【正文】 篇，世界即與危機共存。全年自然災害、事故災難和社會安全事件造成的直接經濟損失超過 4550億元。 正是基于這樣的現(xiàn)實和認識，我國政府自 20xx年非典危機之后，開始意識到危機管理的緊迫性。 誠如彼得?德魯克所言：“管理是一種實踐，其本質不在于知，而在于行；其驗證不在于邏輯，而在于成果。（ [美 ]勞倫斯” （ [美 ]羅森塔爾） （ 4） 朱榮春 的觀點：危機強調的是突發(fā)事件爆發(fā)后形成的一種狀態(tài)，表現(xiàn)為危害日益增多，影響面越來越廣，組織與公眾要求盡快予以解決和恢復。 (1)突發(fā)性。 (3)緊迫性。 (5)不確定性。具體地說，可以從危機誘因產生的源頭 分為組織內和組織外兩大原因；也可從組織的過失行為或媒體的失實報道等具體原因作分析?? 從總體上來把握，則可概括為 “天災人禍” 。 7 大興礦難 華南水災 電荒 二、什么是公共危機管理？ (一 )各種觀點 1．危機管理：指組織對所有危機發(fā)生因素的預測、分析、化解、防范等而采取的行動， 包括組織面臨的政治的、經濟的、法律的、技術的、自然的、人為的、管理的、文化的、環(huán)境的和不可確定的等所有相關的因素的管理。 —— 羅伯特 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 28 頁 從管理危機全面內容來看，包含“ 12345”五方面內容：一個核心價值觀即公眾利益至上；兩大基本行 為即信息溝通活動和利益損失控制和恢復行動；三段管理流程即危機前管理、危機中控制與解決、危機后總結與改革；四項基本活動即危機決策、媒體溝通、網絡建構、法案完善；五種危機應對態(tài)度即回避、適應、強制、妥協(xié)、合作。 事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆 對此《華爾街日報》報道說： “ 強生公司選擇了一種自己承擔巨大損失而使他人免受傷害的做法。 事故發(fā)生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有 35%的份 額，年銷售額高達 億美元，占強生公司總利潤的 15%。強生公司看準了這一機會，立即率先響應新規(guī)定，結果在價值 12 億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手，僅用 5 個月的時間就奪回了原市場份額的 70%。 背景資料： 在泰諾中毒事件發(fā)生后，當有人問及當時強生公司的總裁博克是如何應對危機時，他是這樣回答的： 我不認為危機是可以準備的 。 強生公司的信條第一款 是：“我們首先要對醫(yī)務人員、病人、母親和其他所有我們產品和服務的用戶負責。前者告訴危機相關方“是什么”以滿足利益各方的知情權；后者表明政府組織正在“做什么”以實際行動控制事態(tài)，挽回損失，彌補利益。 2．危機管理中兩大核心內容逐步走上規(guī)范化法制化軌道 目前，除國家的總體應急預案外，重慶、海南、河南、廣西、云南、新疆、湖南、青海等省、自治區(qū)、市的政府部門已經發(fā)布了自己轄區(qū)的《應急預案》。事件發(fā)生的第一時間要向社會發(fā)布簡要信息，隨后發(fā)布初步核實情況、政府應對措施和公眾防范措施等，并根據(jù)事件處置情況做好后續(xù)發(fā)布工作。 (2)行動：為最大限度地減少突發(fā) 公共事件造成的人員傷亡、財物損失以及環(huán)境破壞等，廣西的《應急預案》建立了多方面相應的應急保障措施。 2．危機中管理 1)確認危機 (1)搜尋信息 —— 目前現(xiàn)狀： 信息管理系統(tǒng)落后 。信息量并不是不夠大，也不一定不及時，最大的問題在于 信息分散和部門壟斷，無法在危難時刻統(tǒng)一調集，迅速匯總。 (3)溝通媒體 (詳見“四、四項基本活動 (二 )” ) 3．危機后管理 1)危機善后處理 —— (1)恢復重建； (2)受災人員安排。 2．危機決策的約束條件 危機狀態(tài)下的各種約束條件主要包括以下內容：第一，時間緊迫；第二，信息有限； 第三，人力資源緊缺；第四，技術支持系統(tǒng)缺失。 3．危機決策三要素： (1)問題確認：準確判斷危機問題性質； (2)目標排序：排出決策目標的優(yōu)先順序，縮短選擇時間，避免“布里丹選擇”； (3)方案選擇：實現(xiàn)權力與知識良好聯(lián)姻，打開思維空間 ，避免“霍布森選擇”。當時對“非典”問題的認識是逐步深化的。 (3)方案措施： 為戰(zhàn)勝疫病，防止事態(tài)惡化，黨中央、國務院按照胡錦濤總書記提出的 “ 萬眾一心、眾志成城，團結互助、和衷 共濟，迎難而上、敢于勝利 ” 的二十四字精神，沉著應對，迅速作出一系列重大決策，采取一系列更加果斷的重大措施。危機決 策與常規(guī)決策間又有著緊密的內在關聯(lián)度，主要表現(xiàn)為以下互動的兩個方面：第一，危機決策的前提是常規(guī)決策的失效；第二，危機決策可以促進常規(guī)決策的完善。 (3)危機恢復重建期：邀請專家進行理性分析，多側面多層次分析，引導教育社會公眾；發(fā)動組織內部員工和外部利益公眾發(fā) 表正面言論，引導社會輿論的方向，重塑政府良好形象 【案例 3：松花江水污染事件 案例 4： SARS 政府危機公關 案例 5： 12如果政府不主動去填補信息真空，在互聯(lián)網時代，流言和小道消息就會泛濫，不利的輿 論會給政府帶來更大的損害。 (3)一個聲音，不能“七嘴八舌” 中國有句古話叫三人成虎，講的就是人多嘴雜的可怕。所以，越是危機時刻，越要首先明確政府中誰是組 織對外信息發(fā)布的惟一出口，由這個人在第一時間傳遞出最適當?shù)男畔ⅰ? (2)第三域中相關組織 1．準行政組織。包括從事科技、教育、文化、衛(wèi)生、體育、廣播、電視、出版等各項事業(yè)活 動的組織。如行業(yè)協(xié)會、商會、公證和仲裁機構、各種事務所、咨詢公司、廣告公司、拍賣行、各種介紹所以及學會、基金會等。各地方根據(jù)這些法律、法規(guī)，又頒布了適用于本行政區(qū)域的地方立法。 2．對策：完善危機應急法案 自非典疫情發(fā)生后，我國政府針對各種突發(fā)公共事件的應急預案編制工作就全面提速。 華建敏說，按照不同的責任主體，預案體系設計為國家總體應急預案、專項應急預案、部門應急預案、地方應急預案、企事業(yè)單位應急預案 5個層次。 除預案之外， 《突發(fā)事件與緊急狀態(tài)處 置法 (草案 )》也已列入十屆全國人大常委會立法規(guī)劃。雙方按照自己的不同利益來進行交易，就對自己不重要而在對方很重要的問題上做一些讓步。 附錄：公共危機管理案例材料 集 [案例 1] 安徽省池州市 6 26嚴重群體性暴力事件 20xx 年 6 月 26 日下午至晚上，池州市城區(qū)秋浦路發(fā)生一起嚴重群體性暴力事件。 6 月 26 日下午 14 時 40 分，池州城區(qū)翠柏路菜市場門口，一輛掛著蘇 A 牌照的豐田轎車將一行人劉亮掛傷，雙方發(fā)生爭執(zhí)，車上司乘人員將劉亮毆打致傷，引起部分市民不滿并向池州 110報警。對現(xiàn)場群眾的群情激憤，警方根本沒給予重視，完全沒有意識到危機的悄然來臨。此后，聞訊趕來的市領導出面與市民對話，但效果不佳。指揮部派武警維持秩序，但圍觀群眾太多，場面無法控制。 19 時 40 分，停放在翠柏路上的一輛宣傳車和一輛警車同時被點燃。 “ 6?26”嚴重群體性暴力事件引起省市領導的高度關注。 23 時，省公安廳廳長崔亞東趕到指揮部，簡短聽取匯報后，指示：果斷采取措施，控制局面。 事件發(fā)生后，接警趕來的派出所民警和市公安局某區(qū)分局刑警大隊民警依法進行現(xiàn)場保護，勸開圍觀群眾，同時開 展現(xiàn)場勘查、尸表檢驗和現(xiàn)場訪問，獲取了全面、準確、可靠的證據(jù)，初步排除被他人暴力致死。依照治安管理條例，可以對聚眾鬧事者立即予以治安處罰。長約 135 公里的污染帶順水而下，以每小時 3 公里的速度流過了舒蘭、松原、雙城等 10 余個市縣，直逼擁有 400 萬人口的哈爾濱市。 11 月 15 日兼顧吉林市環(huán)保事務的吉林市副市長王偉曾向媒 體強調“爆炸并沒有造成污染，我們也決定不進行大規(guī)模疏散活動”?！奔址矫嫱惶炀谷煌ㄟ^吉林省環(huán)保局重申“苯類污染物流入境內松花江仍低于國家限制的標準”。）此說法被廣大市民競相傳播，且有越演越烈之勢。 11 月 21 日 8 時，當哈爾濱市政府得知污染帶將于 22 日 14 時抵達哈爾濱段取水口，給 哈爾濱市政府的有效工作時間僅 30 個小時，一系列緊迫而重大的問題擺在了面前。從 11 月 23 日 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 28 頁 起停水， 27 日全面恢復供水。 在供水危機出現(xiàn)時，電視上還不時出現(xiàn)地震導致樓房倒塌的畫面。此后，為了確保市民的知情權，市委書記杜宇新親自召開會議，對做好應對水危機新聞宣傳工作做出部署。同時，市政府組織 300 多個工作組，深入社區(qū)向群眾告知停水的真實原因，指導百姓充分儲水。哈爾濱市政供水廠從 11 月 27 日 18 時開始陸續(xù)恢復生產運行，實行供水。兩次停水公告的理由不一致，如果你是決策者，你會如何向公眾 發(fā)布停水四天的公告？ 當?shù)弥w被污染后，如果你是哈市的危機應對領導小組成員，你認為政府應采取哪些相關行動？ [案例 4]政府危機公關 —— SARS 危機的化解 據(jù)報導， SARS 最早于 20xx 年 11 月在廣東佛山發(fā)生，然后在廣東全省蔓延， 20xx 年春節(jié)前夕廣州出現(xiàn)非典型肺炎病例。廣東一些城市部分群眾出現(xiàn)了恐慌情緒。 2 月 11 日上午，廣州市人民政府召開新聞發(fā)布會通報廣州非典型肺炎情況，下午省衛(wèi)生廳召開記者見面會，宣布排除炭疽、鼠疫、禽流感的可能。在當?shù)赜嘘P部 門采取措施制止事態(tài)發(fā)展并恢復電廠生產后， 12 月 6 日下午 3 時許，東洲坑村為首滋事分子黃?？　⒘譂h儒、黃希讓等糾集 170多名同村村民，手持大刀、鋼叉、木棍、炸藥、汽油燃燒瓶、魚炮（內含炸藥和雷管，當?shù)貪O民非法炸魚的爆炸物），再次圍攻、襲擊風力發(fā)電廠主控樓，大量投擲魚炮和汽油燃燒瓶，導致廠內多處起火，一變壓器被炸壞。當時圍觀群眾越聚越多，最多時達 500 多人。在多次喊話無效的情況下，警方一度施放了催淚彈，但由于風向的影響，作用有限，無法驅散人群，場面越來越難以控制 。由于當時天色已黑，現(xiàn)場非?；靵y，造成誤死誤傷。至當晚 9 時許，人群逐漸散去，事態(tài)基本得到控制，干警隨即拆除了黃?？〉热嗽O置的 幾個路障。在特別緊急的情況下，現(xiàn)場指揮員處置失當，造成誤死誤傷，汕尾市檢察機關已依法對其實行刑事拘留。目前，“ ”事件調查處理工作正在進行中。兩類事件性質是否一樣？ 在突發(fā)事件出現(xiàn)后，如何決定信息的溝通傳播策略 —— 第一時間如實相告、滯后通告、封鎖？ [案例 6]危機決策中權力與知識 結婚的典范 非典過后，大家在總結廣東“抗非”經驗時說：抗非成功，廣東的兩位專家起了關鍵的作用。在抗非過程中有一個細節(jié)： 2 月初是非典傳播的高峰期，有時一天的新增病例高達 50 人以上，疑似病例上百人，面臨春節(jié)過后學校及各行各業(yè)的開學開市開業(yè)，有人擔心群聚活動會擴大疫情傳播，主張學校停學、市場停市、工廠停 工、交通停運。事后統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：全省有 126名在校學生感染非典，但分散在全省 101所學校，并沒有發(fā)生學生群聚染病事件。 此后， SARS快速傳播到其他各省。并表示 “ 疫情已經得到控制 ” 。國外媒體刊登了他的這封信， 4月 11日北京重新被世界衛(wèi)生組 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 28 頁 織定為疫區(qū)。 4月 6日 下午溫家寶在中國疾病預防控制中心考察工作說：當前把防治非典型肺炎的工作作為各級政府的一件大事，作為衛(wèi)生工作的重中之重。 4月 17日中央政治局常委會召開會議，專門聽取有關部門關于非典型肺炎防治工作的匯報，并對進一步做好這項工作進行了研究和部署。人們通過媒體感知中央政府的決心。 三是，針對 “ 非典 ” 防治工作中存在的問題，中央決定免去張文康的衛(wèi)生部黨組書記職務，免去孟學農的北京市委副書記、常委、委員職務 (孟在當天提出辭去北京市市長職務的請求，兩天后經北京市人大常委會審議并接受，張文康亦經 4 月 26 日召開的人大會議審議免去衛(wèi)生部部長職務 )。而各種后續(xù)跟進的政策措施的出臺及其落實 則為問題的解決提供了條件。前 5天，每天有 20xx－ 3000 名游人自發(fā)到現(xiàn)場觀燈。 事件發(fā)生后，負責現(xiàn)場維持秩序的密云縣公安人員及時向密云縣委、縣政府匯報，并采取措施控制現(xiàn)場，積極疏導人群，避免事態(tài)進一步擴大。胡錦濤總書記、 溫家寶總理等中央領導同志分別做出重要指示。同時，密云縣中醫(yī)院和濱陽醫(yī)院抽調 44名醫(yī)生前來支援。對于面部青紫、意識消失、呼吸心跳停止、瞳孔散大人員進行心電圖檢查。 同時，迅速組成37 個工作小組，每個小組由 2名干部、 2 名醫(yī)生、 2名民警組成，負責摸查遇難者基本情況，確定遇難者身份。為防止遇難者親屬因過度悲傷發(fā)生意外 ，密云縣衛(wèi)生局調集 14 名醫(yī)護人員，并配備一輛急救車，備足急救藥品，以確保遇難者親屬的醫(yī)療護理。 11大雨等重大突發(fā)公共事件。與之相對應，據(jù)突發(fā)公共事件即將造成的危害程度、發(fā)展情況和緊迫性等因素，由 低到高劃分為