【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 第 21 頁(yè) 共 28 頁(yè) 政府關(guān)于 12 “ ”事件發(fā)生后，廣東省委、省政府高度重視，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 6 日連夜趕赴汕尾市了解情況，指導(dǎo)事件調(diào)查處理。 “ ”事件是一起由極少數(shù)人挑起的打、砸、燒嚴(yán)重違法事件。整個(gè)事件共有 3 人死亡、 8 人受傷，其中 3 人重傷，死傷者均為東洲坑村人。晚上 7 時(shí)許，黃?？〉葞ь^鬧事分子氣焰更為囂張，林漢儒用高功率擴(kuò)音器向警方喊話，“限令”公安干警必須在 15 分鐘內(nèi)撤離，否則“就把干警隊(duì)伍炸平”，還揚(yáng)言要馬上炸毀電廠。部分想退走的群眾被黃希俊等人組織的巡邏隊(duì)裹脅威嚇而不敢離開(kāi)。值勤民警為維護(hù)公用設(shè)施安全，使用催淚彈驅(qū)散鬧事人群，現(xiàn)場(chǎng)抓獲兩名東洲坑村的鬧事分子?？只藕芸? 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 28 頁(yè) 消除。一些市民爭(zhēng)購(gòu)藥品、白醋，甚至搶購(gòu)食鹽，一些不法商人趁機(jī)哄抬藥品、白醋等食品價(jià)格 。在 20xx 年 2 月的第一個(gè)星期里， SARS 在廣東的發(fā)病率從每天不到10 例，迅速上升至每天 40~50例。 11 月 27 日 18 時(shí)，黑龍江省委副書(shū)記、省長(zhǎng)張左己來(lái)到哈爾濱市道里區(qū)新陽(yáng)路 75 歲的退休老干部龐玉成家里，喝下了松花江恢復(fù)供水后的第一口水，兌現(xiàn)了他于 11 月 23 日零時(shí)停水時(shí)“四天后，第一口水我先喝”的承諾。停水前， 95%的家庭儲(chǔ)備了可用 4 到 5 天的生活用水。每天以市委、市政府名義召開(kāi)一次新聞 發(fā)布會(huì)，將污染帶水質(zhì)監(jiān)測(cè)結(jié)果、恢復(fù)供水準(zhǔn)備、警示預(yù)報(bào)和供水后水質(zhì)、衛(wèi)生監(jiān)測(cè)報(bào)告在第一時(shí)間通過(guò)報(bào)紙、電視、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)快速傳播到城市的每個(gè)角落。面對(duì)突如其來(lái)而又說(shuō)法不一的停水公告，結(jié)合現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)，更加深了市民對(duì)地震的謠傳。 11 月 21 日下午發(fā)布《關(guān)于對(duì)市區(qū)市政供水管網(wǎng)設(shè)施進(jìn)行全面檢修臨時(shí)停水的公告》，宣布說(shuō)全市“停水 4 天”。是否停水，這在哈爾濱歷史上是第一次。在這種情況下，一些市民開(kāi)始采購(gòu)食物儲(chǔ)藏、帶帳篷戶外過(guò)夜。 從 11 月 20 日中午開(kāi)始，在社會(huì)上和網(wǎng)絡(luò)中一直有哈爾濱市近期將發(fā)生地震的傳言。 這樣，一場(chǎng)原本可以避免的危機(jī)因人為的隱瞞而逐漸擴(kuò)散了。苯及其衍生物是生命的殺手 —— 致癌、致畸形、致基因突變，并會(huì)傷及人的中樞神經(jīng)、組織器官及造血系統(tǒng)。 問(wèn)題：假如你是現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)的區(qū)公安分局領(lǐng)導(dǎo)，你如何應(yīng)對(duì)該突發(fā)事件？ [案例 3]松花江污染事件 20xx 年 11 月 13 日下午 1 點(diǎn) 40 分左右，中石油吉林石化公司雙苯廠發(fā)生特大爆炸事故。 由于該生活區(qū)內(nèi)長(zhǎng)期有大量小販亂擺亂買(mǎi)，嚴(yán)重影響了當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)秩序和居民生活，城管人員曾多次對(duì)該生活區(qū)的亂擺賣(mài)現(xiàn)象進(jìn)行整治，但這種現(xiàn)象仍很?chē)?yán)重，部分亂擺賣(mài)小販產(chǎn)生對(duì)城管人員的對(duì)抗心理。 23 時(shí) 40 分， 700 多名警力冒雨開(kāi)赴現(xiàn)場(chǎng)，局面迅速得到控制。下午 18 時(shí)，指揮部在市公安局指揮中心成立。 20 時(shí) 03 分，不法分子開(kāi)始圍攻附近的東華東超市，他們破門(mén)而入進(jìn)行哄搶。 19 時(shí) 05 分，不法分子開(kāi)始襲擊現(xiàn)場(chǎng)武警， 6 名武警被石塊砸傷。 18 時(shí)左右，一些好事者開(kāi)始推砸肇事車(chē)輛，將豐田轎車(chē)砸得面目全非并掀翻。 15 時(shí) 30 分，公安局局長(zhǎng)到了現(xiàn)場(chǎng)； 16 時(shí) 30分，圍觀群眾還不太多。接警后，九華路派出所立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)將劉亮送往池州市第一人民醫(yī)院急診室就診，并將肇事者連人帶車(chē)帶到派出所接受調(diào)查。在少數(shù)不法分子的鼓動(dòng)下，一些不明真相的群眾沖擊派出所，燒、砸四輛車(chē)輛，毆打民警，哄搶超市。 26 嚴(yán)重群體性暴力事件 [案例 2] 依法冷靜妥善平息突發(fā)聚眾鬧事事件 [案例 3] 松花江污染事件 [案例 4] 政府危機(jī)公關(guān) —— SARS 危機(jī)的化解 [案例 5] 廣東省汕尾市紅海灣 12建立長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)將人和問(wèn)題分開(kāi)集中于利益而不是觀點(diǎn)為相互的利益創(chuàng)造機(jī)會(huì)應(yīng)用客觀標(biāo)準(zhǔn)成功的定義是獲得，而不是失去 思考：結(jié)合應(yīng)對(duì)危機(jī)的五種策略理論，試舉例說(shuō)明合作策略的運(yùn)用。 3．關(guān)鍵在執(zhí)行： “ 說(shuō)一千，道一萬(wàn)，關(guān)鍵看你干不干。目前已完成的國(guó)家總體應(yīng)急預(yù)案、 25 件專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、 80 件部門(mén)應(yīng)急預(yù)案，基本覆蓋了我國(guó)經(jīng)常發(fā)生的突發(fā)公共事件的主要方面。 20xx 年 1 月 26 日 ，溫家寶總理主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，聽(tīng)取國(guó)家突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案編制工作匯報(bào)，審議并原則通過(guò)了 《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》 。 但是僅僅針對(duì)不同類(lèi)型的突發(fā)事件分別立法，相對(duì)分散、不夠統(tǒng)一，難免出現(xiàn)法律規(guī)范之間的沖突。 (3)建構(gòu)政府主導(dǎo)的控制系統(tǒng)，搭建政府、非政府組織、媒體與公眾之間的良 性互動(dòng)合作平臺(tái)。 (俗稱：科教文衛(wèi)組織 ) 3．公益組織的突出特征在于它的非營(yíng)利性、志愿性和為實(shí)現(xiàn)社會(huì)的某些公共目的的奉獻(xiàn)精神。準(zhǔn)行政組織是在政府管理改革過(guò)程中從政府分離出來(lái)而又行使一定的行政職能的組織。 (三 )網(wǎng)絡(luò)建構(gòu) 1． 當(dāng)代社會(huì)管理主體多元化的現(xiàn)實(shí)要求政府在危機(jī)管理中構(gòu)建綜合治理網(wǎng)絡(luò) 社會(huì)管理主體多元化分析 政府 —— 準(zhǔn)政府組織 —— 事業(yè)組織 —— 公益組織 —— 社會(huì)中介組織 —— 企業(yè) （公域） （私域） 社會(huì)公共組織 （第三域） 連續(xù)統(tǒng)一分析方法圖示 (1)一方面，隨著世界各國(guó)普遍進(jìn)行的公共管理改革進(jìn)程，有限政府模型成為中國(guó)政府改革理論的指導(dǎo)。在現(xiàn)實(shí)生活中，由一人說(shuō)出的話，經(jīng)過(guò)多人傳播后都會(huì)變了樣，更何況話從多人口出。 (2)開(kāi)誠(chéng)布公，不可去“擠牙膏” 對(duì)大多數(shù)政府部門(mén)或官員來(lái)說(shuō)，危機(jī)發(fā)生時(shí)他們不會(huì)當(dāng)“鴕鳥(niǎo)”，他們多多少少會(huì)向外做出說(shuō)明，只可惜，大家大都不是開(kāi)誠(chéng)布公，一古腦兒地勇敢承認(rèn)自己的一切錯(cuò)誤，而是被動(dòng)地，像“擠牙膏”似的，每次一點(diǎn)一點(diǎn)地應(yīng)付外界的質(zhì)詢與詰問(wèn)，使人們更產(chǎn)生恐懼與懷疑，給政府的公信力帶來(lái)致命打擊，甚至消亡。 6 事件】 5．媒體應(yīng)對(duì)需依“三不政策” (1)正視問(wèn)題，不學(xué)“非洲鴕鳥(niǎo)” 在現(xiàn)代社會(huì)里，人們對(duì)組織的社會(huì)責(zé)任提出了更高的期望。 (二 )媒體應(yīng)對(duì)活動(dòng) 1．媒體運(yùn)行邏輯 (1)媒體特點(diǎn)：新聞必須真實(shí)，言論可以自由； (2)媒體何以能生存：新聞吸引公眾 —— 人數(shù)決定廣告 —— 廣告決定媒體； (3)媒體的角色：信息的過(guò)濾器；社會(huì)環(huán)境的監(jiān)視者；社會(huì)心理狀態(tài)的指示器 2．媒體的社會(huì)功能： 監(jiān)控環(huán)境、教育引導(dǎo)、協(xié)調(diào)整合、文化娛樂(lè) 3．流言傳播的法則： R(流布量、強(qiáng)度 )=I(重要度 )X A(曖昧度 ) (1)I：重要度指事件對(duì)人們的影響力； (與公眾的利益相關(guān) ) (2)A：曖昧度指權(quán)威信息不足； (與組織相關(guān) ) 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 28 頁(yè) (3)重要度與曖昧度以乘積的方式出現(xiàn)，即不管是多么重要的主題，只要曖昧度是 0，流言就不會(huì)產(chǎn)生；反之，不管是多么曖昧的信息，如果主題的重要度是 0的話，同樣也不會(huì)生成流言。各地區(qū)、各部門(mén)和各有關(guān)單位也按照中央的統(tǒng)一部署，協(xié)同配合，各司其職，采取了一系列更加切實(shí)有效的具體措施。一開(kāi)始只是把“非 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 28 頁(yè) 典”問(wèn)題看成是局部地區(qū)的衛(wèi)生醫(yī)療問(wèn)題，并沒(méi)有給予足夠的重視。 【案例 6：權(quán)力與知識(shí)聯(lián)姻】思考：在危機(jī)決策中如何解決知識(shí)與時(shí)間的敏感性問(wèn)題？ 4．案例：非典危機(jī)的決策過(guò)程分析 【 閱讀案例 7：非典危機(jī)的問(wèn)題確認(rèn) 】 (1)問(wèn)題界定： 任何一個(gè)決策過(guò)程，都是從問(wèn)題的界定開(kāi)始的。 由于以上種種約束條件的限制，在危機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行決策，決策者不可能完全遵循標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，許多問(wèn)題必須用 “ 現(xiàn)裁現(xiàn)做 ” 的方式快速處理， 因此，決策流程也必須在不損害決策合理性的前提下，省去某些 “ 繁文縟節(jié) ” ，適當(dāng)簡(jiǎn)化程序，甚至可以非程序化到使它們表現(xiàn)為新穎、無(wú)結(jié)構(gòu)、具有不尋常影響的程度。 2)危中尋機(jī) 3)獨(dú)立調(diào)查制度 4)危機(jī) 后的組織變革 —— (1)觀念更新； (2)制度完善； (3)機(jī)構(gòu)建設(shè)。對(duì)策：公共治理結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。信息管理系統(tǒng)對(duì)突發(fā)事件的處理起著非常重要的作用。而海南省在其《應(yīng)急預(yù)案》中則強(qiáng)化了以人為本、依法規(guī)范、屬地管理、資源整合、預(yù)防為主、比例原則、補(bǔ)償原則、救濟(jì)原則等八大工作原則。 信息發(fā)布形式主要包括授權(quán)發(fā)布、散發(fā)新聞稿、組織報(bào)道、接受記者采訪、舉行新聞發(fā)布會(huì)等。 (1)溝通： 20xx 年 1 月 8 日頒布實(shí)施的 《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》 明確規(guī)定“ 信息報(bào)告：特別重大或者重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，各地區(qū)、各部門(mén)要立即報(bào)告，最遲不得超過(guò) 4 小時(shí)，同時(shí)通報(bào)有關(guān)地區(qū)和部門(mén)。形象地說(shuō)，前者是“筆桿子”問(wèn)題；后者是“槍桿子”問(wèn)題?！? 而正是這個(gè)信條帶領(lǐng)強(qiáng)生公司走過(guò)了艱難境地。如何處理危機(jī)根植在企業(yè)的價(jià)值體系中。 強(qiáng)生處理這一危機(jī)的作法成功地 向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感 ，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可。事故發(fā)生后，泰諾的市場(chǎng)份額曾一度下降。如果昧著良心干，強(qiáng)生將會(huì)遇到很大的麻煩。博克 (Jim Burke)的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。 第二講 如何管理危機(jī)？ 一、一個(gè)核心價(jià)值觀：成功的危機(jī)管理必定遵循“公眾利益至上的最高原則” 【案例】： 美國(guó)強(qiáng)生公司泰諾藥片中毒事件 美國(guó)強(qiáng)生公司因成功處理泰諾藥片中毒事件贏得了公眾和輿論的廣泛同情，在危機(jī)管理歷史中被傳為佳話。吉爾 5．危 機(jī)管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭(zhēng)取重新控制住。 —— [美 ]史蒂文 公共危機(jī)的類(lèi)型 （ 1）按危機(jī)的性質(zhì)和對(duì)人群的影響劃分，可分為 沖突性危機(jī) 和 一致性危機(jī) ； （ 2）按危機(jī)發(fā)生的領(lǐng)域可分為經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會(huì)危機(jī)和政治危機(jī)； （ 3）按危機(jī)影響的范圍可分為全球性危機(jī)、國(guó)際性危機(jī)、國(guó)家危機(jī)、地區(qū)危機(jī)、個(gè)別組織危機(jī)等； （ 4）按危機(jī)發(fā)生的原因可分為內(nèi)生型危機(jī)和外生型危機(jī)等； （ 5）按危機(jī)發(fā)生、發(fā)展和演變的規(guī)律可分為：突發(fā)性危機(jī)和演變型危機(jī)。危機(jī)并不是一種靜態(tài)的存在，而是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，其潛伏、爆發(fā)、發(fā)展、結(jié)束的規(guī)律與趨勢(shì)不易為人所準(zhǔn)確把握。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，政府對(duì)危機(jī)做出的反應(yīng)和處理的時(shí)間十分緊迫，任何延遲都會(huì)帶來(lái)更大的損失。危機(jī)往往是不期而至，令人措手不及。突發(fā)事件與危機(jī)邏輯 關(guān)系如下圖所示： 什么是突發(fā)公共事件 ? 突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件。巴頓） （ 2） 公共危機(jī)是來(lái)自社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過(guò)程內(nèi)部的 不確定性 及由此導(dǎo)致的各種危 機(jī)。”公共危機(jī)管理的專(zhuān)題培訓(xùn)并不必然能消除危機(jī)，畢竟，這 只是“知”；但是，如果少了公共危機(jī)管理課程的培訓(xùn)，中國(guó)社會(huì)危機(jī)管理能力的提升必然受到影響。國(guó)家人事部于 20xx年 11月將突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力作為公務(wù)員必須掌握的九大核心能力之一。 中國(guó)公安部估計(jì)， 20xx年發(fā)生了 7萬(wàn) 4千起民眾暴力沖突事件，參與的人多達(dá) 370多萬(wàn)。 伴隨經(jīng)濟(jì)全球化的到來(lái)，中國(guó)政府面臨著各種危機(jī)。 【培訓(xùn)方法】 理論講授、案例分析 導(dǎo) 言 新世紀(jì)不太平！ 20xx年 9月 11日，美國(guó)本 土遭受了建國(guó)以來(lái)最大規(guī)模的襲擊。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 28 頁(yè) 公 共 危 機(jī) 管 理 (講課提綱 ) 中共廣東省委黨校行政管理學(xué)系 朱榮春 “安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘亂” “禍兮福之所倚，福兮禍之所伏” “生于憂患而死于安樂(lè)” “志士不忘在溝壑” 【課程目的】 通過(guò)培訓(xùn)，使政府各級(jí)管理人員樹(shù)立正確的現(xiàn)代危機(jī)觀念，提高公務(wù)員群體的危機(jī)管理能力，推動(dòng)危機(jī)管理的相關(guān)原則與技巧靈活運(yùn)用于工作崗位之中 ,促進(jìn)政府危機(jī)管理的科學(xué)化與高效化，完善系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的公共管理，確保社會(huì)的長(zhǎng)治久安。同時(shí)，通過(guò)閱讀相關(guān)資料，了解中央和地方政府在危機(jī)管理實(shí)踐中的一些具體成果。 新世紀(jì)的開(kāi)