公共關(guān)系的危機(jī)管理-預(yù)覽頁
【正文】 紅牛維他命飲料有限公司在海南和北京設(shè)立的兩個工程的產(chǎn)品?！被负钤唬骸肮讶藷o疾。扁鵲出，桓侯又不悅。 ? 居十日，扁鵲望桓侯而還走。桓侯遂死。經(jīng)過奔馳公司 5次修理，問題依舊沒有得到解決。一時間“砸奔事件”在全國引起了軒然大波。一個社會組織總會遇到突發(fā)事件或重大事故，當(dāng)某些危機(jī)發(fā)生時，不僅可能會給組織帶來直接的人、財、物損失，而且可能會嚴(yán)重?fù)p害組織形象，甚至危及組織生存，使組織面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和險惡的社會關(guān)系環(huán)境。 危機(jī)事件的處理，往往需要動用整個組織的力量和綜合運(yùn)用各種傳播媒介，使之成為一種復(fù)雜的、特殊的公關(guān)活動。 （ 2）基本方針：樹立信心，從容應(yīng)對；迅速及時，判明情況；保持鎮(zhèn)定，確定對策；尊重生命，以人為本；控制事態(tài)，減少損失；科學(xué)傳播，爭取主動；分工協(xié)作，多方努力；承擔(dān)責(zé)任，妥善善后；平息風(fēng)波，撫慰公眾；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)；發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，開拓未來。 出現(xiàn)危機(jī)時如何才能抓住第一時間立即采取有效措施，緩解危機(jī)，減少損失？ ? 查明事件的性質(zhì)和狀況 ? 事件屬于人為的還是非人為的？內(nèi)部的還是外部的？有形損失還是無形損失？ …… 事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、原因；已經(jīng)得到控制還是仍在發(fā)展等基本情況。通過調(diào)查，公司能夠更加清楚自身所處的環(huán)境，以及危機(jī)的程度，事件的影響程度等，以便能夠做出正確的決策 組織行為 公司還應(yīng)該及時保護(hù)現(xiàn)場，留下證據(jù)材料，形成材料，通報有關(guān)部門，為制定對策和組織實(shí)施行動打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 ? 第四，挽回負(fù)面影響，處罰事件責(zé)任者，中止或收回引起事故的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 對新聞界的對策 ? 首先，成立接待記者的臨時機(jī)構(gòu)，由具有權(quán)威的負(fù)責(zé)人專事消息發(fā)布；集中處理有關(guān)的新聞采訪，給記者提供相關(guān)的權(quán)威資料。 ? 第五，從公眾的立場和觀點(diǎn)出發(fā)，不斷提供公眾關(guān)心的消息，尤其是組織勇?lián)?zé)任、誠懇道歉、大度處理善后事宜的消息。在奔馳的每次表態(tài)中，技術(shù)和律師都是主角，技術(shù)專家講一通誰也聽不懂的名詞，律師再來一通不是每個人都能懂的術(shù)語，這些話可能都沒有錯，但別人聽了卻不是滋味，因?yàn)闆]有經(jīng)過公關(guān)過濾和包裝。 ? 奔馳公司態(tài)度不合格、而且沒有勇于承擔(dān)責(zé)任、沒有從根本上解決問題、事先沒有建立科學(xué)的預(yù)警機(jī)制、公關(guān)意識觀念不夠強(qiáng) — 在出現(xiàn)砸奔馳事件之前多次的維修中沒有處理好細(xì)節(jié)問題，從而造成事件愈演愈烈。根據(jù)媒體所披露的“歐典”地板涉嫌商業(yè)欺作的行為，全國各地工商部門快速做出反應(yīng)，組織力量對轄區(qū)內(nèi)“歐典“地板進(jìn)行檢查。閆培金告訴央視記者，曾經(jīng)在宜傳手冊中出現(xiàn)的兩名“德國總部“負(fù)責(zé)人也是冒牌貨。 危機(jī)公關(guān)失敗的案例 歐典：相當(dāng)會開“國際玩笑” 一、違背承擔(dān)責(zé)任原則 二、違背真誠溝通原則 三、符合速度第一原則 四、違背系統(tǒng)運(yùn)行原則 五、違背權(quán)威證實(shí)原則 案例討論 富士“走私”丑聞 課本 P41
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