【正文】 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 28 頁 政府關于 12 “ ”事件發(fā)生后，廣東省委、省政府高度重視，有關領導 6 日連夜趕赴汕尾市了解情況，指導事件調查處理。 “ ”事件是一起由極少數(shù)人挑起的打、砸、燒嚴重違法事件。整個事件共有 3 人死亡、 8 人受傷，其中 3 人重傷，死傷者均為東洲坑村人。晚上 7 時許，黃?？〉葞ь^鬧事分子氣焰更為囂張，林漢儒用高功率擴音器向警方喊話，“限令”公安干警必須在 15 分鐘內(nèi)撤離，否則“就把干警隊伍炸平”，還揚言要馬上炸毀電廠。部分想退走的群眾被黃希俊等人組織的巡邏隊裹脅威嚇而不敢離開。值勤民警為維護公用設施安全，使用催淚彈驅散鬧事人群，現(xiàn)場抓獲兩名東洲坑村的鬧事分子?？只藕芸? 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 28 頁 消除。一些市民爭購藥品、白醋，甚至搶購食鹽，一些不法商人趁機哄抬藥品、白醋等食品價格 。在 20xx 年 2 月的第一個星期里， SARS 在廣東的發(fā)病率從每天不到10 例，迅速上升至每天 40~50例。 11 月 27 日 18 時，黑龍江省委副書記、省長張左己來到哈爾濱市道里區(qū)新陽路 75 歲的退休老干部龐玉成家里，喝下了松花江恢復供水后的第一口水，兌現(xiàn)了他于 11 月 23 日零時停水時“四天后，第一口水我先喝”的承諾。停水前， 95%的家庭儲備了可用 4 到 5 天的生活用水。每天以市委、市政府名義召開一次新聞 發(fā)布會，將污染帶水質監(jiān)測結果、恢復供水準備、警示預報和供水后水質、衛(wèi)生監(jiān)測報告在第一時間通過報紙、電視、電臺、網(wǎng)絡快速傳播到城市的每個角落。面對突如其來而又說法不一的停水公告，結合現(xiàn)實經(jīng)驗，更加深了市民對地震的謠傳。 11 月 21 日下午發(fā)布《關于對市區(qū)市政供水管網(wǎng)設施進行全面檢修臨時停水的公告》，宣布說全市“停水 4 天”。是否停水，這在哈爾濱歷史上是第一次。在這種情況下，一些市民開始采購食物儲藏、帶帳篷戶外過夜。 從 11 月 20 日中午開始，在社會上和網(wǎng)絡中一直有哈爾濱市近期將發(fā)生地震的傳言。 這樣，一場原本可以避免的危機因人為的隱瞞而逐漸擴散了。苯及其衍生物是生命的殺手 —— 致癌、致畸形、致基因突變，并會傷及人的中樞神經(jīng)、組織器官及造血系統(tǒng)。 問題：假如你是現(xiàn)場負責的區(qū)公安分局領導，你如何應對該突發(fā)事件？ [案例 3]松花江污染事件 20xx 年 11 月 13 日下午 1 點 40 分左右，中石油吉林石化公司雙苯廠發(fā)生特大爆炸事故。 由于該生活區(qū)內(nèi)長期有大量小販亂擺亂買，嚴重影響了當?shù)氐氖袌鲋刃蚝途用裆?，城管人員曾多次對該生活區(qū)的亂擺賣現(xiàn)象進行整治，但這種現(xiàn)象仍很嚴重，部分亂擺賣小販產(chǎn)生對城管人員的對抗心理。 23 時 40 分， 700 多名警力冒雨開赴現(xiàn)場，局面迅速得到控制。下午 18 時，指揮部在市公安局指揮中心成立。 20 時 03 分，不法分子開始圍攻附近的東華東超市，他們破門而入進行哄搶。 19 時 05 分，不法分子開始襲擊現(xiàn)場武警， 6 名武警被石塊砸傷。 18 時左右，一些好事者開始推砸肇事車輛，將豐田轎車砸得面目全非并掀翻。 15 時 30 分，公安局局長到了現(xiàn)場； 16 時 30分，圍觀群眾還不太多。接警后，九華路派出所立即派人趕赴現(xiàn)場，及時將劉亮送往池州市第一人民醫(yī)院急診室就診，并將肇事者連人帶車帶到派出所接受調查。在少數(shù)不法分子的鼓動下，一些不明真相的群眾沖擊派出所，燒、砸四輛車輛，毆打民警，哄搶超市。 26 嚴重群體性暴力事件 [案例 2] 依法冷靜妥善平息突發(fā)聚眾鬧事事件 [案例 3] 松花江污染事件 [案例 4] 政府危機公關 —— SARS 危機的化解 [案例 5] 廣東省汕尾市紅海灣 12建立長遠目標將人和問題分開集中于利益而不是觀點為相互的利益創(chuàng)造機會應用客觀標準成功的定義是獲得，而不是失去 思考：結合應對危機的五種策略理論，試舉例說明合作策略的運用。 3．關鍵在執(zhí)行： “ 說一千，道一萬，關鍵看你干不干。目前已完成的國家總體應急預案、 25 件專項應急預案、 80 件部門應急預案，基本覆蓋了我國經(jīng)常發(fā)生的突發(fā)公共事件的主要方面。 20xx 年 1 月 26 日 ，溫家寶總理主持召開國務院常務會議，聽取國家突發(fā)公共事件應急預案編制工作匯報，審議并原則通過了 《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》 。 但是僅僅針對不同類型的突發(fā)事件分別立法，相對分散、不夠統(tǒng)一，難免出現(xiàn)法律規(guī)范之間的沖突。 (3)建構政府主導的控制系統(tǒng)，搭建政府、非政府組織、媒體與公眾之間的良 性互動合作平臺。 (俗稱：科教文衛(wèi)組織 ) 3．公益組織的突出特征在于它的非營利性、志愿性和為實現(xiàn)社會的某些公共目的的奉獻精神。準行政組織是在政府管理改革過程中從政府分離出來而又行使一定的行政職能的組織。 (三 )網(wǎng)絡建構 1． 當代社會管理主體多元化的現(xiàn)實要求政府在危機管理中構建綜合治理網(wǎng)絡 社會管理主體多元化分析 政府 —— 準政府組織 —— 事業(yè)組織 —— 公益組織 —— 社會中介組織 —— 企業(yè) （公域） （私域） 社會公共組織 （第三域） 連續(xù)統(tǒng)一分析方法圖示 (1)一方面，隨著世界各國普遍進行的公共管理改革進程，有限政府模型成為中國政府改革理論的指導。在現(xiàn)實生活中，由一人說出的話，經(jīng)過多人傳播后都會變了樣，更何況話從多人口出。 (2)開誠布公，不可去“擠牙膏” 對大多數(shù)政府部門或官員來說，危機發(fā)生時他們不會當“鴕鳥”，他們多多少少會向外做出說明，只可惜，大家大都不是開誠布公，一古腦兒地勇敢承認自己的一切錯誤，而是被動地，像“擠牙膏”似的，每次一點一點地應付外界的質詢與詰問，使人們更產(chǎn)生恐懼與懷疑，給政府的公信力帶來致命打擊，甚至消亡。 6 事件】 5．媒體應對需依“三不政策” (1)正視問題，不學“非洲鴕鳥” 在現(xiàn)代社會里，人們對組織的社會責任提出了更高的期望。 (二 )媒體應對活動 1．媒體運行邏輯 (1)媒體特點：新聞必須真實，言論可以自由； (2)媒體何以能生存：新聞吸引公眾 —— 人數(shù)決定廣告 —— 廣告決定媒體； (3)媒體的角色：信息的過濾器；社會環(huán)境的監(jiān)視者；社會心理狀態(tài)的指示器 2．媒體的社會功能： 監(jiān)控環(huán)境、教育引導、協(xié)調整合、文化娛樂 3．流言傳播的法則： R(流布量、強度 )=I(重要度 )X A(曖昧度 ) (1)I：重要度指事件對人們的影響力； (與公眾的利益相關 ) (2)A：曖昧度指權威信息不足； (與組織相關 ) 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 28 頁 (3)重要度與曖昧度以乘積的方式出現(xiàn)，即不管是多么重要的主題，只要曖昧度是 0，流言就不會產(chǎn)生；反之，不管是多么曖昧的信息，如果主題的重要度是 0的話，同樣也不會生成流言。各地區(qū)、各部門和各有關單位也按照中央的統(tǒng)一部署，協(xié)同配合，各司其職，采取了一系列更加切實有效的具體措施。一開始只是把“非 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 28 頁 典”問題看成是局部地區(qū)的衛(wèi)生醫(yī)療問題，并沒有給予足夠的重視。 【案例 6：權力與知識聯(lián)姻】思考：在危機決策中如何解決知識與時間的敏感性問題？ 4．案例：非典危機的決策過程分析 【 閱讀案例 7：非典危機的問題確認 】 (1)問題界定： 任何一個決策過程，都是從問題的界定開始的。 由于以上種種約束條件的限制，在危機狀態(tài)下進行決策，決策者不可能完全遵循標準化的操作流程，許多問題必須用 “ 現(xiàn)裁現(xiàn)做 ” 的方式快速處理， 因此，決策流程也必須在不損害決策合理性的前提下，省去某些 “ 繁文縟節(jié) ” ，適當簡化程序，甚至可以非程序化到使它們表現(xiàn)為新穎、無結構、具有不尋常影響的程度。 2)危中尋機 3)獨立調查制度 4)危機 后的組織變革 —— (1)觀念更新； (2)制度完善； (3)機構建設。對策：公共治理結構的優(yōu)化。信息管理系統(tǒng)對突發(fā)事件的處理起著非常重要的作用。而海南省在其《應急預案》中則強化了以人為本、依法規(guī)范、屬地管理、資源整合、預防為主、比例原則、補償原則、救濟原則等八大工作原則。 信息發(fā)布形式主要包括授權發(fā)布、散發(fā)新聞稿、組織報道、接受記者采訪、舉行新聞發(fā)布會等。 (1)溝通： 20xx 年 1 月 8 日頒布實施的 《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》 明確規(guī)定“ 信息報告：特別重大或者重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，各地區(qū)、各部門要立即報告，最遲不得超過 4 小時，同時通報有關地區(qū)和部門。形象地說，前者是“筆桿子”問題；后者是“槍桿子”問題。” 而正是這個信條帶領強生公司走過了艱難境地。如何處理危機根植在企業(yè)的價值體系中。 強生處理這一危機的作法成功地 向公眾傳達了企業(yè)的社會責任感 ，受到了消費者的歡迎和認可。事故發(fā)生后，泰諾的市場份額曾一度下降。如果昧著良心干，強生將會遇到很大的麻煩。博克 (Jim Burke)的領導下，強生公司迅速采取了一系列有效措施。 第二講 如何管理危機？ 一、一個核心價值觀：成功的危機管理必定遵循“公眾利益至上的最高原則” 【案例】： 美國強生公司泰諾藥片中毒事件 美國強生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件贏得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機管理歷史中被傳為佳話。吉爾 5．危 機管理的任務是盡可能控制事態(tài)，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。 —— [美 ]史蒂文 公共危機的類型 （ 1）按危機的性質和對人群的影響劃分，可分為 沖突性危機 和 一致性危機 ； （ 2）按危機發(fā)生的領域可分為經(jīng)濟危機、社會危機和政治危機； （ 3）按危機影響的范圍可分為全球性危機、國際性危機、國家危機、地區(qū)危機、個別組織危機等； （ 4）按危機發(fā)生的原因可分為內(nèi)生型危機和外生型危機等； （ 5）按危機發(fā)生、發(fā)展和演變的規(guī)律可分為：突發(fā)性危機和演變型危機。危機并不是一種靜態(tài)的存在，而是動態(tài)發(fā)展的，其潛伏、爆發(fā)、發(fā)展、結束的規(guī)律與趨勢不易為人所準確把握。當危機出現(xiàn)時，政府對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。危機往往是不期而至，令人措手不及。突發(fā)事件與危機邏輯 關系如下圖所示： 什么是突發(fā)公共事件 ? 突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共安全的緊急事件。巴頓） （ 2） 公共危機是來自社會經(jīng)濟運行過程內(nèi)部的 不確定性 及由此導致的各種危 機?！惫参C管理的專題培訓并不必然能消除危機，畢竟，這 只是“知”；但是，如果少了公共危機管理課程的培訓，中國社會危機管理能力的提升必然受到影響。國家人事部于 20xx年 11月將突發(fā)事件的應對能力作為公務員必須掌握的九大核心能力之一。 中國公安部估計， 20xx年發(fā)生了 7萬 4千起民眾暴力沖突事件，參與的人多達 370多萬。 伴隨經(jīng)濟全球化的到來，中國政府面臨著各種危機。 【培訓方法】 理論講授、案例分析 導 言 新世紀不太平！ 20xx年 9月 11日，美國本 土遭受了建國以來最大規(guī)模的襲擊。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 28 頁 公 共 危 機 管 理 (講課提綱 ) 中共廣東省委黨校行政管理學系 朱榮春 “安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂” “禍兮福之所倚，福兮禍之所伏” “生于憂患而死于安樂” “志士不忘在溝壑” 【課程目的】 通過培訓，使政府各級管理人員樹立正確的現(xiàn)代危機觀念，提高公務員群體的危機管理能力，推動危機管理的相關原則與技巧靈活運用于工作崗位之中 ,促進政府危機管理的科學化與高效化，完善系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化、科學化的公共管理，確保社會的長治久安。同時，通過閱讀相關資料，了解中央和地方政府在危機管理實踐中的一些具體成果。 新世紀的開