【正文】 為會(huì)員提供全方位增值服務(wù)，在本公司選擇汽車裝飾，會(huì)員持卡可享受特別優(yōu)惠。會(huì)員專享服務(wù)：到店維修或保養(yǎng)享受工時(shí)和配件打折優(yōu)惠；尊貴的貼心服務(wù)，例如：車主生日、保養(yǎng)到期、保險(xiǎn)到期等服務(wù)提醒；到店維修時(shí)，專享午、晚客餐；會(huì)員可參加我店定期舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)（如自駕游、客戶答謝會(huì)、愛車養(yǎng)護(hù)課堂等）；會(huì)員可享受我店不定期推出的“特價(jià)備件或飾物”；貼心的24小時(shí)救援服務(wù)，使您行車更安心。申請入會(huì)的車輛必須證件齊全，手續(xù)合法。預(yù)約電話：05645367999。流失客戶是指12個(gè)月以上未來店者，客關(guān)部定期對流失客戶通過電話、短信、信函等方式進(jìn)行調(diào)查和原因分析,并將分析結(jié)果及時(shí)提供給服務(wù)部門,為其采取具體措施提供依據(jù)?？完P(guān)部按照“一車一檔”對客戶資料按月份進(jìn)行整理、歸檔、入柜、保管。顧客抱怨處理原則是迅速第一。我絕對沒說過這種話。由表情上或態(tài)度上顯現(xiàn)間接抱怨。重視顧客的意思，讓顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思。Q1. 對于在銷售顧問接待您之前等待時(shí)間的長短，您的滿意程度如何？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q2. 對于銷售顧問向您提供感興趣車型詳細(xì)信息能力方面，您的滿意程度如何？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q3. 在您購買新車前，銷售顧問是否向您建議過試乘試駕？是 否Q4. 請問銷售顧問現(xiàn)場交車的時(shí)間是否符合您的要求？是 否Q5. 交車時(shí)，車輛燃油警示燈是否亮起？是 否Q6. 交車時(shí)，銷售人員是否解答了您提出的所有問題？是 否Q7. 交車時(shí)，銷售顧問就您車輛使用和維護(hù)保養(yǎng)方面作出的介紹，您的滿意程度如何？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q8. 新車交付后銷售顧問是否與您取得聯(lián)系，了解您的車輛使用狀況？是 否Q9. 銷售人員是否向您介紹了服務(wù)顧問？服務(wù)顧問有沒有提醒您首次保養(yǎng)的時(shí)間，并留下了聯(lián)系方式？是 否Q10. 請問，結(jié)算時(shí)您對財(cái)務(wù)人員的工作效率及服務(wù)態(tài)度是否滿意？是 否Q11. 請問您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)還有什么其他意見或建議嗎？好的，非常感謝您的支持，近期第三方調(diào)查公司將會(huì)對我們的電話回訪與您進(jìn)行確認(rèn)，并對您此次提車的經(jīng)歷進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，請給予配合?！被颍骸皩Σ黄穑鼙?。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話吧。”不可以不做任何記錄（12）遇到客戶掛錯(cuò)電話：客服回訪專員：“對不起，這里是東風(fēng)雪鐵龍六安鑫源匯4S店客戶關(guān)系部，請您查證后再撥。 態(tài)度友好，表示道歉178。因水平和經(jīng)驗(yàn)有限，本運(yùn)營管理體系暫試實(shí)行。 六安鑫寶豐田客戶關(guān)系部目 錄一、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)二、流程及話術(shù)三、客戶回訪四、投訴處理五、客戶信息管理六、CS改善討論會(huì)七、客戶維系一、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)圖1：六安鑫寶豐田客關(guān)部組織架構(gòu)總經(jīng)理趙政權(quán)客關(guān)部經(jīng)理陳超客戶回訪專員許愛迎客戶接待專員周玉崗位職責(zé)客戶關(guān)系部經(jīng)理崗位職責(zé)：1. 客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)與管理；2. 客戶信息的收集、整理、分析管理等工作；3. 客戶關(guān)系調(diào)查、回訪與改善工作；4. 負(fù)責(zé)與公司各部門日常工作的協(xié)調(diào)與溝通；5. 制定并完善本部門各項(xiàng)工作的制度與標(biāo)準(zhǔn)；6. 制定并完善本部門的月度和年度工作計(jì)劃；7. 對本部門員工考核，并給予評價(jià)；8. 對部門各項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；9. 對部門各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)，提出整改方案并實(shí)施；10. 組織滿意度例會(huì)，跟蹤滿意度改善；11. 對客戶投訴的跟蹤處理；12. 對客戶信息的檢核與完善；13. 牽頭組織客戶關(guān)愛活動(dòng)。 記錄意見，及時(shí)反饋對我店銷售服務(wù)/售后服務(wù)有何意見及建議提示車輛首保/下次保養(yǎng)時(shí)間感謝客戶例：X先生/小姐：您好！我是東風(fēng)雪鐵龍六安鑫源匯4S店的客服回訪員，主要針對您上次在我店維修/保養(yǎng)后的車況進(jìn)行了解，可以耽誤您5分鐘左右的時(shí)間嗎？（對方答應(yīng)）車輛目前的行駛狀況如何呢？那您對于我店接車員的服務(wù)感到滿意嗎？對我店的服務(wù)有沒有什么建議的地方呢？提示您的車輛下次保養(yǎng)時(shí)間是XX公里，非常感謝您接聽我的電話回訪，再見！ （對方表示不方便）哦，那不好意思，打擾您了，我們下次什么時(shí)候再和您聯(lián)系，再見！ 圖5：回訪后問題處理流程能夠馬上解決的，向客戶說明解決問題的方法，并迅速為客戶解決 接待投訴客戶 緩解客戶情緒傾聽客戶陳述，記錄客戶投訴內(nèi)容，填客戶投訴表分析原因，客服部主管填寫處理意見與相關(guān)部門聯(lián)系，探討解決方法不能馬上解決的，向客戶說明意見處理的進(jìn)展情況(24小時(shí)內(nèi)給出解決方案)落實(shí)處理情況，給客戶通報(bào)處理結(jié)果，相關(guān)部門經(jīng)理填寫處理完畢報(bào)告將客戶投訴資料匯總、整理、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制成報(bào)表，向上級匯報(bào)將客戶投訴資料匯總、整理、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制成報(bào)表，向上級匯報(bào)客服回訪規(guī)范話術(shù)（1） 去電問候語：客服回訪專員：“您好，我是東風(fēng)雪鐵龍六安鑫源匯4S店的回訪員XX，請問是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店購買了一輛 轎車（進(jìn)行了車輛維修/保養(yǎng)）？能否占用你幾分鐘時(shí)間，了解一下您在本次維修/保養(yǎng)時(shí)的滿意程度?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。”（19）遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客服回訪專員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向部門經(jīng)理反映,并在 之內(nèi)(復(fù)雜投訴)盡快給您的答復(fù),好嗎？”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！辈豢梢詻]有抱歉口氣！（24）遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客服回訪專員：“沒關(guān)系，請不必介意。如果您今后在用車過程中有任何疑問，請隨時(shí)與我們聯(lián)系,祝您用車愉快，再見！六安鑫寶售后服務(wù)電話調(diào)查問卷客戶名稱： 聯(lián)系電話： 車牌號碼： 車型：服務(wù)顧問： 交車日期： 回訪員： 回訪日期：您好，我是一汽豐田六安鑫寶4S店的回訪員XX，請問是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店維修或者保養(yǎng)呢？感謝您對我店的支持，能否占用您幾分鐘時(shí)間，了解一下您在維修/保養(yǎng)時(shí)的滿意程度。將顧客的意思重新組合整理。四、處理顧客抱怨等于處理下列三個(gè)問題：顧客的抱怨等于公司有了管理缺失。我不懂怎么處理。（誠意）是對待顧客抱怨的最佳方案。電子客戶信息是指依據(jù)紙質(zhì)客戶信息、豐田系統(tǒng)信息、客戶來我店歷史記錄等制成的客戶資料電子文檔，包含客戶各種信息，為公司重要機(jī)密，分為客戶個(gè)人信息表（A卡見表C卡見表10）、客戶檔案管理匯總表。服務(wù)部針對分析原因采取針對性的勸誘措施，誘導(dǎo)客戶來店。順致問候，工作順利！（3）車輛年審尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的車輛2年一次的年審快到了，勿忘！順致問候，工作順利?。?）車輛保險(xiǎn)提醒尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的愛車保險(xiǎn)可能到期，別忘了續(xù)保，本站可以代辦。本會(huì)以車輛為單位，實(shí)行一車一卡重復(fù)無效的會(huì)員制度，本卡不享受重復(fù)折扣待遇。維修或保養(yǎng)，享受“技術(shù)專家一對一”的尊貴服務(wù)；金鉆會(huì)員到店維修時(shí)，專享綠色通道，大大縮短等候時(shí)間。自駕游活動(dòng)：會(huì)員俱樂部會(huì)不定期舉辦自駕游活動(dòng)，同時(shí)可自由選擇參加本會(huì)舉辦的各類主題活動(dòng)。會(huì)員可隨時(shí)申請消費(fèi)兌換會(huì)員積分，積分可兌換自駕游（根據(jù)線路和團(tuán)費(fèi)不同來兌換積分，詳情見當(dāng)月自駕游線路積分兌換詳情），休息區(qū)飲品等（詳情見售后積分公告）。如遇會(huì)員卡遺失或人為損壞，可到客服部辦理補(bǔ)辦手續(xù)，同時(shí)交納補(bǔ)辦卡工本費(fèi)。附車友俱樂部會(huì)員卡管理辦法（草案）車友俱樂部會(huì)員卡管理辦法（草案）入會(huì)資格：本會(huì)入會(huì)資格為年滿18周歲，擁有一汽豐田汽車的社會(huì)各界人士。順致問候，工作順利?。?）車輛保養(yǎng)提醒尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：在您購車滿2年之前請到本站做一次全面檢查，享受最后一次質(zhì)保機(jī)會(huì)（2年或6萬公里）。圖7 CS改善討論會(huì)流程會(huì)議前準(zhǔn)備銷售顧問、服務(wù)顧問、維修班組個(gè)人滿意率統(tǒng)計(jì)表，系統(tǒng)下載廠家回訪結(jié)果等制成PPT會(huì)議召開客關(guān)部以PPT內(nèi)容為銷售部、服務(wù)部傳達(dá)相關(guān)數(shù)據(jù)），會(huì)議針對弱項(xiàng)討論形成整改決議會(huì)議結(jié)束客關(guān)部根據(jù)整改決議制成EQC整改項(xiàng)目跟蹤表(表14)以三個(gè)月為周期追蹤調(diào)查整改結(jié)果，傳達(dá)各部門表15 EQC整改項(xiàng)目跟蹤表EQC整改項(xiàng)目跟蹤表序號EQC弱項(xiàng)名稱及結(jié)果