【正文】 ”；2B、實施重點戶監(jiān)管。D、建立日常巡查機制。C、專賣管理員通過日常走訪，對卷煙零售戶進行面對面專賣法律法規(guī)宣傳教育和培訓(xùn)。B、卷煙零售點布局符合煙草專賣零售許可證合理布局管理規(guī)定要求。 工業(yè)企業(yè)評價... 48第一篇 消費者評價... 48178。 卷煙零售戶評價... 47178。 終端維護評價規(guī)范... 47178。 管理協(xié)作規(guī)范篇... 28167。 明碼標(biāo)價... 15167。 陳列展示... 14178。 柜臺配置... 13178。3 出樣陳列規(guī)范... 13178?！豆芾硎謨浴穬?nèi)容概括了規(guī)范化卷煙零售終端的五個部分和十大規(guī)范內(nèi)容，明確了各“規(guī)范要求”和“實踐途徑”；《運行手冊》突出了開展實施規(guī)范化卷煙零售終端維護的主要工作和做法，《管理手冊》和《運行手冊》比較系統(tǒng)詳實地回答了什么是規(guī)范化零售終端，規(guī)范化零售終端怎么做、如何維護的問題。創(chuàng)建服務(wù)品牌，是當(dāng)前局（營銷部）開展文明建設(shè)的重要載體，是開展“親民務(wù)實”主題活動的具體措施，廣大員工是活動的主體。（四）迎接驗收階段（12月底）。去年，根據(jù)南通市局的要求，已幫助和指導(dǎo)卷煙零售客戶初步建立起了自己的誠信組織——卷煙零售客戶自律協(xié)會，有57％的客戶已自覺加入到協(xié)會中來。企業(yè)誠信度和公信度的關(guān)鍵完全取決于企業(yè)全員的誠信，我們要教育員工愛崗敬業(yè)，勤奮工作，樹立與企業(yè)榮辱與共的觀念，要充分發(fā)揮員工在誠信建設(shè)中的積極作用，在維護信譽、塑造企業(yè)誠信文化中發(fā)揮核心作用。要一級抓一級，層層抓落實，形成“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、各部門積極配合、廣大員工積極參與的工作機制，以確?；顒佑行?、有力、有效地開展。誠信是我們的價值觀念，是我們永恒不變的追求，要在全社會樹立起‘誠信煙草’的良好形象。卷煙零售戶代表在會上表示，保證誠信守法經(jīng)營，絕對不賣假煙，并承諾假一賠十、明碼標(biāo)價?！　×闶蹜舴e極參與　　卷煙零售戶積極參與這次活動，簽訂《卷煙零售戶誠信守法經(jīng)營承諾書》，經(jīng)翠屏區(qū)煙草專賣局、區(qū)工商行政管理局、保護消費者權(quán)益委員會審核后，符合條件的公開掛牌；優(yōu)先參加煙草專賣局（公司）組織的各類培訓(xùn)活動；優(yōu)先獲得煙草公司營銷網(wǎng)建相關(guān)信息。2009年6月10日6月30日由鄂爾多斯市煙草專賣局（公司）統(tǒng)一授牌并簽訂雙方誠信管理承諾協(xié)議。由各旗（區(qū)）煙草專賣局（營銷部）負(fù)責(zé)實施。（四）無違法經(jīng)營記錄和舉報記錄。為建立規(guī)范統(tǒng)一的卷煙零售市場秩序，倡導(dǎo)卷煙零售客戶誠信守法、文明經(jīng)營，營造公平竟?fàn)?、健康有序的?jīng)營環(huán)境，完善卷煙零售誠信體系建設(shè)，保證市場信息采集工作真實可靠，特制定全市卷煙零售誠信示范店評選辦法。三、評選條件（一）評選客戶必須在本轄區(qū)內(nèi)的A、B服務(wù)分類中產(chǎn)生。評選標(biāo)準(zhǔn)由市煙草專賣局（公司）于2009年4月中旬在《鄂爾多斯煙草報》上刊登告知。（三）結(jié)果公示。誠信守法經(jīng)營 構(gòu)建和諧煙草 　　□　　做好籌備工作　　在開展“卷煙誠信守法經(jīng)營承諾”活動試點工作中，切實增強卷煙零售戶規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營理念，提高市場監(jiān)管水平和經(jīng)營戶守法經(jīng)營的主動性，促進專賣管理由剛性管理向柔性管理轉(zhuǎn)變，切實維護國家利益和消費者利益，為行業(yè)的改革與發(fā)展?fàn)I造和諧、穩(wěn)定的外部環(huán)境。”　　合格戶公開授牌　　翠屏區(qū)煙草專賣局、翠屏區(qū)工商局、翠屏區(qū)消費者權(quán)益保護委員會等單位在按照標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真審查、審核后，7月23日，在宜賓市委黨校隆重舉行“翠屏區(qū)卷煙誠信守法經(jīng)營承諾牌授牌儀式”。翠屏區(qū)煙草專賣局將繼續(xù)完善機制，認(rèn)真履職，穩(wěn)步實施，明年1月至6月，將對該活動進行全面質(zhì)量提升和總結(jié)，并逐步擴大授牌數(shù)量。鑒于目前復(fù)雜的市場形勢，“誠信經(jīng)營戶”行列中相應(yīng)出現(xiàn)了一些問題，一是個別被評上的誠信戶無視誠信的招牌，違背誠信經(jīng)營的宗旨，直至摘牌，影響了誠信戶的在社會上聲譽；二是有些誠信經(jīng)營戶對自己的核定銷量不能積極完成，影響了計劃核量的準(zhǔn)確性和片區(qū)銷量的穩(wěn)定。三、品牌內(nèi)涵服務(wù)品牌的名稱確定為——“誠信煙草”。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，主任：俞榮，成員：蘇拈、李鐵強、羅雪松。（二）品牌打造階段（4月中旬—10月）。在與客戶簽訂誠信守法經(jīng)營承諾書、加強日常市場檢查的同時，教育和引導(dǎo)卷煙零售客戶自覺遵守?zé)煵莸姆煞ㄒ?guī)，自覺抵制違法現(xiàn)象和不規(guī)范的行為。要結(jié)合自身特點，采取多種形式開展活動，拓寬服務(wù)思路，創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高一線服務(wù)人員的素質(zhì)，形成品牌服務(wù)的規(guī)模效應(yīng)，同時認(rèn)真開展宣傳報道工作，及時上報創(chuàng)建“誠信煙草”服務(wù)品牌的活動內(nèi)容和開展情況。要按照實施方案的要求，周密部署，抓好落實。創(chuàng)建服務(wù)品牌的活動要與“創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)”活動、黨建工作、各部門重點工作很好地結(jié)合起來，要根據(jù)本部門的實際，不斷充實和完善活動的內(nèi)容，使創(chuàng)建活動扎實有效、穩(wěn)步推進。為扎實推進地區(qū)一體化卷煙零售終端建設(shè)維護工作，全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和營銷服務(wù)水平，深化“按客戶訂單組織貨源”試點，更好地改進和提升卷煙零售終端業(yè)態(tài)形象、經(jīng)營理念、服務(wù)素質(zhì)、規(guī)范守法、管理協(xié)作、盈利水平等狀況。 終端形象規(guī)范篇. 8167。69 目的為提升卷煙零售終端形象，建立誠信、規(guī)范、和諧的卷煙零售終端，提出市場環(huán)境規(guī)范要求和實踐途徑。 市場凈化市場凈化率達到96%以上：——持證經(jīng)營率98%以上；——經(jīng)營戶合法渠道進貨率93%以上；——亮證經(jīng)營率達98%。由各專賣所對經(jīng)營大戶和監(jiān)管重點戶建立檔案，建立一對一管理，強化日常監(jiān)控；嚴(yán)禁和杜絕大戶向無證戶供貨，對被查出有向無證戶供貨情節(jié)的，通過建立相應(yīng)機制實施處罰。對聯(lián)合打擊和專項活動全面實施“回頭看”管理，包括：專賣管理所轄區(qū)自查“回頭看”；稽查大隊抽查“回頭看”；專賣科組織集中“回頭看”；通過多層次“回頭看”提高市場凈化質(zhì)量。由專賣稽查大隊會同工商、公安等相關(guān)行政執(zhí)法部門進行無證經(jīng)營聯(lián)合取締，私、假煙重點整治等。 終端形象規(guī)范篇167。 (見附錄一圖2)煙草統(tǒng)一VI標(biāo)識標(biāo)志燈箱，基本元素包括：A、雙面分色，正面煙草綠，背面白色；B、浙江煙草標(biāo)識；C、溫馨提醒:“吸煙有害健康”；D、杭州煙草客戶服務(wù)熱線；E、宣示單位。圖3A、宣傳動員?！磧r格梯次陳列。(見附錄二圖8)A、客戶進貨之日起3個工作日內(nèi),客戶經(jīng)理提醒并協(xié)助零售客戶做好新品上柜工作。按零售指導(dǎo)價統(tǒng)一標(biāo)價，卷煙品牌規(guī)格和價格標(biāo)簽一致，一煙一簽一一對應(yīng)，價格標(biāo)簽規(guī)范、整潔、清晰、內(nèi)容完整。出樣陳列規(guī)范架構(gòu)圖拆開的條包應(yīng)時銷售，防止受潮霉變。第三篇B、具有一定的卷煙商品知識，掌握經(jīng)銷品牌的價格、產(chǎn)地、包裝、口味等品牌信息，能向消費者宣傳介紹經(jīng)銷品牌的產(chǎn)品特點，主動有效推薦品牌。167。對不能協(xié)商處理的通過相關(guān)部門進行處理。 ——會議與培訓(xùn)。A、自覺主動接受并服從煙草專賣部門的管理與監(jiān)督。C、建立有效舉報獎勵機制。B、將有效的合理化建議納入月度零售戶積分考評，增強積極性。規(guī)范內(nèi)容實踐途徑培訓(xùn)宣傳監(jiān)管稽查守法經(jīng)營與規(guī)范經(jīng)營信息反饋與舉報會議與培訓(xùn)實施片區(qū)化管理，加強市場走訪交流，提升客戶關(guān)系。A、訂貨前，查看卷煙庫存，確定周需求品牌與數(shù)量，并根據(jù)客戶經(jīng)理提供的貨源信息在《客戶服務(wù)記事本》填寫上卷煙要貨量。 電子結(jié)算A、要貨訂單確認(rèn)后，零售戶及時主動到結(jié)算網(wǎng)點繳足貨款，保證電子扣款成功。發(fā)現(xiàn)數(shù)量短少、規(guī)格錯位、品牌錯位的交送貨員按規(guī)定程序給予處理。B、熟悉卷煙品牌的價格、產(chǎn)地、包裝、口味等產(chǎn)品特點，根據(jù)不同消費者特點積極向消費者做好同檔卷煙重點培育品牌的宣傳介紹和推薦。C、新品牌促銷和宣傳品由客戶經(jīng)理或送貨員及時送交零售戶，由客戶經(jīng)理指導(dǎo)幫助零售戶做好宣傳品的擺放和宣傳單的張貼，卷煙的陳列出樣和樣品煙的更換等。C、客戶經(jīng)理通過走訪對樣本戶按庫存監(jiān)測工作要求進行現(xiàn)場指導(dǎo)。C、客戶經(jīng)理在走訪中，對了解自己經(jīng)營情況的零售戶以自報數(shù)作為其需求值；對不了解自己經(jīng)營狀況的零售戶，通過指導(dǎo)幫助，結(jié)合客戶銷售情況分析來調(diào)整其需求值；對經(jīng)營不夠規(guī)范的客戶，要重點關(guān)注波動品牌和緊俏煙的需求提報，按其實際基礎(chǔ)銷售和可供貨源調(diào)整其需求值。B、以主人翁姿態(tài)熱愛煙草、關(guān)心煙草，積極、主動的向市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理或煙草相關(guān)部門反映和提出服務(wù)、管理、工作等方面合理化意見和建議。B、通過走訪、座談、電話等建立多渠道平臺溝通，提高零售戶對公司工作的認(rèn)同度。業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范架構(gòu)圖規(guī)范內(nèi)容實踐途徑客戶檔案資料維護 可衡量性：評價標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果具有可衡量。按《卷煙零售戶積分制管理辦法》進行評分。B、否決指標(biāo)：“五相符”規(guī)范、市場凈化（主要指是否有發(fā)生未在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進貨、銷售非法生產(chǎn)的煙草專賣品、銷售無標(biāo)志的外國卷煙、專供出口卷煙等）。C、零售戶星級評定，納入零售戶類別評定內(nèi)容，按照《零售戶類別評定管理辦法》，對星級客戶酌情給予類別晉升。 每年12月底，由零售戶自行填寫《“五好零售戶”評選申請表》，提交相應(yīng)客戶經(jīng)理。C、定期不定期組織“五好零售戶”進行座談，邀請參與局（分公司）民主管理。市場凈化未在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進貨扣分項按次扣分：每發(fā)現(xiàn)1次扣20分。合格不合格淘汰后續(xù)管理零售戶 專賣科評價審核小組2 評價原則客觀性：評價平臺一致，評價公正客觀。評價類型A、市場環(huán)境維護。C、部門協(xié)作調(diào)查，通過與地方消費者協(xié)會建立合作機制，開展調(diào)查征詢和消費者意見建議收集。E、電話征詢，通過電話向各工業(yè)廠家進行零售終端規(guī)范化工作的調(diào)查和征詢。工業(yè)企業(yè)評價召開工商協(xié)同座談會調(diào)查日期： □不滿意請問目前余杭地區(qū)卷煙零售戶的布局狀況，您感覺滿意嗎？□滿意 □一般 □一般 □一般 □一般請問煙草提供的信息溝通渠道（平臺）的便捷性，您感覺滿意嗎？□滿意 □一般 □不滿意請問目前對周圍零售戶同行的卷煙零售格情況，您感覺滿意嗎？□滿意首先，非常感謝您參與我們這次規(guī)范化零售終端評價調(diào)查工作！一、請您對卷煙市場環(huán)境維護情況進行滿意度的逐項評價。電話征詢應(yīng)用信息平臺調(diào)查終端維護評價規(guī)范架構(gòu)圖評價類型實踐途徑上門面訪E、召開座談會，通過組織消費者召開座談會等形式進行意見征詢。B、召開座談會，將卷煙零售戶與客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理、專賣管理員以小組的方式開展座談?？尚行裕涸u價程序具較強可操作性和對比性。局（分公司）領(lǐng)導(dǎo) 專賣所附錄四規(guī)范化零售戶評價流程圖月度零售戶積分考評規(guī)范化零售終端評價流程評價人員客戶經(jīng)理合理建議對專賣管理、市場營銷、客戶服務(wù)等方面提出合理化建議。一煙一簽、一一對應(yīng)15按月積分：全部到位積15分，不到位一個扣5分，扣完基本分為限。公司本月經(jīng)營品牌上柜出樣品種15按月積分：城鎮(zhèn)55個、農(nóng)村40個。 進貨量不限按月積分：B、“五好零售戶”一次評定有效期一年。A、市場部（所）安排人員對提名入圍的零售戶通過上門走訪附近的其它零售戶進行問卷調(diào)查。：A、文明經(jīng)商、禮貌待客B、自覺按零售指導(dǎo)價銷售卷煙：C、無違規(guī)小批行為，不向煙販及卷煙經(jīng)營者銷售卷煙：D、無代訂銷售行為：E、無低價銷售行為：F、無消費者投訴和違法違規(guī)情況發(fā)生：G、在消費者中具有良好信譽和誠信示范形象。A、“五相符”規(guī)范和市場凈化指標(biāo)近9個月無扣分情況發(fā)生；B、評定季度內(nèi)每月計分指標(biāo)積分均在90分以上（含90分）；C、省外一、二類煙市場培育好，進貨量積分高于同類別客戶平均分值。按《卷煙零售戶積分制管理辦法》，由客戶經(jīng)理和轄區(qū)的專賣管理員，在每月中旬實施片區(qū)交叉考評。3 評價人員煙草專賣局（分公司）、卷煙零售戶、消費者。9積極、認(rèn)真、準(zhǔn)時參加煙草公司組織的相關(guān)會議和培訓(xùn)。B、通過走訪、座談、電話等建立多渠道溝通平臺。B、明確信息采集與反饋的渠道和方式方法。A、明確需求預(yù)測的目的意義和要求，掌握需求預(yù)測方式方法。當(dāng)促銷形式、內(nèi)容發(fā)生變化，及時告知零售戶。D、積極、主動配合煙草公司做好卷煙的上柜出樣、明碼標(biāo)價、宣傳介紹和銷售推廣工作。發(fā)現(xiàn)有皺煙或殘損煙的交送貨員按規(guī)定程序給予處理。A、積極向客戶宣傳電子貨幣結(jié)算業(yè)務(wù)，幫助零售戶在就近銀行網(wǎng)點開設(shè)電子結(jié)算帳戶。C、確保訂貨電話暢通有人接聽，如因電話故障或人員不在發(fā)生訂貨不成功應(yīng)及時與客戶經(jīng)理聯(lián)系。卷煙零售戶業(yè)務(wù)協(xié)作規(guī)范內(nèi)容包括：167。 專賣法律法規(guī)宣傳協(xié)作A、配合煙草專賣部門向消費者宣傳法律法規(guī)；B、向消費者宣傳無證經(jīng)營的危害，告之舉報途徑，推動消費者對無證經(jīng)營的監(jiān)督與舉報；C、向消費者宣傳介紹私、假煙的基本特征和辨識方法以及假冒偽劣卷煙的危害，并告知投訴途徑，引導(dǎo)正確消費。C、積極配合煙草專賣管理部門實施市場督察，及時如實提供市場相關(guān)信息。B、當(dāng)經(jīng)營主體、經(jīng)營場所等發(fā)生變化或停業(yè)、歇業(yè)時，及時向發(fā)證機關(guān)提出申請，辦理相關(guān)手續(xù)；做到“經(jīng)營人、經(jīng)營地址、持證人、持卡人、接貨簽收人”規(guī)范相符。卷煙零售戶專賣協(xié)作規(guī)范內(nèi)容包括：D、對顧客接收后退還卷煙防止被掉包； 培訓(xùn)宣傳通過新增客戶培訓(xùn)、大會集中式培訓(xùn)、座談式培訓(xùn)、觀摩式培訓(xùn)、走訪式培訓(xùn)等方式，宣傳