【正文】 為會員提供全方位增值服務，在本公司選擇汽車裝飾，會員持卡可享受特別優(yōu)惠。會員專享服務：到店維修或保養(yǎng)享受工時和配件打折優(yōu)惠；尊貴的貼心服務，例如：車主生日、保養(yǎng)到期、保險到期等服務提醒；到店維修時，專享午、晚客餐；會員可參加我店定期舉辦的各項活動（如自駕游、客戶答謝會、愛車養(yǎng)護課堂等）；會員可享受我店不定期推出的“特價備件或飾物”；貼心的24小時救援服務，使您行車更安心。申請入會的車輛必須證件齊全，手續(xù)合法。預約電話：05645367999。流失客戶是指12個月以上未來店者，客關部定期對流失客戶通過電話、短信、信函等方式進行調查和原因分析,并將分析結果及時提供給服務部門,為其采取具體措施提供依據(jù)?？完P部按照“一車一檔”對客戶資料按月份進行整理、歸檔、入柜、保管。顧客抱怨處理原則是迅速第一。我絕對沒說過這種話。由表情上或態(tài)度上顯現(xiàn)間接抱怨。重視顧客的意思，讓顧客知道我們已經完全了解他的意思。Q1. 對于在銷售顧問接待您之前等待時間的長短，您的滿意程度如何？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q2. 對于銷售顧問向您提供感興趣車型詳細信息能力方面，您的滿意程度如何？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q3. 在您購買新車前，銷售顧問是否向您建議過試乘試駕？是 否Q4. 請問銷售顧問現(xiàn)場交車的時間是否符合您的要求？是 否Q5. 交車時，車輛燃油警示燈是否亮起？是 否Q6. 交車時，銷售人員是否解答了您提出的所有問題？是 否Q7. 交車時，銷售顧問就您車輛使用和維護保養(yǎng)方面作出的介紹，您的滿意程度如何？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q8. 新車交付后銷售顧問是否與您取得聯(lián)系，了解您的車輛使用狀況？是 否Q9. 銷售人員是否向您介紹了服務顧問？服務顧問有沒有提醒您首次保養(yǎng)的時間，并留下了聯(lián)系方式？是 否Q10. 請問，結算時您對財務人員的工作效率及服務態(tài)度是否滿意？是 否Q11. 請問您對我們的產品和服務還有什么其他意見或建議嗎？好的，非常感謝您的支持，近期第三方調查公司將會對我們的電話回訪與您進行確認，并對您此次提車的經歷進行服務滿意度調查，請給予配合?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉。不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛電話吧?！辈豢梢圆蛔鋈魏斡涗洠?2）遇到客戶掛錯電話：客服回訪專員：“對不起，這里是東風雪鐵龍六安鑫源匯4S店客戶關系部，請您查證后再撥。 態(tài)度友好，表示道歉178。因水平和經驗有限，本運營管理體系暫試實行。 六安鑫寶豐田客戶關系部目 錄一、組織架構與崗位職責二、流程及話術三、客戶回訪四、投訴處理五、客戶信息管理六、CS改善討論會七、客戶維系一、組織架構與崗位職責圖1：六安鑫寶豐田客關部組織架構總經理趙政權客關部經理陳超客戶回訪專員許愛迎客戶接待專員周玉崗位職責客戶關系部經理崗位職責：1. 客戶關系的協(xié)調與管理；2. 客戶信息的收集、整理、分析管理等工作；3. 客戶關系調查、回訪與改善工作；4. 負責與公司各部門日常工作的協(xié)調與溝通；5. 制定并完善本部門各項工作的制度與標準；6. 制定并完善本部門的月度和年度工作計劃；7. 對本部門員工考核，并給予評價；8. 對部門各項工作進行指導和監(jiān)督；9. 對部門各項工作進行總結，提出整改方案并實施；10. 組織滿意度例會，跟蹤滿意度改善；11. 對客戶投訴的跟蹤處理；12. 對客戶信息的檢核與完善；13. 牽頭組織客戶關愛活動。 記錄意見，及時反饋對我店銷售服務/售后服務有何意見及建議提示車輛首保/下次保養(yǎng)時間感謝客戶例：X先生/小姐：您好！我是東風雪鐵龍六安鑫源匯4S店的客服回訪員，主要針對您上次在我店維修/保養(yǎng)后的車況進行了解，可以耽誤您5分鐘左右的時間嗎？（對方答應）車輛目前的行駛狀況如何呢？那您對于我店接車員的服務感到滿意嗎？對我店的服務有沒有什么建議的地方呢？提示您的車輛下次保養(yǎng)時間是XX公里，非常感謝您接聽我的電話回訪，再見！ （對方表示不方便）哦，那不好意思，打擾您了，我們下次什么時候再和您聯(lián)系，再見！ 圖5：回訪后問題處理流程能夠馬上解決的，向客戶說明解決問題的方法，并迅速為客戶解決 接待投訴客戶 緩解客戶情緒傾聽客戶陳述，記錄客戶投訴內容，填客戶投訴表分析原因，客服部主管填寫處理意見與相關部門聯(lián)系，探討解決方法不能馬上解決的，向客戶說明意見處理的進展情況(24小時內給出解決方案)落實處理情況，給客戶通報處理結果，相關部門經理填寫處理完畢報告將客戶投訴資料匯總、整理、總結經驗，制成報表，向上級匯報將客戶投訴資料匯總、整理、總結經驗，制成報表，向上級匯報客服回訪規(guī)范話術（1） 去電問候語：客服回訪專員：“您好，我是東風雪鐵龍六安鑫源匯4S店的回訪員XX，請問是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店購買了一輛 轎車（進行了車輛維修/保養(yǎng)）？能否占用你幾分鐘時間，了解一下您在本次維修/保養(yǎng)時的滿意程度?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。”（19）遇到無法當場答復的客戶投訴：客服回訪專員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向部門經理反映,并在 之內(復雜投訴)盡快給您的答復,好嗎？”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！辈豢梢詻]有抱歉口氣?。?4）遇到客戶向客戶代表致歉時：客服回訪專員：“沒關系，請不必介意。如果您今后在用車過程中有任何疑問，請隨時與我們聯(lián)系,祝您用車愉快，再見！六安鑫寶售后服務電話調查問卷客戶名稱： 聯(lián)系電話： 車牌號碼： 車型：服務顧問： 交車日期： 回訪員： 回訪日期：您好，我是一汽豐田六安鑫寶4S店的回訪員XX，請問是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店維修或者保養(yǎng)呢？感謝您對我店的支持，能否占用您幾分鐘時間，了解一下您在維修/保養(yǎng)時的滿意程度。將顧客的意思重新組合整理。四、處理顧客抱怨等于處理下列三個問題：顧客的抱怨等于公司有了管理缺失。我不懂怎么處理。（誠意）是對待顧客抱怨的最佳方案。電子客戶信息是指依據(jù)紙質客戶信息、豐田系統(tǒng)信息、客戶來我店歷史記錄等制成的客戶資料電子文檔，包含客戶各種信息，為公司重要機密，分為客戶個人信息表（A卡見表C卡見表10）、客戶檔案管理匯總表。服務部針對分析原因采取針對性的勸誘措施，誘導客戶來店。順致問候，工作順利！（3）車輛年審尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的車輛2年一次的年審快到了，勿忘！順致問候，工作順利?。?）車輛保險提醒尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的愛車保險可能到期，別忘了續(xù)保，本站可以代辦。本會以車輛為單位，實行一車一卡重復無效的會員制度，本卡不享受重復折扣待遇。維修或保養(yǎng)，享受“技術專家一對一”的尊貴服務；金鉆會員到店維修時，專享綠色通道，大大縮短等候時間。自駕游活動：會員俱樂部會不定期舉辦自駕游活動，同時可自由選擇參加本會舉辦的各類主題活動。會員可隨時申請消費兌換會員積分，積分可兌換自駕游（根據(jù)線路和團費不同來兌換積分，詳情見當月自駕游線路積分兌換詳情），休息區(qū)飲品等（詳情見售后積分公告）。如遇會員卡遺失或人為損壞，可到客服部辦理補辦手續(xù)，同時交納補辦卡工本費。附車友俱樂部會員卡管理辦法（草案）車友俱樂部會員卡管理辦法（草案）入會資格：本會入會資格為年滿18周歲，擁有一汽豐田汽車的社會各界人士。順致問候，工作順利?。?）車輛保養(yǎng)提醒尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：在您購車滿2年之前請到本站做一次全面檢查，享受最后一次質保機會（2年或6萬公里）。圖7 CS改善討論會流程會議前準備銷售顧問、服務顧問、維修班組個人滿意率統(tǒng)計表，系統(tǒng)下載廠家回訪結果等制成PPT會議召開客關部以PPT內容為銷售部、服務部傳達相關數(shù)據(jù)），會議針對弱項討論形成整改決議會議結束客關部根據(jù)整改決議制成EQC整改項目跟蹤表(表14)以三個月為周期追蹤調查整改結果，傳達各部門表15 EQC整改項目跟蹤表EQC整改項目跟蹤表序號EQC弱項名稱及結果