基本情況。《預(yù)案》指出，北京是一個(gè)突發(fā)公共事件頻發(fā)的城市，主要突發(fā)公共事件 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁 共 28 頁 可劃分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件四大類 13分類 34種。 自 20xx年以來，北京經(jīng)歷了非典重現(xiàn)、 禽流感威脅、密云踩踏事件、京民大火、 7 事發(fā)當(dāng)晚，密云縣委、縣政府緊急成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)任總指揮的事件處理總指揮部，下設(shè)醫(yī)療救治、善后處理、對(duì)外宣傳、安全保衛(wèi)、后勤保障、善后政策 6 個(gè)工作組。縣醫(yī)院醫(yī)療專家組和已下班的醫(yī)護(hù)人員迅速趕到急診室投入搶救傷員工作。晚上 7 點(diǎn) 45 分左右，云虹橋西側(cè)下坡處一游人跌倒，引起身后游人擁擠，造成踩死、擠傷游人的特大突發(fā)傷亡事件的發(fā)生。準(zhǔn)確界定非典問題的性質(zhì)及其嚴(yán)重性為控制問題、解決問題打下良好的基礎(chǔ)。當(dāng)晚，新聞發(fā)布會(huì)的實(shí)況錄像通過中央電視臺(tái)播出。會(huì)議強(qiáng)調(diào)：要把控制疫情作為當(dāng)前衛(wèi)生工作的重中之重。 4月 3日，時(shí)任衛(wèi)生 部長(zhǎng)的張文康宣布，截至 3月 31日止，北京只有 12例 SARS，死亡 3例。張德江書記根據(jù)這一信息作出一個(gè)重大決策：全省不停工、不停學(xué)、不停市。相反，在松花江水污染事件中，哈爾濱市政府停水公告中因隱瞞事實(shí)真相而導(dǎo)致謠言四起，引發(fā)社會(huì)恐慌。在汕尾市委、市政府通過大量工作依法處理群眾訴求，當(dāng)?shù)卮蠖鄶?shù)群眾都表示支持政府工作措施的情況下，東洲坑村極少數(shù)為首滋事分子不肯善罷甘休，為擴(kuò)大事態(tài)，把攻擊目標(biāo)轉(zhuǎn)向與東洲坑并無征地關(guān)系 的風(fēng)力發(fā)電廠，把鬧事范圍擴(kuò)展到相鄰的施公寮村，對(duì)坐落在施公寮村的風(fēng)力發(fā)電廠實(shí)施打、砸、燒嚴(yán)重違法行為，暴力襲擊現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法的公安干警，成為導(dǎo)致“ ”事件的罪魁禍?zhǔn)?，?yīng)該對(duì)事件造成的嚴(yán)重后果承擔(dān)法律責(zé)任。在現(xiàn)場(chǎng)十分緊急的情況下，執(zhí)法干警被迫鳴槍警告。針對(duì)這一情況，公安干警采取喊話等方式勸告村民撤離。《羊城晚報(bào)》率先刊登這一通稿。 （案例編寫：朱榮春 參考資料： 20xx 年 11 月 23 日《北京晚報(bào)》、 20xx 年 12 月 9日《南方周末》、 20xx 年 2 月 24 日《黑龍江日?qǐng)?bào)》、 20xx 年 11 月 25 日《中國(guó)青年報(bào)》、網(wǎng)站 問題： 據(jù) 20xx 年 11 月 23日《北京晚報(bào)》引述哈爾濱市政府應(yīng)對(duì)停水的緊急工作會(huì)議的解釋說，由于正處于招商引資關(guān)鍵時(shí)期及旅游旺季，所以當(dāng)時(shí)沒有及時(shí)公布停水決定和真實(shí)原因。除了政府的正式公告，何時(shí)停水，何時(shí)來水，停水期間到哪里去接水，恢復(fù)供水后能不能立即飲用，何時(shí)才能恢復(fù)正常??種種權(quán)威發(fā)布的最新信息也都在第一時(shí)間登上了這面最貼近百姓生活的宣傳板。面對(duì)這始料不及的搶購(gòu)風(fēng)潮，很多商家一時(shí)手足無措。 11 月 21 日下午和 22 日上午，哈爾濱市政府在 10 小時(shí)內(nèi)發(fā)布兩次說法不一的停水公告又加深了市民的恐慌。松花江污染超標(biāo)108 倍。爆炸產(chǎn)生的苯、苯胺、硝基苯等約有 100噸的污染物混雜 在消防滅火的廢水中通過排雨管線流入了松花江。 (資料來源： 20xx 年 6 月 28 日、 20xx 年 7月 1 日《南方都市報(bào)》、 20xx 年 6 月 27 日《池州日?qǐng)?bào)》 ) 問題： 如果你是公安局局長(zhǎng)，你如何應(yīng)對(duì)以避免事態(tài)升級(jí)？ 你認(rèn)為 當(dāng)晚事件暫時(shí)平息后還應(yīng)做哪些工作？ [案例 2] 依法冷靜妥善平息突發(fā)聚眾鬧事事件 某日中午，某區(qū)某鎮(zhèn)城管中隊(duì)的隊(duì)員在下班途經(jīng)某生活區(qū)時(shí)，在該生活區(qū)內(nèi)亂擺賣的小販均 中國(guó)最大管理資源中心 第 18 頁 共 28 頁 四散逃走，其中一名外來小販推手推車帶貨物逃走時(shí)突然俯身向前跌到，周圍群眾上前扶起時(shí)發(fā)現(xiàn)熊良菊全身發(fā)軟，已無呼吸，后經(jīng)接報(bào)趕來的 120 醫(yī)生檢查證實(shí)死亡。至 23 時(shí)許，現(xiàn)場(chǎng)仍聚集 20xx 余人。 19 時(shí)，不法分子又瞄準(zhǔn)了一輛停放在派出所門前的警車，將警車推堵到派出所門口，一邊點(diǎn)燃車輛，一邊燃放鞭炮，頓時(shí)濃煙四起，現(xiàn)場(chǎng)混亂開始升級(jí)。在派出所門口 , 肇事者態(tài)度極為不好，拿出了管制刀具，而干警無動(dòng)于衷。目 錄 [材料 10]《北京市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》重點(diǎn)內(nèi)容摘要 [案例 1]安徽省池州市 6? 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)? 將人和問題分開? 集中于利益而不是觀點(diǎn)? 為相互的利益創(chuàng)造機(jī)會(huì)? 應(yīng)用客觀標(biāo)準(zhǔn)? 成功的定義是獲得，而不是失去強(qiáng)制回避合作適應(yīng)妥協(xié)雙方按照自己的不同利益來進(jìn)行交易，就對(duì)自己不重要而在對(duì)方很重要的問題上做一些讓步。 20xx 年 “ 兩會(huì) ” 召開前夕，受溫家寶總理委托，國(guó)務(wù)委員兼國(guó)務(wù)院秘書長(zhǎng)華建敏向十屆全國(guó)人大常委會(huì)第十四次會(huì)議報(bào)告：突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案編制工作已基本完成，全國(guó)應(yīng)急預(yù)案框架體系 初步建立。 雖然此前我國(guó)已經(jīng)頒布了一系列與處理突發(fā)事件有關(guān)的法律、法規(guī)，例如應(yīng)對(duì)騷亂的《戒嚴(yán)法》，應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害的《防震減災(zāi)法》、《防洪法》等，應(yīng)對(duì)安全生產(chǎn)事故的《安全生產(chǎn)法》等、應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生的《傳染病防治法》等。 2．事業(yè)組織獲得國(guó)家在政策上和財(cái)政上給予的大力扶持。因?yàn)槲C(jī)的不確定性，緊急關(guān)頭，組織內(nèi)部的人員很難立刻對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)。所以當(dāng)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，政府必須在最短時(shí)間做出最快的反應(yīng)，才能掌握主動(dòng)權(quán)。 5．結(jié)論： 危機(jī)決策與常規(guī)決策間雖有重大差異，但我們必須強(qiáng)調(diào)的是它們并非是截然不同的兩類決策。 20xx 年春季的“非典”蔓延，不能說與初期對(duì)問題定位不準(zhǔn)沒有關(guān)系。危機(jī)決策是在一種極不確定狀態(tài)下進(jìn)行的決策，其面臨的決策問題和決策背景具有較大的特殊性 ——這種特殊性表現(xiàn)于：第一，問題的發(fā)生、發(fā)展具有突然性、急劇性和極不確定性，需要決策者當(dāng)機(jī)立斷；第二，可供決策者利用的時(shí)間和信息等資源非常有限；第三，事態(tài)發(fā)展可能會(huì) 危及決策者的根本利益，且后果很難預(yù)料 —— 因此，與常規(guī)決策相比，危機(jī)決策在目標(biāo)取向 (控制危機(jī)、相對(duì)完美方案 )、約束條件 (時(shí)間、信息、技術(shù)、人力 )、決策程序 (集權(quán)與民主；研究型與快速型 )、決策效果 (可預(yù)期與不可預(yù)期 )等方面都存在重大差異。 目前，我國(guó)發(fā)生災(zāi)害及各類突發(fā)事件時(shí)，都是以部門為單位逐級(jí)匯報(bào)，缺乏快捷、有效的溝通渠道。比如，為確保重大突發(fā)公共事件發(fā)生后公眾的知情權(quán)，北京市的《應(yīng)急預(yù)案》要求，承擔(dān)突發(fā)公共事件處置的主責(zé)單位應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)新聞報(bào)道工作，及時(shí)、準(zhǔn)確報(bào)道突發(fā)公共事件信息。上面兩個(gè)象限反映的是開始清理危機(jī)事件的初期階段，以生理上可見的影響為主，而下面 的兩個(gè)象限反映的是恢復(fù)管理時(shí)期，在該階段精神影響更加突出。 當(dāng)時(shí)危機(jī)出現(xiàn)之后，博克每天都與危機(jī)處理小組會(huì)面，而每個(gè)小組成員都有一份公司的信條在他的案邊。當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生 中國(guó)最大管理資源中心 第 7 頁 共 28 頁 產(chǎn)企業(yè)采用 “ 無污染包裝 ” 。經(jīng)過公司各部門的聯(lián)合調(diào)查，在全部 800 萬片藥劑的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過 75 片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為 7人，但強(qiáng)生公司仍然按照公 司最高危機(jī)方案原則，即 “ 在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益 ” ，不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花 50 萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。 —— 米特羅夫、佩爾森 (二 )朱榮春 的界定 所謂公共危機(jī)管理，是一種有組織、有計(jì)劃、持續(xù)動(dòng)態(tài)的管理過程 ,針對(duì)潛在的或者當(dāng)前的危機(jī) ,在危機(jī)發(fā)展的不同階段采取一系列的控制行動(dòng) ,以期有效地預(yù)防、處理和消除危機(jī)。 基本分類 沖突型危機(jī) 一致型危機(jī) 誘 因 涉及 領(lǐng)域 內(nèi)生型 外生型 內(nèi)生型 外生型 國(guó) 際 恐怖主義行動(dòng) 石油能源危機(jī) 亞洲金融危機(jī) 非典危機(jī) 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁 共 28 頁 基本分類 沖突型危機(jī) 一致型危機(jī) 國(guó) 內(nèi) 地 區(qū) 當(dāng) 地 個(gè)別組織內(nèi) 權(quán)力腐敗 工廠倒閉 地方暴亂 失實(shí)報(bào)道 珠三角民工荒 8信息傳播渠道的多元化、速度的高速化，使危機(jī)迅速公開化，政府 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁 共 28 頁 一點(diǎn)點(diǎn)的失誤都會(huì)釀成軒然大波。 (摘自《國(guó)家總體應(yīng)急預(yù)案》 ) 3．五大特點(diǎn)： (1)突發(fā)性； (2)威脅性； (3)緊迫性； (4)公開性 ； (5)不確定性。 第一講：公共危機(jī)及公共危機(jī)管理是什么？ 思考：公共危機(jī)與突發(fā)公共事件是什么關(guān)系？到底是突發(fā)公共事件引發(fā)公共危機(jī)，還是公共危機(jī)引發(fā)突發(fā)公共事件？ 一、公共危機(jī)界定 什么是公共危機(jī)？ 中國(guó)最大管理資源中心 第 3 頁 共 28 頁 突發(fā)事件 危 危害性 機(jī) 不確定性 （ 1） 一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有 不確定性 的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。 根據(jù)世界發(fā)展進(jìn)程的規(guī)律在社會(huì)發(fā)展序列譜上我國(guó)當(dāng)前恰好對(duì)應(yīng)著“非穩(wěn)定狀態(tài)”的頻發(fā)階段，往往對(duì)應(yīng)著人口、資源、環(huán)境、效率、公平等社會(huì)矛盾的瓶頸約束最嚴(yán)重的時(shí)期， 也往往是“ 經(jīng)濟(jì)容易失調(diào)、社會(huì)容易失序、心理容易失衡 、社會(huì)倫理需要調(diào)整重建”的關(guān)鍵時(shí)期。 20xx年 12月 6日，汕尾紅海灣開發(fā)區(qū)發(fā)生嚴(yán)重的警民沖突事件。 【課程目標(biāo)】 通過培訓(xùn)與考試，使參訓(xùn)者正確認(rèn)知突發(fā)事件、危機(jī)及危 機(jī)管理的界定