【正文】 時來站保養(yǎng)車輛，預(yù)約電話：05645367999，順致問候，工作順利?。?）定期保養(yǎng)尊敬的一汽豐田客戶：您的車輛已經(jīng)進(jìn)入新的保養(yǎng)期，如果您5至6個月內(nèi)未保養(yǎng)車輛，六安鑫寶4S店提醒您及時來站保養(yǎng)，預(yù)約電話：05645367999，順致問候，工作順利?。?）保險尊敬的一汽豐田客戶：感謝您在六安鑫寶4S店保養(yǎng)或維修車輛，對于我們的服務(wù)和維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量如有意見或建議請撥打：05645367999。附車友俱樂部會員卡管理辦法（草案）車友俱樂部會員卡管理辦法（草案）入會資格：本會入會資格為年滿18周歲，擁有一汽豐田汽車的社會各界人士。會員卡辦理：來店維修保養(yǎng)或新購車主即可申請辦理會員卡。如遇會員卡遺失或人為損壞，可到客服部辦理補(bǔ)辦手續(xù)，同時交納補(bǔ)辦卡工本費(fèi)。會員卡積分規(guī)則：本會會員采取積分制，可按照以下定額積分：會員車輛維修消費(fèi)，持會員卡進(jìn)行積分，出險事故維修車輛和免費(fèi)保養(yǎng)車輛不可參加積分（自費(fèi)部份均可參加積分）。會員可隨時申請消費(fèi)兌換會員積分，積分可兌換自駕游（根據(jù)線路和團(tuán)費(fèi)不同來兌換積分，詳情見當(dāng)月自駕游線路積分兌換詳情），休息區(qū)飲品等（詳情見售后積分公告）。 六安鑫寶車友俱樂部 。自駕游活動：會員俱樂部會不定期舉辦自駕游活動，同時可自由選擇參加本會舉辦的各類主題活動。會員在會期間向本會提交合理化建議并被采納，獲贈200積分。維修或保養(yǎng)，享受“技術(shù)專家一對一”的尊貴服務(wù)；金鉆會員到店維修時，專享綠色通道，大大縮短等候時間。申請人自辦卡之日起，即成為正式俱樂部會員，本卡享受會員維修工時費(fèi)XX折，材料費(fèi)XX折優(yōu)惠，出險事故車輛維修不可使用本卡折扣，本卡可參加維修費(fèi)積分和購買裝飾精品積分活動。本會以車輛為單位，實(shí)行一車一卡重復(fù)無效的會員制度，本卡不享受重復(fù)折扣待遇。首先，這些活動應(yīng)建立在車主會員制或者忠誠車主一定數(shù)量的基礎(chǔ)上，其次，客戶關(guān)愛活動的開展需要公司各部門的緊密配合，需要嚴(yán)密的規(guī)劃準(zhǔn)備。順致問候，工作順利！（3）車輛年審尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的車輛2年一次的年審快到了，勿忘！順致問候，工作順利！（4）車輛保險提醒尊敬的一汽豐田客戶：六安鑫寶4S店溫馨提示：您的愛車保險可能到期，別忘了續(xù)保，本站可以代辦。地址：六安市金安區(qū)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)312國道與先生店路交叉口東200米。服務(wù)部針對分析原因采取針對性的勸誘措施，誘導(dǎo)客戶來店。六、CS改善討論會CS改善工作是持續(xù)的，只有在不斷改善中才能體會到改善帶來的好處。電子客戶信息是指依據(jù)紙質(zhì)客戶信息、豐田系統(tǒng)信息、客戶來我店歷史記錄等制成的客戶資料電子文檔，包含客戶各種信息，為公司重要機(jī)密，分為客戶個人信息表（A卡見表C卡見表10）、客戶檔案管理匯總表。五、客戶信息管理客戶信息管理分為紙質(zhì)客戶信息管理和電子客戶信息管理。（誠意）是對待顧客抱怨的最佳方案。要有自己是代表公司的自覺。我不懂怎么處理。絕對不可能有這種事發(fā)生。四、處理顧客抱怨等于處理下列三個問題：顧客的抱怨等于公司有了管理缺失。真正關(guān)心問題。將顧客的意思重新組合整理。感謝您的回復(fù)！”短信回訪客戶回復(fù)內(nèi)容錄入短信發(fā)送記錄表表13 短信發(fā)送記錄表六安鑫寶短信發(fā)送記錄表客戶姓名號碼原因類型發(fā)送時間發(fā)送狀態(tài)客戶回復(fù)內(nèi)容　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　四、投訴處理客戶投訴處理：在接受到客戶投訴時，首先詳細(xì)記錄客戶投訴問題，了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。如果您今后在用車過程中有任何疑問，請隨時與我們聯(lián)系,祝您用車愉快，再見！六安鑫寶售后服務(wù)電話調(diào)查問卷客戶名稱： 聯(lián)系電話： 車牌號碼： 車型：服務(wù)顧問： 交車日期： 回訪員： 回訪日期：您好，我是一汽豐田六安鑫寶4S店的回訪員XX，請問是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店維修或者保養(yǎng)呢？感謝您對我店的支持，能否占用您幾分鐘時間，了解一下您在維修/保養(yǎng)時的滿意程度?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”（27）遇到客戶向客服回訪專員表示感謝時：客服回訪專員必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服回訪專員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！辈豢梢詻]有抱歉口氣！（24）遇到客戶向客戶代表致歉時：客服回訪專員：“沒關(guān)系，請不必介意?？头卦L專員：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“……”?！保?9）遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客服回訪專員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向部門經(jīng)理反映,并在 之內(nèi)(復(fù)雜投訴)盡快給您的答復(fù),好嗎？”不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”（17）遇到客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度不好時：客服回訪專員：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交部門經(jīng)理處理?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。不可以直接掛機(jī)（7）遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客服回訪專員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請問您身邊有可以講普通話的人嗎，可以請他接下電話，好嗎？謝謝！”。 記錄意見，及時反饋對我店銷售服務(wù)/售后服務(wù)有何意見及建議提示車輛首保/下次保養(yǎng)時間感謝客戶例：X先生/小姐：您好！我是東風(fēng)雪鐵龍六安鑫源匯4S店的客服回訪員，主要針對您上次在我店維修/保養(yǎng)后的車況進(jìn)行了解，可以耽誤您5分鐘左右的時間嗎？（對方答應(yīng)）車輛目前的行駛狀況如何呢？那您對于我店接車員的服務(wù)感到滿意嗎？對我店的服務(wù)有沒有什么建議的地方呢？提示您的車輛下次保養(yǎng)時間是XX公里，非常感謝您接聽我的電話回訪，再見！ （對方表示不方便）哦，那不好意思，打擾您了，我們下次什么時候再和您聯(lián)系，再見！ 圖5：回訪后問題處理流程能夠馬上解決的，向客戶說明解決問題的方法，并迅速為客戶解決 接待投訴客戶 緩解客戶情緒傾聽客戶陳述，記錄客戶投訴內(nèi)容，填客戶投訴表分析原因，客服部主管填寫處理意見與相關(guān)部門聯(lián)系，探討解決方法不能馬上解決的，向客戶說明意見處理的進(jìn)展情況(24小時內(nèi)給出解決方案)落實(shí)處理情況，給客戶通報處理結(jié)果，相關(guān)部門經(jīng)理填寫處理完畢報告將客戶投訴資料匯總、整理、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制成報表，向上級匯報將客戶投訴資料匯總、整理、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制成報表，向上級匯報客服回訪規(guī)范話術(shù)（1） 去電問候語：客服回訪專員：“您好，我是東風(fēng)雪鐵龍六安鑫源匯4S店的回訪員XX，請問是XX先生/女士嗎？近期您是否在我們店購買了一輛 轎車（進(jìn)行了車輛維修/保養(yǎng)）？能否占用你幾分鐘時間，了解一下您在本次維修/保養(yǎng)時的滿意程度。二、流程和話術(shù)圖2：客戶信息基礎(chǔ)管理流程服務(wù)部客戶關(guān)系部銷售部不正確不正確進(jìn)行回訪，完成客戶滿意度問卷，客戶信息制成檔案入柜保存管理進(jìn)行客戶信息檢核，如發(fā)現(xiàn)客戶信息不正確，轉(zhuǎn)交銷售、服務(wù)部進(jìn)行核對修改接受并核對銷售、服務(wù)部客戶資料，紙質(zhì)資料歸檔，同時制作客戶信息電子文檔保存不正確客戶信息處理完畢，將正確客戶信息轉(zhuǎn)交客服部對不正確客戶信息進(jìn)行核對修改每日交車后23天信息收集整理不正確客戶信息處理完畢，將正確客戶信息轉(zhuǎn)交客服部對不正確客戶信息進(jìn)行核對修改每日交車后23天信息收集整理 圖3：客戶投訴抱怨處理流程投訴（抱怨）顧客客服部銷售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理銷售顧問服務(wù)顧問維修技師不滿意滿意評價二次回訪滿意度投訴抱怨處理中部門經(jīng)理投訴抱怨再處理中部門經(jīng)理再次安排處理參考客戶意見日后改進(jìn)處理單存檔情況轉(zhuǎn)述各級領(lǐng)導(dǎo)處理完畢最終核對確認(rèn)完成顧客投訴抱怨處理單二次回訪客戶填寫顧客投訴抱怨處理單顧客投訴抱怨圖4：客服回訪流程圖了解客戶的對我店銷售顧問/服務(wù)顧問的服務(wù)是否滿意簡單