【正文】 品牌。7 專賣協(xié)作規(guī)范1 目的為提升卷煙零售終端形象，營(yíng)造守法、誠(chéng)信、規(guī)范、和諧、雙贏的卷煙終端市場(chǎng)，提出卷煙零售戶對(duì)專賣管理的協(xié)作配合規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。 ——專賣法律法規(guī)宣傳；D、客戶經(jīng)理、送貨員、專賣片管員在日常工作中，加強(qiáng)“五相符”內(nèi)容要求的宣傳，使零售戶明確要求,自覺(jué)遵守相關(guān)規(guī)定。A、建立健全打假打私情報(bào)網(wǎng)絡(luò)和零售戶信息員隊(duì)伍。 合理化建議協(xié)作積極主動(dòng)提供卷煙市場(chǎng)監(jiān)管方面的合理化建議。為共同營(yíng)造守法、誠(chéng)信、規(guī)范、和諧、雙贏的卷煙終端市場(chǎng)，提出卷煙零售戶業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。C、調(diào)查了解零售戶銷售情況、卷煙庫(kù)存情況，做好訂貨指導(dǎo)。送貨員卷煙送達(dá)后，零售戶首先根據(jù)送貨清單核對(duì)貨包戶名。C、送貨員在配送過(guò)程中，指導(dǎo)、幫助、配合零售戶做好接貨簽收工作。A、通過(guò)《客戶直通車》宣傳介紹品牌價(jià)格、產(chǎn)地、包裝、口味和產(chǎn)品特點(diǎn)及品牌培育推廣的方式方法。A、根據(jù)《零售戶庫(kù)存監(jiān)測(cè)實(shí)施管理辦法》要求，科學(xué)合理選擇樣本戶。A、以市場(chǎng)部為單位對(duì)零售戶組織進(jìn)行需求預(yù)測(cè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，指導(dǎo)客戶掌握正確的需求預(yù)測(cè)要求。C、建立激勵(lì)機(jī)制，將零售戶信息采集與反饋工作納入零售戶積分評(píng)定內(nèi)容。B、積極配合煙草部門(mén)做好滿意度調(diào)查工作，認(rèn)真、客觀、公正地對(duì)調(diào)查項(xiàng)目作出評(píng)價(jià)，如實(shí)反映意見(jiàn)和建議。D、培訓(xùn)方式：力求多樣化，便于零售戶接受掌握，包括發(fā)放資料（影像資料）、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、觀摩交流等。會(huì)議與培訓(xùn)需求預(yù)測(cè)與提報(bào)庫(kù)存監(jiān)測(cè)與提報(bào)信息采集與反饋合理化建議滿意度調(diào)查規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑科學(xué)合理選擇樣本戶組織樣本戶進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)客戶經(jīng)理進(jìn)行庫(kù)存監(jiān)測(cè)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶經(jīng)理每月進(jìn)行庫(kù)存監(jiān)測(cè)信息收集組織零售戶進(jìn)行需求預(yù)測(cè)培訓(xùn)客戶經(jīng)理進(jìn)行需求預(yù)測(cè)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶經(jīng)理分類做好需求提報(bào)建立零售戶信息員機(jī)制建立激勵(lì)機(jī)制設(shè)立溫馨服務(wù)熱線組織零售戶進(jìn)行煙草相關(guān)培訓(xùn)建立多渠道溝通平臺(tái)建立零售戶信息員隊(duì)伍建立激勵(lì)機(jī)制組織零售戶進(jìn)行煙草相關(guān)培訓(xùn)建立渠道溝通平臺(tái)提升客戶關(guān)系管理會(huì)議與培訓(xùn)制訂計(jì)劃與方案會(huì)議培訓(xùn)通知建立激勵(lì)機(jī)制多方式培訓(xùn)實(shí)施可行性：評(píng)價(jià)程序具較強(qiáng)可操作性和對(duì)比性。C、配合度：會(huì)議培訓(xùn)、庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)、協(xié)作配合、合理化建議。客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)零售戶的月度核定積分，報(bào)業(yè)務(wù)科和專賣部門(mén)備案，作為零售戶終端規(guī)范化程度的月度積分。A、對(duì)星級(jí)零售戶由局（分公司）發(fā)放星級(jí)客戶公示牌，在店堂醒目位置或 “店內(nèi)招示”區(qū)進(jìn)行亮牌標(biāo)示。（附錄四）對(duì)各市場(chǎng)部（所）提報(bào)的復(fù)查核實(shí)入圍名單，由局（分公司）“規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)審核小組”通過(guò)會(huì)議討論、資料查驗(yàn)、實(shí)地走訪等進(jìn)行最后審察，通過(guò)名單最后提報(bào)局長(zhǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)。附錄三零售戶積分考評(píng)情況表 積分類別積分項(xiàng)目積分內(nèi)容基本分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)分核定分貢獻(xiàn)度進(jìn)貨總量誠(chéng)信度電子結(jié)算電子結(jié)算4按月積分：當(dāng)月電子扣款全部成功積4分,不成功一次扣2分,扣完基本分為限。按價(jià)格梯次有序出樣5按月積分：全部品牌按價(jià)格梯次出樣積5分，有序出樣積3分，無(wú)序不得分?？弁昊痉譃橄?。銷售無(wú)標(biāo)志的外國(guó)卷煙、專供出口卷煙、沒(méi)收的非法進(jìn)口卷煙扣分項(xiàng)按次扣分：每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。五好零售戶評(píng)選流程初審提名合格不合格淘汰不合格淘汰業(yè)務(wù)科103評(píng)價(jià)對(duì)象規(guī)范化零售終端維護(hù)工作4 評(píng)價(jià)周期季度、年度評(píng)價(jià)，不定期調(diào)查。 消費(fèi)者評(píng)價(jià)A、市場(chǎng)環(huán)境；B、店容形象； C、卷煙質(zhì)量；D、卷煙價(jià)格E、品牌規(guī)格； F、服務(wù)質(zhì)量；A、發(fā)放《調(diào)查表》，由客戶經(jīng)理、專賣管理員選擇部分零售戶為點(diǎn)，通過(guò)發(fā)放《規(guī)范化卷煙零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查表——消費(fèi)者卷》（見(jiàn)附件六），進(jìn)行調(diào)查征詢。C、召開(kāi)工商協(xié)同座談會(huì)，組織業(yè)務(wù)、專賣、零售戶代表與工業(yè)座談，進(jìn)行溝通交流，了解工業(yè)對(duì)規(guī)范化終端的意見(jiàn)建議和評(píng)價(jià)。信息平臺(tái)應(yīng)用邀請(qǐng)市場(chǎng)參觀 月 □一般 □不滿意請(qǐng)問(wèn)煙草公司客戶經(jīng)理對(duì)零售戶提供的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)，您感覺(jué)滿意嗎？□滿意 □不滿意四、請(qǐng)您對(duì)煙草零售戶培訓(xùn)服務(wù)工作進(jìn)行滿意度的逐項(xiàng)評(píng)價(jià)。 □不滿意請(qǐng)問(wèn)煙草對(duì)客戶投訴和建議的處理結(jié)果，您感覺(jué)滿意嗎？□滿意 □不滿意請(qǐng)問(wèn)煙草公司對(duì)零售戶提供的卷煙配送服務(wù)，您感覺(jué)滿意嗎？□滿意 □不滿意二、請(qǐng)您對(duì)煙草營(yíng)銷服務(wù)工作進(jìn)行滿意度的逐項(xiàng)評(píng)價(jià)。□一般 組織宣傳征詢活動(dòng)卷煙零售戶評(píng)價(jià)B、終端店容形象；C、卷煙上柜出樣；D、卷煙零售價(jià)格；E、品牌培育推廣；F、卷煙市場(chǎng)供應(yīng)；G、終端服務(wù)質(zhì)量；A、市場(chǎng)參觀，不定期邀請(qǐng)工業(yè)廠家對(duì)轄區(qū)終端市場(chǎng)進(jìn)行參觀走訪，聽(tīng)取意見(jiàn)建議和評(píng)價(jià)。D、信息平臺(tái)應(yīng)用，通過(guò)電話征詢或客戶服務(wù)溫馨熱線進(jìn)行信息受理?？珊饬啃裕涸u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果具有可衡量。 消費(fèi)者協(xié)作配合積極配合支持客戶（市場(chǎng)）經(jīng)理工作獎(jiǎng)分項(xiàng)按月獎(jiǎng)分：配合支持積極的酌情獎(jiǎng)1—3分。周訂貨要貨量10按次積分：訂貨前認(rèn)真、全面、按時(shí)完成積10分，不到位1次扣5分，扣完基本分為限。明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)價(jià)簽使用規(guī)范整潔5按月積分：規(guī)范整潔積5分、規(guī)范積3分，整潔積2分，不到位不得分。亮證立牌醒目規(guī)范5按月積分：醒目、整潔積5分，一般亮證積3分，無(wú)亮證不得分。低檔煙進(jìn)貨量不限按月積分：市場(chǎng)部、專賣管理所對(duì)初審提名客戶根據(jù)實(shí)際情況和問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，對(duì)照要求進(jìn)行評(píng)審，對(duì)評(píng)審入圍名單進(jìn)行實(shí)地走訪復(fù)查核實(shí)。：A、上柜出樣卷煙做到實(shí)物陳列：B、品種數(shù)量符合類別要求；C、新品牌上柜出樣與銷售推廣積極：D、新品牌二次進(jìn)貨率高：E、品牌切換能力強(qiáng)：F、銷售結(jié)構(gòu)與梯次銷量穩(wěn)定性好：G、不發(fā)生因切換培育不到位引起的較大貨源供需矛盾。轄區(qū)客戶經(jīng)理和專賣管理員在次月20日前，對(duì)零售戶進(jìn)行全項(xiàng)目的積分考評(píng)核定。5 評(píng)價(jià)程序A、貢獻(xiàn)度：進(jìn)貨總量、省外一、二類煙和低檔煙進(jìn)貨量。2 評(píng)價(jià)原則公平性：在同一平臺(tái)基礎(chǔ)上進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。B、會(huì)議、培訓(xùn)通知，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，通過(guò)走訪、通知單發(fā)放、電話、百事通、短信平臺(tái)等通知卷煙零售戶。D、建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)被采納的合理化建議進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)。A、建立零售戶信息員機(jī)制，定期不定期布置信息采集內(nèi)容，通過(guò)上門(mén)了解和組織座談等進(jìn)行交流溝通。C、根據(jù)當(dāng)前庫(kù)存和周需求預(yù)測(cè)量在《客戶服務(wù)記事本》“周要貨欄”填寫(xiě)各品牌“周訂貨量”；根據(jù)月末庫(kù)存和月需求預(yù)測(cè)量在《客戶服務(wù)記事本》“下月要貨協(xié)議值”填寫(xiě)各品牌“下月需求量”。A、明確庫(kù)存監(jiān)測(cè)工作的目的意義和要求，掌握庫(kù)存監(jiān)測(cè)方式方法，熟記當(dāng)月監(jiān)測(cè)品牌目錄。在公司合理貨源不能保證供應(yīng)下，做好同檔卷煙的切換替代銷售。A、培訓(xùn)指導(dǎo)，通過(guò)座談培訓(xùn)或客戶經(jīng)理上門(mén)拜訪，指導(dǎo)零售戶明確整個(gè)接貨簽收的程序、內(nèi)容和要求。C、做好系統(tǒng)扣款信息的核對(duì)工作，對(duì)扣款未成功客戶進(jìn)行摧繳，對(duì)發(fā)生差錯(cuò)的，及時(shí)查詢客戶交易情況，分析出錯(cuò)原因，迅速糾錯(cuò)。B、訂貨前，利用百事通或通過(guò)走訪告知零售戶貨源變動(dòng)信息，包括新品牌推介、價(jià)格調(diào)整、卷煙到貨、限量變動(dòng)、斷貨情況等內(nèi)容。B、 通過(guò)零售戶向消費(fèi)者分發(fā)專賣法律法規(guī)宣傳和真假煙鑒別資料，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確消費(fèi)觀念和對(duì)私假煙的識(shí)別防犯能力。B、組織零售戶開(kāi)展法律法規(guī)宣傳培訓(xùn)；編制發(fā)放《煙草卷煙零售戶手冊(cè)》、《客戶服務(wù)直通車》。 ——檢查配合與督察協(xié)助；通過(guò)《卷煙零售戶手冊(cè)》、《零售戶營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)》、《客戶服務(wù)記事本》、《客戶直通車》等平臺(tái)的編制應(yīng)用，幫助指導(dǎo)零售戶提升經(jīng)營(yíng)素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)能力。B、銷售過(guò)程主動(dòng)詢問(wèn)，態(tài)度熱情、耐心周到。 規(guī)范內(nèi)容卷煙零售服務(wù)行為規(guī)范內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑培訓(xùn)宣傳平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)素養(yǎng)服務(wù)能力F、具有較強(qiáng)的安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，懂得安全應(yīng)急常規(guī)性處理方式方法。 服務(wù)素質(zhì)規(guī)范1 目的為提升卷煙零售終端形象，打造一支讓消費(fèi)者滿意的卷煙零售戶隊(duì)伍，提出卷煙零售服務(wù)素質(zhì)要求和實(shí)踐途徑。協(xié)助維護(hù)規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)走訪指導(dǎo)銷售環(huán)境存儲(chǔ)環(huán)境B在走訪中，通過(guò)《客戶服務(wù)記錄本》、《零售戶營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)》等平臺(tái)，有針對(duì)性的向零售戶指出店堂布局、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、卷煙陳列、倉(cāng)儲(chǔ)保管等改進(jìn)完善的措施、方法和要求。B、店堂地面平整，墻、窗、柜無(wú)污漬和灰塵，商品整潔。2 規(guī)范內(nèi)容店堂環(huán)境規(guī)范內(nèi)容包括： 附錄二C、指導(dǎo)協(xié)助零售戶做好明碼標(biāo)價(jià)簽的擺放張貼工作。A、客戶經(jīng)理對(duì)零售客戶退出卷煙宣傳的同時(shí)，對(duì)公司已禁止銷售或已退出市場(chǎng)且該零售客戶已無(wú)可售貨源的卷煙做好及時(shí)提醒并協(xié)助零售客戶做好卷煙的撤柜工作。C、逐步推廣。2 規(guī)范內(nèi)容卷煙出樣陳列規(guī)范內(nèi)容包括:—— 柜臺(tái)配置；—— 陳列展示；—— 明碼標(biāo)價(jià)。逐步推廣規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑宣傳動(dòng)員試點(diǎn)應(yīng)用店面門(mén)頭標(biāo)志燈箱店內(nèi)招示 實(shí)踐途徑通過(guò)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理的市場(chǎng)走訪、對(duì)余杭煙草零售終端統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)店面門(mén)頭、標(biāo)志燈箱和店內(nèi)招示的應(yīng)用實(shí)施,向廣大零售戶進(jìn)行宣傳動(dòng)員,介紹卷煙零售終端店容店貌的統(tǒng)一內(nèi)容和形象要求,使零售戶明確目的意義,提高配合協(xié)作度。C、公示內(nèi)容： 規(guī)范內(nèi)容店容店貌規(guī)范內(nèi)容包括：——店面門(mén)頭；——標(biāo)志燈箱；——店內(nèi)招示。對(duì)因違反許可證管理和在市場(chǎng)監(jiān)管中產(chǎn)生的重點(diǎn)戶由各專賣管理所建立相關(guān)檔案信息資料，實(shí)施一對(duì)一監(jiān)管；由專賣片管員對(duì)重點(diǎn)戶的銷售對(duì)象、銷售價(jià)格、倉(cāng)儲(chǔ)地址實(shí)施監(jiān)督，掌握其實(shí)際銷售狀況，為分類治理提供依據(jù)。加強(qiáng)對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為的日常巡查，為工商部門(mén)取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)工作提供詳細(xì)的基礎(chǔ)信息。D、利用廣播、電視、報(bào)刊、信息網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體和“”、“質(zhì)量月”活動(dòng)等，全方位多角度進(jìn)行煙草專賣法律法規(guī)宣傳，E、結(jié)合專賣市場(chǎng)執(zhí)法檢查，實(shí)施專賣法律法規(guī)宣傳教育，提高卷煙零售戶守法自律意識(shí)。對(duì)煙草專賣零售許可證合理布局相關(guān)規(guī)定，通過(guò)新聞報(bào)刊、電臺(tái)媒體等進(jìn)行多形式多渠道廣泛宣傳；在卷煙零售許可受理場(chǎng)所對(duì)煙草專賣零售許可證合理布局管理規(guī)定建立公示。 會(huì)議與培訓(xùn)... 30167。 合理化建議... 30178。 專賣法律法規(guī)宣傳... 29178。 信息反饋與舉報(bào)... 29178。 檢查配合與督查協(xié)助... 29178。 守法經(jīng)營(yíng)和規(guī)范經(jīng)營(yíng)... 28178。7 專賣協(xié)作規(guī)范... 28178。 存儲(chǔ)環(huán)境... 19第三篇 銷售環(huán)境... 19178。4 店堂環(huán)境規(guī)范... 19178。 市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范篇... 4167。卷煙零售終端規(guī)范化的提出和實(shí)踐，是對(duì)市局（公司）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)部（所）的補(bǔ)充和延伸，是對(duì)零售終端實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的一次探索和嘗試，還需我們?cè)趯?shí)踐中繼續(xù)豐富和完善。字號(hào)：大中小各部門(mén)一定要進(jìn)行深入的思想發(fā)動(dòng)，做到每個(gè)員工都明確活動(dòng)的目的，掌握活動(dòng)的具體內(nèi)容和方法步驟，自覺(jué)積極投身到創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)中去。年底，市級(jí)機(jī)關(guān)工委將組織對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌活動(dòng)進(jìn)行考核、驗(yàn)收。今年，我們?cè)诖嘶A(chǔ)上還要進(jìn)一步鞏固、擴(kuò)大、發(fā)展，市場(chǎng)客戶科要制訂出具體的方案和工作計(jì)劃，在今年10月份前要確保每個(gè)客戶經(jīng)理區(qū)域、每個(gè)鎮(zhèn)都要成立有自律協(xié)會(huì)，并確保每個(gè)協(xié)會(huì)發(fā)揮誠(chéng)信、自律功能和作用；六是開(kāi)展誠(chéng)信競(jìng)賽。通過(guò)廣泛開(kāi)展精神文明建設(shè)，加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，使誠(chéng)信變成員工自覺(jué)行為，養(yǎng)成講信譽(yù)、重誠(chéng)信、有諾必踐、照章辦事的健康行為習(xí)慣；二是規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。五、方法步驟創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)從3月份中旬開(kāi)始，共分四個(gè)階段進(jìn)行：（一）組織動(dòng)員階段（3月中旬—4月上旬）。”可見(jiàn)，創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌和上級(jí)的精神是相吻合的；另一方面，創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌，是我們深入踐行“兩個(gè)至上”，扎實(shí)打造“責(zé)任煙草，誠(chéng)信煙草，和諧煙草”的迫切需要，是《煙草專賣法》所賦予我們的神圣職責(zé)，營(yíng)造誠(chéng)信、和諧的卷煙市場(chǎng)是我們義不容辭的責(zé)任和義務(wù)；再一方面，創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”，是社會(huì)共同的需要。通州市煙草專賣局（營(yíng)銷部）創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)實(shí)施方案 “零售戶培訓(xùn)”作為省局列定的三大工程之一，在當(dāng)涂縣煙草專賣局得到了不折不扣的貫徹?！　≌\(chéng)信經(jīng)營(yíng)見(jiàn)成效　　授牌儀式結(jié)束兩周后，翠屏區(qū)煙草專賣局與翠屏區(qū)工商行政管理局對(duì)江北片區(qū)的特殊經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行了集中大檢查，共檢查卷煙零售戶65戶，其中“卷煙誠(chéng)信守法承諾戶”38戶，無(wú)一戶出現(xiàn)違法經(jīng)營(yíng)情況。參與者自覺(jué)遵守?zé)煵輰Ｙu及工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章等有關(guān)規(guī)定，做到守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；不經(jīng)營(yíng)假冒商標(biāo)卷煙、走私煙，自愿向消費(fèi)者、向社會(huì)公開(kāi)承諾“假一賠十、明碼標(biāo)價(jià)”；按照許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照范圍核定的經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)范圍依法從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；主動(dòng)配合煙草專賣、工商行政管理、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)等部門(mén)監(jiān)督檢查。本報(bào)記者五、評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組為保證評(píng)選活動(dòng)公平、公正、透明，使所選客戶能接受社會(huì)監(jiān)督，成立全市評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長(zhǎng)：董建華副組長(zhǎng)：劉新忠 安存禮