【正文】 作自我介紹對(duì)客戶(hù)的問(wèn)候 滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意有抱怨的客戶(hù)咨詢(xún)是否在提車(chē)當(dāng)天接到銷(xiāo)售顧問(wèn)/服務(wù)顧問(wèn)維修質(zhì)量或跟蹤電話(huà)回訪(fǎng)178。 六安鑫寶豐田客戶(hù)關(guān)系部目 錄一、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)二、流程及話(huà)術(shù)三、客戶(hù)回訪(fǎng)四、投訴處理五、客戶(hù)信息管理六、CS改善討論會(huì)七、客戶(hù)維系一、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)圖1：六安鑫寶豐田客關(guān)部組織架構(gòu)總經(jīng)理趙政權(quán)客關(guān)部經(jīng)理陳超客戶(hù)回訪(fǎng)專(zhuān)員許愛(ài)迎客戶(hù)接待專(zhuān)員周玉崗位職責(zé)客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理崗位職責(zé)：1. 客戶(hù)關(guān)系的協(xié)調(diào)與管理；2. 客戶(hù)信息的收集、整理、分析管理等工作；3. 客戶(hù)關(guān)系調(diào)查、回訪(fǎng)與改善工作；4. 負(fù)責(zé)與公司各部門(mén)日常工作的協(xié)調(diào)與溝通；5. 制定并完善本部門(mén)各項(xiàng)工作的制度與標(biāo)準(zhǔn)；6. 制定并完善本部門(mén)的月度和年度工作計(jì)劃；7. 對(duì)本部門(mén)員工考核，并給予評(píng)價(jià)；8. 對(duì)部門(mén)各項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；9. 對(duì)部門(mén)各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)，提出整改方案并實(shí)施；10. 組織滿(mǎn)意度例會(huì)，跟蹤滿(mǎn)意度改善；11. 對(duì)客戶(hù)投訴的跟蹤處理；12. 對(duì)客戶(hù)信息的檢核與完善；13. 牽頭組織客戶(hù)關(guān)愛(ài)活動(dòng)。客戶(hù)關(guān)系部運(yùn)營(yíng)管理體系六安鑫寶豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司2011年8月18日43 / 43前 言客戶(hù)服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶(hù)為導(dǎo)向的價(jià)值觀(guān)，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶(hù)界面的所有要素。因水平和經(jīng)驗(yàn)有限，本運(yùn)營(yíng)管理體系暫試實(shí)行。如遇到自己不明白的問(wèn)題，應(yīng)引導(dǎo)顧客給相關(guān)人員，幫助顧客，滿(mǎn)足顧客需求；7. 開(kāi)朗豁達(dá)，保持熱情快樂(lè)的個(gè)人形象，迎接每一位到店的顧客，善于與人溝通，工作耐心細(xì)致；8. 每天下班前應(yīng)整理好各種器具，保持整潔衛(wèi)生，關(guān)閉相關(guān)的電源，確保安全；9. 按要求完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 態(tài)度友好，表示道歉178。不可以直接掛機(jī)（6）遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服回訪(fǎng)專(zhuān)員：“對(duì)不起，您的電話(huà)雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話(huà)或者換一個(gè)場(chǎng)所再次打來(lái)好嗎？”對(duì)方同意后過(guò)5秒掛機(jī)?！辈豢梢圆蛔鋈魏斡涗洠?2）遇到客戶(hù)掛錯(cuò)電話(huà)：客服回訪(fǎng)專(zhuān)員：“對(duì)不起，這里是東風(fēng)雪鐵龍六安鑫源匯4S店客戶(hù)關(guān)系部，請(qǐng)您查證后再撥。不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”（16）遇到客戶(hù)責(zé)怪動(dòng)作慢，不熟練：客服回訪(fǎng)專(zhuān)員：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛電話(huà)吧。（21）遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)：客戶(hù)服訪(fǎng)服員：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)我們查詢(xún)后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶(hù)：“……”?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！辈豢梢哉f(shuō)：“喂，不可能的吧。Q1. 對(duì)于在銷(xiāo)售顧問(wèn)接待您之前等待時(shí)間的長(zhǎng)短，您的滿(mǎn)意程度如何？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q2. 對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)向您提供感興趣車(chē)型詳細(xì)信息能力方面，您的滿(mǎn)意程度如何？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q3. 在您購(gòu)買(mǎi)新車(chē)前，銷(xiāo)售顧問(wèn)是否向您建議過(guò)試乘試駕？是 否Q4. 請(qǐng)問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)交車(chē)的時(shí)間是否符合您的要求？是 否Q5. 交車(chē)時(shí)，車(chē)輛燃油警示燈是否亮起？是 否Q6. 交車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售人員是否解答了您提出的所有問(wèn)題？是 否Q7. 交車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)就您車(chē)輛使用和維護(hù)保養(yǎng)方面作出的介紹，您的滿(mǎn)意程度如何？（打分1—10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q8. 新車(chē)交付后銷(xiāo)售顧問(wèn)是否與您取得聯(lián)系，了解您的車(chē)輛使用狀況？是 否Q9. 銷(xiāo)售人員是否向您介紹了服務(wù)顧問(wèn)？服務(wù)顧問(wèn)有沒(méi)有提醒您首次保養(yǎng)的時(shí)間，并留下了聯(lián)系方式？是 否Q10. 請(qǐng)問(wèn)，結(jié)算時(shí)您對(duì)財(cái)務(wù)人員的工作效率及服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意？是 否Q11. 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)還有什么其他意見(jiàn)或建議嗎？好的，非常感謝您的支持，近期第三方調(diào)查公司將會(huì)對(duì)我們的電話(huà)回訪(fǎng)與您進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)您此次提車(chē)的經(jīng)歷進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，請(qǐng)給予配合。短信回訪(fǎng)模板：“尊敬的一汽豐田客戶(hù)，您好！請(qǐng)問(wèn)您對(duì)一汽豐田六安鑫寶4S店提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意？請(qǐng)回復(fù)按照110分打分。重視顧客的意思，讓顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思。二、處理顧客抱怨的處理方式正面負(fù)責(zé)的態(tài)度。由表情上或態(tài)度上顯現(xiàn)間接抱怨。五、處理顧客抱怨時(shí)的十句禁言：這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)！你要知道，一分錢(qián)，一分貨。我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話(huà)。六、處理顧客抱怨時(shí)之十項(xiàng)必須注意事項(xiàng)：克制自己的情緒。顧客抱怨處理原則是迅速第一。絕對(duì)不要與顧客為敵?？完P(guān)部按照“一車(chē)一檔”對(duì)客戶(hù)資料按月份進(jìn)行整理、歸檔、入柜、保管。 客戶(hù)回訪(fǎng)專(zhuān)員每周對(duì)紙質(zhì)客戶(hù)信息和電子客戶(hù)信息進(jìn)行對(duì)照，對(duì)銷(xiāo)售和服務(wù)客戶(hù)信息各檢核10條表14 客戶(hù)檔案檢核記錄表客戶(hù)檔案檢核記錄表序號(hào)檔案類(lèi)別（售時(shí)/售后）　銷(xiāo)售協(xié)議號(hào)/維修工單號(hào)檢核狀態(tài)（正常/異常）　異常狀態(tài)描述問(wèn)題責(zé)任人改進(jìn)建議和措施1售后2售后3售后4售后5售后6售后7售后8售后9售后10售后11銷(xiāo)售12銷(xiāo)售13銷(xiāo)售14銷(xiāo)售15銷(xiāo)售16銷(xiāo)售17銷(xiāo)售18銷(xiāo)售19銷(xiāo)售20銷(xiāo)售檢核人： 檢核時(shí)間： 說(shuō)明：每周抽取售時(shí)、售后紙質(zhì)客戶(hù)檔案各10份與錄入到DMS系統(tǒng)的客戶(hù)信息相對(duì)照檢核。流失客戶(hù)是指12個(gè)月以上未來(lái)店者，客關(guān)部定期對(duì)流失客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、短信、信函等方式進(jìn)行調(diào)查和原因分析,并將分析結(jié)果及時(shí)提供給服務(wù)部門(mén),為其采取具體措施提供依據(jù)。表16 流失客戶(hù)聯(lián)絡(luò)表流失客戶(hù)聯(lián)絡(luò)表客戶(hù)姓名聯(lián)系電話(huà)最近來(lái)店時(shí)間服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)絡(luò)時(shí)間聯(lián)絡(luò)擔(dān)當(dāng)聯(lián)絡(luò)結(jié)果客戶(hù)意見(jiàn)是否挽回　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　流失客戶(hù)短信提醒話(huà)術(shù)（1）年車(chē)輛檢查尊敬的一汽豐田用戶(hù)：您的車(chē)輛已經(jīng)進(jìn)入年審期、續(xù)保期和新的保養(yǎng)期（2年或6萬(wàn)公里的質(zhì)保期），六安鑫源匯4S店提醒您及時(shí)保養(yǎng)車(chē)輛和年審。預(yù)約電話(huà)：05645367999。順致問(wèn)候，工作順利?。?）國(guó)慶中秋等佳節(jié)祝福短信尊敬的一汽豐田客戶(hù)：六安鑫寶4S店總經(jīng)理攜全體員工在此預(yù)祝您XX佳節(jié)愉快！順致問(wèn)候，工作順利！客戶(hù)關(guān)愛(ài)活動(dòng)是指在我店建成一段時(shí)間后，各方面業(yè)務(wù)流程較為熟練時(shí)，針對(duì)客戶(hù)開(kāi)展的一系列關(guān)愛(ài)活動(dòng)，例如愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂，車(chē)主俱樂(lè)部活動(dòng)等。申請(qǐng)入會(huì)的車(chē)輛必須證件齊全，手續(xù)合法。申請(qǐng)辦理會(huì)員入會(huì)需填寫(xiě)入會(huì)資料，提供身份證、行駛證、駕駛證等相關(guān)資料，經(jīng)本會(huì)確認(rèn)批準(zhǔn)，交納一定的會(huì)員入會(huì)費(fèi)（暫未定），方可領(lǐng)取本會(huì)會(huì)員卡。會(huì)員專(zhuān)享服務(wù)：到店維修或保養(yǎng)享受工時(shí)和配件打折優(yōu)惠；尊貴的貼心服務(wù)，例如：車(chē)主生日、保養(yǎng)到期、保險(xiǎn)到期等服務(wù)提醒；到店維修時(shí)，專(zhuān)享午、晚客餐；會(huì)員可參加我店定期舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)（如自駕游、客戶(hù)答謝會(huì)、愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂等）；會(huì)員可享受我店不定期推出的“特價(jià)備件或飾物”；貼心的24小時(shí)救援服務(wù)，使您行車(chē)更安心。會(huì)員積極參加本會(huì)組織的各種活動(dòng)，每參加一次，即可獲贈(zèng)積分200500分。為會(huì)員提供全方位增值服務(wù)，在本公司選擇汽車(chē)裝飾，會(huì)員持卡可享受特別