【正文】 原因分析整改措施效果評(píng)估總經(jīng)理檢核結(jié)果整改工作內(nèi)容描述整改完成時(shí)間責(zé)任人+1月結(jié)果+2月結(jié)果+3月結(jié)果1　　　　　　　　　2　　　　　　　　　3　　　　　　　　　4　　　　　　　　　5　　　　　　　　　6　　　　　　　　　7　　　　　　　　　備注：本表為滿意度例會(huì)形成的整改決議跟蹤表；弱項(xiàng)指標(biāo)依據(jù)EQC弱項(xiàng)確定；效果評(píng)估使用最近3個(gè)月累計(jì)結(jié)果；七、客戶維系客戶維系分為流失客戶挽回和客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)。由銷售部在新車交付的25天內(nèi)，服務(wù)部在交車的23天內(nèi)將相關(guān)資料文件（預(yù)檢單、派工單、結(jié)算單等）轉(zhuǎn)交客關(guān)部保管。以第三者的角度保持冷靜傾聽(tīng)。嗯我不大清楚。三、處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)立即警覺(jué)之兩種模式：口頭上之直接抱怨。顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)原則一、處理顧客抱怨的處理步驟：集中精神、耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。如果您今后在用車過(guò)程中有任何疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系,祝您用車愉快，再見(jiàn)！”不可以直接掛電話（29）客戶來(lái)電結(jié)束后：客服回訪專員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您嗎？”若客戶說(shuō)沒(méi)有，則回復(fù)：“感謝您的來(lái)電，如果您今后在用車過(guò)程中有任何疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系,祝您用車愉快，再見(jiàn)！”三、客戶回訪圖6 回訪操作流程回訪前準(zhǔn)備實(shí)施回訪（電話、電腦、系統(tǒng)、回訪問(wèn)卷等）設(shè)施是否準(zhǔn)備好，查看紙質(zhì)客戶資料（表4不成功，表示忙，約好下次回訪時(shí)間，同時(shí)在系統(tǒng)中注明，但不是本人，請(qǐng)本人接電話，本人不在約好下次回訪時(shí)間、拒接、占線、無(wú)人接聽(tīng)、無(wú)法接通、關(guān)機(jī)，則錄入回訪不成功表（表3）回訪成功，則錄入不正確客戶信息表（表4）回訪后處理，則填寫(xiě)好回訪問(wèn)卷（表2），與客戶信息一起入檔并錄入系統(tǒng)（表2）里，并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門，錄入抱怨客戶聯(lián)系處理表（表5）資料總結(jié)，立即填寫(xiě)緊急投訴應(yīng)對(duì)聯(lián)絡(luò)表（表6），轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理（表10）、C卡分析表（表112），將統(tǒng)計(jì)表轉(zhuǎn)交市場(chǎng)部，以幫助其進(jìn)行分析，制成A卡、C卡客戶個(gè)人信息表（表8），歸檔保存注：銷售客戶回訪時(shí)間為交車后710天：售后客戶回訪時(shí)間為37天附：表1 銷售回訪問(wèn)卷六安鑫寶新車銷售電話調(diào)查問(wèn)卷客戶名稱： 聯(lián)系電話： 車牌號(hào)碼： 車架號(hào)碼：銷售顧問(wèn)： 交車日期： 回訪專員： 回訪日期：您好，我是一汽豐田六安鑫寶4S店的回訪員XX，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店購(gòu)買了一輛 轎車？感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，能否占用您幾分鐘時(shí)間，了解一下您在購(gòu)車時(shí)的滿意程度?！辈豢梢詻](méi)有感謝或贊揚(yáng)（23）需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服回訪專員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。如客戶仍不接受道歉，客服回訪專員：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的經(jīng)理與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告部門經(jīng)理，部門經(jīng)理應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言（9）遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服回訪專員：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)您聽(tīng)得清楚嗎？”不可以直接掛機(jī)（10）若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服回訪專員：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”（11）提供的信息較長(zhǎng)，需要記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服回訪專員：“麻煩您稍等一下，我記錄一下。 仔細(xì)詢問(wèn)，表示理解178。為實(shí)現(xiàn)公司制定的“CS ”的目標(biāo)，建立客戶關(guān)系部管理體系，規(guī)范運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，改善工作流程，現(xiàn)編制六安鑫寶豐田汽車銷售公司客服部管理運(yùn)營(yíng)體系，以提高日常工作效率，切實(shí)履行客關(guān)部職能?？蛻艋卦L專員崗位職責(zé)：1. 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)；2. 實(shí)施售時(shí)、售后客戶滿意度回訪，首保、定期保養(yǎng)電話提醒和預(yù)約服務(wù)并統(tǒng)計(jì)、分析和反饋回訪結(jié)果； 3. 檢核、維護(hù)和更新回訪客戶信息； 4. 將每天回訪中反映出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行分類整理，將不同的問(wèn)題傳遞相關(guān)部門；5. 對(duì)回訪中客戶提出的問(wèn)題，能及時(shí)解決的幫助客戶解決，不能解決的建議客戶來(lái)店檢查或維修，解釋需要來(lái)店的重要性，并做好提醒工作；6. 每日將已回訪的客戶信息按要求錄入一汽豐田CRM系統(tǒng)，并確保資料輸入的準(zhǔn)確、及時(shí)；7. 辦理對(duì)客戶的郵寄業(yè)務(wù)，執(zhí)行短信平臺(tái)的群發(fā)；8. 收集整理不滿意客戶和回訪不成功客戶信息；9. 按要求完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”（2） 來(lái)電問(wèn)候語(yǔ)：客服回訪專員：“小姐（先生），您好，這里是東風(fēng)雪鐵龍六安鑫源匯4S店客戶關(guān)系部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”（3）當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候：客服回訪專員應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“XXX先生/小姐，”；第一次使用客戶全名，后面用姓+先生/小姐指代。)不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！保?0）對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客服回訪專員：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向部門經(jīng)理反映, 并在 之內(nèi)(復(fù)雜投訴)盡快給您的答復(fù),好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧?！辈豢梢詻](méi)有回應(yīng)?。?5）遇到騷擾電話時(shí)：客服回訪專員：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10？是 否？是 否、費(fèi)用、時(shí)間，并請(qǐng)您在施工單上簽字確認(rèn)且提醒您保管好詳細(xì)說(shuō)明 部分說(shuō)明 未說(shuō)明？是 否（含實(shí)車確認(rèn)）是 否，接待人員是否向您宣傳我們的預(yù)約服務(wù)并向您提供下次保養(yǎng)建議呢？是 否？是 否，對(duì)于我們維修技術(shù)人員診斷車輛有問(wèn)題的能力，您是否滿意？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q11. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)還有什么其他意見(jiàn)或建議嗎好的，非常感謝您的支持，近期第三方調(diào)查公司將會(huì)對(duì)我們的電話回訪與您進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)您此次維修的經(jīng)歷進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，請(qǐng)給予一個(gè)好評(píng)。運(yùn)用詢問(wèn)的方式向顧客解釋。解決顧客抱怨等于公司進(jìn)行改善。公司的規(guī)定就是這樣。就算是顧客的錯(cuò)，也以（顧客滿意）為最好的解決目標(biāo)。客戶個(gè)人信息表按“一車一檔”按月份整理、歸檔、保管。 對(duì)流失客戶可以采取電話回訪、短信提醒等方式。咨詢電話：05645367999。本會(huì)員卡有效期為三年。會(huì)員可免費(fèi)享受每月一次的洗車服務(wù)。六安鑫寶車車友俱樂(lè)部會(huì)員卡使用最終解釋權(quán)歸六安鑫寶車豐田汽車銷售服務(wù)有限公司所有。 優(yōu)惠政策及積分兌換：會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：本會(huì)會(huì)員卡積分不折換現(xiàn)金，會(huì)員維修、保養(yǎng)、再次購(gòu)車、和參與會(huì)員活動(dòng)、購(gòu)買裝飾精品等都可獲取會(huì)員積分。結(jié)算交款請(qǐng)主動(dòng)出示會(huì)員卡享受打折，如在交款前未出示本卡，事后不享受打折。目前，由于我店的實(shí)際情況，可以多收集六安地區(qū)保有客戶資料，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，為以后的客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)的順利開(kāi)展打下基礎(chǔ)。預(yù)約電話：05645367999。為使工作更加完善，不斷提升，使改善達(dá)到良好的效果，特制定了定期召開(kāi)CS改善討論會(huì)的管理機(jī)制：每月召開(kāi)一次，在每月月底25日舉行；會(huì)議時(shí)間控制在2個(gè)小時(shí)內(nèi)；由客戶關(guān)系部經(jīng)理?yè)?dān)任主持，各部門相關(guān)人員出席；會(huì)議內(nèi)容由客戶關(guān)系部、銷售部、服務(wù)部23日準(zhǔn)備會(huì)議所需資料，根據(jù)上月回訪報(bào)告和調(diào)查報(bào)告等；根據(jù)提供資料明確問(wèn)題、分解問(wèn)題，找出問(wèn)題點(diǎn)、確定目標(biāo)、把握根本原因、制定對(duì)策；參加人員都要進(jìn)行發(fā)言討論，發(fā)表自己的看法和建議；共同討論合理的改善方案；銷售、服務(wù)部要在28日制定出下月改善方案，并提交客關(guān)部及管理部，作為考核依據(jù)。紙質(zhì)客戶信息是指新車客戶的交車文件和客戶資料，如新車銷售合同、身份證復(fù)印件、組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件（公司客戶）、駕駛證復(fù)印件、車輛行駛證復(fù)印件、開(kāi)票通知書(shū)、新車準(zhǔn)備表等。以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)。你要去問(wèn)廠商，這不是我們的事。立刻采取行動(dòng)。在判斷為投訴成立時(shí)，及時(shí)向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，投訴客戶需填寫(xiě)“客戶投訴處理單”，及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，并在半小時(shí)內(nèi)傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理，相關(guān)部門于48小時(shí)之內(nèi)將處理結(jié)果反饋于客關(guān)部，由回訪員再次跟蹤客戶處理結(jié)果，直至客戶滿意?！辈豢梢砸陨罨脑~語(yǔ)口氣回答（28）同客戶回訪結(jié)束后：客服回訪專員：“好的，非常感謝您