【正文】 品牌。7 專賣協(xié)作規(guī)范1 目的為提升卷煙零售終端形象，營造守法、誠信、規(guī)范、和諧、雙贏的卷煙終端市場，提出卷煙零售戶對專賣管理的協(xié)作配合規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。 ——專賣法律法規(guī)宣傳；D、客戶經(jīng)理、送貨員、專賣片管員在日常工作中，加強(qiáng)“五相符”內(nèi)容要求的宣傳，使零售戶明確要求,自覺遵守相關(guān)規(guī)定。A、建立健全打假打私情報網(wǎng)絡(luò)和零售戶信息員隊伍。 合理化建議協(xié)作積極主動提供卷煙市場監(jiān)管方面的合理化建議。為共同營造守法、誠信、規(guī)范、和諧、雙贏的卷煙終端市場，提出卷煙零售戶業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。C、調(diào)查了解零售戶銷售情況、卷煙庫存情況，做好訂貨指導(dǎo)。送貨員卷煙送達(dá)后，零售戶首先根據(jù)送貨清單核對貨包戶名。C、送貨員在配送過程中，指導(dǎo)、幫助、配合零售戶做好接貨簽收工作。A、通過《客戶直通車》宣傳介紹品牌價格、產(chǎn)地、包裝、口味和產(chǎn)品特點(diǎn)及品牌培育推廣的方式方法。A、根據(jù)《零售戶庫存監(jiān)測實(shí)施管理辦法》要求，科學(xué)合理選擇樣本戶。A、以市場部為單位對零售戶組織進(jìn)行需求預(yù)測的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶掌握正確的需求預(yù)測要求。C、建立激勵機(jī)制，將零售戶信息采集與反饋工作納入零售戶積分評定內(nèi)容。B、積極配合煙草部門做好滿意度調(diào)查工作，認(rèn)真、客觀、公正地對調(diào)查項目作出評價，如實(shí)反映意見和建議。D、培訓(xùn)方式：力求多樣化，便于零售戶接受掌握，包括發(fā)放資料（影像資料）、現(xiàn)場培訓(xùn)、觀摩交流等。會議與培訓(xùn)需求預(yù)測與提報庫存監(jiān)測與提報信息采集與反饋合理化建議滿意度調(diào)查規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑科學(xué)合理選擇樣本戶組織樣本戶進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)客戶經(jīng)理進(jìn)行庫存監(jiān)測的現(xiàn)場指導(dǎo)客戶經(jīng)理每月進(jìn)行庫存監(jiān)測信息收集組織零售戶進(jìn)行需求預(yù)測培訓(xùn)客戶經(jīng)理進(jìn)行需求預(yù)測的現(xiàn)場指導(dǎo)客戶經(jīng)理分類做好需求提報建立零售戶信息員機(jī)制建立激勵機(jī)制設(shè)立溫馨服務(wù)熱線組織零售戶進(jìn)行煙草相關(guān)培訓(xùn)建立多渠道溝通平臺建立零售戶信息員隊伍建立激勵機(jī)制組織零售戶進(jìn)行煙草相關(guān)培訓(xùn)建立渠道溝通平臺提升客戶關(guān)系管理會議與培訓(xùn)制訂計劃與方案會議培訓(xùn)通知建立激勵機(jī)制多方式培訓(xùn)實(shí)施可行性：評價程序具較強(qiáng)可操作性和對比性。C、配合度：會議培訓(xùn)、庫存監(jiān)測與盈利度測評、協(xié)作配合、合理化建議?？蛻艚?jīng)理對轄區(qū)零售戶的月度核定積分，報業(yè)務(wù)科和專賣部門備案，作為零售戶終端規(guī)范化程度的月度積分。A、對星級零售戶由局（分公司）發(fā)放星級客戶公示牌，在店堂醒目位置或 “店內(nèi)招示”區(qū)進(jìn)行亮牌標(biāo)示。（附錄四）對各市場部（所）提報的復(fù)查核實(shí)入圍名單，由局（分公司）“規(guī)范化零售終端評價審核小組”通過會議討論、資料查驗、實(shí)地走訪等進(jìn)行最后審察，通過名單最后提報局長經(jīng)理批準(zhǔn)。附錄三零售戶積分考評情況表 積分類別積分項目積分內(nèi)容基本分評分標(biāo)準(zhǔn)考評分核定分貢獻(xiàn)度進(jìn)貨總量誠信度電子結(jié)算電子結(jié)算4按月積分：當(dāng)月電子扣款全部成功積4分,不成功一次扣2分,扣完基本分為限。按價格梯次有序出樣5按月積分：全部品牌按價格梯次出樣積5分，有序出樣積3分，無序不得分?？弁昊痉譃橄蕖ｄN售無標(biāo)志的外國卷煙、專供出口卷煙、沒收的非法進(jìn)口卷煙扣分項按次扣分：每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。五好零售戶評選流程初審提名合格不合格淘汰不合格淘汰業(yè)務(wù)科103評價對象規(guī)范化零售終端維護(hù)工作4 評價周期季度、年度評價，不定期調(diào)查。 消費(fèi)者評價A、市場環(huán)境；B、店容形象； C、卷煙質(zhì)量；D、卷煙價格E、品牌規(guī)格； F、服務(wù)質(zhì)量；A、發(fā)放《調(diào)查表》，由客戶經(jīng)理、專賣管理員選擇部分零售戶為點(diǎn)，通過發(fā)放《規(guī)范化卷煙零售終端評價調(diào)查表——消費(fèi)者卷》（見附件六），進(jìn)行調(diào)查征詢。C、召開工商協(xié)同座談會，組織業(yè)務(wù)、專賣、零售戶代表與工業(yè)座談，進(jìn)行溝通交流，了解工業(yè)對規(guī)范化終端的意見建議和評價。信息平臺應(yīng)用邀請市場參觀 月 □一般 □不滿意請問煙草公司客戶經(jīng)理對零售戶提供的經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)，您感覺滿意嗎？□滿意 □不滿意四、請您對煙草零售戶培訓(xùn)服務(wù)工作進(jìn)行滿意度的逐項評價。 □不滿意請問煙草對客戶投訴和建議的處理結(jié)果，您感覺滿意嗎？□滿意 □不滿意請問煙草公司對零售戶提供的卷煙配送服務(wù)，您感覺滿意嗎？□滿意 □不滿意二、請您對煙草營銷服務(wù)工作進(jìn)行滿意度的逐項評價?！跻话?組織宣傳征詢活動卷煙零售戶評價B、終端店容形象；C、卷煙上柜出樣；D、卷煙零售價格；E、品牌培育推廣；F、卷煙市場供應(yīng)；G、終端服務(wù)質(zhì)量；A、市場參觀，不定期邀請工業(yè)廠家對轄區(qū)終端市場進(jìn)行參觀走訪，聽取意見建議和評價。D、信息平臺應(yīng)用，通過電話征詢或客戶服務(wù)溫馨熱線進(jìn)行信息受理?？珊饬啃裕涸u價標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果具有可衡量。 消費(fèi)者協(xié)作配合積極配合支持客戶（市場）經(jīng)理工作獎分項按月獎分：配合支持積極的酌情獎1—3分。周訂貨要貨量10按次積分：訂貨前認(rèn)真、全面、按時完成積10分，不到位1次扣5分，扣完基本分為限。明碼標(biāo)價標(biāo)價簽使用規(guī)范整潔5按月積分：規(guī)范整潔積5分、規(guī)范積3分，整潔積2分，不到位不得分。亮證立牌醒目規(guī)范5按月積分：醒目、整潔積5分，一般亮證積3分，無亮證不得分。低檔煙進(jìn)貨量不限按月積分：市場部、專賣管理所對初審提名客戶根據(jù)實(shí)際情況和問卷調(diào)查結(jié)果，對照要求進(jìn)行評審，對評審入圍名單進(jìn)行實(shí)地走訪復(fù)查核實(shí)。：A、上柜出樣卷煙做到實(shí)物陳列：B、品種數(shù)量符合類別要求；C、新品牌上柜出樣與銷售推廣積極：D、新品牌二次進(jìn)貨率高：E、品牌切換能力強(qiáng)：F、銷售結(jié)構(gòu)與梯次銷量穩(wěn)定性好：G、不發(fā)生因切換培育不到位引起的較大貨源供需矛盾。轄區(qū)客戶經(jīng)理和專賣管理員在次月20日前，對零售戶進(jìn)行全項目的積分考評核定。5 評價程序A、貢獻(xiàn)度：進(jìn)貨總量、省外一、二類煙和低檔煙進(jìn)貨量。2 評價原則公平性：在同一平臺基礎(chǔ)上進(jìn)行客觀評價。B、會議、培訓(xùn)通知，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，通過走訪、通知單發(fā)放、電話、百事通、短信平臺等通知卷煙零售戶。D、建立相應(yīng)的激勵機(jī)制，對被采納的合理化建議進(jìn)行積分獎勵。A、建立零售戶信息員機(jī)制，定期不定期布置信息采集內(nèi)容，通過上門了解和組織座談等進(jìn)行交流溝通。C、根據(jù)當(dāng)前庫存和周需求預(yù)測量在《客戶服務(wù)記事本》“周要貨欄”填寫各品牌“周訂貨量”；根據(jù)月末庫存和月需求預(yù)測量在《客戶服務(wù)記事本》“下月要貨協(xié)議值”填寫各品牌“下月需求量”。A、明確庫存監(jiān)測工作的目的意義和要求，掌握庫存監(jiān)測方式方法，熟記當(dāng)月監(jiān)測品牌目錄。在公司合理貨源不能保證供應(yīng)下，做好同檔卷煙的切換替代銷售。A、培訓(xùn)指導(dǎo)，通過座談培訓(xùn)或客戶經(jīng)理上門拜訪，指導(dǎo)零售戶明確整個接貨簽收的程序、內(nèi)容和要求。C、做好系統(tǒng)扣款信息的核對工作，對扣款未成功客戶進(jìn)行摧繳，對發(fā)生差錯的，及時查詢客戶交易情況，分析出錯原因，迅速糾錯。B、訂貨前，利用百事通或通過走訪告知零售戶貨源變動信息，包括新品牌推介、價格調(diào)整、卷煙到貨、限量變動、斷貨情況等內(nèi)容。B、 通過零售戶向消費(fèi)者分發(fā)專賣法律法規(guī)宣傳和真假煙鑒別資料，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確消費(fèi)觀念和對私假煙的識別防犯能力。B、組織零售戶開展法律法規(guī)宣傳培訓(xùn)；編制發(fā)放《煙草卷煙零售戶手冊》、《客戶服務(wù)直通車》。 ——檢查配合與督察協(xié)助；通過《卷煙零售戶手冊》、《零售戶營銷指導(dǎo)手冊》、《客戶服務(wù)記事本》、《客戶直通車》等平臺的編制應(yīng)用，幫助指導(dǎo)零售戶提升經(jīng)營素質(zhì)和經(jīng)營能力。B、銷售過程主動詢問，態(tài)度熱情、耐心周到。 規(guī)范內(nèi)容卷煙零售服務(wù)行為規(guī)范內(nèi)容包括：現(xiàn)場指導(dǎo)規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑培訓(xùn)宣傳平臺應(yīng)用服務(wù)素養(yǎng)服務(wù)能力F、具有較強(qiáng)的安全意識和風(fēng)險防范能力，懂得安全應(yīng)急常規(guī)性處理方式方法。 服務(wù)素質(zhì)規(guī)范1 目的為提升卷煙零售終端形象，打造一支讓消費(fèi)者滿意的卷煙零售戶隊伍，提出卷煙零售服務(wù)素質(zhì)要求和實(shí)踐途徑。協(xié)助維護(hù)規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑現(xiàn)場培訓(xùn)走訪指導(dǎo)銷售環(huán)境存儲環(huán)境B在走訪中，通過《客戶服務(wù)記錄本》、《零售戶營銷指導(dǎo)手冊》等平臺，有針對性的向零售戶指出店堂布局、經(jīng)營環(huán)境、卷煙陳列、倉儲保管等改進(jìn)完善的措施、方法和要求。B、店堂地面平整，墻、窗、柜無污漬和灰塵，商品整潔。2 規(guī)范內(nèi)容店堂環(huán)境規(guī)范內(nèi)容包括： 附錄二C、指導(dǎo)協(xié)助零售戶做好明碼標(biāo)價簽的擺放張貼工作。A、客戶經(jīng)理對零售客戶退出卷煙宣傳的同時，對公司已禁止銷售或已退出市場且該零售客戶已無可售貨源的卷煙做好及時提醒并協(xié)助零售客戶做好卷煙的撤柜工作。C、逐步推廣。2 規(guī)范內(nèi)容卷煙出樣陳列規(guī)范內(nèi)容包括:—— 柜臺配置；—— 陳列展示；—— 明碼標(biāo)價。逐步推廣規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑宣傳動員試點(diǎn)應(yīng)用店面門頭標(biāo)志燈箱店內(nèi)招示 實(shí)踐途徑通過客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理的市場走訪、對余杭煙草零售終端統(tǒng)一VI標(biāo)識店面門頭、標(biāo)志燈箱和店內(nèi)招示的應(yīng)用實(shí)施,向廣大零售戶進(jìn)行宣傳動員,介紹卷煙零售終端店容店貌的統(tǒng)一內(nèi)容和形象要求,使零售戶明確目的意義,提高配合協(xié)作度。C、公示內(nèi)容： 規(guī)范內(nèi)容店容店貌規(guī)范內(nèi)容包括：——店面門頭；——標(biāo)志燈箱；——店內(nèi)招示。對因違反許可證管理和在市場監(jiān)管中產(chǎn)生的重點(diǎn)戶由各專賣管理所建立相關(guān)檔案信息資料，實(shí)施一對一監(jiān)管；由專賣片管員對重點(diǎn)戶的銷售對象、銷售價格、倉儲地址實(shí)施監(jiān)督，掌握其實(shí)際銷售狀況，為分類治理提供依據(jù)。加強(qiáng)對無證經(jīng)營行為的日常巡查，為工商部門取締無證經(jīng)營工作提供詳細(xì)的基礎(chǔ)信息。D、利用廣播、電視、報刊、信息網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體和“”、“質(zhì)量月”活動等，全方位多角度進(jìn)行煙草專賣法律法規(guī)宣傳，E、結(jié)合專賣市場執(zhí)法檢查，實(shí)施專賣法律法規(guī)宣傳教育，提高卷煙零售戶守法自律意識。對煙草專賣零售許可證合理布局相關(guān)規(guī)定，通過新聞報刊、電臺媒體等進(jìn)行多形式多渠道廣泛宣傳；在卷煙零售許可受理場所對煙草專賣零售許可證合理布局管理規(guī)定建立公示。 會議與培訓(xùn)... 30167。 合理化建議... 30178。 專賣法律法規(guī)宣傳... 29178。 信息反饋與舉報... 29178。 檢查配合與督查協(xié)助... 29178。 守法經(jīng)營和規(guī)范經(jīng)營... 28178。7 專賣協(xié)作規(guī)范... 28178。 存儲環(huán)境... 19第三篇 銷售環(huán)境... 19178。4 店堂環(huán)境規(guī)范... 19178。 市場環(huán)境規(guī)范篇... 4167。卷煙零售終端規(guī)范化的提出和實(shí)踐，是對市局（公司）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化市場部（所）的補(bǔ)充和延伸，是對零售終端實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的一次探索和嘗試，還需我們在實(shí)踐中繼續(xù)豐富和完善。字號：大中小各部門一定要進(jìn)行深入的思想發(fā)動，做到每個員工都明確活動的目的，掌握活動的具體內(nèi)容和方法步驟，自覺積極投身到創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動中去。年底，市級機(jī)關(guān)工委將組織對爭創(chuàng)服務(wù)品牌活動進(jìn)行考核、驗收。今年，我們在此基礎(chǔ)上還要進(jìn)一步鞏固、擴(kuò)大、發(fā)展，市場客戶科要制訂出具體的方案和工作計劃，在今年10月份前要確保每個客戶經(jīng)理區(qū)域、每個鎮(zhèn)都要成立有自律協(xié)會，并確保每個協(xié)會發(fā)揮誠信、自律功能和作用；六是開展誠信競賽。通過廣泛開展精神文明建設(shè)，加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，使誠信變成員工自覺行為，養(yǎng)成講信譽(yù)、重誠信、有諾必踐、照章辦事的健康行為習(xí)慣；二是規(guī)范誠信經(jīng)營。五、方法步驟創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動從3月份中旬開始，共分四個階段進(jìn)行：（一）組織動員階段（3月中旬—4月上旬）?！笨梢?，創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌和上級的精神是相吻合的；另一方面，創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌，是我們深入踐行“兩個至上”，扎實(shí)打造“責(zé)任煙草，誠信煙草，和諧煙草”的迫切需要，是《煙草專賣法》所賦予我們的神圣職責(zé)，營造誠信、和諧的卷煙市場是我們義不容辭的責(zé)任和義務(wù)；再一方面，創(chuàng)建“誠信煙草”，是社會共同的需要。通州市煙草專賣局（營銷部）創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動實(shí)施方案 “零售戶培訓(xùn)”作為省局列定的三大工程之一，在當(dāng)涂縣煙草專賣局得到了不折不扣的貫徹。　　誠信經(jīng)營見成效　　授牌儀式結(jié)束兩周后，翠屏區(qū)煙草專賣局與翠屏區(qū)工商行政管理局對江北片區(qū)的特殊經(jīng)營場所進(jìn)行了集中大檢查，共檢查卷煙零售戶65戶，其中“卷煙誠信守法承諾戶”38戶，無一戶出現(xiàn)違法經(jīng)營情況。參與者自覺遵守?zé)煵輰Ｙu及工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章等有關(guān)規(guī)定，做到守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營；不經(jīng)營假冒商標(biāo)卷煙、走私煙，自愿向消費(fèi)者、向社會公開承諾“假一賠十、明碼標(biāo)價”；按照許可證和營業(yè)執(zhí)照范圍核定的經(jīng)營方式、經(jīng)營范圍依法從事經(jīng)營活動；主動配合煙草專賣、工商行政管理、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會等部門監(jiān)督檢查。本報記者五、評選活動領(lǐng)導(dǎo)小組為保證評選活動公平、公正、透明，使所選客戶能接受社會監(jiān)督，成立全市評選活動領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長：董建華副組長：劉新忠 安存禮