【正文】 發(fā)現(xiàn)的問題及時組織維修或者更新改造。2 負(fù)責(zé)高低壓配電箱、變壓器等社別的運行、巡視及檢修、檢測。9 負(fù)責(zé)高層建筑避雷系統(tǒng)、裝置檢查、修復(fù)、測試，保證其性能符合國家相關(guān)規(guī)定。3) 扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵要及時撣凈。2) 每星期進(jìn)行兩次大面積的沖洗（星期天或7：30前），沖洗后及時掃干凈，保證無積水。4） 要經(jīng)常沖洗垃圾間，保持垃圾間的整潔，防止異味及飛蟲。 行走： 1 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 2 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； 3 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； 4 走路動作應(yīng)輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應(yīng) 奔跑、跳躍； 5 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； 6 盡量靠路右側(cè)行走； 7 與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭微笑示意； 8 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 8 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 9 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 10 商量語：……你看這樣好不好？ 11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。 業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項權(quán)利，業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。 13．火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？答：滅火通常有四種方法：冷卻法；窒息法；隔離法；抑制法。 物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán)于律己，寬于待人。 b. 巡查中發(fā)現(xiàn)有發(fā)生在轄區(qū)范圍內(nèi)的未涉及公司人員的斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上 用對講機(jī)或其他最快的方式報告班長，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用兇器等）。電梯困人的處理程序 a. 電梯困人原因一般分兩種情況：電梯電源突然中斷或遇設(shè)備故障。停電的處理程序 a. 提前預(yù)約的停電：安防部在社區(qū)各主要入口處，客服部在各梯位對業(yè)主做預(yù)先通知；工程部安排電梯工，在預(yù)約停電的時間點提前將電梯停在首層，在電梯門前懸掛提示牌；b. 未預(yù)知的情況下突然發(fā)生停電，立即告知工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。附件：業(yè)主臨時公約為了加強(qiáng)龍城六、加強(qiáng)安全防范意識，自覺尊守有關(guān)安全防范的規(guī)章制度，積極做好區(qū)域和自身的防火、防盜工作，確保人身財產(chǎn)安全。 不得損壞、拆除或改動供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排污、消防、監(jiān)控等公用設(shè)施； 嚴(yán)禁隨意堆放雜物、亂扔垃圾、高空拋物； 杜絕存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品和排放有毒、有害、危險物品等 ； 禁止踐踏、占用綠化用地；損壞、涂劃景觀建筑飾品。 十五、不得在小區(qū)內(nèi)從事賭博、色情活動、吸毒、販毒、傳銷及其它各種非法活動。如因此責(zé)任造成損失的由業(yè)主自行承擔(dān)和賠償。寵物造成他人危害的由飼養(yǎng)人自行負(fù)責(zé)。 十三、按規(guī)定按時交納物業(yè)單位應(yīng)當(dāng)收取的各項費用。 八、業(yè)主住房出租與其他非業(yè)主使用人建立合法的租賃關(guān)系時，業(yè)主應(yīng)當(dāng)告知并要求對方遵守本規(guī)約和物業(yè)管理規(guī)定，否則業(yè)主承擔(dān)直接或連帶責(zé)任。四、全體業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)積極配合物業(yè)公司做好各項管理工作。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)保修，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，地產(chǎn)公司一次性撥付保修費用；4） 接管驗收的作用 a． 明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系 b． 確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益 c． 為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。b. 組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，各部門協(xié)同采取有效措施，如將電梯開高離開受浸 范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵，盡可能減少水浸所致的損失。b. 在確認(rèn)情況后，向班長報告具體情況，并通過對講機(jī)請求支援；c. 班長根據(jù)具體情況布置抓捕任務(wù)，做好可能逃逸路線的布控；d. 在我方力量占優(yōu)時設(shè)法抓獲肇事者，并根據(jù)案情決定是否做報警處理； e. 抓捕過程中注意自身安全。 毆打暴力事件的處理程序a. 對于針對公司員工的斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度,除非正當(dāng)防衛(wèi),一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。 裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。 5. 物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？ 答：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境； 提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力； 延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮； 使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。 6 道謝語：謝謝、非常感謝。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗； 3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； 4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； 5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容 儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 2） 在清除垃圾時，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上。5) 每天早上換一次地毯，必要時可增加更換次數(shù)。扶梯1) 用拖把把扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用揩布擦干凈。7 每年供熱開始前要進(jìn)行檢修供熱系統(tǒng)，供熱期間巡視小區(qū)供熱閥門，處理業(yè)主自用部位供熱設(shè)施突發(fā)泡水事故等。裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行驗收，對違反行為約定處理。公共秩序維護(hù)部工作內(nèi)容公共秩序維護(hù)部是公司的窗口部門，員工的形象、服務(wù)水平以及待人接物的態(tài)度直接影響到業(yè)主對公司管理與服務(wù)水平的評價。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。:每次評優(yōu)差按部門員工人數(shù)的10%為標(biāo)準(zhǔn),即:部門員工人數(shù)10% ,取考核總分的前N名為“優(yōu)”。各部門根據(jù)本部員工的實際工作表現(xiàn)進(jìn)行科學(xué)的考核。為全面客觀地評估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì),公司每年兩次(年中、年底)對全體員工進(jìn)行考評,具體實施辦法如下: 考評目的,無亂貼亂畫現(xiàn)象,立崗姿態(tài)規(guī)范被考核人如有不同意見,也可以在備注欄中說明。獎勵分為即時獎勵和每半年的固定獎勵:(1)即時獎勵。違反下列規(guī)定進(jìn)行酌情處罰業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 考評范圍二、中、大項目的維修中、大項目的維修可由設(shè)備部自行進(jìn)行或委托專業(yè)公司進(jìn)行；維修要求：1）、公司設(shè)備部接到《公共設(shè)施設(shè)備維修報修單》后立即安排人員進(jìn)行查看，必要時先采取臨時應(yīng)急措施；2）、盡快做出維修的申請報告、施工方案及預(yù)算，報服公司維修主管、總經(jīng)理、相關(guān)主本職能部門、總裁批準(zhǔn)，專業(yè)施工隊在規(guī)定期限內(nèi)完成；3）、功能性維修以恢復(fù)其原有功能為準(zhǔn)，外觀性維修要求與原有部位相比較：表面應(yīng)無明顯色差和高低不平現(xiàn)象?！≠|(zhì)量要求，確保品質(zhì)部各部門的管理工作正常運行。 檢查階段 品質(zhì)部經(jīng)理每月底以前負(fù)責(zé)組織檢查人員對各專業(yè)口工作進(jìn)行一次覆蓋性的檢查，并將檢查結(jié)果在公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報。設(shè)備臺帳與相關(guān)檔案資料、設(shè)備設(shè)施卡、設(shè)備年度保養(yǎng)計劃與實施情況、水池清洗記錄、發(fā)電機(jī)和變壓器等重要設(shè)備的運行或保養(yǎng)情況、安防設(shè)備設(shè)施、電梯等設(shè)備的日常監(jiān)管記錄情況。如遺失、擅自復(fù)制或移交鑰匙的，將嚴(yán)肅處理，12小時內(nèi)所造成的損失由個人承擔(dān)；部門主管/經(jīng)理應(yīng)在12小時內(nèi)做出相應(yīng)的處理方案如（更換鎖芯，移存檔案等）超過12小時未作出相應(yīng)方案的，將交由項目經(jīng)理做出相應(yīng)的處理，所造成的損失由部門經(jīng)理/主管及當(dāng)事人承擔(dān)。操作標(biāo)準(zhǔn)如下： 業(yè)主檔案資料共分為四大部分，分別為業(yè)主資料、入伙資料、裝修資料、其他資料，具體內(nèi)容如下： 第一部分 業(yè)主資料:《業(yè)主基本情況登記表》、《住戶資料卡》、《辦證人員身份證復(fù)印件/照片粘貼表》； 第二部分 入伙資料：《入伙辦理委托書》、《入戶通知書》《準(zhǔn)予交房書》《業(yè)主鑰匙簽收單》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主臨時公約》、《房屋驗收交接單》、《樓宇驗收反饋表》 第三部分 裝修資料：《業(yè)主裝飾裝修申請表》、《裝修施工許可證》、《業(yè)主裝修動火使用許可證》、《業(yè)主裝飾裝修告知書》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員登記表》 第四部分 其他資料：投訴資料、緊急事件資料等 裝訂裝盒：需要注意檔案所有紙張的整齊性及美觀，做好標(biāo)識：業(yè)主檔案資料按規(guī)定實行“專戶專袋”管理，統(tǒng)一用26cm34cm，白色透明的紐扣式簡易檔案袋裝好，將寫有“房號”的標(biāo)簽紙貼在檔案袋左上角：按“樓層”順序?qū)n案袋放入在專用的文件盒內(nèi)，一個文件盒可以放5—6個檔案袋4． 按文件盒標(biāo)號順序依次將文件盒整齊放置于前臺資料柜中：將文件盒按“棟號”順序排列在前臺資料柜中“業(yè)主檔案”調(diào)閱及資料柜鑰匙管理，員工非因工作需要不得私自查閱或打聽。 往來賬的管理，對過期或收費金額、收費方式發(fā)生變化的合同原則上應(yīng)重新簽訂，并提供給財務(wù)部新的收費合同及清單。 資產(chǎn)管理。、發(fā)票金額保持一致。項目部應(yīng)每月對本部的開支進(jìn)行統(tǒng)計，月底匯總，連同收費明細(xì)表一起報給公司財務(wù)部。，不得以收條替代收據(jù)。認(rèn)真觀察監(jiān)控部位，在監(jiān)視屏上發(fā)現(xiàn)可疑情況和受監(jiān)控對象時，及時跟蹤切換錄像，并通報各有關(guān)崗位采取必要措施。二、消防監(jiān)控重地，未經(jīng)同意不得允許外部門人員進(jìn)入。妥善保存錄象記錄，嚴(yán)格按照規(guī)定時間進(jìn)行更新；嚴(yán)禁私自動用監(jiān)控室內(nèi)報警電話。六、發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)不明身份的可疑人員，必須進(jìn)行查問。五、勤查巡更系統(tǒng)、監(jiān)控、消控設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)和記錄，做到人防技防相結(jié)合。六、 當(dāng)發(fā)生停電事件時,要立即與供電部門聯(lián)系,問明停電原因和恢復(fù)時間,并做好準(zhǔn)備記錄。六、設(shè)備發(fā)生故障及時組織檢修，發(fā)現(xiàn)隱患 及時組織處理，做好把關(guān)工作，保證所有的設(shè)備系統(tǒng)處于良好的運行技術(shù)狀態(tài)。九、認(rèn)真做好交接班工作，互相應(yīng)有簽字手續(xù)。客服部員工崗位職責(zé)一、迎接客戶，主動問候，語氣親和，熱情服務(wù)。 客服部主管崗位責(zé)職 一、在項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作。四、指導(dǎo)各部門日常工作，為業(yè)主和住戶創(chuàng)造 一個高品味的生活環(huán)境。6. 發(fā)展目標(biāo)企業(yè)不發(fā)展就是退步以金帝園項目為基礎(chǔ)，以萬科物業(yè)為樣板，保證質(zhì)量,練好內(nèi)功，宣傳自己，擴(kuò)大影響，打造本地最好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，努力在本地承接多個物業(yè)項目，使我公司不斷發(fā)展壯大，力爭在三到五年內(nèi)晉升成為國家二級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。金帝園物業(yè)運營管理方案山西華岳物業(yè)管理有限公司2015年12月 編制目 錄（一） 服務(wù)理念及發(fā)展目標(biāo)（二） 管理機(jī)構(gòu)、人員編制及薪資（三）收費項目及標(biāo)準(zhǔn)報備（四）開辦測算及日常管理測算（五）公司各部門崗位職責(zé)（六）公司各項規(guī)章制度及員工考核標(biāo)準(zhǔn)（七）公司各崗位工作內(nèi)容（八）員工服務(wù)禮儀及規(guī)范（九）員工理論知識培訓(xùn)（十）突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制及處理程序（十一）物業(yè)接管驗收附件： 業(yè)主臨時規(guī)約（一）服務(wù)理念及發(fā)展目標(biāo)1. 服務(wù)宗旨：全心全意全為您2. 服務(wù)理念：真誠為基、理解為柱、溝通為梁3. 質(zhì)量方針：科學(xué)管理、完善服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、堅持創(chuàng)新4. 服務(wù)準(zhǔn)則：依法管理，業(yè)主至上，用我們的真心、熱心、愛心、細(xì)心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)5． 員工修養(yǎng)理念：勿以惡小而為之，勿以善小而不為。戶超20平米部分：七、注意人力資源的開發(fā)利用，提高管理隊伍的工作能力和管理水平，使管理與服務(wù)逐步走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并認(rèn)真做好記錄，對違章操作和行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向經(jīng)理報告。四、負(fù)責(zé)建立與歸集整理業(yè)主檔案、裝修檔案、電梯檔案，以及保管建設(shè)工程〈承 接查驗〉等各種資料的管理。二、接受業(yè)主和住戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情、和藹，及時解答、解決用戶的疑難問題。水電工崗位職責(zé)一、 負(fù)責(zé)配電房、水泵房的設(shè)備和場地整潔,衛(wèi)生,無雜物,機(jī)房內(nèi)不得抽煙,吃零食,嚴(yán)禁將易燃易爆等物品帶入配電房。九、 服從統(tǒng)一調(diào)度及領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。巡邏崗崗位職責(zé)一、按照巡邏路線、巡查點進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄、報告，對可疑人員及時進(jìn)行清查，并報告班長。八、協(xié)助裝修管理，對于違章裝修施工和不按規(guī)定裝運裝修材料、裝修垃圾現(xiàn)象要及時告知、止制、報告。緊急情況下立即通知相關(guān)主管，立即到場處理。四、做好監(jiān)控、報警儀器的清潔保養(yǎng)工作，當(dāng)監(jiān)控室儀器、電視監(jiān)控設(shè)