【正文】 時(shí)來(lái)站保養(yǎng)車(chē)輛，預(yù)約電話：05645367999，順致問(wèn)候，工作順利?。?）定期保養(yǎng)尊敬的一汽豐田客戶：您的車(chē)輛已經(jīng)進(jìn)入新的保養(yǎng)期，如果您5至6個(gè)月內(nèi)未保養(yǎng)車(chē)輛，六安鑫寶4S店提醒您及時(shí)來(lái)站保養(yǎng)，預(yù)約電話：05645367999，順致問(wèn)候，工作順利?。?）保險(xiǎn)尊敬的一汽豐田客戶：感謝您在六安鑫寶4S店保養(yǎng)或維修車(chē)輛，對(duì)于我們的服務(wù)和維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量如有意見(jiàn)或建議請(qǐng)撥打：05645367999。附車(chē)友俱樂(lè)部會(huì)員卡管理辦法（草案）車(chē)友俱樂(lè)部會(huì)員卡管理辦法（草案）入會(huì)資格：本會(huì)入會(huì)資格為年滿18周歲，擁有一汽豐田汽車(chē)的社會(huì)各界人士。會(huì)員卡辦理：來(lái)店維修保養(yǎng)或新購(gòu)車(chē)主即可申請(qǐng)辦理會(huì)員卡。如遇會(huì)員卡遺失或人為損壞，可到客服部辦理補(bǔ)辦手續(xù)，同時(shí)交納補(bǔ)辦卡工本費(fèi)。會(huì)員卡積分規(guī)則：本會(huì)會(huì)員采取積分制，可按照以下定額積分：會(huì)員車(chē)輛維修消費(fèi)，持會(huì)員卡進(jìn)行積分，出險(xiǎn)事故維修車(chē)輛和免費(fèi)保養(yǎng)車(chē)輛不可參加積分（自費(fèi)部份均可參加積分）。會(huì)員可隨時(shí)申請(qǐng)消費(fèi)兌換會(huì)員積分，積分可兌換自駕游（根據(jù)線路和團(tuán)費(fèi)不同來(lái)兌換積分，詳情見(jiàn)當(dāng)月自駕游線路積分兌換詳情），休息區(qū)飲品等（詳情見(jiàn)售后積分公告）。 六安鑫寶車(chē)友俱樂(lè)部 。自駕游活動(dòng)：會(huì)員俱樂(lè)部會(huì)不定期舉辦自駕游活動(dòng)，同時(shí)可自由選擇參加本會(huì)舉辦的各類(lèi)主題活動(dòng)。會(huì)員在會(huì)期間向本會(huì)提交合理化建議并被采納，獲贈(zèng)200積分。維修或保養(yǎng)，享受“技術(shù)專(zhuān)家一對(duì)一”的尊貴服務(wù)；金鉆會(huì)員到店維修時(shí)，專(zhuān)享綠色通道，大大縮短等候時(shí)間。申請(qǐng)人自辦卡之日起，即成為正式俱樂(lè)部會(huì)員，本卡享受會(huì)員維修工時(shí)費(fèi)XX折，材料費(fèi)XX折優(yōu)惠，出險(xiǎn)事故車(chē)輛維修不可使用本卡折扣，本卡可參加維修費(fèi)積分和購(gòu)買(mǎi)裝飾精品積分活動(dòng)。本會(huì)以車(chē)輛為單位，實(shí)行一車(chē)一卡重復(fù)無(wú)效的會(huì)員制度，本卡不享受重復(fù)折扣待遇。首先，這些活動(dòng)應(yīng)建立在車(chē)主會(huì)員制或者忠誠(chéng)車(chē)主一定數(shù)量的基礎(chǔ)上，其次，客戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)的開(kāi)展需要公司各部門(mén)的緊密配合，需要嚴(yán)密的規(guī)劃準(zhǔn)備。順致問(wèn)候，工作順利?。?）車(chē)輛年審尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的車(chē)輛2年一次的年審快到了，勿忘！順致問(wèn)候，工作順利?。?）車(chē)輛保險(xiǎn)提醒尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的愛(ài)車(chē)保險(xiǎn)可能到期，別忘了續(xù)保，本站可以代辦。地址：六安市金安區(qū)經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)312國(guó)道與先生店路交叉口東200米。服務(wù)部針對(duì)分析原因采取針對(duì)性的勸誘措施，誘導(dǎo)客戶來(lái)店。六、CS改善討論會(huì)CS改善工作是持續(xù)的，只有在不斷改善中才能體會(huì)到改善帶來(lái)的好處。電子客戶信息是指依據(jù)紙質(zhì)客戶信息、豐田系統(tǒng)信息、客戶來(lái)我店歷史記錄等制成的客戶資料電子文檔，包含客戶各種信息，為公司重要機(jī)密，分為客戶個(gè)人信息表（A卡見(jiàn)表C卡見(jiàn)表10）、客戶檔案管理匯總表。五、客戶信息管理客戶信息管理分為紙質(zhì)客戶信息管理和電子客戶信息管理。（誠(chéng)意）是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案。要有自己是代表公司的自覺(jué)。我不懂怎么處理。絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生。四、處理顧客抱怨等于處理下列三個(gè)問(wèn)題：顧客的抱怨等于公司有了管理缺失。真正關(guān)心問(wèn)題。將顧客的意思重新組合整理。感謝您的回復(fù)！”短信回訪客戶回復(fù)內(nèi)容錄入短信發(fā)送記錄表表13 短信發(fā)送記錄表六安鑫寶短信發(fā)送記錄表客戶姓名號(hào)碼原因類(lèi)型發(fā)送時(shí)間發(fā)送狀態(tài)客戶回復(fù)內(nèi)容　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　四、投訴處理客戶投訴處理：在接受到客戶投訴時(shí)，首先詳細(xì)記錄客戶投訴問(wèn)題，了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。如果您今后在用車(chē)過(guò)程中有任何疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系,祝您用車(chē)愉快，再見(jiàn)！六安鑫寶售后服務(wù)電話調(diào)查問(wèn)卷客戶名稱(chēng)： 聯(lián)系電話： 車(chē)牌號(hào)碼： 車(chē)型：服務(wù)顧問(wèn)： 交車(chē)日期： 回訪員： 回訪日期：您好，我是一汽豐田六安鑫寶4S店的回訪員XX，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店維修或者保養(yǎng)呢？感謝您對(duì)我店的支持，能否占用您幾分鐘時(shí)間，了解一下您在維修/保養(yǎng)時(shí)的滿意程度?！被颉安豢梢?，完全不可以！”（27）遇到客戶向客服回訪專(zhuān)員表示感謝時(shí)：客服回訪專(zhuān)員必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服回訪專(zhuān)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電?！辈豢梢詻](méi)有抱歉口氣！（24）遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客服回訪專(zhuān)員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?？头卦L專(zhuān)員：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“……”。”（19）遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客服回訪專(zhuān)員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向部門(mén)經(jīng)理反映,并在 之內(nèi)(復(fù)雜投訴)盡快給您的答復(fù),好嗎？”不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。”不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”（17）遇到客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度不好時(shí)：客服回訪專(zhuān)員：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交部門(mén)經(jīng)理處理。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。不可以直接掛機(jī)（7）遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服回訪專(zhuān)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您身邊有可以講普通話的人嗎，可以請(qǐng)他接下電話，好嗎？謝謝！”。 記錄意見(jiàn)，及時(shí)反饋對(duì)我店銷(xiāo)售服務(wù)/售后服務(wù)有何意見(jiàn)及建議提示車(chē)輛首保/下次保養(yǎng)時(shí)間感謝客戶例：X先生/小姐：您好！我是東風(fēng)雪鐵龍六安鑫源匯4S店的客服回訪員，主要針對(duì)您上次在我店維修/保養(yǎng)后的車(chē)況進(jìn)行了解，可以耽誤您5分鐘左右的時(shí)間嗎？（對(duì)方答應(yīng)）車(chē)輛目前的行駛狀況如何呢？那您對(duì)于我店接車(chē)員的服務(wù)感到滿意嗎？對(duì)我店的服務(wù)有沒(méi)有什么建議的地方呢？提示您的車(chē)輛下次保養(yǎng)時(shí)間是XX公里，非常感謝您接聽(tīng)我的電話回訪，再見(jiàn)！ （對(duì)方表示不方便）哦，那不好意思，打擾您了，我們下次什么時(shí)候再和您聯(lián)系，再見(jiàn)！ 圖5：回訪后問(wèn)題處理流程能夠馬上解決的，向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題的方法，并迅速為客戶解決 接待投訴客戶 緩解客戶情緒傾聽(tīng)客戶陳述，記錄客戶投訴內(nèi)容，填客戶投訴表分析原因，客服部主管填寫(xiě)處理意見(jiàn)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，探討解決方法不能馬上解決的，向客戶說(shuō)明意見(jiàn)處理的進(jìn)展情況(24小時(shí)內(nèi)給出解決方案)落實(shí)處理情況，給客戶通報(bào)處理結(jié)果，相關(guān)部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)處理完畢報(bào)告將客戶投訴資料匯總、整理、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制成報(bào)表，向上級(jí)匯報(bào)將客戶投訴資料匯總、整理、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制成報(bào)表，向上級(jí)匯報(bào)客服回訪規(guī)范話術(shù)（1） 去電問(wèn)候語(yǔ)：客服回訪專(zhuān)員：“您好，我是東風(fēng)雪鐵龍六安鑫源匯4S店的回訪員XX，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店購(gòu)買(mǎi)了一輛 轎車(chē)（進(jìn)行了車(chē)輛維修/保養(yǎng)）？能否占用你幾分鐘時(shí)間，了解一下您在本次維修/保養(yǎng)時(shí)的滿意程度。二、流程和話術(shù)圖2：客戶信息基礎(chǔ)管理流程服務(wù)部客戶關(guān)系部銷(xiāo)售部不正確不正確進(jìn)行回訪，完成客戶滿意度問(wèn)卷，客戶信息制成檔案入柜保存管理進(jìn)行客戶信息檢核，如發(fā)現(xiàn)客戶信息不正確，轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售、服務(wù)部進(jìn)行核對(duì)修改接受并核對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)部客戶資料，紙質(zhì)資料歸檔，同時(shí)制作客戶信息電子文檔保存不正確客戶信息處理完畢，將正確客戶信息轉(zhuǎn)交客服部對(duì)不正確客戶信息進(jìn)行核對(duì)修改每日交車(chē)后23天信息收集整理不正確客戶信息處理完畢，將正確客戶信息轉(zhuǎn)交客服部對(duì)不正確客戶信息進(jìn)行核對(duì)修改每日交車(chē)后23天信息收集整理 圖3：客戶投訴抱怨處理流程投訴（抱怨）顧客客服部銷(xiāo)售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理銷(xiāo)售顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)維修技師不滿意滿意評(píng)價(jià)二次回訪滿意度投訴抱怨處理中部門(mén)經(jīng)理投訴抱怨再處理中部門(mén)經(jīng)理再次安排處理參考客戶意見(jiàn)日后改進(jìn)處理單存檔情況轉(zhuǎn)述各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理完畢最終核對(duì)確認(rèn)完成顧客投訴抱怨處理單二次回訪客戶填寫(xiě)顧客投訴抱怨處理單顧客投訴抱怨圖4：客服回訪流程圖了解客戶的對(duì)我店銷(xiāo)售顧問(wèn)/服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)是否滿意簡(jiǎn)單