【正文】 8。 誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)... 25178。 文明禮貌服務(wù)... 25178。 商品銷售安全... 25第四篇8業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范... 32178。 電話訂貨... 32178。 電子結(jié)算... 33178。 接貨簽收... 33178。 品牌培育與推廣... 33178。 庫(kù)存監(jiān)測(cè)與提報(bào)... 35178。 需求預(yù)測(cè)與提報(bào)... 35178。 信息采集與反饋... 36178。 合理化建議... 36178。 滿意度調(diào)查... 37178。 會(huì)議與培訓(xùn)... 37第五篇 零售戶評(píng)價(jià)規(guī)范... 40178。 零售戶積分考評(píng)... 40178。 零售戶星級(jí)評(píng)定... 41178。 五好零售戶評(píng)選... 42167。 市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范篇167。2 規(guī)范內(nèi)容市場(chǎng)環(huán)境規(guī)范內(nèi)容包括： ——合理布局；——市場(chǎng)凈化。A、煙草專賣零售許可證辦理，實(shí)行嚴(yán)格、規(guī)范準(zhǔn)入制，證件管理員嚴(yán)格審核申請(qǐng)人提供的申請(qǐng)資料。A、對(duì)新領(lǐng)證卷煙零售戶，由證件管理員告知煙草專賣法律法規(guī)后，簽訂《守法經(jīng)營(yíng)保證書》。A、建立市場(chǎng)信息分析機(jī)制。C、建立聯(lián)合打擊機(jī)制。E、建立專項(xiàng)行動(dòng)打擊機(jī)制。 監(jiān)管稽查A、實(shí)施片區(qū)化市場(chǎng)監(jiān)管。C、開展突擊性市場(chǎng)稽查。2零售戶一般自置店面門頭要求整潔、醒目。零售戶一般自置店內(nèi)招示，要求大小適宜、式樣美觀，位置醒目，靠近煙柜。 ——煙草局（公司）客戶服務(wù)承諾；——客戶訂貨流程；——從業(yè)人員照片；——客戶星級(jí)標(biāo)注；——客戶溫馨服務(wù)熱線；——杭州煙草客戶服務(wù)熱線；——省局（公司）投訴電話。以示范街、城區(qū)主要街道零售戶為試點(diǎn)應(yīng)用對(duì)象，開展統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)的店面門頭、標(biāo)志燈箱、店內(nèi)招示的試點(diǎn)應(yīng)用。附錄一 統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)店內(nèi)招示效果圖A、獨(dú)立、整潔，無其他商品混合陳列；B、符合經(jīng)營(yíng)規(guī)模、店內(nèi)布局、出樣數(shù)量、陳列展示要求；C、基本式樣為斜板式、平放式、立式。通過客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理的市場(chǎng)走訪、對(duì)零售終端統(tǒng)一卷煙出樣柜臺(tái)的應(yīng)用實(shí)施,向廣大零售戶進(jìn)行宣傳動(dòng)員,介紹卷煙零售終端的卷煙出樣柜臺(tái)統(tǒng)一內(nèi)容和形象要求,使零售戶明確目的意義,提高配合協(xié)作度。在試點(diǎn)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，以重點(diǎn)區(qū)域零售戶、A/B類卷煙零售戶、五好零售戶為主要對(duì)象，逐步由城鎮(zhèn)向農(nóng)村實(shí)施推廣應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)卷煙出樣柜臺(tái)美觀統(tǒng)一。對(duì)所有出樣卷煙，均按零售指導(dǎo)價(jià)“價(jià)格梯次”歸類擺放，突出價(jià)格檔次，向消費(fèi)者直觀展示同等價(jià)格檔次卷煙；——按生產(chǎn)廠家陳列。 根據(jù)柜臺(tái)款式、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等因素采用合適、統(tǒng)一的堆碼方式。B、客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶按卷煙價(jià)格或產(chǎn)地對(duì)卷煙進(jìn)行有序統(tǒng)一陳列。B、客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶隨時(shí)更換樣煙，保持出樣卷煙樣品新鮮，防止卷煙受潮或變質(zhì)。通過零售戶培訓(xùn)、客戶直通車和客戶經(jīng)理走訪，加強(qiáng)對(duì)零售客戶明碼標(biāo)價(jià)工作目的和意義的宣傳，提高零售戶對(duì)明碼標(biāo)價(jià)工作的認(rèn)識(shí)，提升配合的主動(dòng)性和積極性。A對(duì)褪色、破損、脫落、短缺及價(jià)格變更的標(biāo)簽，要求客戶經(jīng)理指導(dǎo)協(xié)助零售戶按規(guī)定及時(shí)做好核對(duì)、更換、補(bǔ)缺工作。規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑零售戶自置柜臺(tái)煙草統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)柜臺(tái)柜臺(tái)配置陳列展示明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)價(jià)簽維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)宣傳標(biāo)價(jià)簽發(fā)放陳列指導(dǎo)維護(hù)指導(dǎo)圖4 卷煙展示、陳列柜 圖6 兩包平鋪式C、店內(nèi)公示、宣傳資料張貼整齊、規(guī)范，無陳舊、破損、脫落現(xiàn)象。C、店內(nèi)儲(chǔ)存區(qū)域電路要求穿管不留明線，配備必要的安全消防設(shè)施。A、在走訪中，對(duì)年齡大、素質(zhì)低、自我管理能力差的零售戶，客戶經(jīng)理主動(dòng)協(xié)助零售戶進(jìn)行店堂及柜臺(tái)的清潔、擦試。2 規(guī)范內(nèi)容卷煙零售服務(wù)素質(zhì)規(guī)范內(nèi)容包括：——服務(wù)素養(yǎng)——服務(wù)能力熟悉煙草專賣法律法規(guī)，具有較強(qiáng)的守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)。C、具有一定的銷售服務(wù)技能，掌握顧客消費(fèi)心理，能根據(jù)不同顧客實(shí)施有效服務(wù)，確保顧客滿意。 培訓(xùn)宣傳通過新增客戶培訓(xùn)、大會(huì)集中式培訓(xùn)、座談式培訓(xùn)、觀摩式培訓(xùn)、走訪式培訓(xùn)等方式，宣傳介紹專賣法律法規(guī)知識(shí)、行業(yè)政策導(dǎo)向、卷煙品牌知識(shí)、銷售服務(wù)知識(shí)等提升零售戶經(jīng)營(yíng)素質(zhì)和自我管理能力。6 ——誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)；——文明熱情服務(wù)；——安全風(fēng)險(xiǎn)防范。A、掌握銷售技巧和消費(fèi)心理，對(duì)全確定型消費(fèi)者，快速回應(yīng)、及時(shí)服務(wù)；對(duì)半確定型消費(fèi)者，積極溝通、主動(dòng)推介。A、先收錢、再交付商品；B、對(duì)顧客遞送錢款，采用目測(cè)、驗(yàn)鈔機(jī)等方式辨別真?zhèn)?；C、收款時(shí)唱收唱找，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。通過客戶經(jīng)理市場(chǎng)走訪，以面對(duì)面、手把手及時(shí)介紹卷煙品牌信息、培訓(xùn)介紹陳列要領(lǐng)、銷售技能、服務(wù)技巧、銷售策略、盈利提升等，以良好精神風(fēng)貌、言談舉止影響和提升零售戶的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，對(duì)零售戶的不文明舉止，提出善意改進(jìn)意見。平臺(tái)應(yīng)用規(guī)范內(nèi)容實(shí)踐途徑培訓(xùn)宣傳檢查督查誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)文明熱情服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)防范現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 管理協(xié)作規(guī)范篇167。 ——信息反饋與舉報(bào)； 守法經(jīng)營(yíng)與規(guī)范經(jīng)營(yíng)A、自覺遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，做到明碼標(biāo)價(jià)、亮證經(jīng)營(yíng)，不亂渠道進(jìn)貨、不銷售假冒卷煙、走私卷煙和從非法渠道購(gòu)進(jìn)的卷煙，不低價(jià)傾銷卷煙。C、專賣片管員通過走訪，宣傳、指導(dǎo)零售戶自覺遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，做到明碼標(biāo)價(jià)、亮證經(jīng)營(yíng)。B、主動(dòng)配合專賣人員進(jìn)行執(zhí)法檢查。 信息反饋與舉報(bào)對(duì)發(fā)現(xiàn)有亂渠道進(jìn)貨、非法銷售私假煙、無證經(jīng)營(yíng)、擾亂卷煙市場(chǎng)秩序等違法違規(guī)活動(dòng)，及時(shí)向有關(guān)執(zhí)法部門舉報(bào)，并主動(dòng)提供線索、協(xié)助打擊與查處。C、通過激勵(lì)機(jī)制建立，提高零售戶參與積極性。 會(huì)議與培訓(xùn)協(xié)作積極認(rèn)真參加煙草專賣部門組織的相關(guān)會(huì)議和培訓(xùn)。檢查配合與督察協(xié)助專賣法律法規(guī)宣傳合理化建議建立健全打假打私情報(bào)網(wǎng)絡(luò)建立健全零售戶信息員隊(duì)伍加強(qiáng)市場(chǎng)走訪和交流宣傳煙草專賣法律法規(guī)建立有效舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制組織零售戶培訓(xùn)向消費(fèi)者分發(fā)專賣法律法規(guī)宣傳和真假煙鑒別資料加強(qiáng)市場(chǎng)走訪和交流建立零售戶信息員隊(duì)伍納入月度零售戶積分考評(píng)制訂零售戶培訓(xùn)實(shí)施方案制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃納入月度零售戶積分考評(píng)專賣協(xié)作規(guī)范架構(gòu)圖 ——電子結(jié)算；——接貨簽收；——品牌培育與推廣； ——需求預(yù)測(cè)與提報(bào)；——信息采集與反饋；——合理化建議；——滿意度調(diào)查；B、接聽訂貨電話，按預(yù)先在《客戶服務(wù)記事本》寫好的卷煙品牌、規(guī)格、數(shù)量向電話訂貨員上報(bào)要貨量，并確認(rèn)訂購(gòu)卷煙數(shù)量及金額。提醒零售戶做好訂貨品種和數(shù)量安排。B、扣款不成功時(shí)，及時(shí)與客戶經(jīng)理聯(lián)系，并準(zhǔn)備好現(xiàn)金，在送貨時(shí)進(jìn)行現(xiàn)金結(jié)算。D、對(duì)電扣不成功零售戶，客戶經(jīng)理應(yīng)通知零售戶準(zhǔn)備好結(jié)算現(xiàn)今，同時(shí)應(yīng)查明原因，及時(shí)采取相應(yīng)措施， A、戶名核對(duì)。C、質(zhì)量查驗(yàn)，數(shù)量核對(duì)相符后，查看是否有皺煙或殘損煙。B、通過《客戶直通車》、《零售戶手冊(cè)》宣傳指導(dǎo)零售戶明確整個(gè)接貨簽收的程序、內(nèi)容和要求。C、積極、主動(dòng)配合煙草公司實(shí)施卷煙促銷工作，做好促銷宣傳品的張貼與發(fā)放。F、及時(shí)向客戶經(jīng)理提供品牌銷售信息和消費(fèi)者反應(yīng)，并根據(jù)市場(chǎng)情況提出相關(guān)建議。D、促銷活動(dòng)期間，由客戶經(jīng)理對(duì)零售戶促銷品的發(fā)放實(shí)施管理，做好銷售的監(jiān)督與指導(dǎo)，及時(shí)了解促銷情況，耐心解答零售戶的有關(guān)咨詢和疑問。B、按照庫(kù)存監(jiān)測(cè)工作要求，對(duì)監(jiān)測(cè)品牌嚴(yán)格實(shí)行進(jìn)銷存管理，按時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，做好監(jiān)測(cè)品牌數(shù)據(jù)記錄和《庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)表》相關(guān)欄目填寫，及時(shí)向客戶經(jīng)理做好數(shù)據(jù)的提報(bào)。D、客戶經(jīng)理每月按時(shí)走訪樣本戶，進(jìn)行庫(kù)存監(jiān)測(cè)信息收集，完成《庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)表》的填報(bào)。對(duì)“下月需求量”與本月實(shí)際進(jìn)貨量出入較大的品牌，及時(shí)向客戶經(jīng)理做提報(bào)反饋。A、明確所要采集與反饋的信息內(nèi)容,包括市場(chǎng)信息、銷售信息、品牌信息、需求信息、價(jià)格信息、評(píng)價(jià)信息、服務(wù)信息、管理信息；消費(fèi)者反饋信息等。B、設(shè)立溫馨服務(wù)熱線，通過溫馨服務(wù)熱線的設(shè)立，為零售戶進(jìn)行信息反饋提供平臺(tái)。A、以市場(chǎng)部為單位對(duì)零售戶組織進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，幫助零售戶了解煙草行業(yè)方針、政策和形勢(shì)；熟悉公司相關(guān)服務(wù)管理制度、規(guī)定和辦法；明確合理化建議相關(guān)內(nèi)容。A、了解煙草行業(yè)方針、政策和形勢(shì)；熟悉公司相關(guān)服務(wù)管理制度、規(guī)定和辦法；明確煙草公司工作服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。C、通過提升客戶關(guān)系管理，提高零售戶的配合積極性。C、零售戶參加會(huì)議/培訓(xùn)納入月度零售戶積分考評(píng)，提高零售戶積極性。貨源信息傳遞電話訂貨接貨簽收訂貨指導(dǎo)不成功情況處理電子結(jié)算品牌培育與推廣幫助開設(shè)電子結(jié)算帳戶提醒及時(shí)繳足貨款做好扣款核對(duì)不成功情況處理宣傳引導(dǎo)配合協(xié)作培訓(xùn)指導(dǎo)《客戶直通車》的宣傳 客戶經(jīng)理宣傳講解客戶經(jīng)理協(xié)助做好宣傳品的擺放和宣傳單的張貼做好銷售的監(jiān)督與指導(dǎo)對(duì)客戶經(jīng)理做好重點(diǎn)培育品牌的考核 終端評(píng)價(jià)規(guī)范篇167。效率性：評(píng)價(jià)形式簡(jiǎn)單扼要體現(xiàn)評(píng)價(jià)的重要性。多樣性：評(píng)價(jià)形式采取多樣性，具創(chuàng)造性。B、誠(chéng)信度：電子結(jié)算、店容店貌、出樣陳列、明碼標(biāo)價(jià)、品牌培育、需求填報(bào)。（見附錄三）A、交叉考評(píng)。C、提報(bào)備案。C、附加指標(biāo)：省外一、二類煙培育情況（進(jìn)貨量）、低檔煙培育情況（進(jìn)貨量）A、“五相符”規(guī)范和市場(chǎng)凈化指標(biāo)近12個(gè)月無扣分情況發(fā)生；B、評(píng)定季度內(nèi)每月計(jì)分指標(biāo)積分均在95分以上（含95分）；C、省外一、二類煙和低檔煙市場(chǎng)培育好，進(jìn)貨量積分高于同類別客戶平均分值。A、客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)零售戶根據(jù)月度積分情況進(jìn)行初評(píng)；B、市場(chǎng)部（所）根據(jù)初評(píng)情況進(jìn)行復(fù)查匯總；C、公司業(yè)務(wù)科對(duì)星級(jí)零售戶進(jìn)行最后核查審定；D、市場(chǎng)部（所）向星級(jí)零售戶，發(fā)放“五星”、“四星”、“三星”星級(jí)標(biāo)識(shí)牌。A、遵紀(jì)守法B、誠(chéng)信規(guī)范C、店容店貌D、品牌培育E、管理協(xié)作：A、自覺遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，守法經(jīng)營(yíng)：B、自覺維護(hù)國(guó)家利益、消費(fèi)者利益：C、無走私煙、假冒煙、亂渠道煙擺賣現(xiàn)象：D、專賣檢查無立案記錄：E、在廣大零售戶及消費(fèi)者中具有遵紀(jì)守法良好示范形象。：A、積極做好品牌培育與切換，訂單滿足率高：B、經(jīng)營(yíng)人、經(jīng)營(yíng)地址、持證人、銀行卡、接貨人對(duì)應(yīng)相符；C、實(shí)行電子結(jié)算（支票結(jié)算戶除外）：D、電子結(jié)算成功率100%：E、電話訂貨成功率100%；F、客戶服務(wù)記事本工作到位，每月能按要求填寫月度要貨協(xié)議值，每次訂貨前能按要求填寫周要貨量：G、積極配合煙草部門做好各項(xiàng)工作?？蛻艚?jīng)理與專賣管理員對(duì)申報(bào)的卷煙零售戶進(jìn)行資格審查，根據(jù)其季度星級(jí)評(píng)定情況進(jìn)行初審提名報(bào)市場(chǎng)部（所）。復(fù)查核實(shí)入圍名單報(bào)局（分公司）。A、對(duì)“五好零售戶”，局（分公司）建立專門檔案。店容店貌店面干凈、布局有序、店堂及煙柜整潔15按月積分：店面、布局、店堂、煙柜全部整潔美觀積15分，煙柜整潔美觀積10分，一般積5分，差的積2分。以卷煙實(shí)物出樣5按月積分：全部品牌以實(shí)物出樣（含煙模）積5分，扣完基本分為限。品牌培育月度培育品牌8按月積分：全部到位積8分；上柜到位積4分，少一個(gè)扣2分；進(jìn)貨到位積4分，少一個(gè)扣2分。需求填報(bào)月度要貨協(xié)議值5按月積分：按要求全面、準(zhǔn)確、按時(shí)完成積5分，不到位不得分。庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)積極配合做好庫(kù)存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)工作獎(jiǎng)分項(xiàng)按月獎(jiǎng)分：按要求認(rèn)真、全面、準(zhǔn)確、真實(shí)、按時(shí)完成酌情獎(jiǎng)2—5分。規(guī)范度“五相符”規(guī)范持證人、簽收人、持卡人、經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)人相符扣分項(xiàng)按次扣分：發(fā)現(xiàn)有不相符項(xiàng)且未按規(guī)定及時(shí)辦理變更手續(xù)的，每次扣20分。 專賣管理員季度零售戶星級(jí)評(píng)定市場(chǎng)部 星級(jí)客戶公示牌和星級(jí)標(biāo)示 局（分公司）會(huì)議167。效率性：評(píng)價(jià)形式簡(jiǎn)單扼要，評(píng)價(jià)結(jié)果實(shí)用有效。多樣性：評(píng)價(jià)形式多樣具有創(chuàng)造性。B、營(yíng)銷服務(wù)；C、信息服務(wù)；D、培訓(xùn)服務(wù)；A、上門面訪，主要對(duì)階段性重點(diǎn)內(nèi)容開展抽樣式上門拜訪，獲得準(zhǔn)確、真實(shí)信息。E、設(shè)立巡訪制，由局長(zhǎng)（經(jīng)理）通過市場(chǎng)巡訪，調(diào)查了解卷煙零售戶的意見、建議和評(píng)價(jià)。D、組織宣傳征詢活動(dòng)，定期不定期由局（分公司）利用社會(huì)集會(huì)或選擇人流較大地點(diǎn)，組織進(jìn)行規(guī)范化卷煙零售終端宣傳和消費(fèi)者意見、建議征詢及評(píng)價(jià)調(diào)查活動(dòng)。B、互訪交流，通過與工業(yè)企業(yè)互訪活動(dòng)，進(jìn)行調(diào)查了解和信息溝通。問卷調(diào)查問卷調(diào)查召開座談會(huì)問卷調(diào)查附件五余杭煙草規(guī)范化零售終端評(píng)價(jià)調(diào)查問卷（零售戶卷）調(diào)查部門： 日 □一般 □不滿意請(qǐng)問余杭煙草對(duì)卷煙市場(chǎng)環(huán)境的維護(hù)工作，您感覺滿意嗎？□滿意請(qǐng)問煙草公司客戶經(jīng)理對(duì)零售戶的服務(wù)工作，您感覺滿意嗎？□滿意 □一般 □不滿意請(qǐng)問煙草公司客戶經(jīng)理對(duì)零售戶提供的個(gè)性化服務(wù)，您感覺滿意嗎？□滿意 □一般□不滿意三、請(qǐng)您對(duì)煙草信息服務(wù)工作進(jìn)行滿意度的逐項(xiàng)評(píng)價(jià)。 □一般 □不滿意請(qǐng)問煙草對(duì)客戶投訴和建議反饋的及時(shí)性，您感覺滿意嗎？□滿意16