【正文】 178。 陳列展示... 14178。 卷煙零售戶評(píng)價(jià)... 47178。 工業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)... 48第一篇C、專賣管理員通過日常走訪，對(duì)卷煙零售戶進(jìn)行面對(duì)面專賣法律法規(guī)宣傳教育和培訓(xùn)。B、實(shí)施重點(diǎn)戶監(jiān)管。2 ——卷煙專賣零售許可證； D、宣傳內(nèi)容：卷煙品牌信息、價(jià)格調(diào)整信息、促銷信息等。3 出樣陳列規(guī)范1 目的為提升卷煙零售終端形象，實(shí)現(xiàn)卷煙出樣陳列的美觀、規(guī)范、統(tǒng)一，提出卷煙零售戶出樣陳列規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。B、對(duì)未統(tǒng)一印制價(jià)格標(biāo)簽的新上市卷煙，由客戶經(jīng)理發(fā)放空白臨時(shí)標(biāo)簽，并指導(dǎo)協(xié)助零售戶用鋼筆工整、規(guī)范填寫品牌（品名）、規(guī)格、產(chǎn)地、零售指導(dǎo)價(jià)信息。4 店堂環(huán)境規(guī)范1 目的為提升余杭卷煙零售終端形象，實(shí)現(xiàn)卷煙零售終端店堂環(huán)境的規(guī)范、整潔、有序，提出卷煙零售終端店堂環(huán)境規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。A在走訪中，根據(jù)零售戶實(shí)際狀況，通過面對(duì)面交流，指導(dǎo)幫助零售戶改善銷售環(huán)境，優(yōu)化陳列位置、陳列面積、提高零售戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)和自我管理能力。5A、迎客上門主動(dòng)招呼、微笑相迎、用語禮貌。第四篇——守法經(jīng)營(yíng)與規(guī)范經(jīng)營(yíng)；A、證件管理員告知新增卷煙零售戶煙草專賣法律法規(guī)有關(guān)知識(shí)并與其簽訂《守法經(jīng)營(yíng)保證書》，倡導(dǎo)誠信守法經(jīng)營(yíng)。A、 通過零售戶培訓(xùn)幫助提高零售戶掌握提高專賣法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)和真假煙鑒別技能以及對(duì)消費(fèi)乾進(jìn)行宣傳的方式方法。8業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范1 目的 ——庫存監(jiān)測(cè)與提報(bào)；B、在日常走訪中，提醒零售客戶及時(shí)繳足貨款，確保電子扣款成功。E、科學(xué)合理安排好卷煙品牌庫存結(jié)構(gòu)，在公司合理貨源保證前提下，不脫銷、不斷檔，不積壓、不低價(jià)銷售。B、了解掌握本區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)和需求變化，科學(xué)分析周邊客戶和自身經(jīng)營(yíng)情況，按梯次、按品牌，以不脫銷、不斷檔，不積壓為前提，結(jié)合品牌切換和品牌培育工作要求，分周、分月合理預(yù)測(cè)消費(fèi)量。C、建立零售戶信息員隊(duì)伍。4 評(píng)價(jià)對(duì)象卷煙零售戶終端規(guī)范化程度。A、“五相符”規(guī)范和市場(chǎng)凈化指標(biāo)近6個(gè)月無扣分情況發(fā)生；B、評(píng)定季度內(nèi)每月計(jì)分指標(biāo)積分均在90分以上（含90分）。B、市場(chǎng)部（所）安排人員對(duì)提名入圍的零售戶通過上門走訪向消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查。到位積15分。銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品扣分項(xiàng)按次扣分：每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。 可靠性：評(píng)價(jià)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化。A、卷煙市場(chǎng)環(huán)境。與其他機(jī)構(gòu)建立合作機(jī)制進(jìn)行調(diào)查 年 □一般□不滿意請(qǐng)問目前對(duì)卷煙零售經(jīng)營(yíng)盈利水平，您感覺滿意嗎？□滿意消費(fèi)者評(píng)價(jià)B、信息平臺(tái)應(yīng)用，通過客服熱線、溫馨熱線等平臺(tái)，進(jìn)行消費(fèi)者反饋信息的收集。 終端維護(hù)評(píng)價(jià)規(guī)范1 目的為科學(xué)全面評(píng)價(jià)卷煙零售終端規(guī)范化維護(hù)狀況，反饋判斷實(shí)施成效，推進(jìn)規(guī)范化零售終端維護(hù)工作的深入有效開展，提出零售終端維護(hù)評(píng)價(jià)規(guī)范。審察核準(zhǔn)表彰激勵(lì)零售戶自行填寫《“五好零售戶”評(píng)選申請(qǐng)表》問卷調(diào)查合格不合格淘汰評(píng)審復(fù)查配合度會(huì)議學(xué)習(xí)培訓(xùn)參加會(huì)議、培訓(xùn)、座談等獎(jiǎng)分項(xiàng)按次獎(jiǎng)分：每參加1次獎(jiǎng)1分按統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)明碼標(biāo)價(jià)3按月積分：全部到位（含高于指導(dǎo)價(jià)）積3分，不到位不得分。出樣陳列獨(dú)立卷煙出樣柜臺(tái)5按月積分：卷煙零包出樣柜臺(tái)獨(dú)立積5分，混合積3分，無零包出樣柜臺(tái)不得分。 進(jìn)貨量不限按月積分：A、計(jì)分指標(biāo)：電子結(jié)算、店容店貌、出樣陳列、明碼標(biāo)價(jià)、品牌培育、需求填報(bào)、會(huì)議學(xué)習(xí)培訓(xùn)、庫存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)、協(xié)作配合、合理化建議?？煽啃裕涸u(píng)價(jià)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化。A、了解煙草行業(yè)方針政策和發(fā)展形勢(shì)，熟悉煙草部門相關(guān)服務(wù)管理制度、規(guī)定和辦法。B、以市場(chǎng)部為單位對(duì)庫存監(jiān)測(cè)樣本戶組織進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 A、了解品牌培育的目的意義和要求，明確培育品牌牌號(hào)，積極、主動(dòng)配合煙草公司做好重點(diǎn)品牌的宣傳與培育。D、對(duì)零售戶訂貨不成功的，客戶經(jīng)理應(yīng)按規(guī)定及時(shí)采取相應(yīng)措施。 ——電話訂貨；B、加強(qiáng)市場(chǎng)走訪和交流，積極宣傳煙草專賣法律法規(guī)，增加零售戶守法意識(shí)，取得零售戶對(duì)凈化市場(chǎng)、打擊違法行為的理解支持和配合。服務(wù)行為規(guī)范架構(gòu)圖通過客戶經(jīng)理市場(chǎng)走訪，以面對(duì)面、手把手及時(shí)介紹卷煙品牌信息，培訓(xùn)介紹陳列要領(lǐng)、銷售技能、服務(wù)技巧、銷售策略、盈利提升等，以良好精神風(fēng)貌、言談舉止影響和提升零售戶的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，對(duì)零售戶的不文明舉止，提出善意改進(jìn)意見。B、卷煙存放庫區(qū)按品牌、規(guī)格、數(shù)量實(shí)行分類、分區(qū)，依照先進(jìn)先出原則管理。圖5 三包“品 ”字式D、客戶經(jīng)理在幫助指導(dǎo)零售戶做好卷煙陳列的同時(shí)，積極幫助零售戶做好柜臺(tái)清潔工作。C、陳列擺放根據(jù)陳列條件和出樣要求，選擇合適出樣方式，按統(tǒng)一規(guī)律有序出樣。圖2 統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)標(biāo)志燈箱效果圖F、建立“回頭看”管理機(jī)制。C、對(duì)新辦證客戶，專賣管理所在發(fā)證1月內(nèi)實(shí)施上門回訪。 終端評(píng)價(jià)規(guī)范篇... 40167。 服務(wù)能力... 22167。5服務(wù)素質(zhì)規(guī)范... 22178。要堅(jiān)決防止出現(xiàn)表面熱鬧，不求實(shí)效，虎頭蛇尾的局面。各部門應(yīng)圍繞“誠信煙草”服務(wù)品牌，統(tǒng)一部署，廣泛發(fā)動(dòng)，根據(jù)要求開展好系列創(chuàng)建活動(dòng)。3月25日前要把確定的品牌項(xiàng)目連同實(shí)施方案向市級(jí)機(jī)關(guān)工委進(jìn)行申報(bào)。二、工作目標(biāo)通過創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)，在員工中普遍增強(qiáng)依法、誠信、規(guī)范、高效等現(xiàn)代服務(wù)理念，建立一支倡導(dǎo)誠信、文明執(zhí)法、奉獻(xiàn)社會(huì)的煙草專賣執(zhí)法和營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)；在客戶中通過加強(qiáng)守法、誠信、忠誠、自律的宣傳引導(dǎo)和教育，努力營(yíng)造市場(chǎng)誠信、和諧競(jìng)爭(zhēng)的良好環(huán)境，著力打造“放心消費(fèi)”卷煙市場(chǎng)，對(duì)外樹立“責(zé)任煙草，誠信煙草，和諧煙草”良好形象。”　　試點(diǎn)工作取得了階段性成果，但“卷煙誠信守法經(jīng)營(yíng)承諾活動(dòng)”還任重道遠(yuǎn)。方案分三個(gè)階段，第一階段為前期準(zhǔn)備階段；第二階段為開展活動(dòng)階段：即在媒體上公示申請(qǐng)加入“卷煙誠信守法經(jīng)營(yíng)承諾”活動(dòng)的準(zhǔn)入條件，并對(duì)報(bào)名申請(qǐng)的卷煙零售戶進(jìn)行審批，審批合格的予以授牌；第三階段為總結(jié)階段。2009年5月15日20日各單位負(fù)責(zé)人簽署意見報(bào)市局（公司）批準(zhǔn)。二、評(píng)選對(duì)象鄂爾多斯市煙草專賣局（公司）所服務(wù)的卷煙零售客戶。（五）店面處于主要街區(qū)和商業(yè)中心。五、評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組為保證評(píng)選活動(dòng)公平、公正、透明，使所選客戶能接受社會(huì)監(jiān)督，成立全市評(píng)選活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長(zhǎng)：董建華副組長(zhǎng)：劉新忠 安存禮成 員：趙瑞敏 孫桂平 朱開明 曹海清 崔洲源 范文明 范 興 張曉和 張書明 丁 崇 賀超軍 任占勝 李建祿 金 銳 張 君 范海旺 辛富華 紀(jì)廣平 高建忠 項(xiàng)再平領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在營(yíng)銷中心。參與者自覺遵守?zé)煵輰Ｙu及工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章等有關(guān)規(guī)定，做到守法經(jīng)營(yíng)、誠信經(jīng)營(yíng)；不經(jīng)營(yíng)假冒商標(biāo)卷煙、走私煙，自愿向消費(fèi)者、向社會(huì)公開承諾“假一賠十、明碼標(biāo)價(jià)”；按照許可證和營(yíng)業(yè)執(zhí)照范圍核定的經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)范圍依法從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；主動(dòng)配合煙草專賣、工商行政管理、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)等部門監(jiān)督檢查。 “零售戶培訓(xùn)”作為省局列定的三大工程之一，在當(dāng)涂縣煙草專賣局得到了不折不扣的貫徹?！笨梢姡瑒?chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌和上級(jí)的精神是相吻合的；另一方面，創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌，是我們深入踐行“兩個(gè)至上”，扎實(shí)打造“責(zé)任煙草，誠信煙草，和諧煙草”的迫切需要，是《煙草專賣法》所賦予我們的神圣職責(zé)，營(yíng)造誠信、和諧的卷煙市場(chǎng)是我們義不容辭的責(zé)任和義務(wù)；再一方面，創(chuàng)建“誠信煙草”，是社會(huì)共同的需要。通過廣泛開展精神文明建設(shè)，加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，使誠信變成員工自覺行為，養(yǎng)成講信譽(yù)、重誠信、有諾必踐、照章辦事的健康行為習(xí)慣；二是規(guī)范誠信經(jīng)營(yíng)。年底，市級(jí)機(jī)關(guān)工委將組織對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌活動(dòng)進(jìn)行考核、驗(yàn)收。字號(hào)：大中小 市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范篇... 4167。 銷售環(huán)境... 19178。 守法經(jīng)營(yíng)和規(guī)范經(jīng)營(yíng)... 28178。 信息反饋與舉報(bào)... 29178。 合理化建議... 30178。D、利用廣播、電視、報(bào)刊、信息網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體和“”、“質(zhì)量月”活動(dòng)等，全方位多角度進(jìn)行煙草專賣法律法規(guī)宣傳，E、結(jié)合專賣市場(chǎng)執(zhí)法檢查，實(shí)施專賣法律法規(guī)宣傳教育，提高卷煙零售戶守法自律意識(shí)。對(duì)因違反許可證管理和在市場(chǎng)監(jiān)管中產(chǎn)生的重點(diǎn)戶由各專賣管理所建立相關(guān)檔案信息資料，實(shí)施一對(duì)一監(jiān)管；由專賣片管員對(duì)重點(diǎn)戶的銷售對(duì)象、銷售價(jià)格、倉儲(chǔ)地址實(shí)施監(jiān)督，掌握其實(shí)際銷售狀況，為分類治理提供依據(jù)。 規(guī)范內(nèi)容店容店貌規(guī)范內(nèi)容包括：——店面門頭；——標(biāo)志燈箱；——店內(nèi)招示。 實(shí)踐途徑通過客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理的市場(chǎng)走訪、對(duì)余杭煙草零售終端統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)店面門頭、標(biāo)志燈箱和店內(nèi)招示的應(yīng)用實(shí)施,向廣大零售戶進(jìn)行宣傳動(dòng)員,介紹卷煙零售終端店容店貌的統(tǒng)一內(nèi)容和形象要求,使零售戶明確目的意義,提高配合協(xié)作度。2 規(guī)范內(nèi)容卷煙出樣陳列規(guī)范內(nèi)容包括:—— 柜臺(tái)配置；—— 陳列展示；—— 明碼標(biāo)價(jià)。C、指導(dǎo)協(xié)助零售戶做好明碼標(biāo)價(jià)簽的擺放張貼工作。 2 規(guī)范內(nèi)容店堂環(huán)境規(guī)范內(nèi)容包括：B在走訪中，通過《客戶服務(wù)記錄本》、《零售戶營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)》等平臺(tái)，有針對(duì)性的向零售戶指出店堂布局、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、卷煙陳列、倉儲(chǔ)保管等改進(jìn)完善的措施、方法和要求。 服務(wù)素質(zhì)規(guī)范1 目的為提升卷煙零售終端形象，打造一支讓消費(fèi)者滿意的卷煙零售戶隊(duì)伍，提出卷煙零售服務(wù)素質(zhì)要求和實(shí)踐途徑?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑培訓(xùn)宣傳平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)素養(yǎng)服務(wù)能力B、銷售過程主動(dòng)詢問，態(tài)度熱情、耐心周到。B、組織零售戶開展法律法規(guī)宣傳培訓(xùn)；編制發(fā)放《煙草卷煙零售戶手冊(cè)》、《客戶服務(wù)直通車》。B、 通過零售戶向消費(fèi)者分發(fā)專賣法律法規(guī)宣傳和真假煙鑒別資料，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確消費(fèi)觀念和對(duì)私假煙的識(shí)別防犯能力。C、做好系統(tǒng)扣款信息的核對(duì)工作，對(duì)扣款未成功客戶進(jìn)行摧繳，對(duì)發(fā)生差錯(cuò)的，及時(shí)查詢客戶交易情況，分析出錯(cuò)原因，迅速糾錯(cuò)。在公司合理貨源不能保證供應(yīng)下，做好同檔卷煙的切換替代銷售。C、根據(jù)當(dāng)前庫存和周需求預(yù)測(cè)量在《客戶服務(wù)記事本》“周要貨欄”填寫各品牌“周訂貨量”；根據(jù)月末庫存和月需求預(yù)測(cè)量在《客戶服務(wù)記事本》“下月要貨協(xié)議值”填寫各品牌“下月需求量”。D、建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)被采納的合理化建議進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)。5 評(píng)價(jià)程序A、貢獻(xiàn)度：進(jìn)貨總量、省外一、二類煙和低檔煙進(jìn)貨量。市場(chǎng)部、專賣管理所對(duì)初審提名客戶根據(jù)實(shí)際情況和問卷調(diào)查結(jié)果，對(duì)照要求進(jìn)行評(píng)審，對(duì)評(píng)審入圍名單進(jìn)行實(shí)地走訪復(fù)查核實(shí)。低檔煙進(jìn)貨量不限按月積分：協(xié)作配合積極配合支持客戶（市場(chǎng)）經(jīng)理工作獎(jiǎng)分項(xiàng)按月獎(jiǎng)分：配合支持積極的酌情獎(jiǎng)1—3分。 消費(fèi)者可衡量性：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果具有可衡量。B、終端店容形象；C、卷煙上柜出樣；D、卷煙零售價(jià)格；E、品牌培育推廣；F、卷煙市場(chǎng)供應(yīng)；G、終端服務(wù)質(zhì)量；A、市場(chǎng)參觀，不定期邀請(qǐng)工業(yè)廠家對(duì)轄區(qū)終端市場(chǎng)進(jìn)行參觀走訪，聽取意見建議和評(píng)價(jià)。組織宣傳征詢活動(dòng) □不滿意二、請(qǐng)您對(duì)煙草營(yíng)銷服務(wù)工作進(jìn)行滿意度的逐項(xiàng)評(píng)價(jià)。信息平臺(tái)應(yīng)用 消費(fèi)者評(píng)價(jià)A、市場(chǎng)環(huán)境；B、店容形象； C、卷煙質(zhì)量；D、卷煙價(jià)格E、品牌規(guī)格； F、服務(wù)質(zhì)量；A、發(fā)放《調(diào)查表》，由客戶經(jīng)理、專賣管理員選擇部分零售戶為點(diǎn)，通過發(fā)放《規(guī)范化卷煙零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查表——消費(fèi)者卷》（見附件六），進(jìn)行調(diào)查征詢。10五好零售戶評(píng)選流程初審提名合格不合格淘汰不合格淘汰附錄三零售戶積分考評(píng)情況表 積分類別積分項(xiàng)目積分內(nèi)容基本分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)分核定分貢獻(xiàn)度進(jìn)貨總量（附錄四）客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)零售戶的月度核定積分，報(bào)業(yè)務(wù)科和專賣部門備案，作為零售戶終端規(guī)范化程度的月度積分?？尚行裕涸u(píng)價(jià)程序具較強(qiáng)可操作性和對(duì)比性。D、培訓(xùn)方式：力求多樣化，便于零售戶接受掌握，包括發(fā)放資料（影像資料）、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、觀摩交流等。C、建立激勵(lì)機(jī)制，將零售戶信息采集與反饋工作納入零售戶積分評(píng)定內(nèi)容。A、根據(jù)《零售戶庫存監(jiān)測(cè)實(shí)施管理辦法》要求，科學(xué)合理選擇樣本戶。C、送貨員在配送過程中，指導(dǎo)、幫助、配合零售戶做好接貨簽收工作。C、調(diào)查了解零售戶銷售情況、卷煙庫存情況，做好訂貨指導(dǎo)。A、建立健全打假打私情報(bào)網(wǎng)絡(luò)和零售戶信息員隊(duì)伍。 ——專賣法律法規(guī)宣傳； 通過《煙草卷煙零售戶手冊(cè)》、《零售戶營(yíng)銷指導(dǎo)手冊(cè)》、《客戶服務(wù)記錄本》、《客戶直通車》等平臺(tái)的編制應(yīng)用，幫助指導(dǎo)零售戶提升經(jīng)營(yíng)素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)能力。 存儲(chǔ)環(huán)境規(guī)范要求A、卷煙儲(chǔ)存環(huán)境必須達(dá)到防火、防潮、防串味、防霉、防盜要求，遠(yuǎn)離易燃易爆物品、化學(xué)品、異味品（如香料、香皂、化妝品等）。C、客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶銷售過程中注意先進(jìn)先出，柜臺(tái)陳列煙先銷售，及時(shí)進(jìn)行柜臺(tái)整理和陳列補(bǔ)貨。A、出樣商品采用實(shí)物或統(tǒng)一煙模出樣；B、出樣品種滿足區(qū)域消費(fèi)者品牌選擇需求，城鎮(zhèn)要求不少于55個(gè)，農(nóng)村要求不少于40個(gè)。圖1 統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)店面門頭效果圖第二篇根據(jù)上級(jí)部門布置要求和區(qū)域市場(chǎng)活動(dòng)情況，有目的有針對(duì)性地開展專項(xiàng)打擊行動(dòng)。B、申請(qǐng)受理