【正文】 （二）要認(rèn)真做好發(fā)動(dòng)工作。創(chuàng)建服務(wù)品牌，是當(dāng)前局（營(yíng)銷(xiāo)部）開(kāi)展文明建設(shè)的重要載體，是開(kāi)展“親民務(wù)實(shí)”主題活動(dòng)的具體措施，廣大員工是活動(dòng)的主體。各部門(mén)一定要進(jìn)行深入的思想發(fā)動(dòng)，做到每個(gè)員工都明確活動(dòng)的目的，掌握活動(dòng)的具體內(nèi)容和方法步驟，自覺(jué)積極投身到創(chuàng)建“誠(chéng)信煙草”服務(wù)品牌活動(dòng)中去。（三）要力求實(shí)效，不搞形式主義。開(kāi)展活動(dòng)要講求實(shí)效，立足現(xiàn)有的組織、制度、體系和已經(jīng)形成的服務(wù)品牌和管理服務(wù)規(guī)章，不搞形式主義，不搞花架子。要堅(jiān)決防止出現(xiàn)表面熱鬧，不求實(shí)效，虎頭蛇尾的局面。創(chuàng)建服務(wù)品牌的活動(dòng)要與“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)、黨建工作、各部門(mén)重點(diǎn)工作很好地結(jié)合起來(lái)，要根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際，不斷充實(shí)和完善活動(dòng)的內(nèi)容，使創(chuàng)建活動(dòng)扎實(shí)有效、穩(wěn)步推進(jìn)。此項(xiàng)工作列入半年和年終對(duì)各部門(mén)、人員的考核。煙草規(guī)范化零售終端維護(hù)管理手冊(cè)默認(rèn)分類(lèi) 20080512 20:33:12 閱讀2412 評(píng)論5 字號(hào)：大中小訂閱 前 言卷煙零售終端作為煙草行業(yè)面向消費(fèi)者的唯一渠道，是專(zhuān)賣(mài)體制下煙草行業(yè)維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，承擔(dān)社會(huì)職能、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的重要窗口和實(shí)踐基地。 2006年國(guó)家局131號(hào)文，明確提出卷煙零售戶(hù)是卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分；2007年國(guó)家局又強(qiáng)調(diào)要“構(gòu)建面向消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)體系”建設(shè)，進(jìn)一步明確了落實(shí)維護(hù)卷煙零售終端建設(shè)的重要性和必要性。為扎實(shí)推進(jìn)地區(qū)一體化卷煙零售終端建設(shè)維護(hù)工作，全面提升卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，深化“按客戶(hù)訂單組織貨源”試點(diǎn)，更好地改進(jìn)和提升卷煙零售終端業(yè)態(tài)形象、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)素質(zhì)、規(guī)范守法、管理協(xié)作、盈利水平等狀況。我們通過(guò)實(shí)踐總結(jié)，編制了《規(guī)范化卷煙零售終端維護(hù)管理手冊(cè)》和《規(guī)范化卷煙零售終端維護(hù)運(yùn)行手冊(cè)》?！豆芾硎謨?cè)》和《運(yùn)行手冊(cè)》的編制力求體現(xiàn)省、市煙草局（公司）的有關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)和文件精神，并從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合余杭煙草的成功做法與實(shí)踐，具有一定的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性?！豆芾硎謨?cè)》內(nèi)容概括了規(guī)范化卷煙零售終端的五個(gè)部分和十大規(guī)范內(nèi)容，明確了各“規(guī)范要求”和“實(shí)踐途徑”；《運(yùn)行手冊(cè)》突出了開(kāi)展實(shí)施規(guī)范化卷煙零售終端維護(hù)的主要工作和做法，《管理手冊(cè)》和《運(yùn)行手冊(cè)》比較系統(tǒng)詳實(shí)地回答了什么是規(guī)范化零售終端，規(guī)范化零售終端怎么做、如何維護(hù)的問(wèn)題。卷煙零售終端規(guī)范化的提出和實(shí)踐，是對(duì)市局（公司）實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化市場(chǎng)部（所）的補(bǔ)充和延伸，是對(duì)零售終端實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的一次探索和嘗試，還需我們?cè)趯?shí)踐中繼續(xù)豐富和完善。目 次第一篇 市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范篇... 4167。1 市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范... 4178。 合理布局... 4178。 市場(chǎng)凈化... 4第二篇 終端形象規(guī)范篇. 8167。2 店容店貌規(guī)范... 8178。 店面門(mén)頭... 8178。 標(biāo)志燈箱... 8178。 店內(nèi)招示... 9167。3 出樣陳列規(guī)范... 13178。 柜臺(tái)配置... 13178。 陳列展示... 14178。 明碼標(biāo)價(jià)... 15167。4 店堂環(huán)境規(guī)范... 19178。 銷(xiāo)售環(huán)境... 19178。 存儲(chǔ)環(huán)境... 19第三篇 消費(fèi)者服務(wù)規(guī)范篇... 22167。5服務(wù)素質(zhì)規(guī)范... 22178。 服務(wù)素養(yǎng)... 22178。 服務(wù)能力... 22167。6 服務(wù)行為規(guī)范... 25178。 誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)... 25178。 文明禮貌服務(wù)... 25178。 商品銷(xiāo)售安全... 25第四篇 管理協(xié)作規(guī)范篇... 28167。7 專(zhuān)賣(mài)協(xié)作規(guī)范... 28178。 守法經(jīng)營(yíng)和規(guī)范經(jīng)營(yíng)... 28178。 檢查配合與督查協(xié)助... 29178。 信息反饋與舉報(bào)... 29178。 專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)宣傳... 29178。 合理化建議... 30178。 會(huì)議與培訓(xùn)... 30167。8業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范... 32178。 電話(huà)訂貨... 32178。 電子結(jié)算... 33178。 接貨簽收... 33178。 品牌培育與推廣... 33178。 庫(kù)存監(jiān)測(cè)與提報(bào)... 35178。 需求預(yù)測(cè)與提報(bào)... 35178。 信息采集與反饋... 36178。 合理化建議... 36178。 滿(mǎn)意度調(diào)查... 37178。 會(huì)議與培訓(xùn)... 37第五篇 終端評(píng)價(jià)規(guī)范篇... 40167。9 零售戶(hù)評(píng)價(jià)規(guī)范... 40178。 零售戶(hù)積分考評(píng)... 40178。 零售戶(hù)星級(jí)評(píng)定... 41178。 五好零售戶(hù)評(píng)選... 42167。10 終端維護(hù)評(píng)價(jià)規(guī)范... 47178。 卷煙零售戶(hù)評(píng)價(jià)... 47178。 消費(fèi)者評(píng)價(jià)... 48178。 工業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)... 48第一篇 市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范篇167。1 市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范1 目的為提升卷煙零售終端形象，建立誠(chéng)信、規(guī)范、和諧的卷煙零售終端，提出市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。2 規(guī)范內(nèi)容市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范內(nèi)容包括： ——合理布局；——市場(chǎng)凈化。 合理布局A、根據(jù)區(qū)域人口數(shù)量、經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)能力等市場(chǎng)狀況，實(shí)施統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局，滿(mǎn)足卷煙消費(fèi)要求。B、卷煙零售點(diǎn)布局符合煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證合理布局管理規(guī)定要求。對(duì)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證合理布局相關(guān)規(guī)定，通過(guò)新聞報(bào)刊、電臺(tái)媒體等進(jìn)行多形式多渠道廣泛宣傳；在卷煙零售許可受理場(chǎng)所對(duì)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證合理布局管理規(guī)定建立公示。A、煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證辦理，實(shí)行嚴(yán)格、規(guī)范準(zhǔn)入制，證件管理員嚴(yán)格審核申請(qǐng)人提供的申請(qǐng)資料。B、申請(qǐng)受理后，必須由兩名以上市場(chǎng)管理員對(duì)申請(qǐng)人經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地勘驗(yàn)、核查，按煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證合理布局管理規(guī)定進(jìn)行許可準(zhǔn)入。C、對(duì)新辦證客戶(hù)，專(zhuān)賣(mài)管理所在發(fā)證1月內(nèi)實(shí)施上門(mén)回訪(fǎng)。 市場(chǎng)凈化市場(chǎng)凈化率達(dá)到96%以上：——持證經(jīng)營(yíng)率98%以上；——經(jīng)營(yíng)戶(hù)合法渠道進(jìn)貨率93%以上；——亮證經(jīng)營(yíng)率達(dá)98%。A、對(duì)新領(lǐng)證卷煙零售戶(hù)，由證件管理員告知煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)后，簽訂《守法經(jīng)營(yíng)保證書(shū)》。B、對(duì)每月新增卷煙零售戶(hù)，當(dāng)月由市場(chǎng)部（所）組織進(jìn)行專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)培訓(xùn)并發(fā)放《卷煙零售戶(hù)手冊(cè)》。C、專(zhuān)賣(mài)管理員通過(guò)日常走訪(fǎng)，對(duì)卷煙零售戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)宣傳教育和培訓(xùn)。D、利用廣播、電視、報(bào)刊、信息網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體和“”、“質(zhì)量月”活動(dòng)等，全方位多角度進(jìn)行煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)宣傳，E、結(jié)合專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)執(zhí)法檢查，實(shí)施專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)宣傳教育，提高卷煙零售戶(hù)守法自律意識(shí)。A、建立市場(chǎng)信息分析機(jī)制。規(guī)定專(zhuān)賣(mài)管理員與客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)市場(chǎng)走訪(fǎng)對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)實(shí)施全面調(diào)查摸底；并要求按照無(wú)證性質(zhì)、違法性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)地域、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)者戶(hù)籍和專(zhuān)業(yè)化程度等進(jìn)行細(xì)化分類(lèi)、建立詳細(xì)檔案，并由專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)管理員每月作出市場(chǎng)分析報(bào)告。B、建立大戶(hù)監(jiān)控機(jī)制。由各專(zhuān)賣(mài)所對(duì)經(jīng)營(yíng)大戶(hù)和監(jiān)管重點(diǎn)戶(hù)建立檔案，建立一對(duì)一管理，強(qiáng)化日常監(jiān)控；嚴(yán)禁和杜絕大戶(hù)向無(wú)證戶(hù)供貨，對(duì)被查出有向無(wú)證戶(hù)供貨情節(jié)的，通過(guò)建立相應(yīng)機(jī)制實(shí)施處罰。C、建立聯(lián)合打擊機(jī)制。通過(guò)聯(lián)絡(luò)室和工作組的建立，強(qiáng)化與各執(zhí)法部門(mén)的合作，建立嚴(yán)密健全的聯(lián)合打擊機(jī)制。D、建立日常巡查機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為的日常巡查，為工商部門(mén)取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)工作提供詳細(xì)的基礎(chǔ)信息。E、建立專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)打擊機(jī)制。根據(jù)上級(jí)部門(mén)布置要求和區(qū)域市場(chǎng)活動(dòng)情況，有目的有針對(duì)性地開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)打擊行動(dòng)。F、建立“回頭看”管理機(jī)制。對(duì)聯(lián)合打擊和專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)全面實(shí)施“回頭看”管理，包括：專(zhuān)賣(mài)管理所轄區(qū)自查“回頭看”；稽查大隊(duì)抽查“回頭看”；專(zhuān)賣(mài)科組織集中“回頭看”；通過(guò)多層次“回頭看”提高市場(chǎng)凈化質(zhì)量。 監(jiān)管稽查A、實(shí)施片區(qū)化市場(chǎng)監(jiān)管。采取劃片分管、責(zé)任到人精細(xì)化管理方式，由專(zhuān)賣(mài)管理員進(jìn)行長(zhǎng)效性定期不定期市場(chǎng)走訪(fǎng)調(diào)查，監(jiān)督管理卷煙零售市場(chǎng)，并做到“三清四明”。B、實(shí)施重點(diǎn)戶(hù)監(jiān)管。對(duì)因違反許可證管理和在市場(chǎng)監(jiān)管中產(chǎn)生的重點(diǎn)戶(hù)由各專(zhuān)賣(mài)管理所建立相關(guān)檔案信息資料，實(shí)施一對(duì)一監(jiān)管；由專(zhuān)賣(mài)片管員對(duì)重點(diǎn)戶(hù)的銷(xiāo)售對(duì)象、銷(xiāo)售價(jià)格、倉(cāng)儲(chǔ)地址實(shí)施監(jiān)督，掌握其實(shí)際銷(xiāo)售狀況，為分類(lèi)治理提供依據(jù)。C、開(kāi)展突擊性市場(chǎng)稽查。通過(guò)舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和信息的匯總分析，由稽查大隊(duì)組織專(zhuān)賣(mài)人員或會(huì)同其他執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行有目的有針對(duì)的突擊性市場(chǎng)稽查行動(dòng)。D、開(kāi)展分層次、分重點(diǎn)取締。由專(zhuān)賣(mài)稽查大隊(duì)會(huì)同工商、公安等相關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)進(jìn)行無(wú)證經(jīng)營(yíng)聯(lián)合取締，私、假煙重點(diǎn)整治等。市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范架構(gòu)圖培訓(xùn)宣傳規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑宣傳公示規(guī)范準(zhǔn)入機(jī)制建立監(jiān)管稽查合理布局市場(chǎng)凈化第二篇 終端形象規(guī)范篇167。2 店容店貌規(guī)范1 目的為提升卷煙零售終端形象，實(shí)現(xiàn)卷煙零售終端店容店貌形象統(tǒng)一，提出卷煙零售戶(hù)店容店貌規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。2 規(guī)范內(nèi)容店容店貌規(guī)范內(nèi)容包括：——店面門(mén)頭；——標(biāo)志燈箱；——店內(nèi)招示。零售戶(hù)一般自置店面門(mén)頭要求整潔、醒目。 (見(jiàn)附錄一圖1)煙草統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)店面門(mén)頭，基本元素包括：A、零售終端品質(zhì)服務(wù)標(biāo)志；B、浙煙宗旨：“對(duì)您負(fù)責(zé) 讓您滿(mǎn)意”；C、溫馨提示：“吸煙有害健康”；D、零售終端店名。零售戶(hù)一般自置標(biāo)志燈箱要求美觀(guān)、醒目。 (見(jiàn)附錄一圖2)煙草統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)標(biāo)志燈箱，基本元素包括：A、雙面分色，正面煙草綠，背面白色；B、浙江煙草標(biāo)識(shí)；C、溫馨提醒:“吸煙有害健康”；D、杭州煙草客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)；E、宣示單位。零售戶(hù)一般自置店內(nèi)招示，要求大小適宜、式樣美觀(guān)，位置醒目，靠近煙柜。煙草統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)店內(nèi)招示，基本元素包括：(見(jiàn)附錄一圖3)A、浙江煙草標(biāo)識(shí)；B、行業(yè)標(biāo)語(yǔ)：“煙草專(zhuān)賣(mài)、利國(guó)利民”；C、公示內(nèi)容： ——卷煙專(zhuān)賣(mài)零售許可證； ——零售戶(hù)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)服務(wù)公約； ——煙草局（公司）客戶(hù)服務(wù)承諾；——客戶(hù)訂貨流程；——從業(yè)人員照片；——客戶(hù)星級(jí)標(biāo)注；——客戶(hù)溫馨服務(wù)熱線(xiàn)；——杭州煙草客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)；——省局（公司）投訴電話(huà)。 D、宣傳內(nèi)容：卷煙品牌信息、價(jià)格調(diào)整信息、促銷(xiāo)信息等。 實(shí)踐途徑通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理的市場(chǎng)走訪(fǎng)、對(duì)余杭煙草零售終端統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)店面門(mén)頭、標(biāo)志燈箱和店內(nèi)招示的應(yīng)用實(shí)施,向廣大零售戶(hù)進(jìn)行宣傳動(dòng)員,介紹卷煙零售終端店容店貌的統(tǒng)一內(nèi)容和形象要求,使零售戶(hù)明確目的意義,提高配合協(xié)作度。以示范街、城區(qū)主要街道零售戶(hù)為試點(diǎn)應(yīng)用對(duì)象，開(kāi)展統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)的店面門(mén)頭、標(biāo)志燈箱、店內(nèi)招示的試點(diǎn)應(yīng)用。在試點(diǎn)應(yīng)用基礎(chǔ)上，以重點(diǎn)區(qū)域零售戶(hù)、A/B類(lèi)卷煙零售戶(hù)、五好零售戶(hù)為主要對(duì)象，逐步由城鎮(zhèn)向農(nóng)村實(shí)施推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)卷煙零售市場(chǎng)形象統(tǒng)一。店容店貌規(guī)范架構(gòu)圖逐步推廣規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑宣傳動(dòng)員試點(diǎn)應(yīng)用店面門(mén)頭標(biāo)志燈箱店內(nèi)招示附錄一圖1 統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)店面門(mén)頭效果圖圖2 統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)標(biāo)志燈箱效果圖圖3 統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)店內(nèi)招示效果圖167。3 出樣陳列規(guī)范1 目的為提升卷煙零售終端形象，實(shí)現(xiàn)卷煙出樣陳列的美觀(guān)、規(guī)范、統(tǒng)一，提出卷煙零售戶(hù)出樣陳列規(guī)范要求和實(shí)踐途徑。2 規(guī)范內(nèi)容卷煙出樣陳列規(guī)范內(nèi)容包括:—— 柜臺(tái)配置；—— 陳列展示；—— 明碼標(biāo)價(jià)。A、獨(dú)立、整潔，無(wú)其他商品混合陳列；B、符合經(jīng)營(yíng)規(guī)模、店內(nèi)布局、出樣數(shù)量、陳列展示要求；C、基本式樣為斜板式、平放式、立式。 (見(jiàn)附錄二圖1)A、高度、寬度統(tǒng)一；B、式樣為統(tǒng)一斜板式；C、基本元素包括：—— 浙江煙草標(biāo)識(shí)； ——卷煙零售終端品質(zhì)服務(wù)標(biāo)志；—— 行業(yè)標(biāo)語(yǔ)：“煙草專(zhuān)賣(mài)、利國(guó)利民”。通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理走訪(fǎng)、宣傳、動(dòng)員，介紹卷煙零售出樣柜臺(tái)的重要性和自置要求，使零售戶(hù)明確目的意義，提高配合協(xié)作度。A、宣傳動(dòng)員。通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理的市場(chǎng)走訪(fǎng)、對(duì)零售終端統(tǒng)一卷煙出樣柜臺(tái)的應(yīng)用實(shí)施,向廣大零售戶(hù)進(jìn)行宣傳動(dòng)員,介紹卷煙零售終端的卷煙出樣柜臺(tái)統(tǒng)一內(nèi)容和形象要求,使零售戶(hù)明確目的意義,提高配合協(xié)作度。B、試點(diǎn)應(yīng)用。以示范街、城區(qū)主要街道零售戶(hù)為試點(diǎn)應(yīng)用對(duì)象，開(kāi)展統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)卷煙出樣柜臺(tái)的試點(diǎn)應(yīng)用。C、逐步推廣。在試點(diǎn)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，以重點(diǎn)區(qū)域零售戶(hù)、A/B類(lèi)卷煙零售戶(hù)、五好零售戶(hù)為主要對(duì)象，逐步由城鎮(zhèn)向農(nóng)村實(shí)施推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)卷煙出樣柜臺(tái)美觀(guān)統(tǒng)一。A、出樣商品采用實(shí)物或統(tǒng)一煙模出樣；B、出樣品種滿(mǎn)足區(qū)域消費(fèi)者品牌選擇需求，城鎮(zhèn)要求不少于55個(gè)，農(nóng)村要求不少于40個(gè)。C、陳列擺放根據(jù)陳列條件和出樣要求，選擇合適出樣方式，按統(tǒng)一規(guī)律有序出樣?！磧r(jià)格梯次陳列。對(duì)所有出樣卷煙，均按零售指導(dǎo)價(jià)“價(jià)格梯次”歸類(lèi)擺放，突出價(jià)格檔次，向消費(fèi)者直觀(guān)展示同等價(jià)格檔次卷煙；